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CUENTA PÚBLICA 2007

AUDITORÍA DE DESEMPEÑO. AUDITORÍA DE DESEMPEÑO A LAS ACCIONES PARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS. CUENTA PÚBLICA 2007. CONTENIDO. Contexto Objetivos de la Política Pública Universal Conceptual de Resultados Resultados Dictamen

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CUENTA PÚBLICA 2007

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  1. AUDITORÍA DE DESEMPEÑO AUDITORÍA DE DESEMPEÑO A LAS ACCIONES PARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS CUENTA PÚBLICA 2007

  2. CONTENIDO • Contexto • Objetivos de la Política Pública • Universal Conceptual de Resultados • Resultados • Dictamen • Síntesis de las Acciones Emitidas • Impacto de la Auditoría 2

  3. I. CONTEXTO 19 de noviembre de 1998. Iniciativa de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros: contar con un organismo: • Independiente • Imparcial • Especializado en la solución de conflictos entre usuarios e insti-tuciones financieras. 3

  4. I. CONTEXTO 13 de diciembre de 1998. Exposición de Motivos de la ley que da origen a la CONDUSEF: • Existían diversos ordenamien-tos que regulaban la protección de los intereses de los usuarios de servicios financieros. 3 4

  5. I. CONTEXTO • Prevalecía la tendencia a solu-cionar, en órganos jurisdic-cionales, los conflictos entre las instituciones financieras y los usuarios. 3 5

  6. I. CONTEXTO • Se carecía de certeza y segu-ridad jurídica para los usuarios, por la falta de: • Información sobre los ser-vicios financieros. • Medidas coercitivas que propiciaran la equidad en-tre los usuarios y las insti-tuciones financieras. 3 6

  7. COMISIÓN NACIONAL BANCARIA Y DE VALORES I. CONTEXTO 1999: Tres entidades públicas resolvían las controversias entre los usuarios de servicios financieros y las instituciones prestadoras de estos servicios: 3 7

  8. COMISIÓN NACIONAL BANCARIA Y DE VALORES I. CONTEXTO • Atender las reclamaciones de los usuarios; • Actuar como conciliador y árbi-tro, o proponer la designación de alguno. • En el periodo 1997-1999 atendió: • 36,502 reclamaciones • 15,726 conciliaciones • 15 arbitrajes 3 8

  9. I. CONTEXTO • Regular a las instituciones y sociedades mutualistas de segu-ros, en protección de los usuarios. • En el periodo 1997-1999 atendió: • 16,553 reclamaciones • 3,993 conciliaciones • 5,157 arbitrajes 4 9

  10. I. CONTEXTO • Regular el funcionamiento de los sistemas de ahorro para el retiro. • Carecía de atribuciones para realizar arbitrajes. • En el periodo 1997-1999 atendió: • 2,208 reclamaciones • 1,526 conciliaciones 5 10

  11. I. CONTEXTO La SHCP, en su carácter de coordinadora y reguladora del Sistema Financiero Mexicano, contaba con la facultad de: • Regular la organización y funcionamiento de las institucio-nes financieras, mediante la Ley General de Organizaciones y Ac-tividades Auxiliares de Crédito. 3 11

  12. II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA El 18 de enero de 1999 se aprobó la LPDUSF. Artículo 4º. La CONDUSEF: Otorgará a los usuarios elemen-tos para fortalecer su seguridad jurídica en las operaciones con las instituciones financieras. LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 12

  13. II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA Artículo 73 de la LPDUSF. La CONDUSEF actuará como árbitro en amigable composición y resolverá las controversias planteadas: • En conciencia, • a verdad sabida, y • buena fe guardada “OMBUDSMAN” de los Servicios Financieros LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 13

  14. II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA PND 2007-2012 • Promover la educación finan-ciera entre los segmentos de la población que han accedido recientemente a los servicios bancarios. 14

  15. II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA Artículo 5o., de la LPDUSF. La CONDUSEF tendrá como finalidad: PROMOVER ASESORAR Derechos e intereses de los usuarios de servicios financieros PROTEGER DEFENDER Diferencias entre usuarios e instituciones financieras ARBITRAR LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 15

  16. II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA PROMOCIÓN DE LA CULTURA FINANCIERA: • Participar en foros y eventos dirigidos a la población en general. 16

  17. II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA PROMOCIÓN DE LA CULTURA FINANCIERA: • Editar y distribuir material infor-mativo sobre productos y servi-cios financieros. 17

  18. II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA ASESORAMIENTO: Brindar asistencias técnicas y jurídicas a los usuarios de servi-cios financieros. 18

  19. II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA PROTECCIÓN: Realizar los procesos conciliato-rios cuando el usuario presenta una reclamación formal contra una institución financiera. 19

  20. II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA DEFENSA: Ofrecer al usuario asesoría legal gratuita cuando éste no logró conciliar su asunto con la insti-tución financiera. 20

  21. II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA ARBITRAJE: Actuar como árbitro de las dife-rencias entre usuarios e institu-ciones financieras, o bien, propo-ner a algún árbitro. 21

  22. III. UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS • Programación y evaluación • Competencia de los actores • Economía en la aplicación de los recursos • Promoción de la cultura financiera • Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios • Protección a los usuarios • Defensa jurídica de los usuarios • Arbitraje de las diferencias • Calidad y Ciudadano-Usuario 22

  23. UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS • Programación y evaluación • Competencia de los actores • Economía en la aplicación de los recursos • Promoción de la cultura financiera • Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios • Protección a los usuarios • Defensa jurídica de los usuarios • Arbitraje de las diferencias • Calidad y Ciudadano-Usuario 1. Programación y evaluación 23

  24. 1.1. Programa de mediano plazo de la CONDUSEF IV. RESULTADOS LFEP, Art. 47: Para su desarrollo y operación, las entidades paraestatales formularán sus programas institucionales a corto y mediano plazos. En 2007 no formuló su pro-grama de mediano plazo. R 1 LFEP: Ley Federal de las Entidades Paraestatales 24

  25. 1.2. Cumplimiento de las metas establecidas en el PEF IV. RESULTADOS LFPRH, Art. 90: Será responsabilidad de los ejecutores de gasto la confiabilidad de las cifras consignadas en su contabilidad. Reportó las metas alcanza-das, con base en cifras pre-liminares. R 2 LFPRH: Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria 25

  26. 1.3. Cobertura de atención a usuarios IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 2: Usuario, la persona que tenga algún derecho frente a la institución financiera como resultado de la operación o servicio prestado. No identificó el número de usuarios de servicios finan-cieros. R 5 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 26

  27. UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS • Programación y evaluación • Competencia de los actores • Economía en la aplicación de los recursos • Promoción de la cultura financiera • Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios • Protección a los usuarios • Defensa jurídica de los usuarios • Arbitraje de las diferencias • Calidad y Ciudadano-Usuario 2. Competencia de los actores 27

  28. 2.1. Implementación del Servicio Profesional de Carrera IV. RESULTADOS Estatuto Orgánico, Art. 21, fracción IX: Coordinar el desarrollo, establecimiento, ejecución, control y evaluación del Sistema del Servicio Profesional de Carrera. A 2007 no operó el Sistema del Servicio Profesional de Carrera. R 7 28

  29. 2.2. Capacitación del personal IV. RESULTADOS Estatuto Orgánico, Art. 21, fracción XI: Emitir y establecer los programas de capacitación y desarrollo de personal en general, y coordinar su ejecución, control y evaluación. No elaboró el Programa Anual de Capacitación, ni acreditó las acciones reali-zadas. R 8 29

  30. 2.3. Integración de la plantilla de personal IV. RESULTADOS Estatuto Orgánico, Art. 21, fracción IV: Establecer el sistema de control de plazas autorizadas, conforme al catálogo de puestos de la comisión. No contó con un catálogo de puestos que permitiera identificar el personal que realiza funciones sustanti-vas. R 9 30

  31. 2.3. Integración de la plantilla de personal IV. RESULTADOS Estatuto Orgánico, Art. 21, fracción IV: Establecer el sistema de control de plazas autorizadas, conforme al catálogo de puestos de la comisión. PLANTILLA DE PERSONAL, 2007 Los 441 prestadores de servicio social representa-ron el 96.1% respecto del personal operativo. R 9 31

  32. UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS • Programación y evaluación • Competencia de los actores • Economía en la aplicación de los recursos • Promoción de la cultura financiera • Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios • Protección a los usuarios • Defensa jurídica de los usuarios • Arbitraje de las diferencias • Calidad y Ciudadano-Usuario 3. Economía en la aplicación de los recursos 32

  33. 3.1. Presupuesto original, modificado y ejercido IV. RESULTADOS LFPRH, Art. 86: Los sistemas de contabilidad deben diseñarse y operarse en forma que faciliten el registro y la fiscalización. Presupuesto de la CONDUSEF 2007 (Miles de pesos) (0.6%) Los sistemas de contabili-dad de la CONDUSEF facili-taron el registro y fiscaliza-ción de sus recursos. R 11 LFPRH: Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria 33

  34. 3.2. Costos de operación IV. RESULTADOS LFPRH, Art. 87: La contabilidad gubernamental debe facilitar la determinación de los gastos y costos históricos; el seguimiento y fiscalización del Presupuesto de Egresos. No se dispuso de un siste-ma programático y presu-puestal que identificara los costos de operación. R 12 LFPRH: Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria 34

  35. UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS • Programación y evaluación • Competencia de los actores • Economía en la aplicación de los recursos • Promoción de la cultura financiera • Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios • Protección a los usuarios • Defensa jurídica de los usuarios • Arbitraje de las diferencias • Calidad y Ciudadano-Usuario 4. Promoción de la cultura financiera 35

  36. 4.1. Participar en foros y eventos IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 11, fracción XIV: Proporcionar información a los usuarios relacionada con los servicios y productos que ofrecen las instituciones financieras. Se realizaron 21 foros y eventos, 210.0% más que los 10 programados. R 24 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 36

  37. 4.2. Editar y distribuir material informativo IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 11, fracción XIV: Proporcionar información a los usuarios relacionada con los servicios y productos que ofrecen las instituciones financieras. ACCIONES DE CULTURA FINANCIERA, 2007 Se proporcionó informa-ción sobre los servicios y productos ofrecidos por las instituciones financieras. R 14 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 37

  38. 4.2. Editar y distribuir material informativo IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 11, fracción XIV: Proporcionar información a los usuarios relacionada con los servicios y productos que ofrecen las instituciones financieras. Se editó y distribuyó mate-rial informativo, sin esta-blecer indicadores para medir el impacto. R 14 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 38

  39. UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS • Programación y evaluación • Competencia de los actores • Economía en la aplicación de los recursos • Promoción de la cultura financiera • Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios • Protección a los usuarios • Defensa jurídica de los usuarios • Arbitraje de las diferencias • Calidad y Ciudadano-Usuario 5. Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios 39

  40. 5.1. Asistencias técnicas y jurídicas recibidas IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 11, fracción I: Atender y resolver las consultas que le presenten los usuarios, sobre asuntos de su competencia. Asistencias técnicas y jurídicas recibidas, 2007 39.4% Atendió las 399,399 asis-tencias técnicas y jurídicas recibidas, superiores en 39.4% a las programadas. R 15 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 40

  41. 5.1. Asistencias técnicas y jurídicas recibidas IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 5: Asesorar a los usuarios frente a las instituciones financieras. Asistencias técnicas y jurídicas recibidas 2001 - 2007 TMCA 18.4% El usuario requirió desde información de una institu-ción hasta la consulta de un cobro no reconocido en su estado de cuenta. R 25 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 41

  42. UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS • Programación y evaluación • Competencia de los actores • Economía en la aplicación de los recursos • Promoción de la cultura financiera • Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios • Protección a los usuarios • Defensa jurídica de los usuarios • Arbitraje de las diferencias • Calidad y Ciudadano-Usuario 6. Protección a los usuarios 42

  43. 6.1. Reclamaciones y proceso de conciliación IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 11, fracción II: Atender y resolver las reclamaciones que formulen los usuarios. Reclamaciones recibidas, 2007 19.9% Atendió el 100% de las 30,593 reclamaciones pre-sentadas por los usuarios, superiores en 19.9% a las programadas. R 17 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 43

  44. 6.1. Reclamaciones y proceso de conciliación IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 11, fracción II: Atender y resolver las reclamaciones que formulen los usuarios. 30,593 reclamaciones recibidas en 2007 El 93.7% de las 30,593 re-clamaciones presentadas, fueron procedentes, deriva-ron en procesos conciliato-rios. R 17 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 44

  45. 6.1. Reclamaciones y proceso de conciliación IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 11, fracción II: Atender y resolver las reclamaciones que formulen los usuarios. 28,671 procesos conciliatorios en 2007 14,571 En el 49.2% (14,100) de los procesos conciliatorios no hubo arreglo entre las par-tes. R 17 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 45

  46. 6.1. Reclamaciones y proceso de conciliación IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 11, fracción II: Atender y resolver las reclamaciones que formulen los usuarios. En el 81.2% de los proce-sos no conciliados, los usuarios acudieron a otras instancias. R 17 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 46

  47. 6.2. Solicitud y emisión de dictámenes técnicos IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 68, fracción VII: Emitir, previa solicitud por escrito del usuario, un dictamen técnico que contenga su opinión. Se estima que el 82.4% (9,427) de los usuarios que no solicitaron defensoría, desistieron de su asunto. R 18 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 47

  48. 6.2. Solicitud y emisión de dictámenes técnicos IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 68, fracción VII: Emitir, previa solicitud por escrito del usuario, un dictamen técnico que contenga su opinión. Solicitudes de dictamen técnico, 2007 Las 2,016 solicitudes de dictamen técnico fueron superiores en 1.8% a las programadas. R 18 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 48

  49. 6.3. Evaluación de los contratos de adhesión IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión. Revisó 140 contratos de adhesión de 69 institucio-nes financieras, sin esta-blecer una meta. R 26 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 49

  50. 6.3. Evaluación de los contratos de adhesión IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión. Se revisaron 4 aspectos: • Normativa relevante • Sugerencias CONDUSEF • Calidad • Forma R 26 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 50

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