Kebijakan yang terkait dengan client experience

1. Kebijakan yang terkait dengan client experience

2. Premises • Organisasi pelayanan kesehatan harus mempunyai mekanisme untuk mengetahui harapan, kebutuhan dan nilai-nilai pelanggan • Organisasi pelayanan kesehatan harus mempunyai mekanisme untuk menilai kepuasan pelanggan • Organisasi pelayanan kesehatan harus mempunyai mekanisme untuk menangani keluhan pelanggan • Organisasi pelayanan kesehatan harus mempunyai mekanisme komunikasi dengan pelanggan • Disain pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan, harapan, dan nilai-nilai pelanggan

3. Organisasipelayanankesehatanharusmampumenjamin “patient safety” dalampenyelenggaraanpelayanan. • Disainpelayanandandisainfisiksaranakesehatanharusmemenuhistandardanmenjaminkeselamatan.

4. PeranDinasKesehatan • Kebijakanteknisuntukmenjaminmutu, dankeselamatandalampelayanankepadamasyarakat • Menyusunjuknis/juklak • Sosialisasi • Fasilitasi • Monitoring danevaluasi

5. Dalamregulasiperijinan, harusmemerhatikan: • Standardankeselamatanpasien

6. Kebijakan mutu • Pelayanan gawat darurat dipuskesmas dilayani oleh dokter dan perawat yang standby 24 jam • Survei pelanggan dilakukan tiap 6 bulan sekali untuk menilai kepuasan dan perubahan kebutuhan, harapan, dan nilai-nilai pelanggan • Setiap keluhan pelanggan ditindak lanjuti dengan tindakan yang tepat • Setiap keluhan pelanggan ditindak lanjuti dalam bentuk perbaikan sistem pelayanan • Komunikasi dengan pelanggan dilakukan dengan cara…….

7. Kebijakan dioperasionalisasikan delam bentuk prosedur dan instruksi kerja IK (instruksi kerja) pergantian jaga iGD PK (prosedur kerja) survei pelanggan IK penanganan komplain PK komunikasi dengan pelanggan

8. Perhatikan kasus di bawah ini • Pukul 6.30 pagi IGD RS “X” sepi, petugas cleaning sdg membersihkan ruangan. • Seorang laki-2 mengantar isterinya yang hamil 9 bulan dengan surat pengantar rujukan dari bidan di desa, karena keluhan kesakitan, perdarahan, dan pecahnya ketuban • Karena ruang sdg dibersihkan, suami isteri tsb tidak diperbolehkan masuk ke ruang triase dan duduk di bangku menunggu di teras IGD • Dokter IGD tidak berada di tempat, perawat sedang mempersiapkan laporan pergantian jaga • Pukul 8.00 perawat ke beranda IGD, pasien ditanya keluhannya oleh perawat tsb tanpa diperiksa, dan diminta untuk langsung ke kamar bersalin saja • Di Km bersalin setelah diperiksa oleh bidan, diketahui bahwa pasien dlm keadaan pre-shok T= 80/60

9. Tugas • Perhatikan kasus pasien yang terlambat ditangani di IGD • Diskusikan: • Apa yang dapat dilakukan oleh sistem mikro untuk melakukan koreksi dan tindakan korektif terhadap permasalahan yang dirasakan oleh customer (pasien dan keluarganya) • Kebijakan apa yang dapat diformulasikan dan direkomendasikan agar permasalahan yang dirasakan oleh customer tsb tidak terulang lagi (baik pada sistem mikro, konteks organisasi, maupun konteks lingkungan, jika ada)