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Modelo de Gestão da Qualidade

Modelo de Gestão da Qualidade. e melhoria contínua. A Monitoria da Qualidade. Utilizamos a Monitoria como ferramenta para avaliar a qualidade Aplicamos feedback eletrônico e presencial em um ciclo de 2 hs

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Modelo de Gestão da Qualidade

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Presentation Transcript

  1. Modelo de Gestão da Qualidade e melhoria contínua

  2. A Monitoria da Qualidade • Utilizamos a Monitoria como ferramenta para avaliar a qualidade • Aplicamos feedback eletrônico e presencial em um ciclo de 2 hs • Analisamos ofensores e erros críticos junto ao cliente e buscamos as possibilidades de melhoria • Trabalhamos este processo com principal pilar da melhoria contínua(PDCA)

  3. A Gravação de Chamadas • A mais avançada tecnologia Cisco de gravação de chamadasutilizada em 100% dos atendimentos realizados(ativo e receptivo)

  4. O Modelo Feedback INCOMING OROUTGOING CALLS Supervisor 2h Reports Online Monitor deQualidade Feedback Gravação

  5. O Modelo Análise de relatórios e informações (em tempo real,diários, semanaise mensais) Elaboração dos planosde ação E acompanhamento das melhorias

  6. Os Formulários • Definição junto à Unimed dos itens de maior impacto na satisfação de seus clientes(avaliação por conceito/processo, pesos, itens críticos e impacto) • Desenvolvimento dos formulários

  7. Os Relatórios • Contamos com diversos modelos de relatórios aos quais o gestor da Unimed poderá acessar online a qualquer hora do dia os 365 dias do ano. • Alarmes em tempo real onde a pessoa chave é acionada na hora da detecção da falha.

  8. Relatórios de erros críticose planos de ação

  9. Gráficos para comparação dos resultados das equipes

  10. Ofensores e Análise de Pareto • Informações de rápida e fácil obtenção para a tomada de decisões. • Diversos tipos de relatórios • Apresentação em planilhas e gráficos

  11. Relatórios Estatísticos

  12. Necessidades de Treinamento • Avaliação das necessidades de treinamentos específicas baseada no processamento dos dados coletados pela monitoria da qualidade.

  13. O ResultadonaPrática • Índice de Qualidade • Taxa de Erros (Resultadosreais de umaoperaçãodos 3 primeirosmeses do ano 2013)

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