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FTAD. Formação Técnica em Administração de Empresas Módulo: Gestão da Qualidade. Profa. Maria do Carmo Calado. Aula 2 – A Era da Qualidade Total. Objetivos: Possibilitar a compreensão das características, princípios e ferramentas da Gestão da Qualidade Total. O que é Qualidade?.
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FTAD Formação Técnica em Administração de EmpresasMódulo: Gestão da Qualidade Profa. Maria do Carmo Calado
Aula 2 – A Era da Qualidade Total Objetivos: • Possibilitar a compreensão das características, princípios e ferramentas da Gestão da Qualidade Total.
O que é Qualidade? • Deming 1950 - “Qualidade é um controle estatístico do processo” (redução da variabilidade) • ISHIKAWA 1954 - “Qualidade efetiva que realmente traz satisfação ao consumidor”.
O que é Qualidade? • FEINGENBAUM 1961 -“Qualidade é a composição das características de marketing, engenharia, produção e manutenção de um produto ou serviço, através das quais o mesmo produto ou serviço, em uso, atenderá as expectativas do cliente”.
O que é Qualidade? • JURAN 1974 -“Qualidade é o nível de satisfação alcançado por um determinado produto, no atendimento aos objetivos do usuário, durante a sua utilização, chamado de adequação ao uso”.
O que é Qualidade? Juran propôs uma trilogia de atividades: • Planejamento da Qualidade • Controle da Qualidade • Aperfeiçoamento da Qualidade
O que é Qualidade? PHILIP B. CROSBY • O pai da filosofia Zero Defeito, se baseia na teoria de que a qualidade é assegurada se todos se esforçarem em fazer seu trabalho corretamente da primeira vez.
O que é Qualidade? Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”. • Esta é a definição técnica estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
O que é Qualidade? Um produto ou serviço de qualidade é: • Confiável (seguro); • Acessível (baixo preço) • Entregue no tempo certo, na quantidade certa e no local certo; • Projeto perfeito; • Sem defeitos; “O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do consumidor”.
O que é Qualidade? • Qualidade tem a ver , primordialmente, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados.
Dimensões da Qualidade A Qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que refletem as necessidades internas de cada um. Avaliam: • aparência; • material ; • preço.
Dimensões da Qualidade O aspecto objetivo, mensurável da Qualidade, é o processo. Quando todas as suas etapas de desenvolvimento são bem estabelecidas.
Dimensões da Qualidade Exemplo: Produção de um Automóvel: • A tinta na coloração exata; • as máquinas da linha de produção perfeitamente reguladas; • os parafusos nos lugares corretos; • o tempo de fabricação perfeitamente controlado; • um veículo exatamente igual ao outro.
Dimensões da Qualidade As organizações preocuparam-se em estudar a Qualidade nas dimensões não atingidas pelos processos. Daí surgiu a Qualidade Total.
Total QualityControl - TQC Controle de Qualidade Total • é um sistema degestão da qualidade que busca transcender o conceito de qualidade aplicada ao produto. No TQC a qualidade é entendida como a superação das expectativas não apenas do cliente, mas de todos os interessados (stakeholders).
Total QualityControl - TQC Termo usado pela primeira vez por Armand Feigenbaum, em 1956, quando ele propôs a ideia de que a qualidade só poderá resultar de um trabalho em conjunto de todos os que estão envolvidos no desempenho da organização.
Total QualityControl - TQC Para Falconi, o TQC é um programa gerencial centrado nas pessoas e deve: • Aprimorar o recrutamento e a seleção, no sentido de ter um quadro mínimo, mas ótimo; • Educar e treinar as pessoas de forma a transformá-las nos “melhores do mundo” naquilo que fazem;
Total QualityControl - TQC • Reter estas pessoas no quadro da empresa de tal forma que a empresa faça parte do projeto de vida de cada um; • Criar condições para que cada empregado tenha orgulho de sua empresa e um forte desejo de lutar pelo seu futuro diante de qualquer dificuldade.
Abrangência da Qualidade Total • A Qualidade Total é muito abrangente e se dedica a estudar a satisfação dos clientes. Numa organização TODOS devem ser considerados clientes: • São os clientes externos (todos que entram em contato com a organização e que não são parte integrante da mesma) • e os clientes internos (todos os funcionários e setores da organização)
Qualidade em serviços • Das várias faces abordadas pela Qualidade Total, o Atendimento é fundamental. • É o Atendimento que realiza a interação organização-cliente.
Qualidade em serviços Possui características fundamentais que estão relacionadas com seu mecanismo de produção, consumo e avaliação: • Intangível – Difícil precisão; • Heterogênea – Varia de produtor para produtor; • Inseparável – Produção e consumo no mesmo momento.
Qualidade em serviços • Qualidade existe em qualquer atividade desenvolvida com ATENÇÃO, CAPRICHO, METICULOSIDADE, METODOLOGIA, seguindo padrões bem definidos.
Qualidade em Serviços A política de atendimento de uma organização deve estimular: • o treinamento e a conscientização do pessoal da linha de frente; • capacitação dos seus líderes e coordenadores diretos.
Importância da Qualidade • As empresas brasileiras buscam, cada dia mais, obter premiações de Qualidade nacionais e regionais. • Os clientes, também estão mais exigentes e seletivos em suas escolhas, criando-se assim uma verdadeira cultura de qualidade.
Importância da Qualidade Para as organizações: • os desafios de um mundo globalizado, altamente competitivo, exigem das empresas – de todos os portes e em qualquer área, uma gestão que dê respostas rápidas às demandas que se apresentam no dia a dia.
Importância da Qualidade Para os profissionais: • Um profissional que atua com qualidade contribui para colocar a organização em um nível superior de qualidade. • Uma empresa com foco na qualidade também estimula seus colaboradores a atuarem com esse objetivo.
Importância da Qualidade Para a sociedade: A busca da qualidade amplia a oferta de empregos, reduz os impactos ambientais, promove a inserção social e reduz as diferenças socioeconômicas, melhorando a qualidade de vida.
As 7 Ferramentas da Qualidade • São de muita utilidade para a solução de problemas e podem ser utilizadas em conjunto ou mesmo separadamente. • Permitem as organizações melhorar a qualidade dos seus processos na busca da melhoria contínua.
As 7 ferramentas da qualidade ISHIKAWA: O uso dessas ferramentas resolve aproximadamente 95% dos problemas de qualidade em qualquer tipo de organização, seja ela industrial, comercial, de prestação de serviços ou pesquisa.
Gráfico de Pareto • O Gráfico de Pareto dispõe a informação de forma a permitir a concentração dos esforços para melhoria nas áreas onde os maiores ganhos podem ser obtidos.
Histograma O histograma é um gráfico de barras que tem por objetivo representar uma distribuição de frequência de uma variável de interesse.
Diagrama de Causa e Efeito • Também conhecido como Diagrama de Ishikawa, ou Espinha de Peixe, 6 MsO método atua como um guia para a identificação da causa fundamental de um efeito que ocorre em um determinado processo.
Folha de Verificação Éum conjunto de itens que podem aparecer em um processo, para o qual se deve verificar a ocorrência ou não.
Diagrama de Dispersão • É a representação de duas ou mais variáveis que são organizadas em um gráfico, uma em função da outra, para se saber a correlação entre elas. Elas podem ser: • positivamente correlacionadas • negativamente correlacionadas • Nenhuma correlação
Diagrama de dispersão • Correlação positiva: quando um aumento de x acarreta em um aumento em y, assim se controlarmos x, y será também controlado. • Exemplo: Dinheiro empregado em propaganda (versus) maior número de vendas.
Diagrama de dispersão Correlação negativa: quando um aumento de x acarreta em um diminuição em y, assim se controlarmos x, y será também controlado.
Fluxograma • Muito útil na determinação e principalmente na visualização das etapas de um processo.
Gráfico ou Carta de Controle Muito útil no controle de processos e produtos. • Baseado em dados estatísticos e tem por princípio que todo processo tem variações estatísticas. A partir da determinação desta variação, são calculados parâmetros que nos informam se o processo está ocorrendo dentro dos limites esperados ou se algum fator que está fazendo com que o mesmo saia fora de controle.
Gráfico ou Carta de Controle • A partir da determinação desta variação, são calculados parâmetros que informam se o processo está ocorrendo dentro dos limites esperados ou se há algum fator que está fazendo com que o mesmo saia fora de controle.
Bibliografia • TQC: Controle Total da Qualidade (no Estilo Japonês), Vicente Falconi Campos, 2003 • Fundação Nacional da Qualidade • http://www.fnq.org.br • Associação Brasileira de Controle da Qualidade http://www.abcq.org.br Apostila do Curso – Prof. Romeu Coutinho
