COMITÉ CENTRAL D’ENTREPRISE DU 12 DECEMBRE 2013

1. COMITÉ CENTRAL D’ENTREPRISE DU 12 DECEMBRE 2013 Excellence Opérationnelle : Réstitution de l’étude menée sur la DSCG

2. Rappel de la méthodeUne étude en proximité du terrain, basée sur l'observation • Le diagnostic réalisé avec l’aide d’un prestataire externe visait 4 sites et un échantillon d’activités représentatives sur le périmètre Gestion Assurance de la Direction Service Client Gestion (DSCG) : • Tolbiac – Mise en gestion des contrats • Nationale – Affiliations collectives • Angers – Gestion Relations Entreprises et Vie du Contrat • Saint Quentin en Yvelines – Contentieux collectif et individuel • Les conclusions de l’étude ont été établies sur la base de : • 28 interviews avec le management de proximité et les gestionnaires • 16 observations sur le poste de travail, tout au long d’une journée classique, à la fois de gestionnaires et de leurs encadrants • 4 ateliers de travail menés avec les collaborateurs pour décrire les processus et identifier les points d’amélioration • 22 études d’analyse des causes de dysfonctionnements / pertes de temps pour les collaborateurs, ainsi que d’analyse des données de pilotage des activités • Soit au total : une soixantaine de collaborateurs impliqués et 150h de présence terrain Cette démarche a été globalement bien perçue par les équipes car elle leur a permis de partager leurs difficultés et d’amorcer une co-construction des pistes d’amélioration

3. Conclusions-suites à donner : Cetteétudeconfirmel'intérêtd'une initiative à lancer en 2014 • L’observation et les remontées terrain confirment la nécessité de mener trois types d’actions : • Revoir les processus cœur de métier pour améliorer notre qualité de service et notre efficacité : • Qualité des données en entrée, standardisation des pratiques d’un gestionnaire à l’autre, d’un site à l’autre, clarification des rôles et responsabilités en amont et en aval des processus pour éviter des allers retours… • Accompagner les gestionnaires et leur encadrement sur la dimension performance : • Mettre à disposition des outils permettant d’améliorer la gestion quotidienne et l’organisation du travail (outil de prévision d’activité, plan de travail quotidien type, agenda du manager…) • Accompagner spécifiquement l’encadrement dans son rôle de management et de supervision (boîte à outil du manager et coaching terrain, par exemple sur l’animation des réunions d’équipe) • Décliner les indicateurs de pilotage sur le terrain pour s’assurer de leur compréhension par les collaborateurs et de leur pertinence, et les aménager au besoin • Améliorer la performance des outils (GED, automatisation, stabilisation des applicatifs…)

4. Conclusions - suites à donner: Cetteétudeconfirmel'intérêtd'une initiative à lancer en 2014 • Les actions sur les deux premiers leviers peuvent être menées sous forme d’une démarche de progrès collective et participative, associant au maximum les équipes • Le levier outil est inscrit dans le programme de Transformation Groupe • Cette démarche de progrès concernerait à terme l’ensemble du Groupe, dans le cadre d’une opération pluriannuelle, avec un premier pilote au sein de la Direction Gestion Assurance en 2014 • L’appui à sa réalisation serait confié à un cabinet spécialisé, dont le choix est en cours Le périmètre et la démarche du pilote DSCG seront présentés lors d’un prochain Comité Central d’Entreprise