Método GSP para el levantamiento de procesos

1. Método GSPpara el levantamiento de procesos • Participativo, base en la visión sistémica, los actores del proceso tienen rol principal • Los analistas de procesos son facilitadores • Supone estrategia de la organización formal, conocida y actualizada • GSP es Gestión Sistémica de Procesos, desarrollado por Evolución, Centro de Estudios Avanzados • Se usa ejemplo de la empresa Linhogar, la que cuenta con una red de 40 locales, dedicada a la venta de productos de línea blanca y electrónica • Base: libro Gestión de procesos de Juan Bravo C., 2008 Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

2. Método GSP para el levantamiento de procesos • Objetivo • Entradas y salidas • Relaciones con otros procesos • Responsable del proceso • Flujograma de información • Descripción de actividades • Observaciones y contingencias principales • Normas de operación • Indicadores principales • Documentos de apoyo • Interfaces de Entrada y Salida Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

3. Primera fase: Mapas de procesos global y ámbito • Describen todo el hacer de la organización, sin sesgo. Son base para miradas parciales válidas (rutas dentro del mapa), tales como: • Análisis de riesgos y de cadena de valor • Costeo de actividades e indicadores de gestión • Implantación de un ERP o de normas de calidad • Auditoría y control de gestión, análisis BPM y Workflow • Mejora (ojalá continua), rediseño y mucho más • Claves: • Asegurar consistencia entre los nombres de los procesos de los mapas y flujogramas • El MP Global sólo tiene macroprocesos • Mantiene los mapas el área de procesos Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

4. Mapa de procesos Global Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

5. Mapa de procesos del ámbito Vender al detalle Vender al detalle Despachar Cuadrar Vender Al Contado Inmediato A Crédito A domicilio Entregar Programar Macroprocesos con fondo blanco Procesos operativos con fondo gris Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

6. Simbología básica MP del ámbito Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

7. Segunda fase: Flujogramas de información • Un FI describe un proceso operativo con un flujo claro • Sólo una página, letra grande, que en tamaño carta se pueda leer a dos metros de distancia (clave el vistazo) • Sigue temporalidad (hacia abajo) y criterio curso normal de los eventos de la OMG (Object Management Group) • Se enfatiza la simplicidad para que sirva de guía a los actores del proceso, quienes lo mantienen y mejoran • Dirige el dueño del proceso, centraliza el área GP • Clave: pegarlos en las paredes junto al mapa de procesos del ámbito Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

8. Flujograma de información Despacho Inmediato BODEGA CLIENTE FINANZAS ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR OE Reservar y emitir GD GD3 GD’s GD2 GD1 GD4 Buscar GD4OE Rebajar Saldo Cliente recibe y firma recepción GD3’ GD2’ GD1’ OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

9. Simbología básica FI Actividad manual CHEQUEAR INGRESAR Actividad con apoyo computacional Archivo permanente manual GD4 Documento: es un formulario. Cuando tiene apóstrofes implica sólo un cambio menor GD3 GD3’ Continuación en otro proceso, sigue las reglas de E/S de líneas entrada Regla de las entradas y salidas de información en el FI entrada salida salida Actividad de aprobación: el rol que corresponde sólo aprueba. Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

10. Simbología FI (otros símbolos) Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

11. Beneficios de la descripción visual • Disminuye las contingencias en un 50% (las que sólo requerían tener la guía del proceso) • Facilita inducción, capacitación y estandarización • Se identifican los “gatos amarrados” (volver a la lógica del proceso) • Base para auditoría, mejora y rediseño • Existe un camino metodológico y se ahorra tiempo en ubicarse y conocer interacciones • Es una base para el trabajo en equipo al ver una totalidad común Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

12. Tercera fase:Detalle del proceso • Contempla: • Objetivo • Entradas y salidas (proveedores y clientes) • Relaciones con otros procesos • Responsable del proceso • Flujograma de información • Descripción de actividades • Contingencias principales • Normas de operación • Indicadores principales • Interfaces de Entrada y Salida • Documentos de apoyo • Puntos críticos • Se describe un conjunto de procesos operativos de un ámbito, por ejemplo, vender al detalle. Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

13. Ubicación en el contexto • Se ubica el macroproceso en el mapa de procesos global y luego se comienza a describir cada proceso operativo • Generalmente en Word Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

14. Proceso despacho inmediato Objetivo Su objetivo es entregar el producto al cliente en el mismo local. La finalidad es la satisfacción del cliente. Entradas y salidas (incluye las relaciones con otros procesos) Desde el macroproceso Vender viene el cliente con la OE. Cualquier forma de despacho sigue en el proceso Cuadrar. Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

15. Sigue descripción del proceso despacho inmediato Responsable del proceso Gerente de sucursales Flujograma de información Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

16. Sigue descripción del proceso despacho inmediato • Descripción de actividades • Se trata de un local de ventas de artículos de Línea Blanca con una bodega anexa. • Previo el cliente pagó su compra y recibió una OE, la cual entrega en la bodega para retirar su producto. • El administrativo de la bodega recibe la OE y confirma la reserva provisoria realizada antes y emite la GD en 4 ejemplares: • El mismo archiva el ejemplar 4 de la GD se junto con la OE. • Luego, envía los ejemplares 1, 2 y 3 al despachador, quien: • Busca el producto en la bodega (en la misma guía de despacho se indica la ubicación) • Rebaja el producto del inventario en el computador • Le entrega el producto al cliente, quien firma la conformidad de la recepción en los tres ejemplares de la GD. Los ejemplares 1 y 2 los entrega también al cliente. • Envía el ejemplar 3 de la GD a finanzas. Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

17. Sigue descripción del proceso despacho inmediato • Observaciones y Contingencias principales • Cuando consulta el administrativo de bodega, si no hay stock del producto derivar al vendedor o al jefe de local (al efectuarse la venta debiera haberse hecho una reserva provisoria del producto). • Si el producto no se encuentra en la bodega, el despachador puede realizar varias acciones dependiendo de la mayor conveniencia para el cliente y la empresa. • Puede cambiar al despacho a domicilio • Puede solicitar en otro local de la cadena • Puede comprar o pedir el producto en una tienda de la competencia (con la documentación correspondiente) • Puede cambiar el producto según negociación con el cliente • Puede solicitar el despacho directo al proveedor • Entre otras acciones que estén dentro de la ley y las políticas de la empresa. • Si cualquiera de las acciones le produjo molestia o pérdida de tiempo al cliente, el despachador puede compensarlo con descuentos o regalos de productos hasta un valor de $ 20.000 Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

18. Sigue descripción del proceso despacho inmediato • Normas de operación • Se adjunta en anexo 1 protocolo respecto a la forma de retirar productos de la bodega • En anexo 2 norma para toda la empresa respecto a la entrega de productos • En anexo 3 se incluye copia de la ley respecto al uso de GD • La descripción del sistema de ventas y despacho es parte de la documentación general de sistemas del área de informática (ver Intranet). • Indicadores principales • Los indicadores principales del proceso son: • Tiempo completo de ciclo del proceso • Número de reclamos de clientes Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

19. Sigue descripción del proceso despacho inmediato Interfaces de Entrada y Salida En anexo 4 se muestra imagen de la pantallas utilizadas en las actividades del proceso. Documentos de apoyo Se incluye en anexos 5 y 6 muestra de los formularios Orden de Entrega y Guía de Despacho Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

20. Lo que viene… • Optimización de los procesos • Mejora continua • Rediseño • Control de los procesos • Monitoreo de los indicadores clave • Robustecimiento del camino correcto a través de prevenir • Y mucho más… Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.