Perfil dels Professionals de les Unitats d’Atenció als Usuaris

1. Perfil dels Professionals de les Unitats d’Atenció als Usuaris Mª Jose Sánchez Ibañez AP Vallcarca-Sant Gervasi

2. Primer contacte amb centre i sistema sanitari Funcions més complexes: Informació Acollida Interrelació Afrontament situacions conflictives Professionalització, per què?

3. Coneixements teòrics: bàsics avançats Habilitats Actituds Requisits

4. Català i castellàoral i escrit Coneixements d’administració: a nivell FPII Informàtica:programes de textos i bases de dades i programes específics de l’àmbit sanitari. Funcionament i organitzaciódel sistema sanitari: normatives, circuits i protocols del sistema sanitari. Drets i Deures de l’usuari, coneixements jurídics sobre les lleis en què es recolzen els diferents drets i deures Redacció de textos, elaboració de materials i informes de treball, vocabulari sanitari. Coneixements bàsics

5. Qualitat i gestióde les institucions sanitàries Estudis de satisfacció: elaboració i anàlisi d’enquestes i altres (tècniques d’observació, participatives….) Multiculturalitat, multireligiositati atenció a la diversitat en general. Coneixement del funcionament, organització i filosofia del propi centre on es treballa. Coneixements bàsics de medicina Coneixements avançats

6. Habilitats comunicatives: comunicació personal (oral i gestual), telefònica i escrita; comunicació intercultural. Gestió de conflictes i tècniques de mediació: anàlisi objectiu de la problemàtica, manteniment de la neutralitat, etc… Treball en equip i coordinació Control de les emocionsdavant de les situacions de conflicte (gestió de l’estrès), contenció. Gestió de la informaciói capacitat d’organització. Transmissió, gestió i resposta constructiva i positiva de les queixes davant la institució, els professionals i els usuaris. Habilitats

7. Empatia i sensibilitat Respecte, educació i cortesia Escolta activa i efectiva Accessibilitat i voluntat de servei Assertivitat i resolució Fermesa: saber dir “no”, seguretat i convicció en les pròpies respostes i decisions. Flexibilitat/sentit comú en l’aplicació de les normes. Actituds

8. TAULELL: • CONEIXEMENTS: bàsics i/o avançats • HABILITATS • ACTITUDS

9. Català i castellà Coneixements d’administració Informàtica Funcionament i organització Drets i Deures de l’usuari Redacció de textos Qualitat i gestió de les institucions sanitàries Estudis de satisfacció Multiculturalitat, multireligiositat Coneixement del funcionament centre Coneixements bàsics de medicina ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

10. Habilitats comunicatives Gestió de conflictes i tècniques de mediació Treball en equip Control de les emocions Gestió de la informació Transmissió, gestió i resposta constructiva queixes. ✔ ✔ ✔ ✔

11. Empatia i sensibilitat ✔ Respecte, educació i cortesia ✔ Escolta activa i efectiva ✔ Accessibilitat i voluntat de servei ✔ Assertivitat i resolució ✔ Fermesa ✔ Flexibilitat/sentit comú en l’aplicació de les normes ✔

12. DOCUMENTACIÓ CLÍNICA: CONEIXEMENTS: bàsics/avançats HABILITATS ACTITUDS

13. Català i castellà✔ Coneixements d’administració ✔ Informàtica ✔ Funcionament i organització ✔ Drets i Deures de l’usuari ✔ Redacció de textos Qualitat i gestió institucions sanitàries Estudis de satisfacció Multiculturalitat, multireligiositat ✔ Coneixement del funcionament centre ✔ Coneixements bàsics de medicina ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

14. Habilitats comunicatives ✔ Gestió de conflictes i tècniques de mediació ✔ Treball en equip ✔ Control de les emocions ✔ Gestió de la informació Transmissió, gestió i resposta constructiva queixes. ✔ ✔

15. Empatia i sensibilitat ✔ Respecte, educació i cortesia ✔ Escolta activa i efectiva ✔ Accessibilitat i voluntat de servei ✔ Assertivitat i resolució ✔ Fermesa ✔ Flexibilitat/sentit comú en l’aplicació de les normes ✔ ✔ ✔

16. Atenció usuari/reclamacions: CONEIXEMENTS: bàsics i/o avançats HABILITATS ACTITUDS

17. Català i castellà✔ ✔ Coneixements d’administració ✔ ✔ Informàtica ✔ ✔ Funcionament i organització ✔ ✔ Drets i Deures de l’usuari✔ Redacció de textos ✔ Qualitat i gestió institucions sanitàries Estudis de satisfacció Multiculturalitat, multireligiositat✔ Coneixement del propi centre ✔ ✔ Coneixements bàsics de medicina ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

18. Habilitats comunicatives✔ Gestió de conflictes i tècniques de mediació✔ Treball en equip ✔ ✔ Control de les emocions✔ Gestió de la informació✔ Transmissió, gestió i resposta constructiva queixes. ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

19. Empatia i sensibilitat✔ Respecte, educació i cortesia ✔ ✔ Escolta activa i efectiva✔ Accessibilitat i voluntat de servei ✔ ✔ Assertivitat i resolució✔ Fermesa✔ Flexibilitat/sentit comú en l’aplicació de les normes✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

20. Secretaries Mèdiques: CONEIXEMENTS: bàsics / avançats HABILITATS ACTITUDS

21. Català i castellà✔ ✔ ✔ ✔ Coneixements d’administració ✔ ✔ ✔ ✔ Informàtica ✔ ✔ ✔ ✔ Funcionament i organització ✔ ✔ ✔ ✔ Drets i Deures de l’usuari✔✔ Redacció de textos ✔ ✔ ✔ Qualitat i gestió institucions sanitàries✔ Estudis de satisfacció ✔ ✔ Multiculturalitat, multireligiositat✔ ✔ Coneixement del propi centre ✔ ✔ ✔ ✔ Coneixements bàsics de medicina✔

22. Habilitats comunicatives✔✔ Gestió de conflictes i tècniques de mediació✔✔ Treball en equip ✔ ✔ ✔ Control de les emocions✔✔ Gestió de la informació i organització✔ Transmissió, gestió i resposta constructiva queixes. ✔ ✔ ✔

23. Empatia i sensibilitat✔✔ Respecte, educació i cortesia ✔ ✔ ✔ Escolta activa i efectiva✔ Accessibilitat i voluntat de servei ✔ ✔ ✔ Assertivitat i resolució✔✔ Fermesa✔ ✔ Flexibilitat/sentit comú en l’aplicació de les normes✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

24. Moltes gracies Moltes gracies Moltes gracies Moltes gracies Moltes gracies