Badanie jakości usług instytucji świadczących pomoc bezdomnym

1. Badanie jakości usług instytucji świadczących pomoc bezdomnym Raport z badania GfK Polonia Sp. z o.o. | Media & Social Research Warszawa, maj 2013

2. Spis treści • Informacje o badaniu 3 • Badanie instytucji 5 • Badanie podopiecznych 33 • Podsumowanie badania 59 • Aneks 64

3. Informacje o badaniu

4. Informacje o badaniu • Ocena jakości usług świadczonych na rzecz osób bezdomnych przez placówki z terenu Warszawy i okolic Cele • badanie ilościowo – jakościowe Metoda • Warszawa i okolice Lokalizacja • marzec – maj 2013 Termin Próba • dwie grupy badanych: • kierownicy lub osoby przez nich wyznaczone, 27 wywiadów kwestionariuszowych i wizytacji placówek • podopieczni wybranych 6 placówek, wywiad kwestionariuszowy i wywiad pogłębiony – 32 wywiady

5. Badanie instytucji

6. Rodzaje placówek biorących udział w badaniu

7. ZASADY FUNKCJONOWANIA PLACÓWEK

8. Zasady przyjmowania do placówek • Czy do placówki są przyjmowane wyłącznie osoby bezdomne? Noclegownie i jadłodajnie to placówki, które przyjmują poza osobami bezdomnymi jeszcze inne osoby. W każdej z pozostałych kategorii znalazła się jedna placówka, która także oferuje wsparcie osobom innym niż osoby bezdomne. Są to: Schronisko Emaus dla Kobiet, Dom dla Osób Starszych i Kompleks Alter Ego.

9. Zasady przyjmowania do placówek • W jaki sposób weryfikowany jest fakt bezdomności? We wszystkich placówkach weryfikacja najczęściej odbywa się na podstawie deklaracji bezdomnego. W kompleksach równie często brane są pod uwagę analizy pracownika przyjmującego osoby bezdomne. • P O D S T A W A placówki, które przyjmują wyłącznie osoby bezdomne

10. Zasady przyjmowania do placówek • Fakty weryfikowane podczas przyjęcia do placówki Podczas przyjęcia do placówek najczęściej weryfikowane jest posiadanie dokumentu tożsamości – we wszystkich rodzajach placówek. Miejsce stałego zameldowania jest weryfikowane we wszystkich kompleksach, a trzeźwość we wszystkich schroniskach specjalistycznych. • P O D S T A W A : schroniska dla bezdomnych, schroniska specjalistyczne, noclegownie

11. Zasady przyjmowania do placówek • Sposóbpodejmowania decyzji o przyjęciu Wszystkie schroniska dla bezdomnych i specjalistyczne przyjmują podopiecznych na podstawie regulaminu placówki. Podobnie dzieje się w Noclegowni przy ul. Skaryszewskiej. W Noclegowni przy ul. Rudnickiego decyzje podejmowane są uznaniowo przez kierownika. Uznaniowość panuje ponadto w kompleksie Alter - Ego. W kompleksach na ul. Marywilskiej i Kijowskiej decyzje podejmowane są w inny sposób. • P O D S T A W A : schroniska dla bezdomnych, schroniska specjalistyczne, noclegownie

12. Zasady przyjmowania do placówek • Maksymalny czas pobytu w placówce Maksymalnego czasu pobytu nie określono w trzech schroniskach dla bezdomnych, czterech schroniskach specjalistycznych oraz trzech kompleksach. W pozostałych placówkach czas ten został ściśle określony. • P O D S T A W A : schroniska dla bezdomnych, schroniska specjalistyczne, noclegownie

13. Zasady przyjmowania do placówek • Jak często w ciągu ostatnich 3 miesięcy podejmowano odmowną decyzję o przyjęciu do placówki ze względu na brak miejsc? W trzech schroniskach dla bezdomnych i jednej noclegowni nie podejmuje się odmownych decyzji dotyczących przyjęcia. W sytuacji, gdy brakuje w nich miejsc dostawiane są łóżka lub materace. • P O D S T A W A : schroniska dla bezdomnych, schroniska specjalistyczne, noclegownie

14. Zapoznawanie z regulaminem • Sposób zapoznawania podopiecznych z zasadami funkcjonowania na terenie placówki Podopieczni w różny sposób są zapoznawani z regulaminem. W schroniskach specjalistycznych i kompleksach wszyscy podpisują oświadczenia o zapoznaniu się z nim. Weryfikacja udostępniania regulaminu w sposób wskazany przez kierownika wypadła we wszystkich placówkach pozytywnie. Możliwość odwołania się od kary za złamanie regulaminu nie przysługuje w Schronisku Emaus dla Kobiet oraz w Noclegowni na ul. Rudnickiego. W placówkach, gdzie można się odwołać, takie odwołania można zgłaszać do kierownika, jak i innej osoby (poza noclegowniami – tylko do kierownika). • P O D S T A W A : schroniska dla bezdomnych, schroniska specjalistyczne, noclegownie

15. Opinia na temat placówek • W jaki sposób podopieczni mogą wyrazić swoją opinię o jakości otrzymanej pomocy? Najczęściej stosowaną formą wyrażania opinii o jakości otrzymanej pomocy jest rozmowa z wychowawcą bądź pracownikiem socjalnym. Tylko w kompleksach bardziej popularna jest rozmowa z kierownikiem. Książka skarg i ankieta anonimowa to bardzo rzadko wykorzystywane formy zbierania opinii podopiecznych. • P O D S T A W A : schroniska dla bezdomnych, schroniska specjalistyczne, noclegownie

16. Bieżąca komunikacja z podopiecznymi • Czy odbywają się zebrania podopiecznych z kadrą placówki? Zebrania podopiecznych z kadrą placówki nie odbywają się w Hospicjum św. Krzyża i Noclegowni na ul. Rudnickiego. • P O D S T A W A : schroniska dla bezdomnych, schroniska specjalistyczne, noclegownie

17. Zajęcia prowadzone na terenie placówki • Jakie zajęcia prowadzone są na terenie placówki ? Najczęściej w placówkach prowadzone jest poradnictwo i terapie uzależnień. Tylko jedna z dwóch noclegowni ofertuje jakąkolwiek formę zajęć dla podopiecznych – przy ul. Skaryszewskiej. • P O D S T A W A : schroniska dla bezdomnych, schroniska specjalistyczne, noclegownie

18. Prace na rzecz placówki (1/2) • Czy podopieczni wykonują obecnie prace na rzecz placówki? • Liczba osób wykonujących obecnie prace na rzecz placówki Prace na rzecz placówki wykonywane są we wszystkich schroniskach specjalistycznych oraz noclegowniach. Nie wykonuje się tylko w Schronisku im. Brata Alberta i Kompleksie Alter – Ego. Średnio najwięcej osób pracuje na rzecz placówki w kompleksach i schroniskach specjalistycznych a najmniej w noclegowniach. • P O D S T A W A : schroniska dla bezdomnych, schroniska specjalistyczne, noclegownie • P O D S T A W A : schroniska dla bezdomnych, schroniska specjalistyczne, noclegownie, w których wykonuje się prace na rzecz placówki

19. Prace na rzecz placówki (2/2)

20. Opłaty za korzystanie z pomocy placówek • Od kogo pobierane są opłaty za korzystanie z pomocy? Opłaty za pobyt pobierane są od wszystkich w Schronisku im. Brata Alberta, natomiast od osób posiadających dochód we wszystkich schroniskach specjalistycznych oraz trzech kompleksach. Nie pobiera się opłat we wszystkich noclegowniach oraz dwóch kompleksach (na ul. Marywilskiej i Alter-Ego) oraz trzech schroniskach dla bezdomnych (Hospicjum św. Krzyża, Dom Patronatu i Dom Rotacyjny Otwarte Drzwi). • P O D S T A W A : schroniska dla bezdomnych, schroniska specjalistyczne, noclegownie

21. Kontrole w placówkach • Czy w ciągu ostatnich 6 miesięcy były w placówce kontrole? Najczęściej przeprowadzane były w ciągu ostatnich 6 miesięcy kontrole nadzoru budowlanego. Żadnych kontroli nie było w trzech schroniskach dla bezdomnych (Emaus dla Kobiet, Bursa im. H. Ch. Kofoeda i Dom Patronatu), w jednym schronisku specjalistycznym (Dom dla osób starszych), jednej noclegowni (przy ul. Rudniskiego), czterech jadłodajniach (Braci Mniejszych, Księży Rogacjonistów, Jadłodajni im. Brata Alberta i w Kuchni i Stołówce im. Brata Alberta) i w jednym kompleksie. (przy ul. Marywilskiej). • P O D S T A W A : schroniska dla bezdomnych, schroniska specjalistyczne, noclegownie, jadłodajnie

22. WARUNKI BYTOWE

23. Podstawowe elementy wyposażenia podopiecznych • Każda przyjęta osoba ma dostęp do: We wszystkich placówkach każda przyjęta osoba ma dostęp do łóżka, koca, poduszki i pościeli i mydła. W schroniskach i kompleksach wszyscy podopieczni mają również dostęp do szafki, miejsca w szafie, szamponu i papieru toaletowego. W noclegowniach nie zawsze. W niektórych placówkach nowo przyjęta osoba nie ma wieszaka, naczyń, czystego ręcznika oraz czystej bielizny. • P O D S T A W A : schroniska dla bezdomnych, schroniska specjalistyczne, noclegownie

24. Warunki sanitarne w placówce • Czy podopieczni mają możliwość umycia się/ kąpieli? We wszystkich schroniskach, kompleksach i noclegowniach podopieczni mają możliwość umycia się pod prysznicem, w większości przypadków także w umywalce. W dwóch badanych jadłodajniach nie ma możliwości umycia się.

25. Punkty sanitarne w placówce • Ilość punktów sanitarnych w placówce dostępnych dla podopiecznych OBSERWACJE Najlepiej wyposażone w zakresie urządzeń sanitarnych są schroniska specjalistyczne, gdzie średnio w placówce jest 34 punkty. Nieco mniej bo 25 punkty sanitarne mają kompleksy, a 18 schroniska dla bezdomnych. Jadłodajnie są w tym zakresie najgorzej uposażone - średnio posiadają trzy punkty w placówce.

26. Warunki socjalne (1/2) • Pomieszczenia / miejsca dostępne dla podopiecznych Schroniska dla bezdomnych Schroniska specjalistyczne Wszystkie lub niemal wszystkie schroniska dysponują jadalnią oraz świetlicą, dosyć często mają również pralnie, suszarnie, ogród oraz kuchnie.

27. Warunki socjalne (2/2) • Pomieszczenia / miejsca dostępne dla podopiecznych Noclegownie Jadłodajnie Kompleksy Noclegownie posiadają tylko kuchnie oraz jadalnie. W części jadłodajni dodatkowo jest pokój telewizyjny, pralnia, suszarnia oraz kaplica. W kompleksach do standardu poza wymienionym należą świetlice oraz pokój komputerowy.

28. Warunki noclegowe • Iloma miejscami dla podopiecznych dysponuje placówka? Czy łóżka przypisane są do podopiecznych? Ilość pokoi sypialnych w placówkach Największą liczbą miejsc noclegowych dysponują noclegownie – średnio 220 miejsc w 17 pokojach sypialnych. W noclegowniach miejsca nie są przypisane do podopiecznych. W schroniskach specjalistycznych oraz kompleksach średnio jest ponad 80 miejsc noclegowych. Schroniska specjalistyczne mają średnio 28 pokoi sypialnych, kompleksy średnio 16. W części obu typów placówek łóżka przypisane są do podopiecznych.

29. Wyposażenie • Liczba szafek / szaf w placówce Najlepiej wyposażone w szafy i szafki są schroniska specjalistyczne i kompleksy. Noclegownie posiadają raczej ubogie wyposażenie pod tym względem.

30. Palenie tytoniu w placówce • Czy w tej placówce można palić papierosy? Czy są wyznaczone miejsca dla palaczy? P O D S T A W A :- placówki, w których można palić OBSERWACJA Czy są wyznaczone miejsca dla palaczy? W części placówek dozwolone jest palenie papierów. W placówkach tych wydzielone są miejsca dla palaczy, za wyjątkiem jednej jadłodajni, która mimo zezwalania na palenie takiego miejsca nie posiada.

31. Kondygnacje w budynku i ułatwienia dla niepełnosprawnych OBSERWACJA • Ilość pięter w budynku OBSERWACJA Udogodnienia dla osób poruszających się na wózku Schroniska specjalistyczne i kompleksy to często budynki wielokondygnacyjne. W schroniskach dla bezdomnych najczęściej jest jedno piętro. Noclegownie i jadłodajnie w znacznej części są parterowe. Udogodnienia dla niepełnosprawnych nie należą do standardu nawet w budynkach wielokondygnacyjnych. Jedynie jedno schronisko specjalistyczne posiada windę, nieco częściej w placówkach są podjazdy. Wszystkie schroniska specjalistyczne posiadają łazienki i toalety dla niepełnosprawnych. W przypadku pozostałych typów placówek tylko część z nich posiada łazienki i toalety dla niepełnosprawnych. Jadłodajnie nie posiadają ich wcale.

32. Wyposażenie pomieszczeń dla podopiecznych OBSERWACJA • Czy w pomieszczeniu dostępnym dla podopiecznych jest: Do najbardziej popularnego typu wyposażenia w schroniskach i kompleksach należą telewizory, pralki, suszarki, naczynia. W schroniskach dla bezdomnych i kompleksach najczęściej dostępna dla podopiecznych jest również lodówka. Noclegownie na ogół nie udostępniają wymienionych urządzeń – za wyjątkiem lodówki i naczyń.

33. Ciepła woda OBSERWACJA • Czy jest ciepła woda? : Po jednej placówce spośród schronisk dla bezdomnych, schronisk specjalistycznych, noclegowni i jadłodajni nie ma ciepłej wody: Schronisko Don Orione, Ośrodek dla Bezdomnych w Łaźniewie, Noclegownia ul. Rudnickiego, Jadłodajnia Braci Mniejszych.

34. Badanie podopiecznych

35. Placówki wybrane do badania podopiecznych • Schronisko dla bezdomnych – 6 wywiadów* • Schronisko specjalistyczne – 5 wywiadów* • Noclegownia – 6 wywiadów* • Jadłodajnia/schronisko dla osób bezdomnych – 6 wywiadów* • Jadłodajnia/ogrzewalnia/schronisko dla bezdomnych – 3 wywiady* • Schroniska dla bezdomnych/schroniska specjalistyczne – 6 wywiadów* *Badanie podopiecznych miało charakter ilościowo – jakościowy. Analiza danych ilościowych została przygotowana w podziale na poszczególne placówki, co oznacza, że w przypadku każdej z nich podstawy do ocen są bardzo niewielkie. Na każdym wykresie zostało to jeszcze raz opisane.

36. Charakterystyka badanych podopiecznych • UWAGA NISKA P O D S T A W A : podopieczni wszystkich badanych placówek, n=32,, analiza opiera się na liczbach całkowitych Wszyscy badani byli obywatelami polskimi.

37. Charakterystyka badanych podopiecznych • UWAGA NISKA P O D S T A W A : podopieczni wszystkich badanych placówek, n=32,, analiza opiera się na liczbach całkowitych

38. Charakterystyka badanych podopiecznych • UWAGA NISKA P O D S T A W A : podopieczni wszystkich badanych placówek, n=32,, analiza opiera się na liczbach całkowitych

39. WARUNKI BYTOWE

40. Dostęp podopiecznych do podstawowych elementów wyposażenia • Czy w tej placówce podopieczny ma dostęp do: We wszystkich placówkach ankietowani podopieczni mieli dostęp do łóżka, koca i poduszki (pościeli nie mieli tylko niektórzy podopieczni noclegowni przy ul. Skaryszewskiej). Wszyscy podopieczni w kompleksach i Pensjonacie Św. Łazarza mają również dostęp do szafki, wieszaka, miejsca w szafie, a także naczyń i przyborów toaletowych (ręcznika, mydła, szamponu, bielizny i papieru toaletowego). W schronisku dla Chorych Betlejem podopieczni nie zawsze mają taką możliwość. Natomiast rzadkością jest dostęp do takiego wyposażenia w noclegowni przy ul. Skaryszewskiej (żaden ankietowany nie otrzymał tam bielizny). • UWAGA NISKA P O D S T A W A : podopieczni wszystkich badanych placówek, n=32,, analiza opiera się na liczbach całkowitych

41. Dostęp podopiecznych do punktów sanitarnych • Czy podopieczni mają możliwość umycia się/ kąpieli? Czy podopiecznym wystarcza mydła i szamponu? Jak długo podopieczni muszą czekać, żeby się umyć? We wszystkich placówkach podopieczni mają możliwość umycia się – najczęściej pod prysznicem lub w umywalce. Kąpiel w wannie zadeklarował tylko jeden podopieczny Kompleksu Alter-Ego. W większości przypadków podopiecznym wystarcza mydła i szamponu, jednak nie jest to regułą w Kompleksie przy ul. Marywilskiej, a w Noclegowni przy ul. Skaryszewskie jest to rzadkością. Na umycie się zwykle trzeba czekać max do 15 minut. • UWAGA NISKA P O D S T A W A : podopieczni wszystkich badanych placówek, n=32,, analiza opiera się na liczbach całkowitych

42. Dostęp podopiecznych do innych udogodnień • Czy podopieczni mają możliwość: Tylko w Kompleksie przy ul. Marywilskiej wszyscy podopieczni mają dostęp do wszystkich wymienionych udogodnień. W większości pozostałych ośrodków najczęściej podopieczni również z nich korzystają, choć nie zawsze, np. w Kompleksie Alter-Ego nie ma telewizora. Najsłabiej pod względem omawianego wyposażenia wypada Noclegownia przy ul. Skaryszewskiej, gdzie większość podopiecznych zdeklarowała brak możliwości skorzystania z któregokolwiek z wymienionych udogodnień. • UWAGA NISKA P O D S T A W A : podopieczni wszystkich badanych placówek, n=32,, analiza opiera się na liczbach całkowitych

43. Dostęp podopiecznych do posiłków i ich ocena • Czy podopieczni korzystają z posiłków? Średnia ilość posiłków, z których korzystają podopieczni.* Ocena posiłków.* Większość podopiecznych korzysta z posiłków w ośrodkach, w których przebywa (najrzadziej w Kompleksie przy ul. Żytniej). Średnio są to 3 posiłki dziennie, w tym najczęściej jeden, rzadziej dwa posiłki ciepłe. Większość ocenia, że porcje są dla nich wystarczające, a posiłki są smaczne (relatywnie mniej pochlebne opinie wyrażają podopieczni Noclegowni przy u. Skaryszewskiej oraz Kompleksu przy ul. Żytniej). • * P O D S T A W A : podopieczni korzystający z posiłków w placówce

44. Warunki lokalowe • Ile osób jest obecnie z podopiecznym z w pokoju sypialnym? Czy podopieczny miał możliwość wyboru: Najniższą średnią liczbę osób przebywających w jednym pokoju sypialnym zadeklarowali podopieczni Kompleksu przy ul. Marywilskiej, najwyższą zaś - Noclegowni przy u. Skaryszewskiej. Podopieczni zwykle nie mają zbyt dużych możliwości wyboru pokoju, łóżka czy współlokatorów. Taka możliwość jest regułą w Kompleksie Alter-Ego, w Schronisku dla Chorych Betlejem większość może wybrać pokój i łóżko. • UWAGA NISKA P O D S T A W A : podopieczni wszystkich badanych placówek, n=32,, analiza opiera się na liczbach całkowitych

45. ZASADY FUNKCJONOWANIA NA TERENIE PLACÓWKI

46. Zasady funkcjonowania na terenie placówki • W jaki sposób podopieczny został poinformowany o zasadach funkcjonowania na terenie placówki? Czy kiedykolwiek złamał(a) Pan(i) te zasady? Czy podopieczny kiedykolwiek wyrażał swoją opinię na temat otrzymywanej pomocy w tej placówce? Podopieczni są najczęściej informowani o zasadach funkcjonujących na terenie placówki przez jej personel przy przyjęciu, a w większości placówek muszą również podpisać oświadczenie o zapoznaniu się z regulaminem (tylko w Noclegowni przy ul. Skaryszewskiej tej formy nie wskazał żaden z podopiecznych). Większość podopiecznych deklaruje, że nigdy nie złamała regulaminu (tylko w Kompleksie przy ul. Marywilskiej przyznała się do tego aż połowa ankietowanych podopiecznych). Tylko w dwóch omawianych placówkach: Pensjonacie Św. Łazarza oraz Kompleksie przy ul. Żytniej większość podopiecznych ma możliwość wyrażenia swojej opinii o placówce. • UWAGA NISKA P O D S T A W A : podopieczni wszystkich badanych placówek, n=32,, analiza opiera się na liczbach całkowitych

47. Wpływ podopiecznych na wybór pracownika socjalnego • Czy podopieczni mają możliwość wyboru pracownika socjalnego, który im pomaga? W Pensjonacie Św. Łazarza oraz w Schronisku dla Chorych Betlejem wszyscy ankietowani podopieczni mieli wpływ na wybór pracownika socjalnego, który im pomaga, w Kompleksie przy ul. Marywilskiej – większość, a w Kompleksie przy ul . Żytniej – mniejszość. Tylko w Kompleksie Alter-Ego nikt z ankietowanych nie złożył takiej deklaracji. • UWAGA NISKA P O D S T A W A : podopieczni wszystkich badanych placówek, n=32,, analiza opiera się na liczbach całkowitych

48. Zainteresowanie pracownika socjalnego problemami podopiecznych • Czy pracownik socjalny pytał o potrzebę pomocy w: We wszystkich placówkach pracownicy socjalni interesują się problemami podopiecznych, przy czym najczęściej podopieczni są pytani o pomoc w uzyskaniu ubezpieczenia zdrowotnego oraz ubieganiu się o przyznanie lokalu socjalnego. Zdecydowanie najrzadziej zainteresowanie pracowników socjalnych dotyczy pomocy w umieszczeniu podopiecznego w domu pomocy społecznej oraz uzyskaniu świadczenia emerytalnego lub rentowego . • UWAGA NISKA P O D S T A W A : podopieczni wszystkich badanych placówek, n=32,, analiza opiera się na liczbach całkowitych

49. Opłaty za pobyt ponoszone przez podopiecznych • Czy podopieczny płaci za pobyt w placówce? W jakiej wysokości są te opłaty? Podopieczni trzech placówek: Pensjonatu św. Łazarza, Schroniska dla Chorych Betlejem oraz Kompleksu przy ul. Żytniej zadeklarowali ponoszenie opłat za pobyt. Ich wysokość wahała się średnio od 270 – do 600 zł (w zależności od placówki), co stanowiło średnio od 30 do 50% dochodu podopiecznego. • UWAGA NISKA P O D S T A W A : podopieczni wszystkich badanych placówek, n=32,, analiza opiera się na liczbach całkowitych

50. Opłaty za leki i środki opatrunkowe ponoszone przez podopiecznych • Czy podopieczny płaci za leki i środki opatrunkowe? Badani podopieczni Pensjonatu św. Łazarza oraz Schroniska dla Chorych Betlejem ponoszą dodatkowo opłaty za leki i środki opatrunkowe. • P O D S T A W A : podopieczni ze schronisk specjalistycznych