Mieux connaître ses clients pour mieux les fidéliser

1. Mieux connaître ses clients pour mieux les fidéliser Stéphane SabbagueStephane.Sabbague@Calipia.com

2. Période 5 Depuis 2000 « Partenariat et Fidélisation » Hiérarchisation des clients et fidélisation La gestion de la relation client Période 2 Période 2 • Historique de la relation client-Fournisseur • Partenariat et fidélisation • constat : perdre un client est préjudiciable, d’autant plus que sa conquête est coûteuse • l’entreprise comprend qu’elle doit fidéliser afin de construire des relations stables et durables Période 1 Période 1 Période 3 Période 4 Période 3 Période 4 1965 – 1975 1965 – 1975 1955 – 1965 2000 1955 – 1965 1975 – 1990 1990 - 1975 – 1990 1990 - 2000 L’ère commerciale « « Le fournisseur Le fournisseur « Le produit héros » « Le client roi » « Le produit héros » « Le client roi » « conquistador conquistador » » roi roi L’avènement du Baisse de prix et » L’avènement du Baisse de prix et » La course à la part La course à la part marketing produit recherche de valeur marketing produit recherche de valeur L’arrogance L’arrogance de marché de marché

3. Les défis de la gestion de la relation clients1. Un marché global • La globalisation ouvre de nouveaux marchés • Vos partenaires contribuent aussi à la qualité de la relation client • Les équipes sont de plus en plus distribuées • Les canaux de vente évoluent et se complexifient

4. Les défis de la gestion de la relation clients2. Des niveaux d’attente client en augmentation • Des demandes d’interaction n’importe où, n’importe quand • Les clients attendent de leurs fournisseurs, une bonne compréhension de leurs métiers. • De plus en plus de demande pour l’innovation • Exigences de réponses rapides

5. Les défis de la gestion de la relation clients3. La pression de la concurrence • Comment se différentier pour le client • Comment identifier les clients à fort potentiel • La concurrence évolue rapidement.

6. Les défis de la gestion de la relation clients4. Le contexte de crise • Se concentrer sur l’essentiel • Réduction des investissements • Attentisme • Recherche du moins disant

7. La fidélisation n’est pas une technique • Pour fidéliser l’entreprise doit : • Sélectionner les clients en fonction de leur profil et de la valeur qu’ils sont susceptibles de dégager. • Traiter le client individuellement en adaptant les biens et services à ses préférences et à ses comportements. • Retenir le client durablement en développant avec lui une relation personnelle de confiance.

8. la qualité de la relation client : un levier business Un client “Trèssatisfait” a 6 fois plus de chances d’acheter de nouveau, qu’un client simplement ”Satisfait” Conserver 5% de clients supplémentairesreprésentent environ une augmentation de 25% de la profitabilité 90% des clients considèrentque la personnalisation de leur relation avec un fournisseur influence leuréventualitéd’achatà nouveau L’acquisition d’un nouveau client est 4 à 10 fois plus cherque de conserver un clientexistant

9. Comment mettre en place la fidélisation ? • Identification du client • Collecte et analyse des informations • Interaction avec le consommateur • Personnalisation et suivi de la prestation

10. Ventes Service Marketing La proposition de valeur de MicrosoftSimplifier la façondont les collaborateursaccèdentàl’information client pour transformer les opportunités en croissance. Vos clients Voscollaborateurs

11. 3 exemples • Lancement de nouveaux services • Gagner de nouvelles affaires • Fournir un service réactif

12. 1.Lancement de nouveaux servicesRenforcerl’efficacité des campagnes marketing par unemeilleure collaborationavec le canal de vente Les difficultés • Difficultés à orchestrer des opérations entre les équipes internes et les partenaires • Vue incomplète de l’historique des relations clients • Parfois des difficultés à aligner la proposition de valeur des nouvelles offres avec les clients

13. 1.Lancement de nouveaux servicesRenforcerl’efficacité des campagnes marketing par unemeilleure collaborationavec le canal de vente Les solutions • Permettre une collaboration entre les équipes internes et les partenaires • Fournir des environnements de travail sécurisés et interactifs. • Partager l’information et les idées pour faciliter l’innovation

14. 1.Lancement de nouveaux servicesRenforcerl’efficacité des campagnes marketing par unemeilleure collaborationavec le canal de vente Les bénéfices • Cohérence renforcée lors des lancements grâce à une meilleure communication avec les partenaires. • Meilleur retour sur les investissements marketing en touchant les clients à fort potentiel. • Des équipes internes et des partenaires mieux équipés pour réagir rapidement et connaissant mieux la concurrence

15. 2. Gagner de nouvelles affairesSimplifier la collaboration pour transformer les opportunités Les difficultés • Incapacité à segmenter ses clients et à identifier ceux avec le plus fort potentiel • Difficulté à collaborer entre équipes de ventes et partenaires • Difficulté à s’adapter aux procédures de validation et d’approbation des propositions (plus grandes structures)

16. 2. Gagner de nouvelles affairesSimplifier la collaboration pour transformer les opportunités Les solutions • Rendre accessibles à tous les informations clients • Partager l’expertise au travers de toute votre organisation • Définir un processus d’élaboration de propositions ouvert, en interne et vers les partenaires

17. 2. Gagner de nouvelles affairesSimplifier la collaboration pour transformer les opportunités Les bénéfices • Meilleure efficacité dans l’organisation et avec les partenaires, au profit des nouvelles affaires • Améliorer le taux de succès des propositions, grâce à l’implication des ressources les mieux adaptées • (exemple : votre fournisseur) • Accélérer le processus de validation des propositions pour emporter plus d’affaires.

18. 3. Fournir un service réactifRenforcer la fidélité client par une résolution rapide des incidents Les difficultés • Impossibilité de répondre rapidement aux demandes clients, ce qui provoque de l’insatisfaction. • Difficulté à rassembler l’information pertinente et les compétences nécessaires pour répondre rapidement. • Difficulté pour agir en équipe et offrir une interface unifiée aux clients

19. 3. Fournir un service réactifRenforcer la fidélité client par une résolution rapide des incidents Les solutions • Répondre rapidement et efficacement en identifiant les ressources nécessaires (information et compétences) • Permettre aux support client d’identifier et de résoudre plus rapidement les problèmes client. • Fournir des moyens de communications simples et directs entre le support et le client

20. 3. Fournir un service réactifRenforcer la fidélité client par une résolution rapide des incidents Les bénéfices • Augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients • Simplifier la communication, la planification et la rapidité de résolution des incidents • Meilleure prise en compte des feedbacks des clients pour améliorer les nouveaux services.

21. Quel outil ?Les écueils des premiers projets • Faible adoption en interne • Pas d'exécution cohérente du processus (processus de vente, processus de campagne, processus de résolution d’incidents) • Faible productivité (peu de temps consacré véritablement à la vente, aux campagnes marketing à la résolution d’incidents) • Informations prospects/clients peu fiables • Collaboration limitée.

22. L’outil de gestion de la relation client doit : S’adapter à vos méthodes de travail Utilisation native d’Office et Outlook pour une prise en main naturelle et rapide Une réponse complète aux besoins de mobilité des collaborateurs S’adapter à votre activité, à votre métier S’adapte aux besoins par personnalisation Des analyses adaptées aux rôles de chacun

23. La solution Microsoft Office Outlook avec le Gestionnaire de Contacts Professionnels

24. Un complément gratuit à Microsoft Outlook 2010 • Outlook 2010 avec Gestionnaire de contacts professionnels vous permet de : • gérer vos emails, • vos contacts, • vos agendas et calendriers. • gérer les informations relatives à vos prospects et à vos clients, • développer des campagnes marketing professionnelles.

25. Organiser les informations concernant les prospects et les clients dans un seul emplacement • Centralise les informations : les coordonnées, les messages électroniques, les appels téléphoniques, les rendez-vous, les notes et les documents. • Personnalise le type d'information • Travailler hors connexion sur votre ordinateur portable et synchronise vos données à votre retour. • Partage facilement les données des clients et prospects avec le reste de l'entreprise

26. Gérer les clients potentiels et les opportunités commerciales • Effectue le suivi de vos prospects et de vos clients potentiels • Avec : l'historique des communications, les documents, les sources et la probabilité de conclusion de la vente. • Du premier contact jusqu'à la conclusion de la vente. • Un tableau de bord central des informations afin d'organiser vos activités. • Une large sélection de rapports sur les clients et les prospects exportation vers Microsoft Office Excel pour approfondir l’analyse.

27. Créer, personnaliser et suivre les campagnes marketing directes • Un Assistant vous guide tout au long du processus de création de campagnes marketing • Filtre les données sur les clients et les prospects afin de dresser des listes de publipostage ciblées. • Utilise les fonctionnalités de publipostage pour personnaliser les publications marketing créées dans Microsoft Office Publisher • Suivi des réponses à vos campagnes pour en déterminer l'efficacité.

28. Centraliser les informations de projet et la gestion des tâches • Suivi de toutes les informations relatives à vos projets, notamment les messages, les tâches, les rendez-vous, les notes et les pièces jointes. • Partage des informations projet avec d'autres personnes de votre entreprise. • Suivi de la progression des projets et mise en places de rappels de manière automatique.

29. Des besoins plus importants ?Microsoft Dynamics CRM CRM Opérationnel CRM Analytique • Ventes • Service • Marketing CRM Collaboratif • Temps réel • Personnalisable • Prédictif • Workflow • Collaboration • Intégration

30. Pourquoi des solutions Microsoft? • Innovantes • Familières et faciles à utiliser • Largement utilisées et supportées • Faciles à intégrer et à connecter

31. Présentation réalisée par www.calipia.com