Certification NF Service Centre de Relation Client NF 345

1. Certification NF Service Centre de Relation ClientNF 345 Christelle BADET 09 Janvier 2004

2. LA CERTIFICATION : OUTIL DE VALORISATION DE LA QUALITE DE SERVICE La norme NF X 50-798 « Service des Centres de Relation Client » Règles générales de la marque NF Service NF Service NF345 « CRC »

3. De la normalisation à la certification • Publication en juillet 2003 de la norme service des centres de relation client (NF X 50-798) • Première norme officielle en Europe • Texte s’appuyant sur : • les pratiques des CRC et des travaux de l’AFRC • les travaux de la commission de normalisation réunissant des représentants des CRC, de clients et des pouvoirs publics

4. De la normalisation à la certification • La norme a vocation : • à permettre d’accéder à la certification de service des CRC et définir des règles professionnelles • D ’aider les CRC à : • . Valoriser leurs prestations de service • . Prendre en compte la qualité attendue par les clients • . Renforcer la confiance des clients • . Garantir une qualité de service minimum • . Fidéliser leur clientèle • . Améliorer leur organisation

5. De la normalisation à la certification En résumé, la norme est pour les CRC un outil : • de promotion externe de leur activité • d’aide à la définition des critères de performances • de management interne • d’accompagnement au changement culturel

6. De la normalisation à la certification Champ d ’application de la norme • La norme s’adresse à toute entité juridique qui : « met en œuvre un centre organisé, intégré ou sous-traité qui gère à distance les relations d’un organisme avec les utilisateurs, les réseaux et les partenaires sur les aspects d’ordre informatif, commercial, technique, conseil, administratif, liés à une prestation de service et/ou une offre produit. Tous les médiassont concernés (téléphone, fax, courrier postal ou électronique, Internet, services de mini messages) pour une entreprise ou un organisme en faisant intervenir un personnel qualifié  »

7. De la normalisation à la certification La norme définit les engagements qualités orientés vers le service et couvre 6 thèmes essentiels : Information sur les services proposés Prise en charge du contact Traitement de la demande Conclusion du contact Gestion des réclamations clients Mesure de la satisfaction clients

8. De la normalisation à la certification Mettre en œuvre les exigences de la norme en interne (auto déclaration) c’est bien… … mais l’afficher à l’extérieur (certification de service) c’est mieux ! Oui mais, la certification … • Qu’est ce que c’est ? • Quel est son intérêt ? • Comment se faire certifier ? • Qui est concerné et que faut-il faire ? • Combien ça coûte ? • Quand pourra-t-on se faire certifier ?

9. La certification de service : définition UNE DEMARCHE OFFICIELLE REGLEMENTEE la loi n°94.442du 03 juin 1994 + décret d’application n°95-354 du 30 mars 1995 (textes repris dans le code de la consommation) un organisme certificateur impartial, indépendant et compétent des référentiels élaborés en concertation avec les consommateurs et les pouvoirs publics une obligation d ’information claire du consommateur..

10. La certification de service : définition C’est l’attestation par un organisme certificateur indépendant et impartial qu’un service est conforme à des exigences fixées dans un référentiel. Vecteur de confianceentre 3 partenaires : • le client utilisateur du service • le prestataire de service • l’organisme certificateur

11. La certification de service : caractéristiques certifiées Charte graphique imposée par AFNOR Certification Centre de Relation Client Service certifié par AFNOR CERTIFICATION conforme à la norme NF X50-788 11, rue Francis de Pressensé - 93571 Saint Denis La Plaine Cedex Cette marque prouve la conformité à la norme NF X50-798 et au règlement de certification NF 345 et garantit que l’information fournie aux clients, l’accueil, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et formation du personnel, le traitement des réclamations clients et la prise en compte de la satisfaction clients sont contrôlés régulièrement par AFNOR CERTIFICATION

12. La certification de service : bénéfices Initiative volontaire et contractuelle, la certification a une finalité commerciale et organisationnelle 61% des clients ont choisi NF pour des impératifs commerciaux et de communication vis à vis dela clientèle • fonction externe:VENDRE, COMMUNIQUER • fonction interne:FAIREPROGRESSERl’entreprise, le secteur professionnel 78% des clients jugent que la démarche NF permet de faire progresser les entreprises

13. Et par exemples : • Déménagement de particuliers • Garde meubles • Offices de tourisme • Pépinières d’entreprise • Formation • Dépannage/remorquage • Service des personnes à domicile • SAV de la grande distribution • Transports de voyageurs (bus, métro…) • Centres de gestion • Sécurité privée • Organisateurs de séjours linguistiques • Etudes marketing et opinion • Golfs …etc La certification de service : une marque reconnue Plus de 20 professions impliquées … Plus de 1000 établissements bénéficiaires de la marque  (fin 2003)

14. La certification de service : qui est concerné ? Toute entité juridique : • définie comme CRC entrant dans le domaine d’application de la norme NF X 50-798 • justifiant d’au moins deux années d’existence effective

15. La certification de service : que faut-il faire ? Définir et mettre en œuvre les dispositions d’organisation du service conformément aux exigences de la norme de service : • Responsabilité et organisation (politique qualité, fiches de poste, organigramme …) • Gestion du personnel (recrutement et formation) • Maîtrise du service rendu • Maîtrise des sous-traitants Évaluer la performance du service au travers de la : • Mesure et le suivi des 18 indicateurs de performance • Gestion des réclamations clients • Mesure de la satisfaction clients via une enquête annuelle

16. Demande d’admission non Estimation du coût Recevabilité de la demande oui Recours et/ou réexamen Audit d’admission Rapport d’audit Examen par le Comité Particulier Conformité non oui Certificat et droit d’usage La certification de service : comment ça se passe ? Entre 2,5 et 3 mois à compter du dépôt de la demande

17. La certification de service : comment ça se passe ? 2 types de contrôles : • Audit sur site=> en admission et suivi • Maîtrise de la qualité des services des CRC • Auditeur AFNOR (formation spécifique en collaboration avec l’AFRC sur le secteur d’activité) • Activité analysée sur 6 mois minimum • Rapport d’audit et formulation d’éventuels écarts sur site • Audit en 2 parties : . Audit du système qualité et de l’organisation mis en œuvre . Analyse des indicateurs + écoute en double

18. La certification de service : comment ça se passe ? • Contrôle documentaire=> en suivi uniquement • Mesure de la réalisation du service • Suivi du système qualité : analyse des contrôles internes, des réclamations clients et des actions correctives mises en oeuvre • Suivi de la performance : analyse des indicateurs des critères de performances, suivi des tableaux de bord et mesure de la satisfaction clients

19. La certification de service : comment ça se passe ? Rythme des contrôles :

20. La certification de service : Combien ça coûte ?

21. La certification de service : quand peut-on se faire certifier ? Consultation du comité particulier et de la DGCCRF Analyse et prise en compte des remarques Constitution du comité particulier Durée : 2 mois incompressibles En cours de réalisation : du 01/12/2003 au 01/12/2004 Approbation par AFNOR CERTIFICATION Validation par le comité particulier Publication du règlement au JORF Durée : 1 à 2 mois à compter de la date d’approbation Durée : entre 8 et 15 jours Prévue d’ici fin février 2004 Prévue le 10/02/2004 Sortie officielle de la marque : mars 2004