ISO 9000 :2005

2. ISO 9000 :2005 • Caùc khaùi nieäm lieân quan ñeán chaát löôïng (3.1) • Caùc khaùi nieäm lieân quan ñeán quaûn lyù (3.2) • Caùc khaùi nieäm lieân quan ñeán toå chöùc (3.3) • Caùc khaùi nieäm lieân quan ñeán saûn phaåm vaø quaù trình (3.4) • Caùc khaùi nieäm lieân quan ñeán caùc ñaëc tính (3.5) • Caùc khaùi nieäm lieân quan ñeán söï khoâng phuø hôïp (3.6) • Caùc khaùi nieäm lieân quan ñeán taøi lieäu (3.7) • Caùc khaùi nieäm lieân quan ñeán xem xeùt (3.8) • Caùc khaùi nieäm lieân quan ñeán ñaùnh giaù (3.9) • Caùc khaùi nieäm lieân quan ñeán ñaûm baûo chaát löôïng caùc quaù trình ño löôøng (3.10)

3. Yeâu caàu (3.1.2) Nhu caàu hay mong ñôïi ñaõ ñöôïc coâng boá, ngaàm hieåu chung hay baét buoäc Caáp (3.1.3) Chuûng loaïi hay thöù haïng cuûa caùc yeâu caàu chaát löôïng khaùc nhau ñoái vôùi saûn phaåm, quaù trình hay heä thoáng coù cuøng chöùc naêng söû duïng Chaát löôïng (3.1.1) Möùc ñoä cuûa moät taäp hôïp caùc ñaëc tính voán coù ñaùp öùng caùc yeâu caàu Naêng löïc (3.1.5) Khaû naêng cuûa moät toå chöùc, heä thoáng hay quaù trình ñeå taïo moät saûn phaåm ñaùp öùng caùc yeâu caàu ñoái vôùi saûn phaåm ñoù Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng (3.1.4) Söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng veà möùc ñoä ñaùp öùng yeâu caàu cuûa khaùch haøng CAÙC KHAÙI NIEÄM LIEÂN QUAN ÑEÁN CHAÁT LÖÔÏNG (3.1)

4. Quaûn lyù (3.2.6) Caùc hoaït ñoäng coù phoái hôïp ñeå ñònh höôùng vaø kieåm soaùt moät toå chöùc Laõnh ñaïo caáp cao (3.2.7) Caù nhaân hay nhoùm ngöôøi ñònh höôùng vaø kieåm soaùt moät toå chöùc ôû caáp cao nhaát Heä thoáng (3.2.1) Taäp hôïp caùc yeáu toá coù lieân quan hay töông taùc laãn nhau Chính saùch chaát löôïng (3.2.4) YÙ ñoà vaø ñònh höôùng chung cuûa moät toå chöùc coù lieân quan ñeán chaát löôïng vaø ñöôïc laõnh ñaïo caáp cao coâng boá chính thöùc Heä thoáng quaûn lyù (3.2.2) Heä thoáng thieát laäp chính saùch vaø muïc tieâu ñeå ñaït ñöôïc caùc muïc tieâu ñoù. Quaûn lyù chaát löôïng (3.2.8) Caùc hoaït ñoäng coù phoái hôïp ñeå ñònh höôùng vaø kieåm soaùt moät toå chöùc veà chaát löôïng Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng (3.2.2) Heä thoáng quaûn lyù ñeå ñònh höôùng vaø kieåm soaùt moät toå chöùc veà chaát löôïng Muïc tieâu chaát löôïng (3.2.5) Ñieàu ñöôïc tìm kieám hay nhaèm tôùi coù lieân quan ñeán chaát löôïng Caûi tieán lieân tuïc (3.2.13) Hoaït ñoäng laëp laïi ñeå naâng cao khaû naêng thöïc hieän caùc yeâu caàu Hoaïch ñònh chaát löôïng (3.2.9) Moät phaàn cuûa quaûn lyù chaát löôïng taäp trung vaøo vieäc laäp muïc tieâu chaát löôïng vaø qui ñònh caùc quaù trình taùc nghieäp caàn thieát vaø caùc nguoàn löïc coù lieân quan ñeå thöïc hieän caùc muïc tieâu chaát löôïng Ñaûm baûo chaát löôïng (3.2.11) Moät phaàn cuûa quaûn lyù chaát löôïng taäp trung vaøo cung caáp loøng tin raèng caùc yeâu caàu seõ ñöôïc thöïc hieän Kieåm soaùt chaát löôïng (3.2.10) Moät phaàn cuûa quaûn lyù chaát löôïng taäp trung vaøo thöïc hieän caùc yeâu caàu chaát löôïng Caûi tieán chaát löôïng (3.2.12) Moät phaàn cuûa quaûn lyù chaát löôïng taäp trung vaøo naâng cao khaû naêng thöïc hieän caùc yeâu caàu Hieäu löïc (3.2.14) Möùc ñoä thöïc hieän caùc hoaït ñoäng ñaõ hoaïch ñònh vaø ñaït ñöôïc caùc keát quaû ñaõ ñöôïc hoaïch ñònh Hieäu quaû (3.2.15) Quan heä giöõa keát quaû ñaït ñöôïc vaø nguoàn löïc ñöôïc söû duïng CAÙC KHAÙI NIEÄM LIEÂN QUAN ÑEÁN QUAÛN LYÙ (3.2)

5. Toå chöùc (3.3.1) Nhoùm ngöôøi vaø phöông tieän coù söï saép xeáp boá trí traùch nhieäm, quyeàn haïn vaø moái quan heä Beân quan taâm (3.3.7) Caù nhaân hay nhoùm coù quan taâm ñeán söï thöïc hieän hay thaønh coâng cuûa moät toå chöùc Cô caáu toå chöùc (3.3.2) Caùch boá trí, saép xeáp traùch nhieäm, quyeàn haïn vaø moái quan heä giöõa con ngöôøi Ngöôøi cung öùng (3.3.6) Toå chöùc hay caù nhaân cung caáp saûn phaåm Khaùch haøng (3.3.5) Toå chöùc hay caù nhaân nhaän saûn phaåm Cô sôû haï taàng (3.3.3) Heä thoáng <cuûa moät toå chöùc> caùc phöông tieän cho hoaït ñoäng taùc nghieäp, thieát bò vaø dòch vuï caàn thieát cuûa moät toå chöùc Moâi tröôøng laøm vieäc (3.3.4) Taäp hôïp caùc ñieàu kieän ñeå thöïc hieän moät coâng vieäc CAÙC KHAÙI NIEÄM LIEÂN QUAN ÑEÁN TOÅ CHÖÙC (3.3)

6. Quaù trình (3.4.1) Taäp hôïp caùc hoaït ñoäng coù lieân quan ñeán nhau hoaëc töông taùc bieán ñaàu vaøo thaønh ñaàu ra Thuû tuïc/qui trình (3.4.5) Caùch thöùc cuï theå ñeå tieán haønh moät hoaït ñoäng hay quaù trình Saûn phaåm (3.4.2) Keát quaû cuûa quaù trình Thieát keá vaø phaùt trieån (3.4.4) Taäp hôïp caùc quaù trình chuyeån caùc yeâu caàu thaønh caùc ñaëc tính qui ñònh hay caùc qui ñònh kyõ thuaät cuûa saûn phaåm, quaù trình hay heä thoáng. Döï aùn (3.4.3) Moät quaù trình ñôn nhaát, goàm moät taäp hôïp caùc hoaït ñoäng coù phoái hôïp vaø ñöôïc kieåm soaùt coù thôøi haïn baét ñaàu vaø keát thuùc, ñöôïc tieán haønh ñeå ñaït ñöôïc moät muïc tieâu phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu qui ñònh, bao goàm caû raøng buoäc veà thôøi gian, chi phí vaø nguoàn löïc. CAÙC KHAÙI NIEÄM LIEÂN QUAN ÑEÁN SAÛN PHAÅM VAØ QUAÙ TRÌNH (3.4)

7. Ñaëc tính (3.5.1) Ñaëc tröng ñeå phaân bieät Tính ñaùng tin caäy (3.5.3) Thuaät ngöõ söû duïng ñeå moâ taû söï saün coù vaø caùc yeáu toá aûnh höôûng: tính tin caäy, tính baûo trì, tính hoã trôï baûo trì Khaû naêng xaùc ñònh nguoàn goác (3.5.4) Khaû naêng ñeå truy tìm veà lòch söû, aùp duïng hay vò trí cuûa ñoái töôïng ñöôïc xeùt Ñaëc tính chaát löôïng (3.5.2) Ñaëc tính voán coù cuûa moät saûn phaåm, quaù trình hay heä thoáng coù lieân quan ñeán moät yeâu caàu CAÙC KHAÙI NIEÄM LIEÂN QUAN ÑEÁN CAÙC ÑAËC TÍNH (3.5)

8. Yeâu caàu (3.1.2) Söï khoâng phuø hôïp (3.6.2) Söï khoâng ñaùp öùng moät yeâu caàu Sai loãi (3.6.3) Söï khoâng thöïc hieän moät yeâu caàu lieân quan ñeán söû duïng ñònh nhaèm tôùi hay qui ñònh Söï phuø hôïp (3.6.1) Söï ñaùp öùng moät yeâu caàu Thoâng qua (3.6.13) Söï cho pheùp chuyeån sang giai ñoaïn sau cuûa moät quaù trình Haønh ñoäng phoøng ngöøa (3.6.4) Haønh ñoäng ñöôïc tieán haønh ñeå loaïi boû nguyeân nhaân cuûa söï khoâng phuø hôïp tieàm taøng hay caùc tình traïng khoâng mong muoán tieàm taøng khaùc Haønh ñoäng khaéc phuïc (3.6.5) Haønh doäng ñöôïc tieán haønh ñeå loaïi boû nguyeân nhaân cuûa söï khoâng phuø hôïp ñaõ ñöôïc phaùt hieän hay caùc tình traïng khoâng mong muoán khaùc Nhaân nhöôïng (3.6.11) Söï cho pheùp söû duïng hay thoâng qua moät saûn phaåm khoâng phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu Ñoä leäch cho pheùp (3.6.12) Söï cho pheùp leäch khoûi caùc yeâu caàu qui ñònh ban ñaàu cuûa moät saûn phaåm tröôùc khi thöïc hieän Loaïi boû (3.6.10) Haønh ñoäng ñöôïc tieán haønh ñoái vôùi saûn phaåm khoâng phuø hôïp ñeå loaïi boû saûn phaåm ñoù khoûi vieäc söû duïng ñaõ ñònh ban ñaàu Söï khaéc phuïc (3.6.6) Haønh ñoäng ñöôïc tieán haønh ñeå loaïi boû söï khoâng phuø hôïp ñaõ ñöôïc phaùt hieän Haï caáp (3.6.8) Thay ñoåi caáp cuûa saûn phaåm khoâng phuø hôïp ñeå laøm cho noù phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu khaùc vôùi yeâu caàu ban ñaàu Laøm laïi (3.6.7) Haønh ñoäng ñöôïc tieán haønh ñoái vôùi saûn phaåm khoâng phuø hôïp ñeå laøm cho saûn phaåm ñoù phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu Söûa chöõa (3.6.9) Haønh ñoäng ñöôïc tieán haønh ñoái vôùi saûn phaåm khoâng phuø hôïp ñeå laøm cho saûn phaåm ñoù chaáp nhaän ñöôïc vieäc söû duïng ñaõ ñònh CAÙC KHAÙI NIEÄM LIEÂN QUAN ÑEÁN SÖÏ KHOÂNG PHUØ HÔÏP (3.6)

9. Thoâng tin (3.7.1) Döõ lieäu coù yù nghóa Taøi lieäu (3.7.2) Thoâng tin vaø phöông tieän hoã trôï Taøi lieäu veà thuû tuïc Khoâng ñònh nghóa, xem chuù thích muïc thuû tuïc Soå tay chaát löôïng (3.7.4) Taøi lieäu qui ñònh heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng cuûa moät toå chöùc Qui ñònh (3.7.3) Taøi lieäu aán ñònh caùc yeâu caàu Keá hoaïch chaát löôïng (3.7.5) Taøi lieäu qui ñònh caùc thuû tuïc vaø nguoàn löïc keøm theo phaûi ñöôïc ngöôøi naøo aùp duïng vaø khi naøo aùp duïng ñoái vôùi moät döï aùn, saûn phaåm hay quaù trình hay hôïp ñoàng cuï theå Hoà sô (3.7.6) Taøi lieäu coâng boá caùc keát quaû ñaït ñöôïc hay cung caáp baèng chöùng veà caùc hoaït ñoäng ñöôïc thöïc hieän CAÙC KHAÙI NIEÄM LIEÂN QUAN ÑEÁN TAØI LIEÄU (3.7)

10. Söï xaùc ñònh (Khoâng ñònh nghóa) Baèng chöùng khaùch quan (3.8.1) Döõ lieäu chöùng minh söï toàn taïi hay söï thöïc cuûa moät ñieàu naøo ñoù Xem xeùt (3.8.7) Haønh ñoäng ñöôïc tieán haønh ñeå ñaûm baûo söï thích hôïp, thoûa ñaùng vaø hieäu löïc cuûa moät ñoái töôïng ñeå ñaït ñöôïc caùc muïc tieâu ñaõ laäp. Xaùc nhaän giaù trò söû duïng (3.8.5) Söï khaúng ñònh, thoâng qua vieäc cung caáp baèng chöùng khaùch quan raèng caùc yeâu caàu ñoái vôùi vieäc söû duïng ñaõ ñöôïc thöïc hieän. Kieåm tra xaùc nhaän (3.8.4) Söï khaúng ñònh, thoâng qua vieäc cung caáp baèng chöùng khaùch quan raèng caùc yeâu caàu qui ñònh ñaõ ñöôïc thöïc hieän. Kieåm tra (3.8.2) Vieäc ñaùnh giaù söï phuø hôïp baèng caùch quan taâm vaø xeùt ñoaùn keøm theo baèng pheùp ño, thöû nghieäm hay ñònh côõ thích hôïp. Thöû nghieäm (3.8.3) Vieäc xaùc ñònh moät hay nhieàu ñaëc tính theo moät thuû tuïc. CAÙC KHAÙI NIEÄM LIEÂN QUAN ÑEÁN XEM XEÙT (3.8)

11. Chöông trình ñaùnh giaù (3.9.2) Taäp hôïp moät hay nhieàu cuoäc ñaùnh giaù ñöôïc hoaïch ñònh trong moät khoaûng thôøi gian nhaát ñònh vaø nhaèm tôùi moät muïc ñích cuï theå Beân ñöôïc ñaùnh giaù (3.9.8) Toå chöùc ñöôïc ñaùnh giaù Khaùch haøng ñaùnh giaù (3.9.7) Toå chöùc hay ngöôøi yeâu caàu ñaùnh giaù Ñaùnh giaù (3.9.1) Quaù trình coù heä thoáng, ñoäc laäp vaø ñöôïc laäp thaønh vaên baûn ñeå nhaän ñöôïc baèng chöùng ñaùnh giaù vaø xem xeùt ñaùnh giaù chuùng moät caùch khaùch quan ñeå xaùc ñònhmöùc ñoä thöïc hieän caùc chuaån möïc ñaõ thoûa thuaän Phaùt hieän khi ñaùnh giaù (3.9.5) Keát quaû cuûa vieäc xem xeùt ñaùnh giaù caùc baèng chöùng ñaùnh giaù thu thaäp ñöôïc so vôùi chuaånmöïc ñaùnh giaù Chuaån möïc ñaùnh giaù (3.9.3) Taäp hôïp caùc chính saùch, thuû tuïc hay yeâu caàu ñöôïc thöïc hieän Ñoaøn ñaùnh giaù (3.9.10) Moät hay moät nhoùm ngöôøi tieán haønh moät cuoäc ñaùnh giaù Baèng chöùng ñaùnh giaù (3.9.4) Hoà sô, vieäc trình baøy veà söï kieän hay thoâng tin khaùc lieân quan tôùi chuaån möïcñaùnh giaù vaø coù theå kieåm tra xaùc nhaän Chuyeân gia kyõ thuaätù (3.9.11) Ngöôøi cung caáp caùc kieán thöùc hay kinh nghieäm chuyeân moân cuï theå veà ñoái töôïng ñöôïc ñaùnh giaù Keát luaän ñaùnh giaù (3.9.6) Ñaàu ra cuûa moät cuoäc ñaùnh giaù do ñoaøn ñaùnh giaù cung caáp sau khi xem xeùt moïi phaùt hieän khi ñaùnh giaù Chuyeân gia ñaùnh giaù (3.9.9) Ngöôøi coù naêng löïc tieán haønh cuoäc ñaùnh giaù CAÙC KHAÙI NIEÄM LIEÂN QUAN ÑEÁN ÑAÙNH GIAÙ (3.9)

12. Quaù trình ño (3.10.2) Taäp hôïp caùc thao taùc ñeå xaùc ñònh giaù trò cuûa moät ñaïi löôïng Khaúng ñònh ño löôøng (3.10.3) Taäp hôïp caùc thao taùc caàn thieát ñeå ñaûm baûo raèng thieát bò ñaõ phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu ñoái vôùi muïc ñích söû duïng ñaõ ñònh Heä thoáng kieåm soaùt ño (3.10.1) Taäp hôïp caùc yeáu toá coù lieân quan laãn nhau vaø töông taùc caàn thieát ñeå ñaït ñöôïc söï xaùc nhaän veà ño löôøng vaø kieåm soaùt lieân tuïc caùc quaù trình ño Chöùc naêng ño löôøng (3.10.6) Chöùc naêng cuøng vôùi traùch nhieäm veà maët toå chöùc ñeå xaùc ñònh vaø aùp duïng heä thoáng kieåm soaùt ño löôøng. Thieát bò ño (3.10.4) Phöông tieän ño, phaàn meàm, chuaån ño löôøng, maãu chuaån hay caùc thieát bò phuï hay toå hôïp caùc yeáu toá treân caàn thieát ñeå thöïc hieän moät quaù trình ño Ñaëc tính ño löôøng (3.10.5) Ñaëc tröng ñeå phaân bieät, coù theå aûnh höôûng ñeán keát quaû ño CAÙC KHAÙI NIEÄM LIEÂN QUAN ÑEÁN ÑAÛM BAÛO CHAÁT LÖÔÏNG CAÙC QUAÙ TRÌNH ÑO (3.10)

13. CAÁU TRUÙC CAÙC ÑIEÀU KHOAÛN ISO 9001:2008

14. 4.1.c – Xaùc ñònh chuaån möïc vaø phöông phaùp taùc nghieäp ñeå kieåm soaùt 4.1.e – Ño löôøng, theo doõi, phaân tích caùc quaù trình 4.1.a – Nhaän bieát caùc quaù trình caàn thieát 4.1 – YEÂU CAÀU CHUNG VEÀ HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG 4.1.b – Xaùc ñònh trình töï vaø töông taùc caùc quaù trình 4.1.d – Ñaûm baûo nguoàn löïc vaø thoâng tin 4.1.f – Haønh ñoäng ñaït ñeán keát quaû döï ñònh vaø caûi tieán lieân tuïc caùc quaù trình 4 – HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG (QMS) ISO 9001 : 2008 4.2.1 – Khaùi quaùt 4.2.3 – Kieåm soaùt taøi lieäu Pheâ duyeät CSCL vaø MTCL Caäp nhaät, pheâ duyeät laïi Soå tay chaát löôïng Roõ raøng deã nhaän bieát Saün coù ôû nôi söû duïng Caùc thuû tuïc quy trình Hoà sô Nhaän bieát caùc thay ñoåi Ngaên ngöøa söû duïng voâ tình 4.2 – YEÂU CAÀU VEÀ HEÄ THOÁNG TAØI LIEÄU CUÛA QMS Moâ taû söï töông taùc caùc quaù trình Coù thuû tuïc kieåm soaùt vaø xaùc ñònh vieäc löu giöõ Roõ raøng, deã nhaän bieát Caùc thuû tuïc quy trình Phaïm vi cuûa QMS Cung caáp baèng chöùng veà söï phuø hôïp 4.2.2 – Soå tay chaát löôïng 4.2.4 – Kieåm soaùt hoà sô

15. 5.5 – Traùch nhieäm quyeàn haïn trao ñoåi thoâng tin 5.3 – Chính saùch chaát löôïng 5.1 – Cam keát cuûa laõnh ñaïo Thoâng ñaït vieäc ñaùp öùng khaùch haøng Phuø hôïp vôùi muïc ñích cuûa toå chöùc Cam keát ñaùp öùng yeâu caàu caûi tieán QMS Thieát laäp CSCL 5.5.1 – Traùch nhieäm vaø quyeàn haïn Thaáu hieåu trong toå chöùc Thieát laäp MTCL 5.5.2 – Ñaïi dieänlaõnh ñaïo Xem xeùt cuûa laõnh ñaïo Xem xeùt ñieàu chænh thích hôïp 5.5.3 – Trao ñoåi thoâng tin noäi boä. Ñaûm baûo ñuû nguoàn löïc 5 – TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO ISO 9001 : 2008 Hoaïch ñònh söï thay ñoåi QMS 5.6.3 – Ñaàu ra cuûa xem xeùt. Ñaùp öùng naâng cao söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng 5.4.2 Hoaïch ñònh QMS 5.6.2 – Ñaàu vaøo cuûa xem xeùt Nhaän bieát, xaùc ñònh yeâu caàu cuûa khaùch haøng 5.4.1 – Thieát laäp MTCL ôû moïi caáp 5.6.1 Khaùi quaùt 5.4 – Hoaïch ñònh 5.2 – Höôùng vaøo khaùch haøng 5.6 – Xem xeùt cuûa laõnh ñaïo

16. 6.1 – Cung caáp nguoàn löïc, ñeå: 6.3 – Cô sôû haï taàng Nhaø cöûa, khoâng gian, caùc phöông tieän Thöïc hieän, duy trì, naâng cao hieäu löïc QMS Trang thieát bò (cöùng vaø meàm) Gia taêng söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng Dòch vuï hoã trôï (vaän chuyeån thoâng tin) 6 – QUAÛN LYÙ NGUOÀN LÖÏC ISO 9001 : 2008 6.2.2 – Naêng löïc, nhaän thöùc vaø ñaøo taïo Quaûn lyù moâi tröôøng laøm vieäc phuø hôïp yeâu caàu 6.2.1 – Khaùi quaùt: yeâu caàu veà naêng löïc, kyõ naêng vaø kinh nghieäm thích hôïp Xaùc ñònh moâi tröôøng caàn thieát, phuø hôïp 6.2 – Nguoàn nhaân löïc 6.4 – Moâi tröôøng laøm vieäc

17. 7.3 – Thieát keá vaø phaùt trieån 7.1 – Hoaïch ñònh vieäc thöïc hieän SP 7.5 – Saûn xuaát vaø cung öùng dòch vuï Thieát laäp caùc quaù trình, taøi lieäu vaø nguoàn löïc ñoái vôùi saûn phaåm 7.3.1 Hoaïch ñònh 7.5.1 – Kieåm soaùt 7.5.2– Xaùc nhaän giaù trò söû duïng caùc quaù trình 7.3.2 Ñaàu vaøo 7.3.3 – Ñaàu ra 7.5.3 – Nhaän bieát vaø xaùc ñònh nguoàn goác 7.3.4 – Xem xeùt Kieåm tra xaùc nhaän, theo doõi, kieåm tra thöû nghieäm SP 7.3.5–Kieåm tra xaùc nhaän Hoà sô minh chöùng ñaùp öùng caùc yeâu caàu 7.5.4 – Taøi saûn cuûa khaùch haøng 7.5.5 – Baûo toaøn saûn phaåm 7.3.7– Kieåm soaùt söï thay ñoåi 7.3.6 – Xaùc nhaän giaù trò söû duïng 7 – THÖÏC HIEÄN/ TAÏO SAÛN PHAÅM ISO 9001 : 2008 Traùnh hö hoûng khi di chuyeån 7.4.3 – Kieåm tra xaùc nhaän SP mua vaøo 7.2.3 – Trao ñoåi thoâng tin vôùi khaùch haøng Hoà sô duy trì keát quaû hieäu chuaån 7.2.2 – Xem xeùt caùc yeâu caàu lieân quan ñeán SP 7.4.2 – Thoâng tin mua haøng 7.2.1 – Xaùc ñònh caùc yeâu caàu lieân quan ñeán saûn phaåm Hieäu chænh laïi khi caàn 7.4.1 – Quaù trình mua haøng Hieäu chuaån kieåm tra ñònh kyø 7.6 – Kieåm soaùt phöông tieän theo doõi vaø ño löôøng 7.4 – Mua haøng 7.2 – Caùc quaù trình lieân quan ñeán khaùch haøng Caùc MTCL vaø yeâu caàu ñoái vôùi saûn phaåm

18. 8.5 – Caûi tieán 8.3 – Kieåm soaùt saûn phaåm khoâng phuø hôïp 8.1 – Khaùi quaùt 8.5.1 – Caûi tieán thöôøng xuyeân Loaïi boû NC khi phaùt hieän Chöùng toû söï phuø hôïp cuûa saûn phaåm Cho pheùp söû duïng coù nhaân nhöôïng Ñaûm baûo söï phuø hôïp QMS 8.5.2 – Haønh ñoäng khaéc phuïc Loaïi boû khoûi söû duïng 8.5.3 – Haønh ñoäng phoøng ngöøa Thöôøng xuyeân naâng cao hieäu löïc QMS 8 – ÑO LÖÔØNG PHAÂN TÍCH VAØ CAÛI TIEÁN ISO 9001 : 2008 8.2.4 – Theo doõi, ño löôøng saûn phaåm Ngöôøi cung öùng 8.2.3 – Theo doõi, ño löôøng caùc quaù trình Ñaëc tính, xu höôùng caùc quaù trình vaø saûn phaåm 8.2.2 –Ñaùnh giaù noäi boä 8.2.1 – Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng Saûn phaåm phuø hôïp yeâu caàu Söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng 8.2 – Theo doõi vaø ño löôøng 8.4 – Phaân tích döõ lieäu

19. MOÄT SOÁ ÑAËC ÑIEÅM VEÀ SAÛN PHAÅM CUÛA HAI NEÀN KINH TEÁ (tt) Vaøo theá kyû 21: • 5% lao ñoäng trong lónh vöïc noâng nghieäp (ñöôïc coâng nghieäp hoùa). • 5% lao ñoäng trong lónh vöïc coâng nghieäp. • 90% lao ñoäng trong lónh vöïc dòch vuï (Kinh teá meàm, kinh teá tri thöùc)

20. NHÖÕNG BAØI HOÏC COÙ TÍNH NGUYEÂN TAÉC KHI THIEÁT LAÄP HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ TAÄP TRUNG VAØO CHAÁT LÖÔÏNG(4 SAI LAÀM VEÀ QUAN NIEÄM) • Chaát löôïng laø gì? Laø söï ñaùp öùng vôùi nhu caàu vaø mong ñôïi cuûa khaùch haøng trong vaø ngoaøi toå chöùc. Coi troïng ñuùng möùc vai troø CON NGÖÔØI ñoái vôùi vieäc naâng cao chaát löôïng, chuû yeáu laø ñaøo taïo vaø huaán luyeän. • Chaát löôïng coù ño ñöôïc khoâng vaø ño baèng caùi gì? Chaát löôïng ño ñöôïc baèng: • Caùc heä soá möùc chaát löôïng (tính baèng %). • Chi phí khoâng chaát löôïng (tính baèng tieàn). • Möùc thoûa maõn (söï caûm nhaän veà möùc ñaùp öùng) ñoái vôùi khaùch haøng vaø caùc beân quan taâm.

21. (4 SAI LAÀM VEÀ QUAN NIEÄM) • Chaát löôïng laø thöù cho khoâng? Laøm ñuùng ngay töø ñaàu, chaát löôïng nhaát, tieát kieäm nhaát, chi phí thaáp nhaát (giaûm taùi cheá, haï thaáp pheá phaåm, ít sai loãi, khoâng chaäm treã, hieäu suaát söû duïng taêng, gia taêng thò phaàn, khaùch haøng haøi loøng, toå chöùc phaùt trieån beàn vöõng). • Ai chòu traùch nhieäm veà chaát löôïng? • 50% thuoäc veà laõnh ñaïo, 25% thuoäc veà giaùo duïc, 25% thuoäc veà ngöôøi lao ñoäng. • Qui taéc Pareto 80:20 cho raèng: 80% thuoäc veà laõnh ñaïo, 20% thuoäc veà ngöôøi lao ñoäng. • Theo Deming: 94% thuoäc veà heä thoáng, 6% thuoäc ngöôøi lao ñoäng. • Chaát löôïng ñöôïc sinh ra töø phoøng giaùm ñoác vaø cuõng thöôøng cheát taïi ñoù.

22. CAÙC ÑÒNH NGHÓA VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG • Chaát löôïng laø tieàm naêng cuûa moät saûn phaåm hay dòch vuï nhaèm thoûa maõn nhu caàu ngöôøi söû duïng. (Tieâu chuaån Phaùp NF X 50 - 109) • Chaát löôïng laø khaû naêng thoûa maõn nhu caàu cuûa thò tröôøng vôùi chi phí thaáp nhaát. (GS. Kaoru Ishikawa –Nhaät) • Chaát löôïng laø möùc ñoä cuûa moät taäp hôïp caùc ñaëc tính voán coù ñaùp öùng caùc yeâu caàu (nhu caàu hay mong ñôïi ñaõ ñöôïc coâng boá, ngaàm hieåu hay baét buoäc). (ISO 9000:2000) • Chaát löôïng laø ñaùp öùng nhöõng chæ tieâu kyõ thuaät ñaõ ñeà ra cho saûn phaåm (ñoái vôùi ngöôøi saûn xuaát). • Chaát löôïng ñöôïc bieåu hieän trong maét cuûa ngöôøi mua, cuûa khaùch haøng (ñoái vôùi ngöôøi baùn haøng).

23. QUAN NIEÄM VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM TRONG KINH DOANH • Saûn phaåm laø keát quaû cuûa quaù trình. • Saûn phaåm vaät chaát, phi vaät chaát (dòch vuï, thoâng tin…). • Saûn phaåm bao goàm phaàn cöùng vaø phaàn meàm. (ISO 9000:2000)

24. QUAN NIEÄM VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM TRONG KINH DOANH (tt)

25. SÖÏ HÌNH THAØNH VAØ PHAÙT TRIEÅN CUÛA BOÄ ISO 9000 1955 UÛy ban Ñaûm baûo chaát löôïng cuûa Hieäp öôùc Baéc Ñaïi Taây Döông - NATO (AC/250), (Döï aùn Apollo cuûa NASA, maùy bay Concorde cuûa Anh - Myõ, taøu vöôït Ñaïi Döông cuûa Anh-Myõ, taøu vöôït Ñaïi döông cuûa Nöõ hoaøng Elizabeth II,...) 1969 • Tieâu chuaån quoác phoøng MoD 05 (Anh), MIL STD 9858 (Myõ). • Thöøa nhaän laãn nhau veà caùc heä thoáng ñaûm baûo chaát löôïng cuûa nhöõng ngöôøi thaàu phuï thuoäc caùc thaønh vieân NATO (AQAP - Allied Quality Assurance Procedures). 1972 • Caùc tieâu chuaån quoác phoøng cuûa Anh, DEFSTAN 05 - 21, 24, 26, 29 (Defence Standards) tieán haønh xem xeùt heä thoáng Quaûn lyù Chaát löôïng cuûa nhöõng ngöôøi thaàu phuï tröôùc khi kyù keát hôïp ñoàng. Caùc thaønh vieân NATO cuõng laøm nhö vaäy. • Vieän tieâu chuaån Anh ban haønh BS 4778 - Thuaät ngöõ Ñaûm baûo chaát löôïng vaø BS 4891 - Höôùng daãn Ñaûm baûo chaát löôïng.

26. SÖÏ HÌNH THAØNH VAØ PHAÙT TRIEÅN CUÛA BOÄ ISO 9000 (tt) 1979 • BS 5750 (Tieàn thaân cuûa ISO 9000). • Phaàn 1, 2 vaø 3 : Caïnh tranh vôùi caùc tieâu chuaån quoác phoøng. • Phaàn 4, 5, vaø 6 : Höôùng daãn kieåm tra, ñaùnh giaù. 1987 • Coâng boá Boä Tieâu chuaån ISO 9000:1987 1992 • Soaùt xeùt laïi boä ISO 9000. 1994 • Soaùt xeùt, chænh lyù laïi Boä Tieâu chuaån ISO 9000:1987. Ban haønh ISO 9000:1994 2000 • Ngaøy 15–12–2000, ban haønh Boä ISO 9000:2000.

27. CAÙC LOAÏI CHÖÙNG NHAÄN VEÀ HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG PHUØ HÔÏP VÔÙI QUY ÑÒNH CUÛA THEÁ GIÔÙI • ISO 9001/2:1994 Ñaûm baûo chaát löôïng ñoái vôùi khaùch haøng beân ngoaøi (Quality System –Quality Assurance for external customer) • ISO 9001:2000 Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng – Caùc yeâu caàu (Quality Management System –Requirements) • ISO 14001:1996 Heä thoáng quaûn lyù moâi tröôøng – EMS – Qui ñònh vôùi höôùng daãn söû duïng (Environment Management System Specification with Guidance for use • GMP: Thöïc haønh saûn xuaát toát (trong coâng nghieäp döôïc phaåm, thöïc phaåm). (Good Manufacturing Practices

28. LÔÏI ÍCH CUÛA VIEÄC AÙP DUÏNG ISO 9000 TRONG TOÅ CHÖÙC (%) TRONG DOANH NGHIEÄP • Quaûn lyù doanh nghieäp toát hôn 33,4 • Nhaän thöùc chaát löôïng töôøng taän hôn 25,8 • Vaên hoùa doanh nghieäp theo höôùng nhaân vaên hôn 15,0 • Gia taêng hieäu quaû taùc nghieäp 9,0 • Caûi tieán thoâng tin, giao tieáp giöõa caùc boä phaän 7,3 • Giaûm pheá phaåm, chi phí laøm laïi 6,3 • Caùc lôïi ích khaùc 1,3

29. LÔÏI ÍCH CUÛA VIEÄC AÙP DUÏNG ISO 9000 TRONG TOÅ CHÖÙC (%) (tt) NGOAØI DOANH NGHIEÄP • Taêng thuï caûm chaát löôïng cuûa khaùch haøng 33,5 • Caûi tieán vieäc thoûa maõn khaùch haøng 26,6 • Gia taêng vò theá caïnh tranh 21,5 • Giaûm thieåu baûo döôõng, baûo haønh 8,5 • Gia taêng thò phaàn 4,5 • Caùc lôïi ích khaùc 1,6

30. VÌ SAO NHIEÀU DOANH NGHIEÄP ÔÛ VIEÄT NAM CHÖA QUAN TAÂM AÙP DUÏNG ISO 9000 Baïn khoâng buoäc phaûi aùp duïng ISO 9000 neáu khoâng caûm thaáy bò thuùc baùch bôûi söï soáng coøn. You don’t have to do ISO 9000. Survival is not compulsory. Dr W. EDWARDS DEMING

31. BOÁN TIEÂU CHUAÅN CUÛA BOÄ ISO 9000:2000 ISO 9000 –Heä thoáng Quaûn lyù chaát löôïng (QMS) –Caùc cô sôû vaø töø vöïng. ISO 9001 –Heä thoáng Quaûn lyù chaát löôïng (QMS) – Caùc yeâu caàu. ISO 9004 –Heä thoáng Quaûn lyù chaát löôïng (QMS) – Höôùng daãn caûi tieán hieäu naêng cuûa heä thoáng. ISO 19011 –Höôùng daãn ñaùnh giaù caùc heä thoáng quaûn lyù (caû heä thoáng quaûn lyù moâi tröôøng). Ghi chuù. • ISO 9001:2000 seõ thay theá cho ISO 9001/2/3:1994. Caùc toå chöùc ñaõ aùp duïng ISO 9001/2/3:1994 coù theå aùp duïng tieâu chuaån ISO 9001:2000 baèng caùch giôùi haïn phaïm vi aùp duïng hoaëc giaûm bôùt moät soá yeâu caàu. • ISO 9001:2000 vaø ISO 9004:2000 laø moät caëp tieâu chuaån hoã trôï nhau cuûa QMS nhöng vaãn coù tính ñoäc laäp nhaát ñònh.

32. HOAÏT ÑOÄNG ÑAÀU RA Caùc chuyeân gia ñaùnh giaù noäi boä –IA Cam keát aùp duïng ISO 9000 thoâng qua ñaøo taïo Thaønh laäp Ban ISO 9000 Boå nhieäm Ñaïi dieän laõnh ñaïo Vieát chính saùch chaát löôïng Cam keát cuûa nhaân vieân Chính saùch chaát löôïng Sô ñoà toå chöùc Xaùc ñònh traùch nhieäm, quyeàn haïn Moâ taû traùch nhieäm, quyeàn haïn Xaùc ñònh, moâ taû caùc quaù trình chuû yeáu cuûa QMS Yeâu caàu vaø ñaøo taïo nhaân vieân Vieát soå tay chaát löôïng ,thuû tuïc qui trình, laäp bieåu maãu (*) Soå tay chaát löôïng Caùc thuû tuïc qui trình NV thöïc hieän caùc TT Vaän haønh QMS Ñaùnh giaù QMS Baùo caùo ñaùnh giaù Ñaøo taïo Ñaêng kyù Chöùng nhaän ISO 9000 Duy trì QMS Ñaùnh giaù chaát löôïng noäi boä 3 thaùng /1laàn Taùi ñaùnh giaù 6 thaùng /1laàn Coâng boá keát quaû QUAÙ TRÌNH AÙP DUÏNG ISO 9000 TRONG DOANH NGHIEÄP

33. SOAÏN THAÛO TAØI LIEÄU (*) QMS THEO ISO 9001:2000 • QMS ñöôïc soaïn thaûo tuøy thuoäc vaøo: • Quy moâ cuûa toå chöùc vaø caùc daïng hoaït ñoäng • Tính phöùc taïp cuûa caùc quaù trình • Söï hieåu bieát cuûa ngöôøi soaïn thaûo vaø thöïc hieän • SOÅ TAY CHAÁT LÖÔÏNG (Quality Manual): taøi lieäu qui ñònh QMS cuûa moät toå chöùc. • KEÁ HOAÏCH CHAÁT LÖÔÏNG (Quality Plans): taøi lieäu qui ñònh caùc thuû tuïc vaø nguoàn löïc keøm theo phaûi ñöôïc ngöôøi naøo aùp duïng, khi naøo aùp duïng ñoái vôùi moät döï aùn, saûn phaåm quaù trình hoaëc hôïp ñoàng cuï theå. • CAÙC THUÛ TUÏC (Procedures): mieâu taû caùch thöùc cuï theå ñeå tieán haønh moät hoaït ñoäng hay quaù trình. (*) Taøi lieäu laø thoâng tin vaø phöông tieän hoã trôï, (baèng vaên baûn, ñóa meàm, löu treân maùy, hình aûnh, maãu vaät). (ISO 9000:2000)

34. SOAÏN THAÛO TAØI LIEÄU (*) QMS THEO ISO 9001:2000 (tt) • CAÙC HÖÔÙNG DAÃN COÂNG VIEÄC (Work Introductions): mieâu taû caùch thöùc thöïc hieän moät coâng vieäc. ISO 9001:2000 khoâng yeâu caàu WI, nhöng trong hoaøn caûnh cuûa Vieät nam, raát caàn coù caùc WI. • CAÙC TAØI LIEÄU CAÀN THIEÁT ÑEÅ ÑAÛM BAÛO HOAÏCH ÑÒNH, TAÙC NGHIEÄP, KIEÅM SOAÙT CAÙC QUAÙ TRÌNH MOÄT CAÙCH COÙ HIEÄU QUAÛ.(Documents needed of the organization to ensure the effective planning, operation and control of its processes) • MAÃU HOÀ SÔ CHAÁT LÖÔÏNG (Quality Record Form) (*) Taøi lieäu laø thoâng tin vaø phöông tieän hoã trôï, (baèng vaên baûn, ñóa meàm, löu treân maùy, hình aûnh, maãu vaät). (ISO 9000:2000)

35. QUY TAÉC 5W1H TRÔÏ GIUÙP SOAÏN THAÛO THUÛ TUÏC QUI TRÌNH CUÛA QMS Löu yù: Ñeå aùp duïng ISO 9000:2000 hay caùc moâ hình quaûn lyù môùi, ngöôøi ta khuyeáân caùo aùp duïng qui taéc 5 W 1H, töùc theâm vaøo qui taéc 5W 1H moät caâu hoûi nöõa laø “How much?” (bao nhieâu). Coù nhö vaäy, môùi coù theå ñònh löôïng ñöôïc muïc tieâu, keát quaû vaø ño ñöôïc hieäu löïc cuûa QMS.

36. CAÙC THUÛ TUÏC QUI TRÌNH CAÀN SOAÏN THAÛO KHI AÙP DUÏNG ISO 9001:2000 BÌNH LUAÄN • Caùc thuû tuïc qui trình theo yeâu caàu cuûa ISO 9001:2000 ít hôn cuûa ISO 9001:1994. Thuaän lôïi hôn khi ñaùnh giaù caáp giaáy chöùng nhaän. • Caùc thuû tuïc qui trình treân chöa bao haøm heát caùc hoaït ñoäng saûn xuaát – kinh doanh. Noù thích hôïp ñoái vôùi caùc nöôùc phaùt trieån. Caùc doanh nghieäp ôû caùc nöôùc ñang phaùt trieån seõ gaëp khoù khaên trong thöïc hieän vaø kieåm soaùt chaát löôïng. Ñeå naâng cao hieäu löïc vaø hieäu quaû cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng, caùc doanh nghieäp Vieät nam raát neân soaïn thaûo theâm moät soá thuû tuïc qui trình khaùc nöõa, ñaëc bieät laø caùc höôùng daãn coâng vieäc.

37. CAÙC HOÀ SÔ CAÀN LÖU TRÖÕKHI AÙP DUÏNG ISO 9001:2000

38. CAÙC HOÀ SÔ CAÀN LÖU TRÖÕKHI AÙP DUÏNG ISO 9001:2000 (tt)

39. 8.2.2 • 8.2.4 • 8.3 • 8.5.2.e • 8.5.3.d • 4.2.1.e • 4.2.3