OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO ćwiczenia

1. OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGOćwiczenia Prowadzący: mgr Łukasz Stokłosa Rok akademicki 2013/2014

2. Działalność zakładów hotelarskich • Usługi noclegowe i gastronomiczne zaliczają się do podstawowych usług turystycznych, niezbędnych dla uczestników ruchu turystycznego, pozostających poza miejscem stałego zamieszkania. • W skład usług świadczonych w zakładach hotelarskich wchodzą najczęściej: usługi noclegowe, gastronomiczne oraz dodatkowe, oferowane przez zakład hotelarski. • Jednostką funkcjonalną o szczególnym znaczeniu w obsłudze ruchu turystycznego jest recepcja. Jej praca jako jednostki (najczęściej) pierwszego kontaktu z uczestnikiem lub organizatorem ruchu turystycznego, ma szczególny udział w budowie wizerunku oraz ocenie jakości usług obiektu.

3. Działalność zakładów hotelarskich Obowiązująca w Polsce (zgodnie z Ustawą z dnia 29.08.1997 o usługach turystycznych) klasyfikacja obiektów usług hotelarskich, obejmuje następujące ich rodzaje: • hotele, • motele, • pensjonaty, • domy wycieczkowe, • schroniska młodzieżowe, • schroniska, • kempingi • pola biwakowe.

4. Działalność zakładów hotelarskich • Wyposażenie i usługi świadczone w w/w obiektach, są precyzyjnie określone w aktach wykonawczych do powołanej Ustawy. • Pozostałe obiekty, w których świadczone są usługi noclegowe (np. ośrodki wczasowe, zajazdy, sanatoria, kwatery agroturystyczne), określane są jako „inne obiekty usług hotelarskich”. Muszą one spełniać określone w przepisach prawnych, minimalne standardy wielkości i wyposażenia.

5. Ćwiczenie • Praca recepcji hotelowej, przyjmowanie gościa hotelowego, przyjmowanie grupy turystycznej - obowiązki i zachowania pracownika recepcji, zasady funkcjonowania recepcji hotelowej. • Oferta i problemy zakładów usług gastronomicznych. Co wpływa na satysfakcję konsumenta usług gastronomicznych? • Działalność jednostek informacji turystycznej. Obsługa ruchu turystycznego w punkcie informacji turystycznej.

6. Działalność zakładów hotelarskich • Rodzaje rezerwacji hotelowych: 1. Gwarantowana (potwierdzona) poprzez: wniesienie przedpłaty, wpłatę zaliczki, rezerwację z użyciem karty kredytowej lub zawartą umowę o świadczenie usług hotelarskich w formie pisemnej. 2. Niegwarantowana (pozostałe formy rezerwacji). • Przyjmowanie rezerwacji (niegwarantowanej)obejmuje rejestrację następujących informacji: kto rezerwuje, dla kogo rezerwuje, datę przybycia gościa, czas pobytu w hotelu, rodzaj i liczbę pokoi, kontakt z rezerwującym lub gościem. Należy także ustalić graniczną godzinę przybycia gościa do hotelu, po przekroczeniu której hotel może sprzedać miejsca noclegowe innej osobie.

7. Działalność zakładów hotelarskich Obowiązki pracownika recepcji: • kontrola rezerwacji i obłożenia pokoi, • odpowiada za mienie stanowiące wyposażenie recepcji i stan urządzeń technicznych, • uprzejma i profesjonalna obsługa gości, • odpowiada za zabezpieczenie gotówki (kasy), przechowalnię bagażu i depozyt, • odpowiada za prowadzenie książki meldunkowej, • kontroluje przestrzeganie regulaminu hotelowego przez gości. Formy zachowań pracownika recepcji: • przywitanie gościa z uśmiechem, • utrzymywanie kontaktu wzrokowego, • zwracanie się do klienta indywidualnie, • uważne wysłuchiwanie uwag lub próśb gości, • udzielanie wyczerpujących informacji, • zapewnianie dyskrecji.

8. Działalność zakładów hotelarskich Inne (najczęściej niepisane) zasady funkcjonowania recepcji hotelowej: • telefon dzwoniący powinien być odebrany do 3 dzwonków, • odbierający recepcjonista wita rozmówcę i przedstawia hotel oraz własną osobę, a „pod ręką” ma rejestr rezerwacji oraz długopis i kartę do notowania, • każda osoba podchodząca do recepcji powinna zostać zauważona, nawet jeżeli obsługiwani są w tym czasie inni goście, • gości obsługuje się wyłącznie w pozycji stojącej, • obsługa recepcji powinna się wystrzegać atmosfery pośpiechu i nerwowości oraz hałasu czy zgiełku.

9. Działalność zakładów hotelarskich Oczekiwania (satysfakcja) gościa hotelowego związane są z zapewnieniem w usługach hotelarskich następujących standardów: • komfortu termicznego, • komfortu akustycznego, • komfortu oświetleniowego, • komfortu sanitarnego, • komfortu bezpieczeństwa pobytu (bezpieczeństwo mienia, ochrona budynku, bezpieczeństwo przeciwpożarowe).

10. Usługi gastronomiczne Usługi gastronomiczne, tak istotne dla uczestników ruchu turystycznego, są równocześnie adresowane do stałych mieszkańców miejscowości, w której działa dany zakład usługowy. Podstawą działalności gastronomicznej jest proces przetwarzania produktów spożywczych w wyroby kulinarne, a następnie oferowanie ich konsumpcji w sposób i w warunkach przynoszących zadowolenie konsumentom. Zakłady gastronomiczne mogą mieć charakter całoroczny lub sezonowy. Sezonowość działania ma silny związek z sezonowością ruchu turystycznego w danym obszarze recepcyjnym.

11. Usługi gastronomiczne W oparciu o zakres działalności, zakłady gastronomiczne można podzielić na: • zakłady żywieniowe, np. restauracje, bary, bary szybkiej obsługi, jadłodajnie itp., • zakłady uzupełniające, np. kawiarnie, cukiernie, winiarnie, piwiarnie itp., • punkty gastronomiczne, np. smażalnie ryb, punkty sprzedaży zapiekanek, hot-dogów czy frytek. Rynek usług gastronomicznych tworzą zarówno konsumenci o bardzo zróżnicowanych potrzebach, jak i zakłady usług gastronomicznych o profilu dostosowywanym do tych oczekiwań. Dlatego ich oferta, obejmuje nie tylko zaspakajanie potrzeby fizjologicznej jaką jest głód, ale także związanych z rozrywką, rekreacją, życiem towarzyskim czy rodzinnym.

12. Usługi gastronomiczne Na satysfakcję konsumenta usług gastronomicznych mogą się składać: • smak i aromat jedzenia, • wielkość porcji, • kompozycja posiłku (w tym wygląd potrawy na talerzu), • lokalizacja zakładu i łatwość dotarcia do niego, • wygląd zewnętrzny zakładu oraz aranżacja wnętrza, • umeblowanie, • dostępność, wygląd i stan sanitarny toalety, • różnorodność (możliwość wyboru) jadłospisu, • relacja między jakością a ceną usługi, • zainteresowanie i dbałość o konsumenta oraz uprzejmość personelu, • profesjonalizm obsługi.

13. Usługi gastronomiczne Warto zapamiętać spostrzeżenie ważne dla wszystkich usługodawców turystycznych (zwłaszcza hotelarskich i gastronomicznych): nie ma gości, nie ma sprzedaży, nie ma pracy.

14. Informacja turystyczna • Informacja turystyczna zawarta jest w treści wiadomości przekazywanej od nadawcy do odbiorcy. Nośnikiem jej może być zrozumiały dla odbiorcy język, kod albo zbiór znaków. Informacja turystyczna przyczynia się do świadomego i optymalnego z punktu widzenia uczestnika ruchu turystycznego eksplorowania dóbr i korzystania z usług turystycznych. • Wobec dużej ilości podmiotów generujących nieuporządkowane informacje o treściach służących ruchowi turystycznemu, szczególną rolę w porządkowaniu i kanalizowaniu strumieni informacji spełniają jednostki informacji turystycznej. Działalność jednostek informacji turystycznej obejmuje: • gromadzenie (zbieranie) informacji, • porządkowanie (aktualizowanie) i systematyzowanie (opracowywanie) informacji, • udostępnianie (świadczenie) informacji.

15. Informacja turystyczna Udostępniana informacja turystyczna powinna być: merytoryczna, pełna, prawdziwa, aktualna, selektywna, jednoznaczna, łatwo dostępna, zrozumiała oraz prezentowana w interesujący sposób. Skuteczny i funkcjonalny system informacji turystycznej, powinien być oparty na działalności wielu podmiotów, zwłaszcza w tzw. terenie, zaś do jego jednostek operacyjnych w Polsce należy zaliczyć: • Szczebel krajowy: Polska Organizacja Turystyczna • Szczebel wojewódzki: Regionalne Organizacje Turystyczne i prowadzone przez nie Regionalne Ośrodki Informacji Turystycznej • Szczebel lokalny (powiatowy, gminny): Lokalne Organizacje Turystyczne lub jednostki samorządu terytorialnego (starostwa, gminy) poprzez prowadzone Lokalne (Powiatowe) Ośrodki Informacji Turystycznej

16. Informacja turystyczna Formy udzielania (świadczenia) informacji turystycznej przez jednostkę informacyjną: • W sposób bezpośredni (wizyta turysty w lokalu jednostki informacji turystycznej) • W sposób pośredni: • telefonicznie (rozmowa informacyjna), • pocztą elektroniczną (przesyłanie odpowiedzi lub plików informacyjnych), • pocztą tradycyjną (odpisywanie na listy z zapytaniem), • fax-em (przesyłanie informacji lub tekstów informacyjnych), • poprzez wręczane (wysyłane) wydawnictwa promocyjne oraz informacyjne, • poprzez internetowy portal informacji turystycznej.

17. Informacja turystyczna Formy organizacji informacji turystycznej: • samoobsługowe punkty informacyjne (np. kioski informacyjne, tablice informacyjne), • samoobsługowa, internetowa informacja turystyczna (portal informacyjny) - przykład: http://www.ticino.ch/ • punkty informacji turystycznej (np. na przejściach granicznych, w hotelach, domach kultury), • ośrodki (centra) informacji turystycznej (w miejscach koncentracji ruchu turystycznego, w dużych miastach,). Standardem jest, iż informacja turystyczna jest udzielana bezpłatnie. • Znaczenie informacji turystycznej wzrasta i coraz ważniejszym zadaniem dla podmiotów odpowiedzialnych za rozwój społeczno-gospodarczy terenu staje się zapewnienie jej odpowiedniej jakości i dostępności.

18. Zagadnienia do przygotowania na następne zajęcia: • Dokumenty i przepisy występujące w obsłudze ruchu turystycznego: dokumenty graniczne (paszport, wiza), dokumenty finansowe (voucher, czek podróżny) dokumenty komunikacyjne(ubezpieczenie, bilety komunikacyjne, winiety, tachometr, karta kontroli autokaru), dokumenty eksploatacyjne (program imprezy, lista uczestników, jadłospis itp.), dokumenty informacyjne (np. legitymacja pilota), dokumenty dodatkowe. • Pilotaż w turystyce – cechy, umiejętności, zadania i obowiązki pilota wycieczek, kto może zostać pilotem itp. • Przewodnictwo turystyczne – cechy, umiejętności, zadania i obowiązki przewodnika turystycznego, kto może zostać przewodnikiem itp. • Znaczenie transportu w realizacji imprezy turystycznej.