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Caroline OWEN-JONES Directeur The IDM, UK

l. Gestion de la Relation Client (CRM). Caroline OWEN-JONES Directeur The IDM, UK. On associe souvent le terme CRM à un type de logiciels…….. Le CRM demeure avant tout une stratégie d’affaires visant à une plus grande satisfaction du client.

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Caroline OWEN-JONES Directeur The IDM, UK

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  1. l Gestion de la Relation Client (CRM) Caroline OWEN-JONES Directeur The IDM, UK

  2. On associe souvent le terme CRM à un type de logiciels…….. Le CRM demeure avant tout une stratégie d’affaires visant à une plus grande satisfaction du client.

  3. « …il ne suffit pas de le plaquer simplement sur la structure existante de l’entreprise. Celle-ci doit examiner en profondeur son fonctionnement et l’adapter, si nécessaire, à la logique d’un système informatique fatalement complexe à utiliser. » Rafael Corvalan

  4. Le CRM est une approche stratégique qui allie à l’échelle d’une entreprise la globalité de la politique « maison », la technologie, les ressources humaines et l’information, afin d’attirer et de conserver des clients rentables.

  5. « Le CRM a souvent été vécu comme un mode que les organisations se devaient suivre et non pas comme un projet d’entreprise. » M. Thiollier, Accenture

  6. L’Histoire Interactive Marketing Database Marketing CRM Direct Marketing One-to-one Marketing Relationship Marketing 1960 2005

  7. enquiry response client CLV Le Marketing Direct: tout est mesuré: per Cost La rentabilité des investissements

  8. De mauvaises définitions de la notion de « client roi » peuvent faire engloutir aux entreprises des sommes considérables

  9. accès être à l'écoute qualité-prix Satisfaction communication la gestion des espérances adapté à l'individuel

  10. Sommes-nous adaptés aux comportement actuels de recherche et d’achat de nos clients ?

  11. Etude de DoubleClick et comScore Networks. Presque la moitié des consommateurs en ligne font de la recherche à travers un moteur de recherche et la plupart le font plusieurs semaine avant leurs achats. "Search Before the Purchase," panel of 1.5 million U.S. Internet users.

  12. Les consommateurs en ligne sont plutôt influencés par d’autres consommateurs que par ce que nous, les marketeers, leur disons…

  13. Une étude du Future Foundation, UK, basée sur des consommateurs européens: La majorité de la publicité que je reçois par mail ne m’apporte pas d’interêt: 51% Je suis fortement d’accord 23% Je suis d’accord

  14. Pourquoi n’avez-vous pas donné votre adresse mail aux marketeers? Je ne veux plus de mails 50% Je m’inquiète des virus 41% Je m’inquiète d’une intrusion dans ma vie privée 37% Ce que les mails contiennent ne m’intéresse pas 32%

  15. Le défi pour les marketeers: influencer ceux qui influencent les autres consommateurs • Blogs • Expedia a acheté trip advisor

  16. Internet révèle l’immensité des marchés niches

  17. Niche dating sites:cyclingsingles.com, winesingles.com, datemypet.com, singlerepublican.com, democraticsingles.com Même parmi ces segments niches, il y a une croissance de choix – pour les juifs, par example -jdate.com, jewishcafe.com, jewishmingle.com, gefiltefishing.com, frumster.com.

  18. Finalement: la gestion de l’information pour le marketing – tout pourrait changer…..

  19. Le CMR – Customer Managed Relationships et Le CIM – Customer Interactive Management Le client gère lui-même sa base de données

  20. Personal Knowledge Banks (PKBs) L’avenir?

  21. PKBs La seule entité capable d’apporter la vision du client est le client lui-même. PKBs : précis complet régulièrement mis à jour

  22. Enfin, mettez et partagez toutes vos informations clients pertinentes dans un dépôt unique, accessible, qui vous évitera la tâche sans fin de construire votre fichier client indépendant

  23. LES SUCCES DU CRM : MODÈLES, INSPIRATIONS ET LEÇONSFilip SOETE, Directeur Marketing,Aéroport Nice Côte d’Azur > Le programme AIRPORT 1er

  24. Un projet Reconnaissance ClientPourquoi ? • Mieux connaître nos passagers réguliers • Détecter leurs attentes et mesurer leur satisfaction • Valoriser les services existants et en créer de nouveaux • Personnaliser et valoriser notre relation avec eux • Les « fidéliser » • Au final, marquer notre engagement vers l’excellence dans la satisfaction de nos clients passagers

  25. Un projet Reconnaissance ClientPour qui ? • Nos passagers réguliers : au moins 10 voyages par an au départ de Nice • Passagers “business” essentiellement mais aussi étudiants, familles, touristes… • Soit un potentiel de 50.000 passagers Un objectif de 4.000 inscriptions en année 1, et de 15.000 inscriptions d’ici à 5 ans

  26. Fonctionnement général • Création d’un club de passagers fréquents:

  27. Fonctionnement général • Les passagers s’inscrivent librement au Club • Aux bureaux d’information, en remplissant un bulletin d’inscription. • Sur le site Internet de l’aéroport. • Ils reçoivent alors une carte de membre : la carte « Accès »

  28. Fonctionnement Général • Sur cette carte, le passager enregistre des points à chaque départ depuis Nice : les “CAPS” • Chaque départ donne droit à 100 “CAPS” • Les points sont enregistrés grâce à des bornes placées en salles d’embarquement • Hors l’enregistrement des points, cette carte n’ouvre aucun droit particulier

  29. Fonctionnement général • Les passagers qui ont effectué 10 vols au départ de Nice, en un an maximum, ont donc cumulé 1.000 “CAPS” et reçoivent la carte : “ Club Airport Premier »

  30. Fonctionnement général • La carte “Club Airport Premier” permet : • D’accéder à des avantages exclusifs : : • Zones parkings réservées • Coupe-file zone embarquement • Info SMS en temps réel • Réduction Salon Club • Réductions Commerces Partenaires • De continuer à enregistrer ses vols au départ de Nice et obtenir des cadeaux en fonction du nombre de vols effectués chaque année Les détenteurs de la carte “Club Airport Premier” auront strictement les mêmes obligations de contrôles qu’un passager normal

  31. Spécificité de la carte “Club Airport Premier” : L’empreinte biométrique • La carte “Club Airport Premier” contient une puce qui permettra d’enregistrer dessus - et sur elle seule - les empreintes biométriques de son détenteur (empreintes digitales) • Les services et avantages liés à un accès réservé (zones parkings, salons Club, traitements dédiés…) s’ouvriront grâce à la comparaison de l’empreinte contenue sur la carte avec celle de son détenteur • Aucun fichier d’empreintes ne sera constitué : la comparaison se fait uniquement en temps réel via un procédé informatique : lecture de la carte d’une part, lecture de l’empreinte de son détenteur d’autre part

  32. Zoom sur les avantages

  33. Info SMS en temps réel • Service d’informations sur le statut des vols au départ ou l’arrivée à l’Aéroport Nice Côte d’Azur. • Le client envoie NICE + n° de vol par SMS au 31 377. • Il reçoit en réponse, un SMS avec le statut du vol : Ex : « Vol AF428 de 14h12 en provenance de PARIS > Statut : PREVU A 14h30. Renvoyer SUIVI au 31377 pour recevoir le suivi de ce vol… » • Si le client demande le suivi, il reçoit un SMS à chaque changement de statut. Avantage offert : gratuité du service Hors coût d’envoi du SMS

  34. Zones parking réservées • Départ au T1 => P2 • Départ au T2 => P5 (Bloc B, Niveau 3) • Une zone parking est réservée aux membres du Club Airport Premier dans 2 parkings. Cette zone est située à proximité des terminaux. • Le client entre dans le parking normalement (ticket ou carte bancaire) puis se dirige vers la zone réservée. • Il présente sa carte et son doigt pour ouverture de la barrière à l’entrée de la zone réservée. Avantage offert : gain de temps

  35. Coupe-file zone embarquement • T1 • T2.1 et T2.2 • Une file réservée pour accéder aux PIF • Ouverture du portillon sur présentation de la carte + doigt • A noter : Les détenteurs de la carte Club Airport Premier auront strictement les mêmes obligations de contrôles qu’un passager normal. Ils bénéficieront simplement d’un accès plus rapide aux postes de contrôle. Avantage offert : gain de temps

  36. Salons Club et Centres d’Affaires • Salons Club de l’aéroport : 15 € au lieu de 25 € • A l’accueil des centres d’affaires • Aux services center • Dans les salons club sur présentation de la carte • Sur le web (avec n° de carte) • Centre d’Affaires -20% sur la location de salles, bureaux À l’accueil des centres d’affairessur présentation de la carte Avantage offert : réduction tarifaire, confort

  37. Réductions partenaires • Réductions chez les partenaires du Club Airport Premier. • Édition d’un document spécifique pour détailler ces avantages offerts qui sera remis avec la carte Avantage offert : réductions tarifaires

  38. J+7 MOIS : résultats

  39. Solde de points < 1000 1er sept. 2005 3578 membres Accès Solde de points > 1000 3156 membres CAP 1055 membres avec solde > 2000 CAPS 3482 abonnés à la newsletter (52%) 6734 membres

  40. MERCI POUR VOTRE ATTENTION

  41. Carine Braun-Héneault – Directrice Commerciale

  42. Rien de nouveau sous le soleil • De Sun Tzu 600 av.JC à Von Clausewitz • Les navigateurs portugais • Les « dames » de Venise • Veille concurrentielle japonaise • Le programme Echelon….

  43. L’information* restele vecteur de domination * Une information est une « propriété émergente » des relations subtiles entre des ensembles de données

  44. Les facteurs de rupture • L’accélération • L’entropie croissante / complexité • Le changement comme facteur invariant.

  45. Monolithiques < 1980 “Chaînes de valeur” 1980-90 Externalisation de la chaîne de valeur (au cas par cas) 1990-2000 Chaîne de valeur distribuée > 2000 Évolution de la chaîne de la valeur

  46. La technologien’est pasun facteur de rupture, c’est unvecteur…

  47. La Relation Client s’impose « Ne vous plaignez jamais du client à caractère difficile, car il est la cause de vos progrès. Traitez les autres mieux encore : ils sont la raison de vos bénéfices»… Auguste DETOEUF [1883-1947] « Il n’y a qu’un patron : le client. Il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allantdépenser son argent ailleurs»… Sam WALTON [1918-1992] « Ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires maisle client»… Henry FORD [1863-1947]

  48. Le CRM, composante stratégique du système d’information Milieu Externe Milieu Interne Clients Employés SOA Front Office Back Office Intrication Partenaires Sous-traitants

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