Les acteurs du e-business (séance 2)

1. Les acteurs du e-business (séance 2) • Introduction • Typologie de prestataires • Gestion des prestataires • Catégories de @prestataires • Catégories @vendeurs & @clients

2. Les acteurs du e-business • Introduction • Typologie d’acteurs • Gestion des prestataires • Catégories de @prestataires • Catégories @vendeurs & @clients

3. Introduction : une grande diversité • : Assure la maj et l'animation du site • Provider : Assure l'accès à Internet • Hébergeur : Héberge le site, Fournit des stats • Concepteur du site : Conception et réalisation du site (technique, graphique, marketing, …) • Autres : Juriste, Référenceur, Sécurité, Administration réseaux …, Banque pour le paiement en ligne, Assurance

4. Introduction : des tarifs variés ! • Concepteur : web-agency • prestation standard fonction du volume et de l ’interaction (de 5 à 10 K€) ou travail sur devis (de 10K€ à 500 K€) • Assure aussi la création graphique et peuvent héberger • Provider / Hébergeur • Prestation forfaitaire avec clauses de dépassement (temps de connexion ou débit du site) environ 200 € par mois • Service complémentaire de vente en ligne (catalogue) • Référenceur • Prestation standard de 200 à 1000 € • Moyen de paiement • Par CB ou porte-monnaie (de l'ordre de 750 € par mois) • Assurance (pour défaut de paiement) et tiers vérificateur

5. Les typologies de prestataires • Une typologie simple • Les infrastructures d’Internet • Les Fournisseurs d’applications • Les intermédiaires • Les commerçants Source eurotechnopolis

6. Les acteurs du e-business (séance 2) • Introduction • Typologie de prestataires • Gestion des prestataires • Catégories de @prestataires • Catégories @vendeurs & @clients

7. Les typologies de prestataires • Une typologie fonctionnelle • Fournisseur de matériels et de réseaux • Fournisseur de contenu • Infomédiaire • Vendeurs / clients • Typologie retenue par la suite • @Prestataires de services : Création et exploitation du site • @Vendeurs : entreprise proposant un site @business • @Client : entreprise cliente du @business

8. Les acteurs du e-business • Introduction • Typologie de prestataires • Gestion des prestataires • Catégories de @prestataires • Catégories @vendeurs & @clients

9. Gestions des prestataires de services • Importance croissante des prestataires • Croissance de l’Outsourcing • Compétences plus pointues • Architectures réparties • Un processus complexe • Incertitude importante • Des prestations très différenciées • Standard vs spécifique • Des prestations imbriquées • Hébergement et conception par exemple

10. Gestion des prestataires : évolution • Introduction croissante du juridique • Contractualisation • Introduction de la direction des achats • Générale ou spécifique SI • Développement des procédures d’appel d’offres • Public et privé • Générique ou pour une prestation donnée

11. Modèle de gestion des prestataires Contrat Durée Incertitude Coût Confiance Contrôle Prestataire Prestation (activité) Standard Spécifique Compétences Personnel Rareté Intégration Valeur ajoutée Positionnement des caractéristiques selon le niveau de la relation

12. Les temps de la gestion des prestataires Achat Métier DSI DG Juridique Choix Contrat Relation Clôture Prestation (activité) Personnel Prestataire

13. Les caractéristiques des prestataires • Caractéristiques de la prestation • Standard / spécifique • Dans la durée / ponctuelle • Valeur ajoutée faible ou forte • Caractéristiques du personnel • Compétences métiers & techniques • Intégration dans l’entreprise cliente • Caractéristiques du prestataires • Réputation • Relation dans la durée

14. Gestion des prestataires : les FCS • La contractualisation • Contrôle formel amont  opportunisme • Instauration de confiance • La maîtrise des compétences • Transfert de connaissances • Garder un niveau de maîtrise en interne • Une vision globale • Nouvelle fonction : affaires étrangères de l’entreprise

15. Les acteurs du e-business • Introduction • Typologie de prestataires • Gestion des prestataires • Catégories de @prestataires • Catégories @vendeurs & @clients

16. Les @prestataires • Fournisseurs d’accès • Hébergeur • Paiement en ligne • Certificateurs • Agences-web

17. Association des Fournisseur d’Accès (AFA) • Constituée en 1997 pour : • - mettre en place une structure représentative de l'industrie • - élaborer une déontologie propre à la profession • quatre métiers spécifiques : • les réseaux IP, • l'hébergement professionnel et grand public, • l'accès professionnel et grand public, • les portails • http://www.afa-france.com/

18. Les principaux fournisseurs : particuliers • Budget Télécom 284,40€/an • SFR 299€/an • Alice 299,50€/an • Numericable 358,8€/an • Neuf 358,80€/an • Orange 358,80€/an • Darty 358,80€/an • Bouygues 358,80 €/an • Free 359,88€/an • ATTENTION : • Eligibilité ? Option ? Résiliation ? • Source :http://www.adsl-facile.com 9/12/08

19. Les FAI • Orange (ex-wanadoo) (France Télécom) : 49,3 % de part de marché fin 2007 • Free (Iliad) : 25,7% du marché après le rachat d’Alice en 2008 • Neuf Cegetel (SFR) : 21,6% du marché fin 2007 après le rachat de Club internet • Autres : 3,4% fin 2007 Source wikipedia

20. Les hébergeurs : un métier en mutation • Les formes d’hébergement externe • Hébergement sélectif ou global • Hébergement avec contrat d’infogérance • Mode ASP • Trois types d’hébergement • Mutualisé : serveur partagé • Hébergement dédié : serveur(s) dédié, exploité et maintenu par l’hébergeur • Colocation : Mise à disposition de « salle blanche » dédiée avec infrastructure partagée. Le client installe ses machines

21. Les domaines applicatifs couverts • Les plus classiques • Site Web transactionnel ou non • Application métier • Messagerie • Les plus récents : • Téléphonie IP • « Office producivity » : annuaire partagé, agenda, gestion de projet, conférence en ligne • La décision d’hébergement se prend : • En début de projet • Ou après une expérience interne malheureuse !

22. Fournisseurs de services • Une nouvelle catégorie • Fournir des services et plus des logiciels • Exemples : • http://www.google.com/a/help/intl/fr/business/index.html • https://www.salesforce.com/fr/

23. ASP : Application Service provider • Variabiliser des coûts fixes • Gestion des compétences

24. L’évolution des hébergeurs Domaine couvert Processus ASP Hébergement complexe Hébergement simple Colocation Application Serveur et système Infrastructure Réseau Valeur ajoutée par les services Source : livre blanc Markess International 2006

25. Saas Soft as a Service Mémoire de Miage Omar Ait M’Hand Service à la demande où: Le logiciel fonctionne directement sur Internet Accès par Internet Administration par Internet Sur le plan technique : Architecture proche SOA Gestion des « instances » et des « tenants » Cloud computing

26. APPLICATION Mise à jour au fil de l’eau Collaboration entre applications API APPLICATION APPLICATION API API Accès par objet communicant Collaboration entre utilisateurs Cloud computing NAVIGATEUR RIA NAVIGATEUR RIA OBJET COMMUNICANT APPAREIL MOBILE

27. SaaS

28. Le services proposé par les hébergeurs • Les plus demandés : • Sauvegarde et restauration des données • Exploitation 24h / 24 avec Hot line • Maintenance et évolution • SLA (Service Level Agreement) sur la continuité et la qualité • Le marché doit continuer de croître • 49% d’intention d’augmentation selon Markess

29. Hébergeurs : des spécialistes ? • Les spécialistes des applications : Jet Multimédia, Prosodie, Colt, Easynet • Les spécialistes de l’infrastructure : Interoute, Interxion, Redbus Interhouse, TeleCity • Les généralistes (SSII ou télécoms) : France Telecom, Capgemini, EDS, Steria, Atos Origin, IBM Global Services, Telecom Italia (France)

30. Les moyens de paiement en ligne • La croissance du commerce électronique : • 40% en 2005 pour les 30 principaux sites • Nombre de sites avec paiement de 7500 à 10900 • 56% des sites réalisent moins de 10 transactions par mois • Source Fevad 24 janvier 2006 • Les acteurs du paiement électronique : • Atos origine (SIPS Atos + banque) • Caisse d’épargne, crédit agricole, société générale • Crédit mutuel (produit Cybermut) • Ogone, paybox

31. Visa Les principaux modes de paiement • Carte bancaire • 80% des paiements • Sécurité pour le client (mais phishing) • Coût de mise en place + frais variable • Facturation téléphone ou SMS • Petit montant • Simple pour les 2 parties • Prélèvement de l’opérateur de télécom • Carte prépayée • Petit montant • Peu diffusé (sauf Paypal) • Email : Bizn’cash PAYTRUC

32. Carte Bleue : exemple CA

33. Micro paiement : exemple Paypal

34. Les certificateurs : un certain flou • Source Minefi - BOCCRF n° 2004-04 • Des ambiguïtés dans l’utilisation des sceaux, logos, labels, signes distinctifs ou codes de conduites de la part des acteurs du @commerce. • Un besoin de confiance et de clarté pour les clients du B2C • Des acteurs différents

35. Certificateurs : 4 types d’acteurs • Des organismes certificateurs de services s’inscrivant dans le cadre de la loi du 3 juin 1994 sur la certification de services • AFAQ, AUCERT, BVQI, SGS-ICS • Des organismes de labellisation ne s’inscrivant pas dans le cadre de la certification de services • Labelsite, Webtrust, …. • Des assureurs pour le vendeurs : • Le logo de Fianet (groupe AXA) sur les sites n’est pas une marque de confiance. • Simplement, en cas de litige avec le commerçant, le consommateur pourra être conseillé par l’assureur pour le litige. • Des certificateurs peu sérieux : • Peu de contrôle, pas de référentiel en ligne, mélange B2C et B2B

36. Les agences web : un vrai métier • Mélange de Création / Technique et Internet • Graphisme, communication, développement, … • Les activités principales (ordre décroissant) : • Création et design de site • Développement de solutions techniques • Etude et conseil • Communication / marketing / veille • Services annexes proposés : • Vidéo, relation presse, traduction Source Journal du Net

37. Les agences web : autour de la création de site • Elles proposent (via des partenariats) : • Hébergement • Paiement en ligne • Audit de sécurité • Les technologies les plus utilisées : • langages ASP, PHP et Flash. • systèmes de paiement Cybermut et SIPS Atos • bases de données : My SQL, SQL server, Access et PostgreSQL

38. Les agences web : 10 références • Altima : www.altima.fr • Business Interactif : www.businessinteractif.com • Chewing Com : www.chewing-com.com • Duke : www.duke-interactive.com • Euro RSCG 4D : www.eurorscg4d.fr • FullSix : www.fullsix.com • Megalos : www.megalos.net • Nurun : www.nurun.com • Planete Interactive : www.planete-interactive.com • Wcube : www.wcube.com

39. Les acteurs du e-business • Introduction • Typologie de prestataires • Gestion des prestataires • Catégories de @prestataires • Catégories @vendeurs & @clients

40. Les @vendeurs et @clients du @business • Les secteurs en pointe • Différence B2B et B2C

41. @clients : 4 secteurs d’activité en pointe • Les secteurs de haute technologie tirent le marché des achats en ligne • Technologies Information & Communication • Automobile • Aéronautique / Electronique • Chimie / Pharmacie • 4 facteurs explicatifs • Concurrence forte  recherche de productivité • Longue pratique du travail collaboratif • Fort taux d’équipement en TIC • Culture de l’innovation Source: eBusiness w@atch 2005

42. @Clients : retard de l’administration • Le secteur public affiche un retard en France • peu ou pas de transactions en ligne • Le volontarisme de certains (Minefi et ne suffit pas ! • La professionnalisation de la fonction achat prend du temps • Les difficultés à « digérer » les réformes du Code des marchés publics • Attentisme à cause de l’incertitude juridique • Priorité à l’organisation des appels d’offre en ligne

43. @vendeurs : les secteurs en pointe • 3 secteurs ont ouvert la voie • Equipements Informatiques & Communication : le Pionnier • Voyages d’affaires • Fournitures et Equipements de bureau • Plusieurs secteurs suivent : • Recrutement, formation • Achats marketing (Publicité, Achats de droits, etc.) • Importance confirmée de la logistique et des prestataires de transport

44. @vendeur : Secteur informatique • Le secteur le plus dynamique (source Fevad) • 35 à 40% de croissance annuelle en transaction (15% en valeur) & 3 à 4 milliards d’euros en 2005 • 5 facteurs explicatifs • Appétence naturelle d’une cible technophile • Le cycle court de rotation des nouveaux produits rend plus indispensable le réflexe en ligne • Une structure de distribution bousculée par des nouveaux entrants • Un marketing en ligne efficace pour faire d’Internet le canal prioritaire • Un savoir faire en systèmes d’informations déterminant pour appuyer le back • Fonctionnalités à valeur ajoutée (configurateurs, suivi, support) • Relation client (CRM, merchandising)

45. @vendeur : exemple de Dell • Dell dans le monde : • Crée an 1984 apr Michael Dell : vente directe • N°1 mondial avec 19.6% de part de marché (2006) • 56 milliards de $ de CA • 38 millions d’unités vendues en 2005 • 6 usines : 2 USA, 1 Brésil, 1 Irlande , 2 asie • Dell en France : • N°1 (23%) pour les entreprises devant HP (19%) • N°6 (3%) pour les particuliers derrière HP (21%), NEC, Fujitsu, Toshiba et Apple • Fin 2006 : ralentissement de la croissance • Concurrence accrue  baisse des marges

46. @vendeur : exemple de Dell 1 Lundi 9h M. Louis commande son PC de Rodez via Internet 2 L’appel est pris au « call center » de Casablanca 3 Lundi 11h l’usine Limerick fabrique, les sous-traitants ont 2h pour livrer les pièces non disponibles 4 Mardi 20h le PC est prêt et contrôlé, il est chargé sur un camion vers la France 5 Jeudi 9h le PC est stocké en France 6 Vendredi 16h M. Louis reçoit son PC chez Lui Source : Le parisien économie du 18/09/06

47. @vendeur : Secteur agence de voyage • Un marché qui connait une accélération forte • L’e-commerce représente 7 à 8% d’un marché total de 26,7 Mds € encore loin des 40% du marché UK et US • 4 facteurs clefs du développement • La dématérialisation du titre de transport • La réduction drastique des coûts de distribution La stimulation du marché par de nouveaux entrants • Des services à valeur ajoutée perçus par tous • Exhaustivité du choix, promotions • Respect de la politique voyage • Analyse des dépenses • Gestion de notes de frais

48. @vendeur : fournitures et équip. de bureau • Un secteur en plein développement • Une part des achats faits en ligne (Internet+Extranets+eProc) qui s’établit aux alentours de 400 M€ (9% marché total) • Une croissance annuelle de 35 à 40% en transaction • 5 particularités • Une pratique historique des canaux numériques • Coût de passation de l’ordre d’achat, faciliter les achats récurrents • Marché mature à faible croissance donc stratégie plus défensive • L’infrastructure logistique (livraison rapide) et la taille des catalogues (15 000 références) ont constitué une barrière importante à l’entrée • Internet reste plus un canal de commande complémentaire aux centres d’appels

49. @clients : Différences entre B2B et B2C • Pour le B2B : un marché hétérogène • Grandes entreprises • Mid Market : les besoins des grands mais sans les ressources • TPE : comparable au marché B2C • Des produits et des services différents • B2C ‘simples’ et B2B ‘complexes’ • Distribution : poids des canaux de distributions existants • Gestion plus complexe • Gestion de prix différenciée (accès aux prix négociés) • Fonctionnalité de gestion: workflow, devis, etc. • Attentes en matière de service (Logistique, support, reporting) • Options de paiement