ISSSTE

1. Instituto de Seguridad y de Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado ISSSTE Glosa 2005

2. Índice • Numeralia • Transformación con programas innovadores • Calidad en el servicio • Eficiencia y Transparencia • Evaluación por el usuario ISSSTE

3. Numeralia ISSSTE

4. Numeralia - Miles con proyección a 2005*

5. Principales programas ISSSTE

6. Surtimiento Completo de Recetas mar 2003 – ago 2005 Garantiza la aplicación del tratamiento prescrito 78.8% 90.0% 96.9% 97.3% 97.3% de Recetas surtidas 98.3% de Pacientes Satisfechos El Instituto implementó el programa de surtimiento completo en 35 delegaciones: 1,125 unidades médicas Mar 03 Dic 03 Dic 04 Ago 05 El índice de satisfacción se incrementó de 91.9 a 98.3 puntos porcentuales Surtimiento agosto de 2005

7. Cita Telefónica en unidades de primer nivel de atención Facilita el acceso a la consulta externa Meta sexenal cumplida este año • Ofrecer citas médicas de consulta externa general de primer nivel vía telefónica o por Internet • Se han otorgado 7.2 millones • El porcentaje de la capacidad de atención promedio que las CMF están ofreciendo a través del sistema es de 66.3% 168 clínicas con sistema

8. Ampliar la capacidad resolutiva de especialidades Acerca la atención médica especializada al derechohabiente • Se han desconcentrado a hospitales generales las especialidades de mayor demanda: Hemodinamia, Cirugía Cardiovascular, Trasplantes, Cirugía Endoscópica, Neurocirugía, Oftalmología y Otorrinolaringología. • Se han creado grupos de especialistas por región para atender las necesidades más recurrentes • Esto ha dado como resultado: • Atención más ágil y expedita y evitar desplazamiento hacia centros de alta especialidad • Reducción en 52% de los costos por subrogaciones de servicios hospitalarios y de medicina especializada • Abatimiento del traslado de pacientes, con un ahorro de 112 millones de pesos 341 Polos instalados a nivel nacional 2001 – Ago 2005 101 100 54 43 La meta sexenal original se cumplió en 2004, hemos continuado con un esfuerzo adicional

9. Fortalecimiento de la infraestructura de atención médica 2004 Mejora la oportunidad, la calidad de los servicios y los espacios para la salud Meta 2004: Contacto digno en el primer nivel de atención • Centra en el primer nivel de atención el mayor esfuerzo del Modelo Integral de Salud • Equipamiento de 1,522 consultorios en 439 unidades médicas propias • 78% de la población derechohabiente cubierta con este programa Meta 2005: Atención de calidad en áreas críticas de los hospitales generales • Fortalecer áreas criticas de los 24 Hospitales Generales • Dotar a los servicios de urgencias, quirófanos y unidades de cuidados intensivos del equipo, consumibles y mobiliario médico suficientes que permitan el desarrollo de la atención especifica • 1,233 equipos y mobiliario para diciembre 2005

10. Sistema de envejecimiento exitoso El Instituto sigue a la vanguardia en la atención al adulto mayor Total 298,571 cédulas • 35 escuelas de cuidadores funcionando con reconocimiento de Universidades Estatales, CONALEP y Organismo Gubernamentales • 50 instructores especializados • 120 gericultistas para apoyo en rehabilitación • 3,500 cuidadores informales capacitados

11. Atención a pensionados De una obligación a un nuevo servicio 560 mil pensionados Vigencia electrónica Atención médica preventiva • Garantizar pagos y evitar cobros indebidos • Fotocredencialización con medidas de seguridad • Tecnología de punta y base de datos sistematizada • Puntos de atención: de 42 a 246 (187 clínicas) • Trámite: de 30 a 2 minutos • 445 mil pensionistas fotocredencializados (80%) • Certificación de vigencia en 187 clínicas • Cuestionario de detección de riesgos • Módulos de multidetección con: báscula, esfigmomanómetro de mercurio, glucómetro estetoscopio • Paquete preventivo: presión arterial, peso, talla, cintura y glicemia capilar • Atención médica si hay riesgos o enfermedad • 87,704 paquetes preventivos

12. Vivienda Fortalecer el patrimonio de los trabajadores • El Fondo financió 532,930 créditos hipotecarios de 1973 al 2000 • Del 2001 al 2006 se estima otorgar otros 258 mil créditos que equivalen al 48% de lo otorgado en 5 sexenios anteriores Otorgamiento de 177,274 créditos hipotecarios 2001 – ago 2005 50,000 Por realizar • Sorteo público que da transparencia, imparcialidad y certidumbre a los participantes • Registro electrónico de derechohabientes • Multiplicación de ventanillas de atención • Por primera vez sorteos de género para Jefas de Familia

13. Calidad en el servicio ISSSTE

14. Carta Compromiso al Derechohabiente Establecen reglas y compromisos de calidad en el servicio • Se concluyeron 3 Cartas el año pasado: • Otorgamiento de préstamos personales • CMF con Modelo CIS • Suspensión o disminución del cobro de la amortización de los créditos FOVISSSTE • Están en desarrollo 7 más para este año: • Servicio de Urgencias adultos • Licencias médicas • Cita médica programada vía telefónica • Otorgamiento de pensiones • Escrituración de vivienda financiada • Cancelación de garantías hipotecarias en oficina central • Devolución de depósitos del 5% del periodo 1972 a 1992 en oficinas centrales del FOVISSSTE • Compromisos • Oportunidad para otorgar el servicio o beneficio • Transparencia en derechos, requisitos y resultados • Información clara de diagnóstico y tratamiento • Amabilidad • Atención con equidad • Resultados de trámites sin errores • Trámites y servicios sin corrupción • El cumplimento verificado por la SFP con auditorias de seguimiento

15. Ventanillas Amigables y Centros Integrales de Servicio Atención personalizada con calidad • Principales acciones: • Agilización de trámites complicados y con información confusa • Capacitación al personal en relaciones interpersonales y actitud de servicio • Inversión para cambio de imagen y remodelación de unidades • Difusión y acceso en la página Institucional de los programas • Desarrollo y difusión de guías metodológicas • Instalación de equipos de cómputo, redes y sistemas • Detección de áreas de oportunidad para establecer acciones de mejora continua • Fortalecimiento del trabajo en equipo para mejorar el servicio

16. Operación Arcoiris Recreación, la otra cara de la salud • Operación Arcoiris: servicios cama por cama como estímulo a la recuperación de pacientes hospitalizados • Hospital familia: Actividades músico-culturales y de teatro en auditorios de hospitales • Una pausa para tu salud: Oferta cultural in situ con la finalidad de mejorar el clima laboral Operación Arcoiris ha realizado más de 500 presentaciones culturales en 13 hospitales del propio instituto:

17. Calidad - Certificación en unidades médicas y Fortalecimiento ambiental Promoción de programas de mejora continua de calidad y administración eficiente Consejo de Salubridad General 2001 - 2005: 27 Hospitales Generales y 4 unidades de atención médica ambulatoria Criterio UNICEF – ISSSTE 176 unidades de primer nivel Mejorar el desempeño de las unidades y reduce el impacto ambiental El Sistema de Administración Ambiental ha sido desarrollado en apego a la normatividad vigente y a la medida de las unidades del 2do y 3er nivel de atención 100% de las unidades programadas: CMN 20 de Nov., HR, CE, CH

18. Calidad - Certificación en ISO 9001:2000 Sistemas enfocados a aumentar la satisfacción de los derechohabientes Atención al DH Número de sistemas certificados 2002 - 2005 CMN 20 de Noviembre • Planeación mejorada de procesos y servicios • Estandarización de procesos y métodos de trabajo • Generación de una herramienta de control y mejora continua • Reconocimiento de los servicios por organismo internacional H.R. León, Puebla, Zaragoza 18 UMF CLIDDA Estancias Infantiles FOVISSSTE TURISSSTE 11 Otorgamiento de Crédito Nacional S.de la Junta Directiva 5 3 Servicios jurídicos O.I.C Nacional 2 U. Coord. de Proyectos 153 Procesos 2005 2004 2002 2003 Centros de Trabajo 3 14 57 104

19. Programa de capacitación al personal 2002 – Ago 2005 Herramienta indispensable para garantizar los cambios institucionales. 115,704 trabajadores del ISSSTE capacitados

20. Eficiencia y Transparencia ISSSTE

21. Licencias médicas Garantiza emisión razonada, objetiva y transparente • La reingeniería de procesos permitió reducir la expedición de licencias de septiembre de 2003 a 2004, en 564 mil licencias y en 2.99 millones de días • Lo anterior representa un ahorro a las dependencias y entidades de 304 millones de pesos Sep 2003 – 2004 (millones de licencias) % de reducción de licencias médicas 6.8% 18.5%

22. Préstamos personales Ampliar número y monto fortalece el poder adquisitivo de los trabajadores Incremento del monto de los préstamos: 100% corto plazo 219% mediano plazo 52% a pensionistas Ampliación de la cobertura Más de 532 mil trabajadores han recibido un préstamo por primera vez Préstamos entregados 562,809 créditos 2001 515,616 créditos 2002 545,219 créditos 2003 566,383 créditos 2004 356,601 créditos 2005* • Reducción del tiempo a 5 días hábiles (en 2001 = 15 días) • Identificación a trabajadores que no han recibido la prestación • Recuperación sin precedente de la cartera vencida 0.6% • Nueva tecnología informática en 260 puntos de acceso a usuarios 2’546,628

23. Eficiencia Administrativa Ahorro canalizado a insumos médicos Comportamiento de algunos rubros del gasto Institucional (Millones de pesos constantes de 2005) Incremento promedio de 45.0 % Decremento promedio de 29.5 % Medicamentos, mat. Suministros y Servicios Generales Arrendamientos 10,692.0 372.6 17,654.82 199.6 287.80 Viáticos y Pasajes 8,673.9 13,909.5 36,044.06 Nómina 122.80 Materiales de admón. 204.8 21,835.8 190.20 Pensiones 166.1 Asesorías 64.20 2000 2005 2000 2005 89.6% del gasto en 2000 94.3% del gasto en 2005

24. Eficiencia Administrativa Reducción en servicios personales Incremento de plazas médicas y de enfermería 34,193 33,345 91,318 91,318 32,923 90,958 32,379 Plazas registradas 88,069 30,879 2000 2001 2002 2003 2004 2001 2002 2003 2004 Esfuerzos de Racionalización de Estructuras y puesto de mando 2001-2005

25. Gasto Corriente sin pensiones respecto a inversión física (2000-2005 Millones de pesos) A partir del ejercicio 2003 los recursos destinados a Inversión Física han presentado tasas de crecimiento favorables, superiores a las reportadas en el concepto de Gasto Corriente, sin incluir pensiones, al pasar de 698.4 MP, a 1,523.0 MP como estimado de cierre para el 2005

26. Evolución de las Transferencias para Pensiones Millones de Pesos

27. Eficiencia Administrativa Gasto de inversión en Equipamiento y Obra Pública (Millones de pesos de 2005) Equipamiento Obra

28. Modernización del Sistema de Tiendas y Farmacias Eleva la productividad y brinda un mejor servicio Se introduce tecnología de punta para incrementar la productividad en las operaciones comerciales y financieras; reducir inventarios y costos indirectos; incrementar ventas y tener mayor control de las operaciones En 2005 se automatizarán 148 unidades en el área metropolitana En 2006 serán 192 unidades más a nivel nacional 97% de ventas • Tiendas piloto operando con nuevo esquema • 1. Villa Coapa • 2. Iztapalapa • 3. Tacubaya • 4. Farmacia 5 de diciembre • 5. Farmacia Lucerna • 6. Vertiz

29. Modernización tecnológica Mejora la calidad, oportunidad, control y transparencia de los servicios De la obsolescencia informática a tecnología de cuarta generación: un legado sin precedente 27,272 personas capacitadas en el rubro de tecnología de la información (2001-2005) Nueva plataforma informática • Abierta (Web), cliente-servidor, escalable • Red de telecomunicaciones: correo electrónico, telefonía, archivos • Bases de datos, operación en línea, seguras y confiables • Equipo para áreas operativas • Tiempos de respuestas óptimos • Menor gasto (operación y mantenimiento)

30. Sistemas de información y control Para alcanzar una operación integral y automatizada Uno de los esfuerzos más relevantes en el ISSSTE, ha sido la depuración y actualización permanente de las bases de datos realizada; será un importante legado para la buena administración del Instituto

31. Evaluación por el usuario ISSSTE

32. Encuestas de Satisfacción de los derechohabientes 2000 - 2004 Índice General de Satisfacción del ISSSTE Prestaciones Económicas y Sociales Servicios Médicos Metodología avalada por despachos especializados www.issste.gob.mx/atencion/ Nov 2000 Oct 2001 Nov 2002 Oct 2003 Sep 2004

33. Instituto de Seguridad y de Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado ISSSTE Glosa 2005