Ferruccio di Paolo

1. La Comunicazione di crisi Ferruccio di Paolo

2. La crisi • Ippocrate utilizza il termine crisi per indicare la fase decisiva di una malattia. • Nella filosofia moderna e contemporanea, segna il momento in cui le nozioni di una disciplina o di una teoria sono sottoposte ad un giudizio che ne mette in dubbio i fondamenti. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

3. La crisi • Niccolò Machiavelli utilizza il termine descrivendo ne “Il Principe” le crisi politiche e suggerendo rimedi per risolverle. • Comunemente, la crisi può essere definita come una situazione nella quale la condizione iniziale viene sovvertita in maniera imprevista o imprevedibile e in seguito alla quale si determina un immediato peggioramento. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

4. La società del rischio Elementi che compongono la società globalizzata del rischio: • Guerra, terrorismo; • Economia globale, finanza globale; • Mutamenti climatici, disastri “naturali”; • Pandemie; • Alimentazione e produzione di alimenti, acqua; • Migrazioni Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

6. La società del rischio • Delocalizzazione: i rischi non sono limitati ad un luogo specifico, ma onnipresenti; • Incalcolabilità: le conseguenze sono imprevedibili e non conteggiabili; • Non-compensabilità: la logica della compensazione economica è sostituita dal principio della tutela mediante prevenzione. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

7. La società del rischio • Il Principio diPrecauzione-> un approccio cautelativo dovrebbe essere ampiamente utilizzato dagli Stati in funzione delle proprie capacità. In caso di rischio di danno grave o irreversibile, l'assenza di una piena certezza scientifica non deve costituire un motivo per differire l'adozione di misure adeguate ed effettive, anche in rapporto ai costi, dirette a prevenire il degrado ambientale Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

8. rischio e pericolo • Pericolo: caratteristica dell’oggetto, indipendente dal grado in cui una persona può interagire con esso • Rischio: un pericolo calcolato in relazione alla probabilità di venirne a contatto. E’ una stima… una percezione Dimensione di incertezza Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

9. Il rischio percepito declinato secondo alcuni fattori… • Probabilità: probabilità molto basse possono esse percepite come una certezza del pericolo, se gli effetti potenziali sono molto gravi. • Statistiche: sono generiche, se non rapportate al rischio del singolo individuo • Controllo: le attività controllate personalmente sono stimate meno rischiose sulla base dell’abilità/esperienza Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

10. Il rischio percepito declinato secondo alcuni fattori… • Catastroficità: i morti per incidenti domestici distribuiti in un anno non hanno lo stesso impatto percettivo di un incidente aereo • Cecità psicologica: empatia verso vittime a noi vicine • Involontarietà: un rischio imposto è più fastidioso di uno scelto Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

11. La società del rischio • I tre pilastri della sicurezza nel XX secolo decisamente erosi nel XXI: • La scienza; • L’economia; • Lo Stato Dalla modernizzazione semplice a quella riflessivaBeck – Giddens – Lash Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

12. Cosa è cambiato nella comunicazione • È cambiato il rapporto con la scienza; è crollato il sentimento di fiducia assoluta con essa e con la tecnologia; dal Vajont alla TAV • È cambiato la forma della politica; i partiti, la grammatica del confronto politico si è polverizzata ed è in continua riformulazione: 5 stelle, liste civiche, imprenditori politici inediti; • Si sono moltiplicati gli strumenti comunicativi e i media; • Si sono moltiplicate le forme di partecipazione e mobilitazione dei cittadini: change.org Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

13. La società del rischio « Non c’è un “rischio zero”. È utile la diffusione di una cultura della insicurezza, che rompa i tabù della cultura del rischio residuale, da un lato, e con quello della sicurezza, dall’altro. » «Rischio non è sinonimo di catastrofe. Rischio significa l’anticipazione della catastrofe.» «L’analisi (e la comunicazione) sui rischisono profezie che si autoconfutano.» Ulrich BeckConditio Humana Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

14. Dal Rischio alla Crisi • Il RISCHIO si trasforma in CRISI quando • l’evento genera incertezza • l’organizzazione non è in grado di rispondere alle domande generate dall’evento • il naturale processo di risposta IF-THEN non è applicabile o non produce risultati Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

15. Caratteristiche della crisi 1 – sorpresa 2 – danno 3 – necessità di risposta in tempi brevi Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

16. Definizione • Una crisi è la percezione di un evento non prevedibile che mette in pericolo le aspettative degli stakeholder e che può seriamente compromettere la capacità operativa di un’organizzazione con conseguenze negative Timothy Coombs, prof. Associato, Eastern Illinois University Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

17. l’apporto della comunicazione • la caratteristica di una crisi è la sorpresa, la comunicazione del rischio diminuisce il portato di questa dimensione, riducendo i margini di sorpresa. • Una comunicazione di crisi, senza una preventiva comunicazione del rischio, può risultare inefficacie • l’immagine della crisi è reale quanto la crisi stessa. Una scadente gestione dell’immagine della crisi può far sì che la crisi stessa si espanda o assuma forme e dimensioni differenti. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

18. tipologia Naturali / Tecniche / Economiche • Distruzione ambiente/incidenti • Debolezze del sistema su ampia scala • Catastrofe naturale • OPA/Scalata ostile/Debolezza del titolo • Atti legislativi • Crisi governativa/ Crisi internazionale • Errori di prodotto/servizi • Incidenti in stabilimento • Break-down informatico/tecnologico • Informazione errata/nascosta • Fallimento Interno Esterno • Incapacità di adattarsi ai cambiamenti • Debolezze organizzative/dimissioni • Cattive comunicazioni • Sabotaggio • Alterazione del prodotto in fabbrica • Attività illegali • Voci, diffamazioni • Molestie sessuali • Malattie del lavoro • Terrorismo • Sabotaggio • Rapimenti • Alterazione del prodotto fuori fabbrica • Contraffazione • Voci, diffamazioni • Scioperi • Boicottaggi Umane / Sociali / Organizzative Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

19. Filmato 1 Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

20. la comunicazione di crisi La comunicazione in stato di crisi è quel servizio specialistico delle pubbliche relazioni che si occupa di definire, progettare ed attuare un piano di comunicazione volto a superare uno stato di crisi in cui un’organizzazione può trovarsi coinvolta Invernizzi 2002 Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

21. la comunicazione di crisi Privati indirizzano principalmente la comunicazione alla responsabilità verso gli stakeholder, i dipendenti, e clienti, e al mantenimento della reputazione. Enti pubblici tematizzano la comunicazione come un’attività rivolta in via principale alla generalità dei cittadini, percependola come un’attività che si svolge nel sociale, che può presentare delle importanti riverberazioni di carattere economico ma che deve tutelare, in via prioritaria, la salute e l’integrità fisica dei cittadini e la sicurezza del territorio e della società Gruppo di lavoro per lo studio, ricerca e formazione in materia di comunicazione di crisi Dipartimento Difesa Civile Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

22. crisis management • Crisis management è un processo ordinato e sistematico di prevenzione e gestione delle situazioni di crisi. Finalizzato a prevenire il manifestarsi degli eventi critici, programmare piani di intervento da adottare al verificarsi della crisi, realizzare gli interventi previsti dal piano al fine di contenere i danni • Durante una crisi non si valuta solo sulla base della capacità di gestire e risolvere una crisi, ma anche in base alla percezione che si ha della organizzazione stessa: l’effetto della crisi può variare al variare del grado di fiducia tra l’organizzazione e il suo pubblico. • La prevenzione è la migliore forma di crisis management Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

23. reazioni psicologiche alle crisi • La crisi ci • Pone sulla difensiva • coglie di sorpresa e genera una sensazione di disagio • Esaspera la sensazione di carenza informativa • Generano senso di impotenza • Talora genera panico • Può far passare il controllo e la gestione degli eventi, totalmente o parzialmente, ad altri attori (media,esperti, ecc.) • Dare la colpa agli altri • Contestare • Discolparsi • Chiuderci e sottrarci al confronto con esterno Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

24. Non si puo’ gestire la comunicazione durante una situazione di crisi se non si e’ preparati a farlo! Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

25. Le fasi della crisi Azione e contenimento 100 75 50 25 0 Riconoscimento Intensità della comunicazione Conclusione Identificazione prodromi Apprendimento Preparazione prevenzione Normalità Pre-crisi Fase Acuta Fase risolutiva Tempo Cronicizzazione o ritorno alla normalità Da Coombs, nostra elaborazione

26. Le fasi della crisi • La “veglia • strategica” • L’intervento • immediato • La reazione • La conclusione Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

27. Le fasi della crisi • La “veglia • strategica” Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

28. la veglia strategica • Creazione del crisis team (comitato di crisi) • Fare una Analisi dei rischi • Allestimento di una Sala Operativa • Sviluppare un piano di crisi • Redazione di un Manuale di Crisi • Testare il Piano di crisi attraverso esercitazioni e simulazioni • Fare formazione • Avere un sistema che permetta di identificare i prodromi della crisi • Scelta delle persone • portavoce • Analisti dei flussi di comunicazione • Unità di supporto multiculturale Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

29. la veglia strategica • Esaminare l’organizzazione: Creazione del crisis team (comitato di crisi) • La composizione risponde a criteri di flessibilità • Tutte le figure professionali utili per la soluzione della crisi • Figure permanenti (Team manager; R.I.; Risorse umane; Uff.legale) • Figure temporanee • Opera durante tutte le fasi della crisi: • Raccoglie le informazioni necessarie per una corretta valutazione • Elabora le strategie complessive di risposta • Gestisce le attività di comunicazione • Monitoraggio degli effetti della strategia adottata • Gestisce il dopo crisi Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

30. la veglia strategica • Fare una Analisi dei rischi • Identificare tutte le tematiche critiche • Valutazione della loro probabilità di accadimento • Valutazione dell’entità del danno potenziale • Collocazione delle tematiche critiche in una scala di priorità • Coinvolgimento attivo del management che permetta di sviluppare una cultura della crisi e una capacità di ascolto • Allestimento di una Sala Operativa attrezzata Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

31. la veglia strategica • Sviluppare un piano di crisi • Un piano per ogni potenziale crisi (individuata nell’analisi dei rischi) • Procedure operative da seguire • Individuazione degli strumenti • Individuazione dei pubblici • Approntamento di template • Individuazione del personale (Delineare compiti e responsabilità) • Flessibilità (ogni crisi è diversa) • Redazione di un Manuale di Crisi • Testare il Piano di crisi attraverso esercitazioni e simulazioni • Calare i personaggi in situazioni molto concrete • Tecniche di negoziazione e tecniche di public speaking • Integrazione del Manuale Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

32. la veglia strategica • Fare formazione • Favorire la diffusione di una cultura della prevenzione • preparare il management, i media, il pubblico ad una reazione • Avere un sistema che permetta di identificare i prodromi della crisi • Conoscere e monitorare sistematicamente l’ambiente interno e esterno per identificare le aree critiche • Cogliere i segnali deboli attraverso una rilevazione costante • Reporting: trasmettere questi dati in • tempo utile • Internet come guardiano della reputazione • aziendale attraverso un monitoraggio quotidiano Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

33. la veglia strategica • Scelta del portavoce • Skills: • Public speaking • Rapporti con i media • Empatia e Fiducia • Costituire dei gruppi in grado di svolgere il compito di analisi dei flussi di comunicazione • Costituire una unità di supporto multiculturale • Ruolo impegnativo, diverso da chi agisce direttamente nella gestione • In costante contatto con il Crisis Team • Riserviamoci l’autorevolezza del Top ad un possibile peggioramento o alla soluzione Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

34. la veglia strategica Appunti per il portavoce La comunicazione è • Saper ascoltare • Conoscere il destinatario e avere con lui un codice condiviso • Saper suscitare interesse • Migliorare il contenuto usando differenti mezzi di comunicazione Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

35. la veglia strategica Appunti per il portavoce Consapevolezza di due condizioni I fruitori si espongono solo a quei messaggi il cui contenuto è in sintonia con i propri modelli di riferimento credenze e atteggiamenti sono definiti all’interno di una rete relazionale del gruppo di riferimento (famiglia, gruppo dei pari, altri gruppi). Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

36. la veglia strategica Appunti per il portavoce Quindi Il messaggio è decodificato in funzione delle conoscenze pregresse e delle caratteristiche culturali proprie degli attori interessati al processo comunicativo. Pertanto, l’efficacia del messaggio è anche risultato delle azioni informative e formative promosse “nella normalità”. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

37. obiettivo: Individuare il rischio e la crisi il prima possibile Far sì che l’organizzazione sia pronta Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

38. Le fasi della crisi • L’intervento • immediato Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

39. La risposta della comunicazione • FINO A 10 ANNI FA • era possibile raggiungere i propri stakeholders attraverso 4 piattaforme mediatiche tradizionali: • Agenzie di stampa • Radio • Televisione • Carta stampata • + 1 piattaforma digitale -> Il sito internet aziendale • OGGI • Oltre alle piattaforme tradizionali ci sono numerose piattaforme digitali dove è necessario gestire un processo dinamico interattivo in uscita, e uno di ascolto ed analisi in ingresso Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

40. quando attivare una risposta Entità della crisi (trappola della smentita) • VARIABILI DI ATTRIBUZIONE DI RESPONSABILITÀ • Storia dell’orgasnizzazione -> reputazione e precedenti • Credibilità • Competenza (conoscenza specifica dell’argomento) • Affidabilità (Attenzione e preoccupazione nei confronti degli stakeholder) TOYOTA (feb/mar 2010) -> CEO: “non sappiamo se il problema dipende o meno da noi. Ma il motto in questo momento di difficoltà è COSTUMER SAFETY FIRST, quindi ci assumiamo tutta la responsabilità dell’accaduto e attueremo tutte le strategie possibili per risolvere il problema” Strategia di Risposta Gestione efficace della crisi • TIPOLOGIA DELLE CRISI • PER LIVELLI DI RESPONSABILITÀ • Disastri naturali -> attribuzione di responsabilità molto piccola • Errori tecnici -> media responsabilità attribuita • Crisi prevedibili (errore umano o malafede) -> Alta attribuzione Attribuited Crisis responsabilities Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

41. l’intervento immediato • PERCHÈ SI DEVE COMUNICARE • I pubblici direttamente coinvolti nella crisi hanno il diritto di essere informati • Gli stakeholder si aspettano di ricevere informazioni • Se non si comunica media ed opinione pubblica si formeranno opinioni sulla base di quello che dicono altri • Non comunicare rende media e opinione pubblica sospettosi • Ci sarà sempre qualcuno pronto a comunicare al vostro posto Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

42. l’intervento immediato • COME SI MUOVE LA STAMPA • Chi abbiamo sul luogo/inviare mezzi/troupe • Ricerca dei precedenti e dei siti internet • Ricerca delle immagini e dei grafici • Ricerca degli esperti • Ricerca dei testimoni • Alimentare la macchina multimediale: ricerca delle fonti al centro e sul posto, delle fonti amatoriali (YouTube, Flickr, blog, citizen media) Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

43. l’intervento immediato • Analisi immediata del contesto • Identificare le cause della crisi • Capirne la gravità • Individuare le responsabilità • Valutare l’entità dei danni • Individuare i pubblici coinvolti • Anticipare, se possibile, la notizia • Attivazione dei piani di comunicazione • Isolare la gestione ordinaria dalla gestione della crisi Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

44. l’intervento immediato • Fornire una comunicazione: • Tempestiva • Esauriente • Aggiornata costantemente • Incisiva mai affidarsi a dichiarazioni improvvisate o esprimere troppi concetti contemporaneamente. • Attenzione ai numeri (unità di misura) • Rivolta all’interno • Omogeneità nelle comunicazioni • Attenzione al personale • Rivolta all’esterno • Capace di trasmettere tutte le misure precauzionali • Dando informazioni concrete e operative • esistono delle “comunicazioni sensibili” che non possono essere diffuse FONTE ATTENDIBILE Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

45. l’intervento immediato 24 ore 18 ore 12 ore Media tradizionali 6 ore Social network & Sharing • Le indagini • le responsabilità • il colpevole Micromedia Ora 0 INIZIO DELLA CRISI Media tradizionali Motori di ricerca Blogs Nostra elaborazione da Ogilvy PR Worldwide Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

46. l’intervento immediato • Le cattive notizie si diffondono velocemente • Monitorare e intervenire presso tutti i canali di comunicazione, non solo i media tradizionali • Quando si agisce in una situazione di crisi, è necessario reagire velocemente: è questione di ore, non giorni • Avere una squadra dedicata alla comunicazione e all'interno di persone che conoscano i nuovi media • L'esperienza nei social media aiuterà a rispondere rapidamente Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

47. l’intervento immediato • La molteplicità delle piattaforme implica • la partecipazione alla crisi di un numero sempre crescente di autori/spettatori • Tempi di gestione serrati • Competenze tecniche • Gli stakeholder sono in grado di dialogare tra loro in tempo reale • I TEMPI DELLA IMPROVVISAZIONE SONO TEMINATI, LE IMPRESE E LE ORGANIZZAZIONI DEVONO INVESTIRE IN PROGRAMMI CONTINUATIVI DI PREPARAZIONE ALLA GESTIONE DELLE CRISI Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

48. Le fasi della crisi • La reazione

49. la reazione • MANTENERE L’INIZIATIVA • Comunicare solo ciò che si sa • Dimostrare onestà e competenza • Garantire costantemente un flusso periodico di informazioni • ELEMENTI BASE DELLA COMUNICAZIONE • Empatia nei confronti di quanti sono coinvolti • Illustrare le azioni concrete intraprese • Fornire consigli pratici • Determinare i rischi attuali e futuri • Ribadire l’impegno nella protezione di persone, salute, ambiente, beni • Assicurare il ritorno alla “normalità” Ridurre l’incertezza

50. la reazione • ATTIVITÀ DA SVOLGERE • Costante interazione tra lo staff che analizza le comunicazioni ed il gruppo che gestisce l’emergenza • Apertura di un centro stampa con la possibilità di istituire un punto fisico dove ospitare i giornalisti • Parlare con una sola voce. Centralizzazione dei flussi di comunicazione in entrata e in uscita • Analizzare le domande dopo ogni incontro con i giornalisti • Monitorare costantemente le informazioni veicolate dai media (intercettare i rumors) • Aggiornamento del sito internet e utilizzazione dei differenti mezzi di comunicazione