Listopad 201 2 r.

1. Wykorzystanie badań satysfakcji klientóww zarządzaniu jakością usług publicznych na przykładzie ZUS Departament Obsługi Klientów Listopad 2012 r.

2. Badanie satysfakcji klientów ZUS Badanie satysfakcji klientów ZUS w części dotyczącej badania przedsiębiorców jest współfinansowane z Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach projektu „Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców” Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007-2013, Priorytetu V Dobre rządzenie, Działania 5.1 Wzmocnienie potencjału administracji rządowej, Poddziałania 5.1.1 Modernizacja systemów zarządzania i podnoszenie kompetencji kadr • Czas trwania: odIV kwartału 2010 roku do IV kwartału 2013 roku • Etapy badania: siedem etapów badania – 2 razy w roku – w II i IV kwartale • Metody badawcze: • wywiad telefoniczny CATI • wywiad bezpośredni CAPI • zogniskowany wywiad grupowy - badanie FGI (fokusowe) • Ilość badań realizowanych w ramach VII etapów: • 7 badań telefonicznych – zrealizowano 4 (10.000 klientów, z tego 40% stanowią ubezpieczeni, 30 ubezpieczeni, 30 % świadczeniobiorcy) • 4 badania bezpośrednie – zrealizowano 2 (3.300 klientów, w tym 1.100 przedsiębiorców, 1.100 ubezpieczonych, 1.100 świadczeniobiorców • 2 badania FGI – zrealizowano 2 (30 przedsiębiorców – 3 grupy po 10 przedsiębiorców) Koszt całego badania satysfakcji klientów ZUS: 1.858.110 zł z podatkiem VAT Koszt całego badania przedsiębiorców: 875.960 zł z podatkiem VAT Łącznie zebrano opinię 46 660 klientów

3. Badanie satysfakcji klientów ZUS - wyniki Ogólna ocena poszczególnych kanałów kontaktów wśród osób które kontaktowały się tymi kanałami • Szczegółowa analiza wyników badań w odniesieniu do każdej z badanych grup oraz kanałów kontaktów pozwoliła poznać oczekiwania klientów względem ZUS. Są to: • Rozszerzyć zakres spraw możliwych do załatwienia poprzez Internet i telefon • Poprawić jakość obsługi telefonicznej • Usprawnić obsługę i czas oczekiwania na obsługę w placówkach ZUS • Umożliwić rezerwację wizyt w placówkach ZUS • Wydłużyć czas obsługi klientów w placówkach ZUS/umożliwić złożenie dokumentów poza godzinami funkcjonowania terenowych jednostek ZUS

4. Efekty wdrażania Strategii przekształceń… • Widoczne efekty wdrażania Strategii przekształceń… z punktu widzenia budowy satysfakcji klienta to m.in.: • wdrożenie w czerwcu 2012 r. Platformy Usług Elektronicznych (PUE), która jest środkiem kontaktu i obsługi spraw, • Nowy Portal Informacyjny – umożliwiający m.in. składanie wniosków i dokumentów oraz zadawanie pytań przez Internet, zapewniający klientom dostęp do danych zapisanych na ich indywidualnych kontach • Centrum Telefonicznej Obsługi Klientów (COT) – umożliwiający telefoniczną obsługę całego zakresu zagadnień związanych z tematyką ZUS, dostęp do spersonalizowanych usług • System Kierowania Ruchem (SKR) – umożliwiający wybranie rodzaju spraw i wydanie biletu do właściwego dla jej załatwienia stanowiska, zaplanowanie terminu, godziny oraz tematu spotkania z ekspertem w wybranej jednostce Zakładu, • Urzędomaty – umożliwiające klientom dostęp do ZUS 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę, pozwalające na składanie papierowych dokumentów ubezpieczeniowych/ wniosków i odbiór potwierdzenia ich złożenia, korzystanie z serwisów internetowych Zakładu, ze szczególnym uwzględnieniem dostępu do Nowego Portalu Informacyjnego i jego funkcjonalności, kontakt z konsultantem Centrum Obsługi Telefonicznej w godzinach 8.00-18.00. • skrócenie czasu obsługiwania spraw przy jednoczesnym rozszerzeniu katalogu spraw możliwych do załatwienia „od ręki”, • poprawa jakości działalności Zakładu przejawiająca się m.in. w zmniejszeniu skali błędów w świadczeniach oraz we wzroście poziomu uporządkowania kont płatników i ubezpieczonych, • standaryzacja kosztów w przekroju oddziałowym, gwarantująca realizację zadań z zachowaniem zasad gospodarności, poszanowania środków publicznych i przejrzystości ich wydatkowania. • Wszystkie te działania doprowadziły do poprawy wizerunku Zakładu. Zgodnie z wynikami badań prowadzonych przez CBOS na przestrzeni lat 2009-2012 poziom akceptacji dla działań ZUS wzrósł z 20% do 32%. • Realizacja celu nadrzędnego Strategii przekształceń… znalazła również swoje odzwierciedlenie we wzroście wskaźnika satysfakcji klientów z poziomu 3,76 w IV kwartale 2010 r. do 3,93 w II kwartale 2012 r 4

5. Metodologia badania mystery shopping 5 • W ramach badania jakości obsługi klientów w ZUS w drugiej połowie 2012 r. przeprowadzona została pierwsza z trzech tur badania mystery shopping. • Tajemniczy klienci odwiedzili 325 terenowych jednostek organizacyjnych ZUS realizując łącznie 1102 wizyty. • 43 oddziały (256 wizyt) • 214 inspektoratów (642 wizyty) • 68 biur terenowych na terenie całego kraju (204 wizyty) • Badanie zrealizowane zostało dla 3 grup klientów tj. przedsiębiorców, ubezpieczonych i świadczeniobiorców. • W grupie przedsiębiorców i ubezpieczonych zrealizowano 368 wizyt, w grupie świadczeniobiorców 366.

6. Wynik ogólny Przedstawione poniżej wyniki mają charakter wstępny i mogą ulec zmianie (trwająca kontrola i weryfikacja). Dla poszczególnych obszarów zostały zaprezentowane wyniki nieprzeważone. Na słupkach podano wagi dla obszarów 6

7. Wynik w podziale na województwa Przedstawione poniżej wyniki mają charakter wstępny i mogą ulec zmianie (trwająca kontrola i weryfikacja). 76,3% 63,7% 70,1% N=67 N=57 N=57 61,7% 67,5% N=39 75,4% N=54 70,6% 64,1% N=147 OBSŁUGA 61,7% woj. podlaskie 79,3% woj. świętokrzyskie N=111 N=42 68,6% 65,1% 68% N=78 79,3% N=102 62,5% N=63 73,9% N=39 N=33 66% N=93 71,3% N=72 N=48 7

8. Benchmarki z rynku finansowego i motoryzacyjnego 8 • Zakres badań jakości obsługi klientów jest ściśle uzależniony od specyfiki badanego rynku i często określonych oczekiwań klientów. • Bezpośrednie przełożenie benchmarków zebranych na rynku finansowym czy motoryzacyjnym nie jest zatem możliwe, ponieważ nie daje odpowiedzi na pytanie kto lepiej obsługuje klientów? • Możemy natomiast sprawdzić: W jakim stopniu spełniane są oczekiwania klientów podczas wizyty w banku, podczas wizyty w serwisie samochodowym i jak na tle tych oczekiwań wypada obsługa w ZUS-ie? • Średni wynik dla branży bankowej wynosi 61,1% („Jakość na bank 2012”, TNS Polska, N=1494) – najwyżej oceniony bank uzyskał wynik 81,8% najniżej 43,3%. Ocenie podlegały wszystkie elementy rozmowy sprzedażowej oraz inne obszary, na które bezpośredni wpływ miał pracownik banku. • Na rynku motoryzacyjnym ocenie podlegała zarówno jakość obsługi jak i niezwykle w tym przypadku ważna infrastruktura – średni wynik dla branży 66,3% („TNS Garage Quality Check 2012”, N=130) - najwyżej oceniona sieć serwisów uzyskała wynik 82,6%, najniżej 56,1%. • Średni wynik jaki uzyskał Zakład Ubezpieczeń Społecznych – 69,7% pozwala sądzić, że jakość usług świadczonych przez pracowników, w stopniu zbliżonym do innych branż, spełnia oczekiwania klientów.

9. Benchmarki z rynku finansowego 9 • Mając na uwadze fakt, że nie można w sposób bezpośredni porównywać ogólnych wyników badania jakości obsługi dla różnych branż, z badania jakości obsługi klientów prowadzonego dla ZUS i badania „Jakość na bank” wyodrębniliśmy obszary, których wyniki można ze sobą zestawić (wyniki nieprzeważone). • Należy przy tym zauważyć, że choć wynik badania dla ZUS w obszarze „Obsługi” plasuje się wyżej niż średnia dla banków, to porównanie w poszczególnych obszarach wypada na korzyść dla tych ostatnich. • badanie „Jakość na bank” wynik bloku „Estetyka w placówce” - 94,4% badanie dla ZUS - średnia wyniku z dwóch bloków „Informacja - oznakowanie placówki” oraz „Estetyka - wygląd placówki” - 91%. • badanie „Jakość na bank”wynik bloku „Wygląd pracownika i stanowiska pracy” - 95,5% badanie dla ZUS –”Estetyka - wygląd pracownika i stanowiska pracy” - 90,5%. • badanie „Jakość na bank” wynik bloku „Atmosfera rozmowy” - 79,5%badanie dla ZUS - średnia wyniku z trzech bloków „Obsługa - atmosfera rozmowy”; „Komunikatywność”; „Obsługa – profesjonalizm” - 69,2%.

10. Strona internetowa: www.zus.pl 8 grudnia 2010 r. PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY ZE ŚRODKÓW UNII EUROPEJSKIEJ W RAMACH EUROPEJSKIEGO FUNDUSZU SPOŁECZNEGO