” Undring og Dialog”

1. ”Undring og Dialog” En modell for å involvere brukerne og deres organisasjoner i kvalitetsutvikling av tjenester i en kommune

2. Prosjekt brukerundersøkelser • Samarbeid med Rådet for psykisk helse. Vår – høst 2006. • Prosjektgruppe: • Kårhild Husom Løken • Bjørg Kaspersen. • Dagfinn Bjørgen. • Heidi Westerlund.

3. Målsetting • Sammenligning av ulike metoder; Kvantitative og kvalitative. • Hvordan kan brukerstemmen bli hørt? • Brukerundersøkelser som grunnlag for kvalitetsutvikling av tjenester. • Få erfaringer med Bruker Spør Bruker. • Brukerundersøkelser som demokratisk verktøy. Fremme aktiv deltakelse.

4. Prosessen i Stange Temadag med brukere Skriftlig spørreundersøkelse. Implementering av resultater i kvalitetsutvikling – prosses/dokument. Bruker spør bruker Etterundersøkelse Dialogkonferanse

5. Hvorfor brukerundersøkelser og brukermedvirkning? • Sikre god kvalitet på tjenesten. • Sikre brukeren innflytelse på eget liv. • Demokratisering; selvbestemmelse og medbestemmelse. • Modernisering; Effektivisering og kvalitetsforbedring. • Brukerorganisasjonene som samarbeidspartnere og medprodusenter av velferd.

6. Skriftlig kvantitativ spørreundersøkelse • Skriftlig spørreundersøkelse • Gjennomført i desember – 2005. • Arbeidsgruppe utarbeidet spørreskjema. • 148 personer fikk tilsendt skjema. • Informasjonsmøter og praktisk bistand. • 57 personer svarte = 35 %. • Flest damer i alderen 18 – 49 år. • Over halvparten svarte at de hadde IP.

8. Bruker Spør Bruker • Fokusgruppeintervju. • Kvalitetsutvikling i et brukerperspektiv. • Temaguide, med mulighet for å komme med egne innspill. • Gjennomføres av personer med brukererfaring. • Utviklet i Sør-Trøndelag.

9. Bruker Spør Bruker Stange • Gjennomført i april – 2006 • Informasjonsmøter for tjenesteapparatet og brukerorganisasjonene i forkant • 29 brukere, 8 brukerrep og 6 ansatte • 9 gruppeintervjuer + 1 eneintervju • Alder 20 til 70 år. 18 damer og 11 menn.

10. Resultat Bruker Spør Bruker • Oppsøkende tjenester oppleves som veldig positivt for brukerne. • Høy grad av trygghet og tillit. • Tjenestetilbudet er i stor grad individualisert • Det er lite fokus på personlig utvikling. • ”Blir fortid også fremtid”? • Det er lite fokus på folks nettverk og styrking av nettverket. • Lite ressurser er brukt på gruppetilbud og tilbud som brukerne selv er engasjert i å drive.

11. Resultat BSB:Brukermedvirkning • Brukerorganisasjonene er for lite kjent blant brukerne. • Det er godt samarbeid med noen virksomheter i kommunen, manglende med andre. • Individnivå: Folk sier at de føler at det er de som styrer, at de blir tatt på alvor og at det er en god individuell tilrettelegging av tilbudet. • Individuell plan er for dårlig kjent og for lite brukt. De som har en plan som fungerer er veldig godt fornøyd, de som har en plan som ikke fungerer er veldig misfornøyd.

12. Etterundersøkelse brukere og brukerorganisasjoner • 30 personer ble forespurt, 17 svarte • 5 rep fra Mental Helse svarte • Fem personer synes de fikk sagt det de mente gjennom den skriftlige spørreundersøkelsen • ”Det er vanskelig å svare på spørreskjema. Jeg fikk kanskje ikke fram meningene mine fordi jeg ikke alltid forstår spørsmålene”.

13. Bruker Spør Bruker • Blir tatt på alvor, blir ivaretatt, får fram brukerstemmen. • ”Jeg synes det var spennende og bra og delta på undersøkelsen. Tilrettelegging og informasjon var bra. Jeg fikk sagt det jeg ønsket å formidle og mine meninger ble ivaretatt”. • ”Det var et fint møte, møte andre brukere og utveksle erfaringer. Jeg fikk sagt det jeg ønsket å formidle og jeg følte at meningene mine ble ivaretatt”.

14. Tilrettelegging og gjennomføring • God informasjon, motivasjon • Interesse fra tjenesteapparatet • Nødvendig støtte til deltakelse ut fra individuelle behov. • Jeg var dårlig pga angst den dagen, men møtte likevel opp i min gruppe. Jeg måtte dra hjem pga angst, men opplegget virket bra. Pluss i boka til dere for all forståelse og informasjon på forhånd og at jeg fikk forståelse for at jeg måtte dra hjem. BRA!!!

15. Ansatte i tjenestene • Skepsis til skriftlige undersøkelser. Jfr boveiledertjenesten. • BSB får gode tilbakemeldinger. • Bruker spør bruker virker veldig seriøs og godt gjennomarbeidet. Dette kan være en god metode, forutsatt at intervjuerne er profesjonelle, ”ufarlige i framtoningen” og ikke kommer fra lokalmiljøet. • Dialogkonferanse positivt.

16. Vurdering av skriftlige undersøkelser • Store forventninger bl.a. i KS. • Kritisk og tydelig på begrensning og muligheter. • Erfaringer fra Sverige tilsier at 70 – 80 prosent er fornøyde. • Hvem svarer og hvordan har de forstått spørsmålene? • Disfavør av de svakeste. • Hvilke spørsmål er stilt?

17. Eksempel fra KS • (I hvor stor grad opplever du at 1) Dine behov blir ivaretatt i kommunen?, 2) Den individuelle planen ble utarbeidet i samarbeid med deg? Og 3) Det er frivillig å delta i tilbudene fra kommunen?) (www.bedrekommune.no)

18. Sammenligning av metoder • Skriftlig: tilfeldig resultat, får ikke fram nyanser, vanskelig å forstå spørsmålene, disfavør av de svakeste, lett å administrere. • Kvalitative undersøkelser: gir hver enkelt en mulighet til å utdype sine synspunkter på egendefinerte områder, får fram brukerstemmen, gir mer informasjon. Mer ressurskrevende. • Positivt å gjennomføre disse undersøkelsene i sammenheng.

19. Sammenligning av metoder • Jeg likte ”Bruker spør bruker” mye bedre enn å motta et skjema. Den personlige kontakten er viktig og det ble mye lettere å få klarhet i hva som menes bak spørsmålene. Sammen med andre er det også lettere å komme på gode svar.

20. Kvalitetsutvikling - Balansert målstyring • Brukerperspektivet. • Medarbeiderperspektivet. • Økonomiperspektivet. • Interne prosesser. • Viser ingen sannhet i seg selv. • Early warnings – forbedringspunkter. • Undring og dialog.

21. Kvalitetsutvikling • Hva er det vi måler? Brukeroppslutning er ikke uten videre et mål på kvalitet. • Systematisk informasjon om brukernes synspunkt. • Ovenfra og ned eller nedenfra og opp? • Resultatene må forankres i ledelsen, gjøres kjent og tas i bruk i de ulike tjenestene. • Viktig å ta opp tema som brukerne er opptatt av og få fram nyanser i brukernes synspunkt.

22. Kvalitet fortsettelse • Skriftige undersøkelser må følges opp. • Tolking av resultater i tjenestene – forsvarsdokument? • Det må være forpliktende for tjenestene. • Undring og dialog; herredømmefri dialog i åpenhet. • Lærende organisasjoner

23. Dialogkonferanse • Synliggjøring og offentliggjøring av resultater. • Fremmer aktiv brukermedvirkning. • Skapte engasjement. • Fremmer demokratisering. • Motvirker stigmatisering.

24. Dialogkonferansen • Jeg synes dialogkonferansen var veldig interessant og det var absolutt mulig å komme fram med sine syn. Det var viktige temaer som ble tatt opp og siden det var så bra har jeg ingen forslag til hva som kunne vært gjort annerledes. • Det var kjempefint. Veldig bra at begge undersøkelsene ble lagt fram samtidig. Det gjorde det lettere å sammenligne. • Jeg sa ingenting, bare hørte på. Jeg var ganske fornøyd, men husker ikke om det er noe dere kunne gjort annerledes.

25. Konklusjon Bruker Spør Bruker • Likemannseffekt. • Lave stemmer blir hørt. • Styrker brukeren. • Styrker brukerorganisasjonene. • Får fram brukerstemmen på en nyansert og tydelig måte. • Metakommunikasjon om tjenester.

26. Konklusjon Bruker Spør Bruker • En veldig god metode for å innhente brukernes synspunkt og erfaringer og bruke det som grunnlag for kvalitetsutvikling av tjenester. • Opplæring er nødvendig. • Nabosamarbeid – ikke undersøke i egen kommune.

27. Konklusjon Brukerorganisasjonene • Resultatene er viktig for brukerorganisasjonene. • Brukerorganisasjonene har i større grad fått ideer til tema de kan invitere seg selv til å ta opp og sette på dagsorden. • Drive mer markedsføring og informasjon • Videreutvikle og styrke lokallaget. • Mye informasjon om brukernes synspunkt for å kunne ”fronte” brukerstemmen videre.

28. Konklusjon • Gjennomføring av undersøkelser, både kvalitative og kvantitative. • Undring og dialog: Offentliggjøre resultatene og invitere brukerne til dialog omkring det som har kommet fram. Undring og dialog er en særlig viktig del av kvalitetsarbeidet, men det må gjøres i åpenhet og sammen med dem som er berørt av tjenestene. • Sette opp mål og prioriteringer for hva man skal ta tak i den nærmeste perioden. Innarbeide dette på alle nivå og i det daglige arbeidet, i tråd med prinsippene for lærende organisasjoner.

29. Konklusjon • Undring og dialog ved gjennomgang og evaluering av arbeidet i samarbeid med brukerorganisasjonene. • Implementering av nye rutiner på bakgrunn av evalueringen. • Foreta nye brukerundersøkelser og tilfredshetsmålinger etter en angitt periode

30. Undring og dialog: Offentliggjøre resultatene og invitere brukerne til dialog omkring det som har kommet fram. Undring og dialog i samarbeid med dem som er berørt av tjenestene, er en særlig viktig del av kvalitetsarbeidet. Foreta nye brukerundersøkelser og tilfredshetsmålinger etter en angitt periode. Implementering av nye rutiner og målsettinger på bakgrunn av evalueringen. Sette opp mål og prioriteringer for hva man skal ta tak i den nærmeste perioden. Innarbeide dette på alle nivå og i det daglige arbeidet, i tråd med prinsippene for lærende organisasjoner. Undring og dialog ved gjennomgang og evaluering av arbeidet i samarbeid medbrukerorganisasjonene.

31. Mine anbefalinger • Ta brukerundersøkelser på alvor og bruk det som et verktøy for kvalitetsforbedring. • Bruk ulike metoder tilpasset ulike menneskers behov! • Nyttig både som modernisering og demokratisering. • Folk har meninger og vil medvirke når forholdene er lagt til rette og det er noen vits! • Regelmessige målinger, men ikke oftere enn at man rekker å følge opp!

32. Brukersynspunkt • Jeg synes opplegget var interessant og fengende og det bør gjentas om en stund. Men det er en del å jobbe med videre, det kom tydelig frem. Bare det å føle at det går framover med dette arbeidet er bra fordi det er så viktig å ikke kjempe alene.

33. Hva har skjedd videre? • Tilbud til unge voksne • Kurs og mestringstilbud på Meierigården • Åpne kvelder i samarbeid med brukere og brukerorganisasjonene • Omlegging av tjenestetilbud i teamet • Fokus på mestring og grupper • Fysisk aktivitet • Brukerråd på tjenestenivå • Felles møter og fagdag med brukerorg.