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宣传推广图书馆之服务项目 罗斯 . 米勒 美国匹兹堡大学图书馆馆长 rgmiller@pitt

宣传推广图书馆之服务项目 罗斯 . 米勒 美国匹兹堡大学图书馆馆长 rgmiller@pitt.edu. 大纲. 了解我们自己 了解服务对象之需求 根据服务对象之需求设立并推广新的服务项目 匹兹堡大学图书馆的服务推广计划. 了解我们自己. 30,000 学生，4,400教员， 392 个专业，其中 73 个专业有博士学位授予权。 总图书馆及 20 多个分馆分布在五个校园。 2002 年，共处理 276,943 个参考咨询问题，位于 ARL 排名之第 9 位。. 了解我们自己. * 2002/3 年度出借及续借次数为 613,700。

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Presentation Transcript

  1. 宣传推广图书馆之服务项目罗斯 . 米勒美国匹兹堡大学图书馆馆长rgmiller@pitt.edu

  2. 大纲 • 了解我们自己 • 了解服务对象之需求 • 根据服务对象之需求设立并推广新的服务项目 • 匹兹堡大学图书馆的服务推广计划

  3. 了解我们自己 • 30,000学生，4,400教员， 392个专业，其中73个专业有博士学位授予权。 • 总图书馆及20多个分馆分布在五个校园。 • 2002年，共处理276,943个参考咨询问题，位于ARL排名之第9位。

  4. 了解我们自己 *2002/3年度出借及续借次数为 613,700。 *2004年在一个典型抽样周内使用图书馆的人次为58,669。 * 2004年4月期末考试期间，在最忙的一天中，共有28,622人次出入总馆。

  5. 匹兹堡大学总馆读者数量之增长

  6. 我们如何推广服务项目并使其发挥作用 • 勇于应对变化

  7. 我们如何推广服务项目并使其发挥作用 • 善于倾听 • 不能总采取守势 • 根据读者不断发展着的需求设立服务项目

  8. 我们如何推广服务项目并使其发挥作用 • 把LibQUAL+当作一种自我评估工具，而非与其他馆相比较之工具。

  9. 处理LibQUAL数据 1. 提出问题后，要洗耳恭听。 • 不要一味采取守势 • 了解读者之需求并确定满足其需求之方式

  10. 处理LibQUAL数据 2. 解析读者之反馈

  11. 处理LibQUAL数据 3. 从何处开始… • 从问题最严重的地方入手 • 经过数年努力去缩小good与great间之差距

  12. 学以致用 • 善于用创造性的思维方式去发现问题 • 期刊 • 图书馆作为场所 • 沟通 • 延伸到馆舍外

  13. 学以致用 • 根据服务对象之需求逐一讨论和落实服务项目

  14. 如何利用调查数据去设立新的服务项目… • 开展一项持续数月的“公共服务工作再思考”活动 • 确定服务对象之需求，设立满足其需求的服务项目。

  15. 如何利用调查数据去设立新的服务项目… • 与ARL的Julia Blixrud 一起确定工作方法 • 分析数年LibQUAL+ 数据资料 • 将有关数据通告相关专门工作组

  16. 公共服务组 • 来自各学科的教员、本科生和研究生，组成十二个小组。 • 提出十个有关图书馆资源特征和利用率、以及服务满意度的问题。 • 提出其他来自于LibQUAL数据分析、以及多年来读者反馈的问题。

  17. 藏书建设组 • 通过“公共服务再思考”活动促进藏书建设的进一步发展 • 进一步收集资料并寻求可改进之处

  18. 来自LibQUAL和专题小组的发现 • 读者重视具有一定专业知识水平的个性化服务 • “在一个不断发展着的机器化环境中，在校园的某个地方可以随时得到面对面、个性化服务是个非常好的事情”。

  19. 来自LibQUAL和专题小组的发现 • 对图书馆资源及服务缺乏了解 尽管读者对图书馆资源表示满意，但同时也表示了对不易随时了解图书馆新进资源之担心。

  20. 来自LibQUAL和专题小组的发现 • 欣赏电子资源检索之方便，但表现出在具体数据库选择上之茫然。

  21. 解决问题的措施 • ZOOM!（变焦） • 找图书馆！ • 网上参考咨询服务

  22. 解决问题的措施 • 宣传推广Scopus • 帮助热线 • 本科生服务 • 一对一辅导 • 深入宿舍及自习区 • 无线笔记本电脑

  23. Zoom! • 跨ULS数据库（包括电子期刊、目录、Google等）之检索 • 利用一切机会（桌上标签、不干胶标签、带有Zoom标志和宣传语的鼠标垫等）宣传Zoom。

  24. 找图书馆去 • http://www.library.pitt.edu/services/lib2go.html • 于2003年4月开始运作 • 解决1500多本关于书籍之查询 • 解决1000多篇关于期刊文章之查询

  25. 供不应求，从最初的15台发展到30台。 由总馆出借台负责借还事宜 限于馆内使用，每次四小时。 提供笔记本电脑之服务

  26. 提供笔记本电脑之服务 • 需填写责任保证表，以确保归还时机器完好无损。 • 笔记本电脑驱动器包括zip drive, CD等。 • 可以使用Microsoft Office、 网络浏览器、电子邮件

  27. 网上专用/指定服务实验项目 • 开辟一个用于网上专用/指定服务园地 • 可以利用Blackboard或链接任一界面

  28. 网上专用/指定服务实验项目 • 目前有近500件文件 • 文章形式多样，如网上期刊文章, PDF文件, 及专著之章节。

  29. 实时的网上参考咨询 以电子邮件和聊天的形式

  30. 简介 • 历史 • 确定工作时间 • 计划 • 网上参考咨询工作组 • 人员 • 服务的宣传与推广

  31. 电子邮件咨询 /1999-2003操作模式 – 一人负责制两种服务形式面向所有读者

  32. 网上咨询工作小组 • (2002年10月-2003年3月) • 六名成员 • 考察项目 • ULS网页之使用情况 • 匹兹堡大学网页使用情况 • 电子邮件咨询统计之分析 • 软件

  33. ULS网页使用图示

  34. ULS网页使用图示

  35. 2003年网上咨询服务操作模式 – 多人负责制三种服务形式反馈结果相同

  36. 电子邮件 任何读者 提供一周7天服务 六名馆员 向其他馆员传递咨询问题 聊天 只限校内读者 周一至周五12点至5点 12名馆员 就收到的问题答复 2003年网上咨询服务

  37. 网上咨询工作组之发展 • 模拟咨询能力 • 服务指导思想 • 隐私权声明 • 顶级咨询页

  38. http://www.library.pitt.edu/reference

  39. 网上咨询工作之沟通 • 聊天者名录 • 责任者注册 • 行政管理人员 • 电子邮件程序

  40. 聊天式咨询服务 • 持续的服务 • 每周两小时 • 流动的团体 • 成员不断增加

  41. 如果我们这样做，读者还会来吗？ • 将名称和服务“品牌化” • 向图书馆员询问 • 认知度的价值 • “向图书馆员询问”意义非常明确

  42. 其他人的观点 • 图书馆发展和大学公共关系总监 • 提交公关新闻稿 • 分析图表 • 确定宣传方案

  43. 意义何在 • 以各种方式提高图书馆之形象（大学网页等） • 桌面宣传卡及宣传画 • 报道性文章 • T恤衫 • 广告

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