Teknoloji Ağırlıklı Bireysel Bankacılık Hizmetleri

1. Teknoloji Ağırlıklı Bireysel Bankacılık Hizmetleri

2. Yığınsal ve rutin işlemler olarak adlandırılan bankacılık hizmetleri, bilgisayar teknolojisi kullanılarak dinamik hale getirilmiştir. Bankacılıkta “yığın işlemler’’in yoğunluğu, hizmet verilen kitlenin genişliği ve dağınıklığı bu sektörü diğer sektörlerden önce bilgisayarlaşmaya itmiştir. Bilgisayarların kullanılmasıyla zamandan, elemandan, paradan tasarruf ve hizmet verimliliğinin arttırılması sağlanmış; sektördeki artan rekabet sonucu hızlı gelişen bilgisayar teknolojilerinin kullanımını pek çok uygulama için vazgeçilmez kılmıştır.

3. Teknolojinin her geçen gün ilerlediği bu dönemlerde bankalar da varlıklarını koruyabilmek için bir takım teknolojik yenilikleri kullanmak ve bireysel bankacılık hizmetlerini geliştirmek zorundadırlar. Bankacılık sektörünü teknolojik yenilikleri kullanmaya iten bir takım faktörler aşağıdaki gibi ifade edebilir.

4. ·Maliyet unsuru, ·Bankalararası rekabet,·Bilgi toplumunun talepleri,·Bireysel bankacılıkta yeni ürün ve hizmet anlayışı,·Bilgisayar teknolojisindeki gelişmeler,·Yeni sistemin sağladığı verimlilik,

5. Teknoloji hayatın her alanında olduğu gibi bankacılıkta da işlerimizi kolaylaştırmaktadır. Bugün gelinen noktada teknoloji bankayı insanın ayağına getirmektedir. Teknolojinin ağırlıklı olarak gelişen yeni bireysel bankacılık hizmetleri aşağıdaki gibidir.

6. I. CALL CENTER (ÇAĞRI MERKEZLERI) • Telefon trafiğinin yoğun olduğu ortamlarda, gelen ve giden çağrıların teknolojik imkanları verimli bir şekilde kullanarak belli bir düzen çerçevesinde yönetilmesini sağlayan sistemdir. Çağrı merkezi bölümünde dışarıyı arayan veya dışarıdan gelen çağrılara cevap veren kişilere “müşteri hizmet yetkilisi” adı verilmektedir. Herhangi bir iş kolunda yürütülen işlemlerin büyük bir kısmı telefon görüşmeleriyle yapılıyorsa, bir çağrı merkezine ihtiyacı vardır. Bu değişikliğin sağlayacağı ilk ve en önemli fayda müşteri memnuniyetinin artması ve harcamaların azalmasıdır.

7. Yatırım bankacılığından bireysel bankacılığa geçişin ilk günlerinde gündeme gelen kavram “alternatif dağıtım kanalları” idi. Bu kavramla birlikte bankaların müşteriye bire bir hizmet veren şubelerin dışında; ev/ofis bankacılığı, ATM makineleri, elektronik para transferi gibi yeni çalışmalarla bankacılık hizmetlerinin bu kanallarda yapılmasına başlanmıştır. Tüm bankalar bunun yanında; kısaca bilgi teknolojileri ve telefonun bütünleşmesi olarak ifade edilen çağrı merkezlerini kurmaya başladılar. Bunun ilk örneklerini; Dialog ile Pamukbank ve Teletel ile Yapı Kredi Bankası verdi.

8. Çağrı Merkezleri Nasıl Oluşur ? • Çağrı Merkezi, dünyada dijital Pbx’lerin üretilmesinden sonra ortaya çıkan bir kavramdır. Teknolojik olarak geçmişi 1985’li yıllara dayanmaktadır. Tamamlayıcı ürünler ile beraber oluşturduğu sistemlerin, iş hayatında kullanımında büyük başarılar sağlanmasından dolayı Amerika’da büyük ilgi görmüş, 1990’ın başlarında Avrupa’ya yayılmış ve pareleninde ülkemize gelmiştir.

9. Çağrı merkezi uygulamalarında her müşteri hizmet yetkilisine ait bir sesli posta (Voice Mail) sistemi vardır. Sesli posta sistemi kullanıcılarının ayrı ayrı programlayabilecekleri özel durumlarda özel karşılama mesajları verebilen bir sistem olmalıdır. Sistem, bir mesaj geldiğinde müşteri hizmet yetkilisini haberdar etmelidir. • Çağrı merkezi sistemi içinde, çok gelişmiş bir çağrı ölçümleme ve istatistik tutma özelliği mevcuttur. Bağımsız bir işlemci kullanılmalı, izleme bölümünde çok fazla seçenek bulunur, kullanıcı bu opsiyonlardan takip etmek istediği işlemlere göre program seçerek izleme şartlarını yerine getirir.

10. Banka tarafından uygun görüldüğü takdirde zaman kazanmak isteyen müşteriler çağrı merkezinin İnteraktif Sesli Yanıt Sistemi’ni (IVR- Interaktive Voice Respons Unit) kullanarak bankanın belirlediği kurallar çerçevesinde oluşturulacak işlemleri kullanabilirler.

11. II. İNTERNET BANKACILIĞI • 1- İnternet Nedir? •  Internet (International Network / Uluslararası Ağ), dünya üzerindeki bilgisayar ağlarının birbirleri ile bağlanması sonucu ortaya çıkmış olan, herhangi bir başı, sonu, kısıtlaması veya yöneticisi olmayan global bir bilgisayar ağıdır.

12. 2- İnternet Bankacılığı Nedir? •   İnternet bankacılığı, günümüzde fiziksel şubelerden yapılan hemen tüm işlemlerin internet üzerinden gerçekleştirilmesi olarak da tanımlanabilir. İnternet sistemi bankaların çok kısa zamanda ilgisini çekerek, bankalararası rekabette önemli bir ileri bankacılık unsuru olmuştur. Çağın yeniliklerini yakalayan banka imajının yanı sıra, müşterilerine daha kolay ve çabuk hizmet veren banka imajı yaratmak isteyen bankalar internet bankacılığı hizmetini sunmaktadırlar. Böylece müşterilerine daha hızlı bir hizmet olanağı sunmakta, aynı zamanda da bu yolla maddi kazanç sağlamaktadırlar.

13. 3- İnternet Bankacılığının Avantajları •          Bire bir iletişim imkanı sağlar; elektronik posta veya etkileşimli sayfalar kullanılarak banka müşterisi bireyler veya şirketler ile direkt iletişim olanağı elde edilir. Bu da normal posta hizmetlerinden çok daha hızlı, hatasız, takibi mümkün ve ucuzdur. •         Kişiselleştirme ile müşteriye önemli olduğu hissettirilir; internet şubesi sayfalarında kişilere özel bankacılık bilgileri sunmak, kişinin sanal şubeyi istediği lisanda kullanma ve ekranda görüntüyü özelleştirme olanağı vermek gibi teknik olarak basit kişiselleştirmeler insanların memnuniyeti üzerinde önemli bir etkiye sahiptir.

14.         Host sistemlere ek fonksiyonlar getirir; bazı fonksiyonlar bankaların ana sistemlerinde desteklenmiyor olabilir, örneğin belli periyotlarda yapılan düzenli ödemeler (kira, aidat, okul taksidi vb.) İnternet bankacılığı uygulamaları ana sistemin desteklemediği böyle bir ödeme şeklini kendi bünyesinde kaydedip, ödeme tarihleri geldiğinde ana sisteme normal şubeden yapılan bir ödeme gibi aktarabilir. Böylece ana sistemde var olmayan bir ödeme tipi gerçekleştirilmiş olur.

15.         Yeni bankacılık enstrümanları imkanı sunar; internet bankacılığı yalnızca, kullanılan bankacılık enstrümanlarının internet ortamına taşınması olarak düşünülmemelidir. Dünyada hızla artan internet kullanımı ve elektronik ticaret önümüzdeki yıllarda ülkemizi de etkisi altına alacaktır. Bu yeni iş yapma metodları, yeni ödeme, kredilendirme, yatırım şekilleri doğuracaktır. Bugün ülkemizde internet kullanıcı sayısı çok az olmasına rağmen elektronik ticaret istekleri mevcuttur ve yalnızca bir banka internet POS sistemini ticari işletmelere sunabilmektedir. Bu sayının kısa sürede artması ve internet üzerindeki ticarette ihtiyaç olan bankacılık sistemlerinin şekillenmesi beklenmektedir.

16.         Artan bireysel işlemlerin operasyonel masraflarını azaltır; Bankacılık sistemimizde bireysel bankacılığın önemi son yıllarda çok artmıştır. Önümüzdeki yıllarda daha da çeşitlenmesi ve işlem hacminin artması beklenmektedir. Bu gerçekler ışığında denebilir ki daha az karlı ve daha çok sayıda işlem şubelerdeki masrafı artıracaktır. Ancak bireysel bankacılık çok önemli bir kar kaynağıdır, enflasyonun düşmesi durumunda daha da önem kazanacaktır. Dolayısıyla artan düşük miktarlı ve kişisel işlemleri, iyi yönetebilmek ve düşük harcamalar ile gerçekleştirmek ihtiyacı vardır. İnternet bankacılığı bankalara çeşitli, yaratıcı ve yeni hizmetleri çok ucuza mal etmelerini sağlar.

17.         Müşteri veri tabanı oluşturma imkanı verir; Çeşitli sebeplerden banka şubelerindeki müşteri kayıtları ihmal edilmiş olabilir. Belki günümüze kadar kişisel bilgiler çok önemli değildi. Ancak artık günümüzde bankalar için müşterilerin yaşı, cinsiyeti, doğum tarihi gibi bilgiler önem taşımaktadır. Sağlıklı bir müşteri veri tabanı oluşturmak güç bir iştir. Sık sık aynı sorulara cevap yazmak insanlara sıkıcı gelebilir. Oysa internet şubesi başvuru ekranlarında bu soruları daha kolay cevaplamak imkanları sunmak mümkündür. Abonelik ön koşulu olarak önemli bilgilerin zorunlu tutulması ise sağlıklı bir müşteri veri tabanı oluşmasını sağlar. Banka personelinin tekrar sisteme bilgi girme problemi de ortadan kalkar.

18.    Banka imajını artırıcı unsurdur. •    Şubeler WEB tabanlı sistemlere terfi edebilir. •    Dünyanın her yerinden, günün 24 saatinde, yılın 365 gününde internet şubelerine ulaşılabilir ve bankacılık işlemleri yapılabilir. •    Aktif pazarlama imkanı verir. •    Banka şubelerine gidemeyecek durumda olan kişilerin (özürlü-hasta-yaşlı) bankacılık işlemlerini bulundukları yerden yapabilmelerini sağlar.

19. 4- İnternet Bankacılığının Dezavantajları •          İnternet bankacılığı yapan bankaların, bilgisayar sistemlerinin güvenliğini yeterince sağlayamamaları durumunda bilgisayar korsanlarının sisteme girerek bankaları büyük zararlara uğratma riski vardır ki bu beraberinde bankaların imajlarının büyük ölçüde sarsılmasını da beraberinde getirecektir. •         Müşterilerin kullanıcı şifrelerinin başkalarının eline geçmesi durumunda, müşterilerin zarara uğrama riskleri bulunmaktadır.

20.         Kötü hazırlanmış WEB siteleri bankanın imajını düşürebilir. Sıkıcı, yavaş, kendi kendine servis veren, kullanması zor, kullanana para ve zaman kaybettiren ve ikinci defa ziyaret etmeye değmeyecek siteler bunların başında geliyor. Etkileşim çağında daha ilginç veriler sunamayan bankalar, müşterilerinin önemli bir çoğunluğunu ve onlarla birlikte olumlu imajlarını da önemli ölçüde kaybedebilmektedirler.

21. III. KABLOSUZ UYGULAMA PROTOKOLÜ (WAP) •  İngilizcedeki “Wireless Application Protocol-Kablosuz Uygulama Protokolü” ’nün kısaltması olan WAP günümüzde mobil iletişim teknolojisinin en gözde yeniliklerinden birisidir. WAP’ı kısaca internetin mobil telefon dünyasına girmiş hali olarak tanımlayabiliriz. WAP internette bulunan içeriklere ve uygulamalara cep telefonu ile kablosuz ulaşma imkanı sağlamaktadır. • WAP’ın sağladığı imkanları kısaca maddeler şeklinde özetleyebiliriz.

22.      Her türlü bankacılık işlemleri, borsa işlemleri, elektronik ödeme işlemleri •      Flaş haberler, hava durumu, spor karşılaşmalarının sonuçları •      Yol ve trafik raporları •      Her türlü ulaşım araçları için tarifeler ve rezervasyon •      E-mail alma-gönderme, yönlendirme

23. BİREYSEL BANKACILIĞIN GÜNÜMÜZDE BANKACILIK SEKTÖRÜNDEKİ YERİ VE ÖNEMİ

24. Hizmet kalitesi, alınan ücret ve komisyonlar, güvenilirlik, beklenen getiri ve müşteriye yönelik davranışlar kitle bireysel pazarı için banka seçiminde rol oynayacak en önemli kriterlerdir. Yüksek varlıklı müşteriler için ise bu sıralama şu şekildedir : Hizmet kalitesi, güvenirlik, beklenen getiri, ürün çeşitliliği ve gizliliğe verilen önem.

25. Bankaların maliyetlerini düşürmek, operasyonel verimliliklerini artırmak ve riski tabana yaymak için uygulamayı düşündükleri yöntemler: Etkin teknoloji kullanımı ile bireysel bankacılığı geliştirmek ve bireysel müşteri sayısını arttırmak; personelin bilgi, uzmanlık ve becerilerinin eğitim yoluyla iyileştirmektir.

26. Bilgi işlem teknolojisinin bankacılıkta kullanılması bireysel bankacılık hizmetlerinin türünün, kalitesinin, güvenirliğinin ve sayısının artmasını sağlamıştır. Bankalar bireysel müşterilere göre az sayıda ve yüksek risk oranlarına sahip ticari ve kurumsal müşterilerin risklerini bireysel bankacılık hizmetlerinden elde ettikleri gelirlerle garanti altına almaktadırlar.

27. Ayrıca teknolojideki gelişmelerin piyasanın ihtiyaçlarına ve bireysel müşterilerin özel ürün ve hizmet taleplerine cevap verme kabiliyetini arttırdığı, maliyet ve riski yönettiği, mali raporlar hazırlayan gerekli bilginin sağlandığı; bilgi paylaşımı ve yaratıcılığı arttıran bir ortam oluşturduğu, ürün ve hizmet kalitesinin devamlı olarak geliştirilmesine yardım ettiği; işlem hızını arttırdığı bilinmektedir.

28. Bankacılık sektörünü yeni teknolojileri kullanarak bireysel bankacılığa iten sebepler kısaca; maliyet unsuru, rekabet, bilgi tolumunun talepleri, yeni ürün ve hizmet anlayışı, bilgisayar teknolojisindeki gelişmeler ve yeni sistemin sağladığı verimliliktir. Bankacılık sektöründe ne kadar kaliteli, miktar olarak fazla ve az maliyetle hizmet sunulursa o oranda rekabet üstünlüğü elde edilebilir. Maliyeti azaltarak kalite ve hizmet sayısını arttırmanın tek yolu uygun teknolojinin en verimli şekilde kullanılmasından geçmektedir. Teknolojiyi yakından takip etmek bankaların hizmetlerin maliyetini düşürmek bir yana, daha geniş bir yelpazeye yayılmış ürünler sunmalarını sağlamaktadır.

29. Bankaları Bireysel Bankacılık Uygulamalarına Yönelten Nedenleri şu şekilde özetleyebiliriz: • Değişimler : Sosyal, ekonomik ve teknolojik değişimler, • Rekabet : Banka ve banka dışı finansal kurumlardan kaynaklanan yoğun rekabet ortamı, • Çağdaş Pazarlama Anlayışı : Rekabet ortamında faaliyetlerin sürdürülebilmesi için pazarlama etkinliklerinin arttırılması,

30. Bankalarda Yenilikler: Teknolojik olanaklardan yararlanarak yeni ürünler, hizmetler geliştirilmesi, • Bireysel İhtiyaçlar : Bireylerin sürekli artan ve değişen gereksinimlerini karşılamaya yönelik hizmetlerin sunulması