Livret participants J2

1. Livret participantsJ2 06/05/2014

2. Sommaire Jour 1 Jour 2 Jour 3 • Je découvre mon Pc Hybride HP et j’utilise Windows 8 (j’intègre ses fonctionnalités à mon quotidien) • Je comprends les enjeux des nouveaux outils de vente • Je charge mes commandes dans Vision • Je comprends le principe du bon de commande unifié • Je découvre la philosophie de Vision et les différences avec Caprice • Je traite mon portefeuille avec le CRM • Je gère le suivi de mon activité avec le CRM • J’assure le suivi de mon chiffre d’affaires avec le CRM • J’organise ma semaine avec les outils de vente • J’utilise le CRM et Vision en condition de vente • Je prépare ma visitedans le CRM et Vision • Je négocie en clientèle • Signer des bons de commandes avec Vision • Je remets en production • J’assure un suivi de mon client

3. Quels outils utiliser lors de la préparation ? Je prépare 1 C = CRM V= Vision

4. Je prépare ma visite dans le CRM : exercice 1 : j’enrichis ma grille JE PRÉPARE

5. Je prépare Ma visite dans le CRM : exercices pratiques JE PRÉPARE CRM EXERCICE 3 : Salesforce1 Connectez-vous à l’application Salesforce1 Préparez la même visite « Au nom de la Rose » (N° 52430781)que sur votre Pc Hybride avec votre smartphone Lister les éléments qui vous semblent importants pour préparer votre rdv à partir de votre mobile EXERCICE 2 : CRM Connectez-vous au CRM Préparez la visite du client « Au nom de la Rose » (N° 52430781)avec le CRM (appuyez-vous sur les éléments de préparation de Local Search) Lister les éléments qui vous semblent importants pour préparer votre rdv Exporter le compte dans Vision 0 Salesforce1

6. Je prépare ma visite dans vision JE PRÉPARE EXERCICE 4 : Connectez-vous à la base école de Vision Dans Vision, chargez la commande du compte « Au nom de la Rose » (N° 52430781) que vous avez préparé dans le CRM. Dupliquez votre première proposition pour réaliser une ou deux autres simulations par rapport à vos éléments de préparation CRM Au moins une de vos propositions doit nécessairement contenir du display en plus des produits à renouveler. Lister les éléments qui vous semblent importants pour préparer votre rdv Manipulations Windows 8 : Montrer quelles fonctionnalités vous pouvez utiliser pour basculer du CRM à Vision

7. je prépare ma visite avec le CRM et vision JE PRÉPARE C V • Lecture du compteBusiness Center, • Liens contextualisés : FPE, fiche détaillée pagesjaunes.fr, dossier réclamation, Google, société.com, Mappy… • Visualisation et Pré-enrichissement de la découverte, • Opportunités 2013, 2014, • Historique des activités (événements, tâches, mails, • Campagnes… • Liens personnalisés (I2V, Recap promo en cours) • Réservation Produits Spéciaux : YOP, Easy Business • Sur Smartphone : lecture du compte, préparation itinéraire, création de tâche, appel pour confirmation rdv • Visualisation du plan media et Préparation de la venteLecture du plan de parution sans entrer dans SésameRédaction de la ou des propositions commerciales (simulations) • Saisie Réservation display : Easy Business, GESTES CLÉS • Je prends rdv à partir du contact dans le CRM • Dès que j’ai mon rdv, j’exporte le compte dans Vision (*) • Dans le CRM, je prépare toute la partie connaissance client (liens contextuels, la découverte, les opportunités et les activités) • Contrôle des parutions , Analyse du plan de parution • Analyse du plan de parution, • Préparation des questions • Démonstrations (pagesjaunes.fr, Google, cartographie). • Dans Vision, je prépare des simulations : • Mise à jour des contenus (gratuit) • Optimisation du plan de parution avec ajout d’un ou plusieurs produits (normaux, display…) sur des activités et départements • Le nom de chaque proposition porte un nom évocateur pour le client ou qui répond à sa stratégie de communication • Avec Salesforce1, je confirme mon rdv la veille, je calcule mon itinéraire Local Search (*) si le rdv est proche (dans les 2 semaines avenir maxi). C = CRM V= Vision

8. Local search avec CRM et vision JE PRÉPARE CRM : Salesforce1 : Vision :

9. Quels outils utiliser lors de la négociation ? Je négocie 1 C = CRM V= Vision

10. Je négocie Ma visite avec le CRM et Vision : exercices pratiques • JE NEGOCIE EXERCICE 5 : Reprenez le cas « Au nom de la Rose » (N° 52430781). que vous avez préparé Présentez la proposition qui comporte du Display à votre client. Allez jusqu’à la validation, sans pour autant faire signer le bon de commande unifié Manipulations Windows 8 : Montrer quelles fonctionnalités vous pouvez utiliser pour basculer du CRM à Vision Simulation de vente avec CRM et Vision

11. je négocie avec le CRM et vision C V • Données Business Center • Utilisation des liens contextuels (DeepSearch, Mappy, PagesJaunes, Google…) • Réservation YOP • Présentation et Négociation de la proposition commerciale- Écran de courtoisie- Écran des propositions commerciales- Dossier contact- Réservation Display • JE NEGOCIE GESTES CLÉS Avant d’aller chez mon client, pour gagner en rapidité, depuis la fiche du compte, j’ouvre l’ensemble des liens dans des onglets différents. Dans Vision, je sélectionne mon compte et clique sur « Démarrer la visite » pour basculer sur l’écran de courtoisie, puis je sélectionne la proposition que je souhaite présenter CRM et Vision peuvent essentiellement être utilisées dans les phases de démonstration et de conclusion. Local Search C = CRM V= Vision

12. Je remets en production une commande • JE NEGOCIE

13. Je remets en production une commande • JE NEGOCIE

14. Je remets en production une commande dématérialisée ou papier • JE NEGOCIE

15. Je négocie Ma visite avec le CRM et Vision : exercices pratiques • JE NEGOCIE EXERCICE 6 : Connectez-vous à la base école CRM Dans la base école, reprenez le client Au Nom de la Rose (N° 52430781) Faites signer électroniquement la proposition négociée. Remettez en production le bon de commande unifié. Manipulations Windows 8 : Montrer quelles fonctionnalités vous pouvez utiliser pour basculer du CRM à Vision Simulation de vente avec CRM et Vision

16. Local search avec CRM et vision • JE NEGOCIE

17. Je négocie avec CRM et vision • Données Business Center • Utilisation des liens contextuels (DeepSearch, Mappy, PagesJaunes, Google…) • Réservation YOP • Présentation et Négociation de la proposition commerciale- Écran de courtoisie (avec buc- Écran des propositions commerciales- Dossier contact- Réservation Display • Prise de commande - Signature du bon de commande- Remise en production C V • JE NÉGOCIE GESTES CLÉS J’ouvre l’ensemble des liens personnalisés du compte dans des onglets différents. Dans Vision, je sélectionne mon compte et clique sur « Démarrer la visite » pour basculer sur l’écran de courtoisie, je choisis la proposition à présenter Je privilégie la signature électronique et le mandat électronique Je remplace l’acompte par chèque par le mandat électronique (plus rapide, plus simple) Je NOTE LE N° DE BON DE COMMANDE AVEC LE N° D’EPJ sur le bordereau pour les docs à numériser Je clos mes entretiens par la programmation d’un nouvel entretien et d’une nouvelle opportunité

18. Local search avec CRM et vision PRISE DE NOTES : Utilisation du Pc Hybride pour les plus aguerris sinon notes papier • JE NEGOCIE CRM : Business Center, liens contextualisés… Salesforce1 : Calcul d’itinéraires, appel du contact pour confirmation rdv… Vision : Préparation des propositions commerciales Vision : Démarrer la visite, AAV parcours conso CRM : Utilisation « liens contextualisés » CRM : Liens directs Business Center Vision : Présentation de la proposition Signature électronique Vision : Présentation de la proposition

19. Le suivi de mon dossier après la vente • JE SUIS MON CLIENT

20. J’assure le suivi de mon dossier :La gestion de la chute • JE SUIS MON CLIENT

21. J’assure le suivi de mon dossier :La gestion de la chute • JE SUIS MON CLIENT

22. J’assure le suivi de mon dossier :La gestion de la Mo • JE SUIS MON CLIENT

23. J’assure le suivi de mon dossier :Traitement d’une commande en rejet • JE SUIS MON CLIENT

24. J’assure le suivi de mon dossier :dépôt d’une réclamation • JE SUIS MON CLIENT

25. Je gère la réclamation • JE SUIS MON CLIENT EXERCICE 7 : Connectez-vous à la base école, Le client Bat-Etanche chez qui vous êtes, vous fait par de son mécontentement concernant son Pavé, il est paru avec une erreur de logo et avec la mention livraison gratuite alors qu’il l’a facture. Il a du l’a faire gratuite pour l’ensemble des clients qui l’a demandait. Il a demandé sa correction, mais elle est intervenue trop tard selon lui (1 mois avant la fin de parution). Il est très mécontent. Saisissez la réclamation, SANS L’ENREGISTRER.

26. J’assure le suivi de mon dossier :la découverte • JE SUIS MON CLIENT EXERCICE 8 : Connectez-vous au CRM, Sélectionner un client . Positionnez-vous sur la découverte, enrichissez la sans l’enregistrer. Simulation de découverte avec CRM

27. J’assure le suivi de mon dossier :le devis • JE SUIS MON CLIENT EXERCICE 9 : Connectez-vous à la base école de Vision, Sélectionner le client Modern Optic 2505674. Ce dernier souhaite un devis pour un pavé activité (Opticiens) départemental sur le S2. Envoyez-lui

28. J’assure le suivi de mon dossierla création d’évènement • JE SUIS MON CLIENT EXERCICE 10 : Sélectionner un client avec lequel vous avez rdv la semaine prochaine. Créer un événement dans le CRM pour lequel vous avez un rdv la semaine prochaine, Envoyer l’invitation à votre client.

29. J’assure le suivi de mon dossier :nouvelle définition de l’opportunité • JE SUIS MON CLIENT

30. J’assure le suivi de mon dossierje crée une opportunité • JE SUIS MON CLIENT EXERCICE 11 : Sélectionner un client dans le CRM. Créer l’opportunité correspondant à la découverte que vous avez entendu tout à l’heure. EXERCICE 12 : Sélectionner un client pour lequel vous avez un potentiel de vente. Créer l’opportunité correspondante en précisant le montant potentiel ainsi que sa probabilité.

31. J’assure le suivi de mon dossier C V • Enrichissement de la découverte • Création de tâche ou évènement • Opportunités Gac, • Opportunités Référent et Cross Canal • Chutes dans le CRM • Tableau de bord sur le reste à traiter par urgence, l’avancement par DN • Préparation de devis • JE SUIS MON CLIENT GESTES CLÉS Dans le CRM, j’enrichis la découverte depuis mon Pc Hybride ou mon smartphone Dès que j’obtiens un rdv avec mon client, je crée un évènement, et j’invite mon client à y répondre par mail. 24h avant mon rdv, j’envoie une confirmation de rdv par mail. Quand je crée une opportunité, je positionne la finalité, le montant potentiel, la probabilité et la période. Je suis mes opportunités depuis les vues de l’onglet « opportunités », mes rapports référent ou mon tableau de bord Je gère la chute totale depuis le CRM

32. Ce que je dois retenir • La mise à jour des données client • Mode connecté / mode déconnecté • La structure des produits • Les interactions avec le client durant la vente • La signature électronique • La remise en production • La facture électronique • La gestion de la chute • La gestion de la MO • Le traitement d’une commande en rejet • Le dépôt d’une réclamation • Informations complémentaires service et solution clients

33. 1. LA MISE À JOUR DES DONNÉES CLIENT AVANT APRÈS Une SEULE mise à jour dans Vision des coordonnées « annonceur » répercutées dans toutes les sous-commandes Sésame Une mise à jour des coordonnées « annonceur » par commande Sésame Sous-commandes Mises à jour S 001 S 001 Mise à jourUNIFIÉE S 101 S 101 S 200 S 200 = BDCU

34. 2. MODE CONNECTÉ / MODE DÉCONNECTÉ AVANT APRÈS Mise à jour des applications en temps réel (*) Connecté + déconnecté Des applications installées en dur mon pc avec mise à jour par Rapido @ Mise à jour des données clients en temps réel Actualisation annuelles des données clients • Données SAUVEGARDÉES même en cas de perte du pc • Si bris ou perte du pc, • PERTE des données stockées sur mon Pc. (*) Sauf Sésame

35. 3. LA STRUCTURE PRODUITS AVANT APRÈS Nécessité d’accéder à Sésame pour lecture du plan de parution, Une présentation des produits sur plusieurs écrans. Présentation de tous les produits sur un seul écran.

36. 4. LES INTERACTIONS AVEC LE CLIENT DURANT LA VENTE AVANT APRÈS Écran peu ergonomique Ne peut être partagé avec le client Écran partageable avec le client

37. 5. LA SIGNATURE électronique AVANT APRÈS Je propose à mon client de signer un bon de commande ÉLECTRONIQUE Mon client signait les N bons de commande papier à la main 2 RÉCEPTION CODE SMS SMS  Adresse e-mail du client OBLIGATOIRE 1 RIB SAISIE MOBILE DU CLIENT 3 Autorisation de prélèvement bancaire SIGNATURE ELECTRONIQUE

38. 6. LA REMISE EN PRODUCTION AVANT APRÈS Je téléchargeais les commandes Sésame que je transmettais à l’agence par clé USB ou par mail Envoyais ou déposais les docs à l’agence Par simple clic depuis le tableau de bord de Vision Agence (Odi A, C…) Clé USB Si OdiA, C, fiche suivi d’appel… Envoi sur serveur DOCAPOST Notez le N° du bon de commande sur le bordereau Docapost Agence +

39. 7. LA FACTURE ÉLECTRONIQUE APRÈS AVANT Mon client recevait ses factures par courrier Mon client a le choix entre la FACTURE ÉLECTRONIQUE et la facture papier @ OU Adresse e-mail du client OBLIGATOIRE

40. 8. La gestion de la chute 04/2014 Sésame via Caprice LA CHUTE TOTALE CRM dans« Informations Complémentaires » du compte 04/2014 LA CHUTE PARTIELLE (une commande sur plusieurs que possède le client) On enlève la ou les sous commande (s) de la proposition dans Vision LA CHUTE PRODUIT (S) Suppression du ou des produit (s) dans Vision via Sésame C = CRM V= Vision

41. 8. La gestion de la chute Si proposition par défaut 001 > 0 101 > 0 201 > 0 LE CLIENT NE VEUT PLUS DE RENOUVELLEMENT DE SES COMMANDES Rien à faire dans Vision CHUTE DU COMPTE DANS LE CRM PLUS DE PRODUITS SPÉCIAUX Je retire la 101 de ma proposition Proposition à faire 001 > 0 201 > 0 PLUS D’UN DES PRODUITS SPECIAUX Je supprime l’un des PRODUITS SPECIAUX de ma 101 (Sésame) Proposition à faire 001 > 0 101 > 0 201 > 0

42. 9. La gestion de la MO Dans un bon de commande unifié, toute(s) sous commande(s) qui supporte(nt) un montant négatif doi(ven)t être dissociée(s) du bon de commande unifié original par la création d’un nouveau les regroupant. Les Mo sans ajout, modification ou annulation produit sont gérées par le Service Client (1) Proposition par défaut 001 > 0 101 > 0 201 > 0 Proposition à faire 001 > 0 101 > 0 201 > 0 (2) Si Proposition par défaut 001 > 0 101 <0 201 > 0 Proposition 1 001 > 0 201 > 0 B EXEMPLES A Proposition 2 101 <0 (3) Si Proposition = Pas de modification produit Mais modifications coordonnées fiche annonceur, données financières… 001 = 0 101 = 0 201 = 0 Mo service client dans MASC +

43. 10. Le Traitement d’une commande en rejet 1 2 4 3

44. 11. Le dépôt d’une réclamation 4 1 2 3

45. 12. Informations complémentaires service et solution clients Numéro d’assistance national : 01 84 94 1234 Les horaires d’ouverture : du lundi au vendredi 8h30 à 12h30 13h30 à 18h00 (17h00 le vendredi ) • Disponibles pour les questions sur un compte client : • formulées par les clients auprès du commercial • de mises à jour de commandes • d’instruction urgente de dossier réclamation (cas exceptionnel) • de rappel client (demande d’ouverture compte BUC, accompagnement selfcare …) • de précisions d’application d’ instructions de vente ou promotions à accorder • liées à une commande rejetée pour complément d’information, réponse au traitement cas client.