ADM 806 M. Louis Côté, DBA Gouvernance, organisation et crise

1. ADM 806 M. Louis Côté, DBA Gouvernance, organisation et crise

2. Gestion de crise

3. Plan de cours • Introduction • La société du risque • Connaissances de base en gestion de crise • Complexité, organisation, dialectique et vulnérabilités • Crise et système • Aspects existentiels et culturels des crises • La crise du verglas de 1998 • Aspects structurels et stratégiques des crises • Gestionnaire « porte-crise » et « man-made disasters » • Apprentissages systémiques et blocages • Nécessite, crise et changement potentiel • Communication, dialogue et partenariat • Gérer en situation de crise • Retour d’expériences et présentations des travaux

4. Vos Objectifs • Outils pour gérer une crise • Développer un mode de penser • Aspect légale de la gestion de crise: astuçe • Aspects environnementaux • Rôles et responsabilités • Méthodologie rapide et ordonnée • Mondialisation: remise en question des modèles • Transfert d’activités…. • Communication

5. Mon objectif

6. Gestion de crise

7. La recherche se doit d’être initiée par une «difficulté ressentie» telle une souffrance, un sentiment d’injustice ou de dysharmonie, une crise et avoir comme but pragmatique de viser «la transformation d’une situation problématique qui implique conflit et confusion en une situation unifiée».Pauchant (1994) citant Dewey (1938)

8. J’ai toujours le sentiment que l’habilité à s’entendre, se voir, se comprendre soi-même, à nous comprendre nous-mêmes, est une manifestation de conscience sociale. John Ralston Saul (2003)

9. Introduction Présentation du cours Contexte mondial et société en turbulence Visionnement : Exxon Valdez, 45 min

10. La société du risque Un nouveau paradigme Visionnement : Une vérité qui dérange

11. Exploitation de la planète :monde en mutation • Population vieillissante • Commerce mondial – pays émergents • Environnement – développement durable • Changements climatiques • Préoccupation pour la santé • Acceptabilité sociale • Place du consommateur – 4000 produits, 49% du chiffre d’affaires provient de produits inexistants il y a 3 ans • Finances publiques • Production agricole 1.6X plus importante après 1950 que les 10 000 années précédentes

12. Environnement de la sécurité future 2008-2030 Insuffisance en eau Déclin des récoltes Démographie Famine Risques côtiers Conflits récents

14. Démographie

15. Crise alimentaire

16. Crise alimentaire

17. Chaîne de distribution alimentaire Ferme Transports Matériaux crus Transports Abattoir Transports Transformateurs alimentaires Cuisson, Tranchage, Préparation, Emballage Transports Entreposage/ Distribution Institutions Commerce Hôpitaux, Établissements de soins de longue durée, Écoles, Restaurants, etc.… Épiceries, Dépanneurs, Machines distributrices, etc… Clients Pronovost

18. «Nous avons construit une société du risque»

19. Société du risque • Développement de la science – dépendance de la science – incertitude de la science • Explosion des populations – regroupement des populations – famines – pandémies • Terrorisme – questionnement géopolitique • Dérèglement des systèmes financiers – questionnement des modèles • Société industrielle – partage des richesses –partage des risques

20. Risques calculables Risques industriels Risques résiduels : assurances $ compense les dommages Incertitudes non quantifiables et risques inconnus : «act of god», responsabilité externe Confiance : l’organisation gère les risques collectifs et prend des risques entrepreneuriales acceptables Piège de la sécurité : tout est contrôlable, révocable Améliorer les marchés, technologies et lois pour résoudre les impacts Rationalisation : les incertitudes sont des risques assurables Réémergence d’incertitudes incontrôlables Risques manufacturés et fondés sur décisions humaines Paradoxes production vs contre-production Couplage plus serré Risques majeurs : taille, chaîne de causalité, rupture des cadres Regard critique sur progrès et développement : écart croissant de la légitimité Organisation suspecte : RSE et imputabilité accentuée Globalisation des risques Légitimité locale vs globale Dynamiques social et politiques changent : conflit des paradigmes Sens de l’irrévocabilité Sentiment de menace augmente Perte de sens De société moderne à société du risque Leviers de création de risques et incertitudes Culture de l’incertitude Culture du risque résiduel • Innovation scientifique et développement accélérés • Réponse sociétale accélérée • Production renforcit • Nouvelles technologie = nouveaux risques • Ignorance de la globalisation des risques • Métanormes d’attribution de la responsabilité • Éxpropriation des sens: machines opèrent sans perception humaine • Crise du système de légitimité (loi vs légitimité) Les risques impliquent une notion de choix

21. Coûts des désastres

22. Gestion de crise : risques Très sérieux Perception du public Espace critique Perception Des événements Perception de l’entreprise Pas sérieux Temps (Roux-Dufort)

23. Production – Contre-productionCrise – Apprentissage Impacts Biosociaux A2 C3 --------------------------------------------------------------- C2 Contre- Production } Activité entreprise A1 -------------- C1 Production T1 T2 T3 Temps

24. Connaissances de base en gestion de crise Les classiques en gestion des risques et des crises

25. 5/6 Concept de cinistre/crise • La planification de sinistre/crise • Le pilotage de sinistre/crise • La prévention de crise • Analyse et gestion des risques • Prévention et mitigation • Simulation

26. Gestion de crise Les 3 approches en gestion de crise et leurs 5 phases Gestion « PROACTIVE » Gestion « RÉACTIVE » « Crash management » Gestion des risques CRISE Signes précurseurs Préparation Prévention Maîtrise des dégâts Récupération Apprentissage & réévaluation Gestion « INTERACTIVE » Pauchant et Mitroff (1995)

27. Gestion de crise Se sentir un peu seul

28. 5 types d’intervention • Évaluation et diagnostic • Communicationnelle • Stratégique • Psychologique et culturelle • Technique et structurelle Pauchant et Mitroff, 1992

29. 5 types d’intervention Pauchant et Mitroff, 1992

30. Intervention • Évaluation et diagnostic • Suivi des signaux précurseurs • Recherche des dangers potentiels • Évaluation des ressources nécessaires • Standards minimaux de qualité • Inspections, audits • Tests Pauchant et Mitroff, 1992

31. Int. d’évaluation et diagnostic • Audit légal et financier des menaces et responsabilités • Modifications des taux de couverture des polices d’assurances • Audit des impacts environnementaux et respect des réglementations • «Priorisation» des activités essentielles pour les opérations quotidiennes • Dépistage des signes avant-coureurs et gestion des enjeux • Recherche spécifique destinée au dépistage des crises potentielles • Suivi critique des crises antérieures

32. Intervention • Communicationnelle • Efforts de relations publiques • Communication du crash • Apprentissages aux médias • Meilleure communication interne • Plan de communication d’urgence • Meilleurs relations avec intervenants

33. Int. de communication • Formation aux médias pour la gestion de crise • Efforts d’envergure en relations publiques • Augmentation de l’information disponible aux communautés locales • Accroissement des rapports avec les groupes d’intervenants (police, médias) • Intensification des efforts de collaboration et de «lobbying» entre les groupes d’intérêt • Utilisation des nouvelles technologies et moyens de communication

34. Intervention • Stratégique • Formation en gestion de crise • Identification des crises cruciales • Intégration de processus stratégiques • Analyse de risque pour innovation • Analyses systémiques des populations • Remise en question des postulats

35. Int. stratégiques • Changements radicaux de la philosophie organisationnelle • Intégration de la gestion de crises dans les programmes de qualité totale et/ou de planification stratégique • Intégration de la gestion de crise dans le processus d’apprentissage organisationnel • Mise à jour des suppositions de base • Inclusion de personnes venant de l’extérieur de l’organisation • Formation et ateliers en gestions de crises • Simulations de crises • Stratégie de double portefeuille

36. Intervention • Psychologique et culturelle • Récompenses pour crieur d’alarme • Engagement de la direction • Éveil sur crises et contre-production • Manager le stress et anxiété • Culture du dialogue • Cérémonies commémoratives

37. Int. psychologiques et culturelles • Engagement officiel de la haute direction • Utilisation des groupes de dialogue • Accroissement des relations avec les groupes militants • Plus grande acceptation des «sonneurs d’alarme» • Connaissance accrue du comportement criminel • Mise en évidence des impacts sociaux et naturels des crises • Soutien psychologique aux employés • Gestion de l’anxiété et du stress • Rappel symbolique des crises et des succès antérieurs • Développement d’un mythe mobilisateur

38. Intervention • Technique et structurelle • Réduction des inventaires dangereux • Mécanisme de mobilisation rapide • Simulation, cellules de crise • Locaux spéciaux de gestion • Utilisations d’experts • Meilleure prise de décision

39. Int. techniques et structurelles • Création de locaux voués à la gestion de crise • Réduction des produits, des services et précédés dangereux • Amélioration global de la sécurité • Redondances technologiques et zones de sécurité • Experts et services externes • Mise sur pied d’une cellule de crise et de centre «d’activités» • Affectation de budgets pour la gestion de crise • Développement de politiques générales et de manuels d’urgence • Inventaires informatisés et d’outils d’aide à la décision

40. Gestion stratégique vs de crise • Modèle management stratégique Feedback Perfor- mance externe Mission Objectifs long terme Générer, évaluer, sélectionner stratégies Établir politiques et objectifs annuels Allouer ressources Mesurer, évaluer la performance Perfor- mance interne David, 1995 Feedback Implémentation Évaluation Formulation

41. Gestion stratégique vs de crise • Processus gestion de crise • Révision: • Mise à • jour • Revérifier • Dirigeants • initient: • Groupe planification • Ressources allouées • Évaluation • des risques: • Identifier menaces • Probabilités • Impacts • Dév. alternatives • stratégiques: • Prévention tech. • Plans contingence • Plan documenté: • Étapes • Responsabilités • Stratégies • Procédures • Approbation • des dirigeants: • Révision • Registre G. C. Formulation G.C. implémentation G.C. Évaluation Preble, 1993

42. Crise • Légalité • Légitimité

43. Investisseurs Fournisseurs Clients Entreprise Employés Interrelation et éthique en gestion Modèle corporatif (généralement adopté)

44. Investisseurs Gouvernement Gr. politiques Fournisseurs Clients Entreprise Associations Communautés Employés Interrelation et éthique en gestion Conception plus large de l’organisation

45. Classe de Stakeholder Légitimité 1 Stakeholder Dormant 2 Pouvoir 4StakeholderDominant StakeholderDiscrétionnaire 7 Stakeholder Définitif 6 Stakeholder Dépendant 5 Stakeholder Dangereux 8 Non stakeholder 3 Stakeholder Demandant Urgence - Mitchell, Agle, Wood (1977)

46. Aspects structurels et stratégiques des crises

47. Nécessite, crise et changement potentiel

48. Gestion de crise «une mauvaise nouvelle n’arrive jamais seule, …elle est toujours suivi d’un journaliste.» (Un journaliste désirant demeurer anonyme)

49. Gestion de crise: le courage de la complexité • Savoir produire • Produire du savoir

50. Gestion de crise • En grec, « Κρίσις », la crise, est la faculté de distinguer, une décision entre deux choix possibles. Une crise suppose donc une prise de décision, une action pour s’en sortir. La crise est une situation insolite caractérisée par son instabilité, qui oblige à adopter une gouvernance spécifique pour revenir au mode usuel de vie. Par gestion de crise, on entend ce mode de gouvernance.