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Política de Clientes

Política de Clientes. Gestión de Clientes. Proceso de Gestión de Clientes. 3. 2. 1. Clientes Actuales Y Potenciales. Carteras. 1. Clasificarlo. Carteras Clasificarla. a. b. Gestión de Clientes. Clientes Actuales Y Potenciales. c. d. Ventas. e. Carteras. a. Marketing.

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Presentation Transcript

  1. Política de Clientes

  2. Gestión de Clientes

  3. Proceso de Gestión de Clientes 3 2 1

  4. Clientes Actuales Y Potenciales Carteras 1 Clasificarlo

  5. Carteras Clasificarla a b Gestión de Clientes Clientes Actuales Y Potenciales c d Ventas e

  6. Carteras a Marketing Adecuación • Estrategia : • Producto • Precio • Promoción • Plaza • Servicios • Otros b Gestión de Clientes c d Ventas e

  7. Objetivos de marketing, estrategia y recursos de la empresa Hincapié en las ventas personales respecto de otros instrumentos de las promociones El mercado objetivo Tareas de comunicación que debe realizar la mezcla de promociones Características del producto Actividades específicas requeridas para las ventas personales Políticas para la administración de cuentas Prácticas para la distribución Políticas de precios

  8. Valor Agregado Valor para el cliente Costo para el cliente Elementos del diseño VALOR AGREGADO IMAGEN Cordialidad. Amabilidad. Experiencia, etc PERSONAL Asesoría de pre venta. Asesoría de post venta. Mantenimiento, etc. Costo Psicológico. SERVICIO Costo de Energía. Características. Rendimiento. Confiabilidad. Diseño. etc Costo de Tiempo. PRODUCTO Precio. Valor de intercambio.

  9. Recuerden….. • Mercado esta cambiando: nuevas formas de comercio “ moderno”: cadenas, malls, comercio electrónico, 80/20….. • Compradores esta cambiando: mercado de compradores, más profesionales, más información,…… • Estamos en un mercado de compradores. • Entonces………necesitamos “mejores vendedores”.

  10. Objetivo de la Gestión de Clientes

  11. LOGRO:Satisfacción y Fidelidad Rendimiento del producto/ servicio Expectativas del cliente Orientación al Cliente Satisfacción del cliente Rentabilidad Orientación a la Relación Clientes: ¿Quiénes? Lealtad del cliente Inversión Rentabilidad de la empresa Adaptación de Bradley, F (1995)

  12. Beneficiopercibido<expectativas:SatisfacciónBaja Beneficiopercibido = expectativas: SatisfacciónNormal Beneficiopercibido > expectativas: SatisfacciónAlta Alternativas Posibles

  13. LEAL Alta Alta Cooperativo CAUTIVO Baja/Media Alta Rutinaria Atrapado Resignado MERCENARIO Alta de Oportunidad Baja/Media Cambiante Desleal TERRORISTA Baja Baja Insatisfecho Destructor Tipo de Cliente Satisfacción Fidelidad Comportamiento Fuente: Russell S. Winer. “Un esquema la lagestion de relaciones con los clientes” HDMV n° 40

  14. Clientes Actuales Y Potenciales Carteras 1 Clasificarlo

  15. Casos

  16. Proceso desarrollo de Carteras

  17. Primera Regla: CLASIFICACIÓN DE CLIENTES.

  18. Métodos

  19. Método BCG PARTICIPACION DE LA COMPAÑÍA EN EL MERCADO ALTA BAJA INVERSION ALTA BAJA Ventas actuales y Potenciales Criterio principal Interrogaciones = Estrellas Estrellas TASA DE CRECIMIENTO DE LA INDUSTRIA Vacas de efectivo Perros Retiro mercado GENERA UTILIDAD/LIQUIDEZ

  20. Ranking de clientes • Cliente 1 170 69 100 • Cliente 2 30 12 100 • Cliente 3 20 8 25 • Cliente 4 15 6 10 • Cliente 5 10 5 10 Venta Actual % Venta futura

  21. Valor de Vida del Cliente VVC = Valor para el cliente X Ciclo de Vida del Cliente

  22. CUADRANTE INTERROGANTE ESTRELLA VACA UTILIDADES PERDIDAS PUNTO RECUPERACION

  23. Ranking por VVC • Cliente 1 222.7 66 • Cliente 2 50.0 15 • Cliente 3 45.5 14 • Cliente 4 20.5 5 Utilidad Acumulada %

  24. Método de Paretto

  25. Ranking de clientes • Cliente 1 170 69 15 • Cliente 2 30 12 3 • Cliente 3 20 8 2.5 • Cliente 4 15 6 2.0 • Cliente 5 10 5 1.5 Venta Actual % Rentabilidad

  26. Método de Ken Burnett: Factores Atrayentes Potencial Rentabilidad mutua Negocio del cliente Producto y Servicio Competencia • Volumen • Potencial • Relaciones • Adecuación • Organización • Imagen • Otros • Rentabilidad • Sana? • costos adecuados • Para su producto? • ¿puedo ayudarlo • A mejorar su • Rentabilidad? • ¿ Necesito • Muchos recursos • Para mantener • La relación? • Muchos • Competidores? • Barrera de • Entrada? • Barrera de • Salida? • Sensible a • Precios? • Se piensa • Integrar? • CVP • Complejidad • Crea Valor • Añadido? • Valora o • Percibe la • Diferenciación? • Puedo ser • Exclusivo?

  27. Cliente Cliente 1 2 25

  28. Puntuación 100 50 0 Clientes Claves-Estratégicos ¿Cuál es la Valla? PARETTO 20/80 1 2 Clientes

  29. ¿ Porqué es importante armar carteras de clientes ?

  30. Enfoque basado en valor Enfoque Cartera Concepto CVC Crecimiento rentable y sostenido + = Burnett Paretto

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