80 likes | 95 Views
Velkommen til afslutningskonference i. AMICA-projektet. Bedre arbejdsmiljø i kundecentre – hvorfor og hvordan? 18. Marts 2010. På vegne af forskergruppen:. Lektor Niels Møller, DTU Management Forskningsassistent Tina Weller Nielsen, DTU Management
E N D
Velkommen til afslutningskonference i AMICA-projektet Bedre arbejdsmiljø i kundecentre – hvorfor og hvordan? 18. Marts 2010 Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk
På vegne af forskergruppen: • Lektor Niels Møller, DTU Management • Forskningsassistent Tina Weller Nielsen, DTU Management • Seniorforsker Pia Bramming, DPU (tidl. NFA) • Seniorforsker Ole H. Sørensen, NFA • Konsulent Flemming Pedersen, TeamArbejdsliv • Studentermedhjælp Anna Hostrup, TA • Projektleder Inger-Marie Wiegman, TA Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk
Baggrund for projektet • Callcentre er arbejdsmiljømæssigt belastede • Erfaring fra tidligere projekt: • Større medarbejdertilfredshed, større kunde-tilfredshed og bedre forretning på samme tid er muligt • Med meget stor ressourceindsats (konsulentstøtte og uddannelse) • Vi ønskede at afprøve et mere realistisk koncept • Benchmark og konkurrencer er udbredt i callcentre • Konferencer og netværk for ledere i ”branchen” findes • Derfor benchmark og videndeling i netværk • Med arbejdsmiljø som udgangspunkt og fokus • Med aktiv inddragelse af medarbejdere Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk
Fakta om AMICA • ”Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmark og videndeling i netværk” • Marts 2007- marts 2010 • Finansieret af Arbejdsmiljøforskningsfonden • DTU Management, NFA (Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø), TeamArbejdsliv • Vores roller: proceskonsulenter og følgeforskere • Følgegruppe med arbejdsmarkedsorganisationer • Internationalt ekspertpanel Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk
Virksomhederne i AMICA • 8 udvalgt (ud af 16 interesserede) • Størst mulig forskellighed (brancher, opgaver, ejerforhold) • Fem holdt ved hele vejen: • Nordeas Kontaktcenter (Telefonbank) • TNT Express Contact Centre • TDC Contact Centre Europe (CCE) • SKAT Kundecenter • Helsingør Borgerservice • Tre faldt fra under vejs: • CSC Helpdesk (funktionen outsourcet til Litauen i 2008) • ISS København og ISS Århus (sammenlagt i 2008, forlod projek-tet i 2009 efter store organisatoriske og ledelsesmæssige ændringer) Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk
Læs mere om projektet • Benchmarking af arbejdsmiljø mellem virksomheder i netværk • Artikel til ledelseshåndbogen Børsens ledelseshåndbog ”Knowledge Management” april 2009 • Fakta om danske kundecentre og deres arbejdsmiljø, april 2009. En delrapport fra Amica projektet • In spite of everything: professionalism as mass customised bureaucratic production in the Danish Tax and Customs Administration’s call centre (i Work Organisation Labour & Globalisation) • Omtale i Børsen Executive (februar 2010) og Danske Kommuner (marts 2010) • www.kundecentre.dk Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk
Dagen i dag • To fælles oplæg • De særlige ledelsesmæssige udfordringer • Resultater og erfaringer – set fra vores helikopter • Møde de fem kundecentre • Høre om deres erfaringer • Dialogbaseret form i et Open Space landskab • Afsluttende fælles opsamling • anbefalinger, refleksioner og aha-oplevelser • Alt – undtagen frokosten – foregår her • Vi har sat scenen, jeres nysgerrighed styrer! • Der bliver som en del af dokumentationen filmet Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk
Rigtig god fornøjelse Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk