Expertise CHSCT Pôle Emploi Bretagne ANALYSE DE LA MISE EN PLACE DE L’EID CHSCT du 15 mars 2011

1. Expertise CHSCT Pôle Emploi BretagneANALYSE DE LA MISE EN PLACE DE L’EID CHSCT du 15 mars 2011

2. Présentation du Rapport d’expertise au CHSCT de Pôle Emploi Bretagne

3. Contexte de la demande du CHSCT - 3 -

4. Rappel de l’objectif de la mission • Le projet EID prévoit la substitution des entretiens IDE et PPAE qui, à ce jour, s’enchaînent, en un rendez-vous initial pour le demandeur d’emploi. • Le déploiement est prévu sur l’année 2011 dans toutes les agences de Bretagne, il s’accompagne d’une modification des actes métiers des agents et de l’acquisition d’un nouvel outil. • La mission confiée par le CHSCT a pour objectifs • L’analyse des situations de travail actuelles • L’analyse des modalités d’accompagnement et de déploiement en Bretagne du projet EID • L’analyse des impacts possibles du projet, notamment, sur les situations de travail, les conditions, les métiers, les compétences, la santé des agents etc. - 4 -

5. Synthèse du nombre de personnes rencontrées en entretien • Les salariés ont largement adhéré à la démarche des entretiens individuels et des observations • Ce qui leur a permis de pouvoir s’exprimer dans un cadre neutre • Entretiens avec des acteurs transverses au projet : la Directrice Régionale, le Directeur Régional Adjoint Support aux opérations, le Responsable de la Prévention, un médecin de prévention.

6. Analyse de la situation existante - 6 -

7. Information contextuelle • Une activité caractérisée par : • Une augmentation constante du nombre de DE (2009 : +22%) • Un pic d’activité (sept/nov) • Un bassin d’emploi saisonnier => complexité des dossiers (tourisme et IAA) • Organisation type d’une agence de proximité : DAPE Dir. Adjoint RAP ELD REP REP REP Agent P. Agent I. Agent P. Agent I. Agent P. Agent I.

8. Caractéristiques de l’activité de l’Equipe Locale de Direction • Acteur terrain qui assure un management de proximité fort • Rôle : assurer le management des personnels de l’agence, la relation avec les acteurs externes (élus, institutionnels, entreprises), décliner opérationnellement la stratégie nationale et/ou régionale, rendre compte de l’atteinte des objectifs • Difficultés rencontrées : • La mise en œuvre de la stratégie nationale • Intervient très en aval d’une décision déjà prise • Concilier l’adhésion de ses collaborateurs avec la mise en œuvre rapide des projets. • Exposé aux craintes et aux inquiétudes des agents, il se retrouve souvent démuni et incapable de rassurer et de soutenir les agents ne disposant pas des réponses. • L’abondance des projets à mettre en œuvre : rythme • L’accompagnement des collaborateurs • Le management d’équipe mixte pose problème : management à deux vitesses • Position en porte-à-faux vis-à-vis des collaborateurs : difficultés à soutenir, donner la direction et anticiper. • La gestion de l’activité • Ajustement quotidien des plannings : travail dans l’urgence, impact du sous-effectif et de l’absentéisme. • La redistribution des plages horaires d’accueil ou d’inscription : arbitrages difficiles pour le manager entre le bien-être des agents et le service rendu aux demandeurs d’emploi.

9. Caractéristiques de l’activité des agents du placement • Une activité variée qui génère de l’intérêt : Accueil, PPAE, SMP, relation entreprises, plateforme téléphonique • Une alternance de plages contraintes et d’autonomie • Objectif de l’agent : rendre un service de qualité, s’adapter aux besoins singuliers pour apporter une réponse pertinente • Un triple rôle : écoute, réassurance et conseil • Une activité sous contrainte qui percute la qualité : • Le PPAE est un entretien systématiquement singulier sous la contrainte du temps • Le SMP et la gestion de la relation entreprise sont utilisées comme variable d’ajustement en fonction des priorités • La position d’interface de l’agent est une position devenue inconfortable

10. Caractéristiques de l’activité des agents de l’indemnisation • Une activité variée et complexe qui nécessite l’assimilation de connaissances réglementaires très pointues : IDE, Accueil, Plateforme téléphonique, Traitement des dossiers en back office • L’entretien IDE ou l’importance de la chose traitée : • La poursuite d’un double objectif  • Une posture d’écoute et de pédagogie • Une contrainte de temps qui peut générer un déport de charge (temps masqué ou back office) • Une charge de travail importante et continue • La question de la place dans l’organisation : • Un rapport 1/3 – 2/3 vs placement • Un rôle réduit du management de proximité • Un écartement des réunions de service • Un risque de repli sur soi

11. Les caractéristiques de l’activité commune aux deux métiers • Une solidarité protectrice avérée, une entraide qui sécurise • Une communication constante pour répondre • La question de l’interruption vs le besoin de l’entraide • Une notion de « bulle protectrice » • Des problèmes de moyens qui impactent l’activité et qui génèrent stress, perte de repères et sentiment de culpabilité • Les soucis du réseau • Capacité de fournir la réponse • Une responsabilisation des difficultés techniques • L’accueil, un poste difficile physiquement et nerveusement • Un temps de tension • Une station debout • Une organisation du poste globale • L’enrichissement des compétences en question • La crainte de la régression • La perte de la plage d’autonomie (connaissance du bassin éco, du réglt…) • Une disparition des réunions sur les thémes indemnisation • Transfert du savoir sur l’outil

12. L’EID s’inscrit dans un contexte dégradé • Des dysfonctionnements à l’origine de stress et de déstabilisation : contraintes de moyens, la charge de travail, les retards impossibles à résorber, les bouleversements incessants de plannings, les problèmes techniques, le sous-effectif • La forte contrainte pesant sur l’activité fait émerger le sentiment de perte de qualité dont les agents peuvent se sentir coupable • Un environnement instable et constamment évolutif qui se traduit par un sentiment d’insécurité • Une difficulté à comprendre l’objectif global de tous les changements qui génère spéculations et nuit à la capacité à se projeter.

13. Les préconisations relatives à la situation existante

14. La conduite du changement - 14 -

15. La Conduite du Projet Une conduite du projet « Top-Down » • 5 niveaux de déclinaison : • 2 instances de pilotage : National (COPIL) et Interrégional (COMOP) • 2 « instances » de validation : Régional et Territorial • Le niveau « agence » est le grand absent de cette gouvernance du projet EID • Un projet impulsé par le National à travers : • Un calendrier national de suivi des différents chantiers (déploiement, formation, migration vers AUDE 2010) • Un arbitrage sur les grands axes du projet (contenu de l’EID, durée de 50 mn, 4 EID par demi journée..) • Un dispositif d’aide auprès des chefs de projet régionaux • La faible représentativité des agences au sein du projet pose la question de l’adhésion à l’EID - 15 -

16. Une conduite au changement source de mal être • Une communication inadaptée et source de spéculations • Méconnaissance de l’organisation cible de Pôle Emploi • Manque d’anticipation dans le plan de communication • Manque de préparation du management de proximité pour jouer ses rôles de « compagnons et accompagnateurs » du changement  • Informations officielles « trop parcellaires » • Conséquences • Frustration et interprétations « anxiogènes » • Des risques sur l’adhésion au projet • Des risques sur la santé des salariés (stress, affectations de l’équilibre psychologique, des capacités relationnelles et émotionnelles…) • Des répercussions sur le climat social • Les conseillers ne perçoivent pas clairement l’intérêt de changer : formation à un nouvel outil, adaptation des modes de travail, changement de culture… - 16 -

17. Les impacts du projet - 17 -

18. Les Impacts sur l’Organisation du Travail (1/5) Risques de surcharge et de transfert de tâches - 18 -

19. Les Impacts sur l’Organisation du Travail (2/5) Une formation insuffisante • La formation prévue comporte : • Pour les agents du placement : 1 module de 2j (fondamentaux réglementaires) et un module EID + AUDE 2010 de 4j • Pour les agents issus de l’indemnisation : 4j • Pour les REP : 1 module de 2j (pilotage + organisation) et même module de 4j que les conseillers (selon leur origine) • Pour les DAPE + DA : 1 module de 2j (pilotage + organisation) • Les risques : • Mise des agents en situation de manque de compétences et d’insécurité dans un contexte de surcharge de travail • Génération de flux supplémentaires en agences (ACC, ARC) ou report en SMP • Mise en porte-à-faux des agents • Préconisations : Prise en compte de cette dégradation pour les objectifs officiels/de la période d’apprentissage/détendre les temps - 19 -

20. Les Impacts sur l’Organisation du Travail (3/5) Un risque de spécialisation et de déqualification dans les 2 cas • Pour les agents qui vont pratiquer l’EID • Une forte fréquence d’un seul acte au profil des autres entraînant une perte de performance sur les objectifs SMP, une perte de compétence.. • La démotivation • Pour ceux qui ne pratiqueront pas l’EID • Davantage d’accueil et de téléphone • Appauvrissement professionnel • Sentiment de non reconnaissance pour les ex-indemnisation • Résurgence des tensions entre les 2 corps de métier • Un risque de perte du travail collectif • Préconisations : Une communication positive sur l’indemnisation/Une pleine participation aux réunions plénières/Reconnaissance du métier dans le cadre des négociations sur la classification des emplois - 20 -

21. Les Impacts sur l’Organisation du Travail (4/5) La qualité de la prestation : un enjeu de sens 2 conceptions de la qualité de la prestation rendue aux DE : • Pôle Emploi « La qualité = un interlocuteur unique » • Les conseillers « La qualité de service réside dans la capacité à répondre et à traiter les demandes et besoins du DE » Les risques : • Développement d’un conflit de valeurs • Crainte d’une dégradation de la qualité du service • Fortes tensions entre le DE et les agents (ACC ou conseiller dédié) Préconisations • Fixation collective d’indicateurs dans le cadre du suivi et/ou d’évaluation de la mise en œuvre de l’EID • Trouver un consensus sur les critères de la qualité du service - 21 -

22. Les Impacts sur l’Organisation du Travail (5/5) Un risque de perte du travail collectif • Moins de collègues disponibles avec la nouvelle organisation (BO, ACC, ARC..) • Les risques • Dégradation du travail collectif et des délais • Mécontentement des DE • Exaspération mutuelle des conseillers Préconisations • Éviter les tensions entre les 2 corps pour consolider la confiance mutuelle • Organisation et participation collective aux échanges de pratiques - 22 -

23. Les Impacts Probables de l’EID sur la Santé au Travail (1/2) RAPPEL • Le rapport ISAST 2009 Sa déclinaison en Bretagne mettait en évidence des facteurs de risques psycho sociaux très présents sur 3 points : • Un travail exigeant et une quantité de travail excessive dans un contexte de changement subi • Des ressources organisationnelles insuffisantes ou indisponibles • Un déficit de préparation au changement (réduction de l’autonomie face aux situations nouvelles) • Un facteur favorisant : le soutien des collègues Diagnostic • Le changement a plus d’impacts négatifs en matière de RPS que la charge de travail prise isolement - 23 -

24. Les Impacts Probables de l’EID sur la Santé au Travail (2/2) Situation actuelle en terme de RPS • Une charge de travail toujours importante en agence, une tension sur les flux et sur les objectifs • Une fatigue qui s’accumule • Une perte de repères et une forte incertitude sur l’avenir • Des « tensions » entre les 2 cultures avec le risque d’entamer le soutien entre collègues • Des alertes émises par les élus du CHSCT et les agents (alertes individuelles et/ou collectives, des doits d’alertes….) Au total une situation dégradée avec des signaux sur : • Une perte de sens encore plus aiguë et une crainte de perdre son métier • Le retour des différences (placement/indemnisation) • La démotivation, le mal être, la souffrance au travail liés à une usure - 24 -

25. Les Risques Spécifiques liés à la mise en place de l’EID (1/3) Les Risques Spécifiques liés à la mise en place de l’EID 3 niveaux d’appréciation • Tensions au niveau des changements et des contraintes du travail • Un sentiment de subir un nouveau projet avec un faible niveau d’information et une absence de consultation • Une perte de repères suite à de nombreux projets qui se sont succédés • Une nouvelle charge de travail avec des méthodes d’ajustement « compliquant » la relation agents-DE et créant un contexte de travail stressant • Une perte d’autonomie au travail : sentiment d’incompétence et d’incrédibilité • La perspective d’une formation courte et d’une non disponibilité des tuteurs renforcent ces tensions - 25 -

26. Les Risques Spécifiques liés à la mise en place de l’EID (2/3) • Tensions au niveau des valeurs et exigences des conseillers • Une perte de visibilité sur les objectifs de la Direction Générale de Pôle Emploi • Un sentiment d’« un poids, 2 mesures » • La perte de sens au travail : peur de la déqualification et de perte de « vocation professionnelle » • Au niveau des relations et comportements au travail • Des tensions accrues entre agents « ex-ANPE » et « ex-ASSEDIC » dans un contexte où la disponibilité et la coopération seront nécessaires • La crainte de la hausse des agressions et incivilités • Une disponibilité du management de proximité non garantie : sera-t-il disponible entre son job de « planificateur » et celui de « référent »? - 26 -

27. Les Risques Spécifiques liés à la mise en place de l’EID (3/3) PRECONISATIONS • Sensibilisation des agents de Pôle Emploi aux RPS • Intégration des conditions de travail liées au déploiement de l’EID dans le prochain Document Unique • Mise en place d’une évaluation plus pertinente des risques professionnels et des RPS et un suivi des indicateurs de santé, RH… • Priorité à la Prévention Primaire (promotion de la santé en éliminant les sources de stress au travail) - 27 -

28. Récapitulatif des aspects de prévention - 28 -

29. Merci de votre attention - 29 -

30. Synthèse des préconisations sur l’organisation du travail

31. Synthèse des préconisations sur la conduite du changement

32. Synthèse des préconisations sur la prévention des risques