Laadunhallintajärjestelmän rakentamisessa ja toteutuksessa on usein runsaasti ongelmia

1. LAATU- JA YMPÄRISTÖJÄRJESTELMÄTVersio 1.22008Laadunhallintajärjestelmä ja yrityksen laatujohtaminen

2. Johto ei ole sitoutunut ja on passiivinen, esim. laatu koetaan asiantuntija-aiheeksi. Johdon ja laatuasiantuntijoiden välinen vuorovaikutus ei tuota lisäarvoa.  Toimintojen tuottavuus tai taloudellisuus ei parane. Laadunhallintajärjestelmä* on sertifiointikeskeinen, ei liiketoimintaa aidosti tukeva. Organisaatio ei ole sisäistänyt kokonaisvaltaisen laadunhallinnan (TQM -Total Quality Management) ja laadunhallintajärjestelmän toimintaperiaatteita. Esim. laadunhallintaa ei eroteta laadun varmistamisesta. Yrityksessä on erilaisia toimintoja tai filosofioita, jotka eivät ole linjassa laadunhallinnan kanssa (kts. s. 9). Sertifiointi on kaupallistunut ja innovatiivisuutta on hyvin vähän. Aidon liiketoiminnallisen tiedon ja osaamisen hallinnan sijasta korostetaan dokumentointia.  Laadunhallintajärjestelmää ei ole sisäistetty.  Laadunhallintajärjestelmä* ei ole toiminnassa. Laadunhallintajärjestelmän rakentamisessa ja toteutuksessa on usein runsaasti ongelmia *Laadunhallintajärjestelmä (Quality Management System, QMS) kuvaa organisaation järjestelmällistä ja laadukasta johtamista.

3. Laadukas toiminta organisaatiossa perustuu laadukkaaseen johtamiseen Laadukkaan johtamisen tarkoitus on lisätä mm. yrityksen tuottavuutta ja kilpailukykyä: Selkeät pääperiaatteet toiminnoille. Liiketoiminnan erinomainen tuottavuus ja kilpailukyky  ”ylivoimaisuus”. Minimivaatimukset Keskinkertaisuus JOHTAMINEN Innovatii- vinenjohtamiskulttuuri. Tehokkaat työkalut (johtamisen menetelmät,teoriat jne.).

4. Laadunhallinta = Laadukas johtaminen Laadunhallinnan kansainväliset vaatimukset: A) Integraatio. B) Innovatiivisuus. A) Integroitu laadunhallinta: Laadunhallinta(*) = Koordinoidut toimenpiteet organisaation suuntaamiseksi ja ohjaamiseksi (kts. s. 18), jotta organisaatio kykenee täyttämään kaikkien sidosryhmien tarpeet ja odotukset.  Laadukas johtaminen. Onko johtaminen laadukasta?  Missä määrin johtaminen täyttää sidosryhmien tarpeet ja odotukset? Jotta organisaation suorituskyky säilyy: Tarvitaan myös innovatiivinen laadunhallinnan toimintamalli, esim. ISO 9000. (*) Quality management (ISO 9000)

5. Laadunhallinta = Laadukas johtaminen B) Laadunhallinnan innovatiivinen toimintamalli parhaan kansainvälisen tiedon pohjalta. Suorituskyvyn erinomaisuus: Kaikkien sidosryhmien tyytyväisyys (ISO 9000). Kansainvälisesti arvostettujen referenssien seuraaminen: Laadukkaan johtamisen selkeä toimintamalli. ISO 9000 standardisointi ja liiketoiminnan excellence- mallit. Maailmanluokan käytännöt (benchmarks). Yleiset kansalliset ja kansainväliset laadunhallinnan kehityssuunnat. Opetus Strategiset sidosryhmät.

6. Tehokkuus: Toimintakyky ja aikaansaannokset  tuottavuus. Palvelutaso: Osapuolten sopima ja asiakkaan kokema laatu. Laatutaso: Kuinka hyvin asiakkaiden tarpeet ja odotukset täyttyvät? Houkutteleva laatu: Laatu, joka ylittää tavanomaisen laadun (Kano). Organisaation suorituskyky ISO 9000 -standardin mukaan: - Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten täyttäminen.  Kaikkien tarpeiden ja odotusten täyttyminen = erinomainen suorituskyky. Huom: Yleisesti organisaation suorituskykyä kuvaavat käsitteet eivät ole yksiselitteisiä. Mikä on organisaation suorituskyky?

7. Laadukas, selkeä johtaminen ja laadunhallintajärjestelmä (QMS*) • Laadunhallintajärjestelmä (Quality Management System, QMS) kuvaa organisaation järjestelmällistä (tai selkeää) ja laadukasta johtamista. Käsite muodostuu seuraavista osista: • 1. MS (Management System) eli johtamisjärjestelmä. • - Järjestelmällinen (tai selkeä) tapa, jolla organisaation johto määrittelee ja toteuttaa käytännön toiminnan ja organisaation tavoitteet. • 2. Q (Quality) eli laatu tai laadukkuus. • Johtamisjärjestelmään liittyy laadukkuus, joka kuvaa sen, että miten • johtamisjärjestelmä toteuttaa laadun. • Laadunhallintajärjestelmä on olemassa ensisijaisesti yrityksen omia liiketoiminnan tarpeita varten.  Laadunhallintajärjestelmän tulisi kuvata se, että kuinka organisaatio toteuttaa käytännössä järjestelmällistä ja laadukasta johtamista. (*) Ref.: ISO 9000 (käsitteet) ja ISO 9004 (QMS)

8. TQM Laadunhallintajärjestelmä on organisaation laadukkaan johtamisen standardikäsite • Laadunhallintajärjestelmä on: • Standardisoitu käsite, joka kuvaa koko organisaation laadukasta, johdonmukaista ja järjestelmällistä johtamistoimintaa organisaation eri tasoilla. • Käsitteenä, asiasisältönä ja merkityksenä aiheuttanut paljon sekaannusta, joka johtuu laatuun yleisesti liittyvien käsitteiden kirjavuudesta sekä käytännössä että monissa alan julkaisuissa. Laatujohtaminen QC Sertifiointi Toimintajärjestelmä Laadunhallintajärjestelmän tulisi olla organisaation yhteinen käyttäytymis- ja johtamismalli. Laadunhallinnan toteuttamisessa pitäisi näkyä organisaation toimintakulttuuri tai ”identiteetti” ja innovatiivisuus, joten laadunhallintajärjestelmää voisi kutsua täten myös jollain yrityskohtaisella nimellä. (Ref.: ISO 9000 -standardit)

9. Kilpailevat johtamisfilosofiat voivat aiheuttaa ristiriitatilanteita Laadukkaan johtamisen osa-alueita: Laadun- hallinta Riskien hallinta (markkinat) Talouden hallinta Henkilöstön hallinta Jokin ”ismin” mukainen johtaminen, esim. TBM, SCM, ABM, BPR jne. Tiedon / osaamisen hallinta Työturvallisuuden ja -terveyden hallinta Tietoturvallisuuden hallinta Ympäristön- hallinta Ristiriitatilanteita: - Strategisella tasolla: Johdon sitoutuminen. - Operatiivisella tasolla: Prosessien toiminta ja kehittäminen.

10. Hyvä hallintotapa: Kehittää hallinnointia ja toiminnan läpinäkyvyyttä. Yhtenäistää yrityksestä annettavaa tietoa ja tehostaa sisäistä sekä ulkoista viestintää. Edistää luottamusta. On käytännössä sellaista yritystoimintaa, joka vahvistaa mm. toimittajien, omistajien ja asiakkaiden luottamusta yritykseen. Hyvään hallintotapaan liittyviä keskeisiä asioita: Organisaation rooli-, valta- ja vastuujako omistajien, hallituksen, toimivan johdon ja työntekijöiden kesken. Raportointiväylät ja -tavat. Asiantuntijoiden väliset rooli- ja vastuujaot. Päätösten perusteet.  Selkeät periaatteet ja järjestelmälliset toimintatavat. Hyvä hallintotapa • Ohjeita hyvään hallintotapaan: • Lainsäädäntö. • Omistajakohtaiset periaatteet. • Yhtiökohtaiset työjärjestykset. • Pörssin ohjesäännöt ja muut määräykset. • Suositukset listayhtiöiden • hallinnointi- ja ohjaus- • järjestelmille. (Ref.: OECD)

11. 1. Sisäinen tarve ja suuntaus (kts. s. 12): - Integroitu laadunhallinta (QM, quality management)  Tavoitteena on liiketoiminnan erinomaisuus. - Liiketoiminnan (tai prosessien) suorituskyvyn jatkuva parantaminen. - Yleisenä referenssinä ovat esim. ISO 9004 suuntaviivat suorituskyvyn parantamiselle. 2. Ulkoinen tarve ja suuntaus (kts. s. 12): - Laadunvarmistus (QA, quality assurance)  Luottamuksen synnyttäminen liiketoimintasuhteissa ja sidosryhmissä. - Sovitut tuotevaatimukset. - Yleisenä referenssinä ovat esim. ISO 9001 vaatimukset. Molempia näkökulmia tarvitaan aina käytännön tapauksissa. Huom: Laadunvarmistuksen tulee perustua laadunhallintaan. Laadunhallinnan kaksi aluetta

12. Yritys A1 QMA1 Yritys A2 QMA2 Yritys B QMB Yritys C QMC Laadunhallinnan (QM) ja laadunvarmistuksen (QA) johdonmukainen yhteensopivuus • - QMA, QMB, QMC Yrityksen sisäinen QM (ISO 9004) • (yrityksen laadunhallinta, quality management) • - QAA/B, QAB/CYritysten välinen QA (ISO 9001) • (toimittajan laadunhallintaan perustuva laadunvarmistus, quality assurance) QAA/B Asiakas (käyttäjä) QAB/C QM => Erinomaisuus (Excellence) QA => Luottamus (Confidence)

13. Laadunvarmistus – asiakkaan luottamuksen synnyttäminen Laadunvarmistuksen tulisi perustua laadunhallintaan. Tuote Laadunhallinta Asiakas/ käyttäjä Toiminnan johtaminen Tuotteen toimituskanava Syötteet Laadunvarmistus kanava - kyselyt ja palaute • Laadunvarmistus • suunnitelmat ja sopimukset Informaatio laadusta Mittaustietoa

14. Organisaation toimintaperiaatteet, asenteet ja aikomukset tulee olla sopusoinnussa ympäristön kanssa. Jokaisella organisaatiolla on aina omat luonteenpiirteensä. Organisaatio luo itse oman etiikkansa ja piirteensä.  Organisaation ”identiteetti” on sen oma kokonaiskäsitys itsestään toimivana kokonaisuutena. Johdon velvollisuus on ylläpitää ja kehittää organisaation identiteettiä toimintaolosuhteiden mukaan. Suorituskyvyn kehittämishankkeissa tämän tulisi olla lähtökohta, vaikka olisi hyödyllistä käyttää myös muita arvostettuja periaatteita, malleja ja esimerkkejä. Organisaation suorituskyvyn kehittämisen lähtökohta on ympäristön, liiketoiminnan ja organisaation tunteminen

15. ISO 9000 – Laatujohtamisen periaatteet: Asiakasperusteista Henkilöjohtamista Ihmiskeskeistä Prosessilähtöinen lähestymistapa Järjestelmällinen johtaminen Jatkuva kehittäminen Tosiasioihin perustuvaa Perustuu molemminpuoliseen hyötyyn (toimittajat  yritys  asiakkaat) Malcolm Baldrige – keskeiset arvot ja konseptit: Visionäärien johtajuus Korostunut asiakasohjautuvuus Organisaation ja henkilökohtainen oppiminen Työntekijöiden ja yhteistyökumppanien arvostus Joustavuus Tulevaisuuskeskeisyys Innovatiivinen johtamien Tosiasioihin perustuvaa johtamista Sosiaalinen vastuu Keskittyy tuloksiin ja luomaan arvoa Järjestelmänäkökulma Yleisiälaadukkaanjohtamisenperiaatteita • EFQM – Erinomaisuuden peruskonseptit: • Tulos orientaatio • Asiakaskeskeistä • Johtajuus ja ahkeruus tärkeää • Johdetaan prosessien ja tosiasioiden perusteella • Ihmisten kehitys ja mukanaolo • Jatkuva oppiminen, innovointi ja parantaminen • Kumppanuuksien kehittäminen • Yhtiön sosiaalinen vastuu Jokaisessa organisaatiossa tulisi tarkastella hyvän johtamisen periaatteita juuri kyseisen organisaation kannalta. Yleiset johtamisperiaatteet voivat tässä toimia johdattelevina apuvälineinä.

16. Jos yhdistetään laadukkaan johtamisen periaatteet ISO 9000 -standardeista sekä Malcolm Baldrige ja EFQM malleista, niin mitkä em. mallien yhteiset tekijät ovat mahdollisesti juuri ne keskeisimmät laadukkaan johtamisen periaatteet (7 kohtaa), joilla organisaatio johdetaan erinomaiseen suorituskykyyn? TEHTÄVÄ

17. Keskeisimmät laadukkaan johtamisen periaatteet: • Joilla organisaatio johdetaan erinomaiseen suorituskykyyn. • Keskittyminen asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin. • Liiketoiminnan suorituskyvyn jatkuva kehittäminen uusiutumisen, yhteistoiminnan ja oppimisen kautta. • Työntekijöiden arvostaminen. • Yhteistoimintakumppanien arvostaminen. • Tulevaisuuden tarpeiden huomioiminen. • Yhteiskunnan tarpeisiin ja odotuksiin vastaaminen. • Organisaation johtaminen tosiasioihin perustuen. Yo. yhteenvedossa on yhdistetty laadukkaan johtamisen periaatteet ISO 9000 standardeista sekä Malcolm Baldrige ja EFQM malleista.

18. Johtaminen: “Koordinoidut toimenpiteet organisaation suuntaamiseksi ja ohjaamiseksi”.(Ref.: ISO 9000) PDCA -malli, johtamisen perusmalli: • P = Plan • D = Do • C = Check • A = Act • PDCA:ta voidaan soveltaa mm.: • Toiminnan ohjaukseen. • Jatkuvaan pienten askelten • parantamiseen (Kaizen) • (rationaalinen, operatiivinen). • Suurissa muutoksissa. • TOIMI TARKASTUS- TULOSTEN PERUSTEELLA • Viestintä, palkitseminen. • Ehkäisevä toiminta. • Parantava toiminta. • SUUNNITTELE TOIMINTA • Toiminta- / tulos-suunnitelma. • Toimintaperiaatteet ja -malli. • Menettelyt ja • menetelmät. AP CD • TARKASTA, MITEN • ON TOIMITTU JA • MITÄ ON SAATU AIKAAN • Arvioinnit. • Katselmukset. • TOIMI SUUNNITELMAN MUKAISESTI • Menettelyjen • soveltaminen tulosten aikaansaamiseksi. • Korjaava toiminta. (Ref.: Deming, Shiba)

19. Organisaation johtamisen tehtävä: Mission toteuttaminen ja visioon pyrkiminen Operatiivinen ja strateginen johtaminen: Tulevaisuus: 20XX Kenelle? Visio Toiminta- ajatus (missio, liikeidea, toiminnan tarkoitus) Strategia Toiminta nyt: 2008 Mennyt Miten? Mitä? Organisaation toimintaympäristö

20. Linjakkuutta organisaatioon: Tulosjohtamisesta tavoite-keino-johtamiseen Toimintojen linjakkuus tulosjohtamisessa Ylin johto Liiketoiminta-alueiden johdot Yksiköiden / toimintojen johdot Prosessien omistajat Toimintojen linjakkuus tavoite-keino-johtamisessa(*) Ylin johto Liiketoiminta-alueiden johdot Yksiköiden / toimintojen johdot Prosessien omistajat (Ref.: Singh Soin) (*) Tulos > keinot > tulos > keinot –ketju (Hoshin Kanri)

21. Lähtö- tiedot Liiketoiminnan strategisten tarpeiden linjakas vyöryttäminen organisaatioon ”Catch-ball” Yrityksen johtaja Yksikön johtaja Muutos- johtaminen Tavoitteet Prosessinomistaja Keinot Tavoitteet Tavoitteet • Strategiakortti työkaluna Keinot Keinot Päivittäis- toiminta Päivittäis- toiminta Päivittäis- toiminta Päivittäis- johtaminen (Ref.: Singh Soin: Hoshin Kanri) (*) Tavoitteet ja keinot tuloskorttimenettelyllä

22. Laadun operatiivinen toteuttaminen Sidosryhmä (asiakas): Tuote: Info Myönteiset ja kielteiset tekijät Lasku ---- ---- Organisaatio: Johtaminen Tavara Valinnat Asiakas- palvelu Automaatti- palvelu Prosessit Kontaktipinta asiakkaaseen (”Totuuden hetket”) Toimittajien prosessit PALAUTE

23. TUOTE ON ERI PROSESSIEN TUOTOS Tuotteen pääelementit: - T = Tavara: Prosessien materiaaliset tuotokset asiakkaille. - P = Palvelu: Ihmisten väliset aktiviteetit (tuotokset) prosessien ja asiakkaan välisessä rajapinnassa. - A = Automaattiset palvelut: Automaattiset tai mekaaniset aktiviteetit (tuotokset) prosessien ja asiakkaan välillä. Tuotteeseen liittyvien pääelementtien yhdistelmän tulisi luoda käyttäjälle lisäarvoa: L = wT + uP + vA, missä u, v, and w ovat eri tuote-elementtien kertoimia (osuus yhteisestä arvosta). T Jokainen piste kolmiossa edustaa tiettyä tuotetta. v L u Suunta w P A

24. Prosessi yleisesti tarkoittaa toimintaa tuotosten aikaansaamiseksi. Kaikkialla on aina prosesseja, joissa tehdään reaaliaikaista (arkipäiväistä) työtä. toteutetaan jotain suunnitelmaa. aikaansaadaan tuloksia ja hyötyjä. Prosessi on luonteeltaan jatkuvaa toimintaa, jolla ei ole alkua tai loppua vaan syötteitä (sisäänmeno) ja tuotoksia (ulostulo). Kertaluontoinen prosessi on projekti. Prosessi tarkoittaa etenemistä, tapausten kulkua, kehittymissarjaa. Liiketoimintaprosessi on prosessi, jolla toteutetaan jonkin organisaation perustarkoitusta. Organisaatio on järjestelmä, jolla on kaksi ulottuvuutta: Toiminta (prosessi) Rakenne (struktuuri) Kumpikin ulottuvuus on aina olemassa kaikissa organisaatiossa eikä niitä ei voi korvata toisillaan. Prosessi on primäärinen ja struktuurin tulee palvella sitä. Prosessi ja liiketoimintaprosessi Tuotos Syöte Prosessi Prosessi (toiminta) Struktuuri (rakenne)

25. Organisaation laajuinen liiketoimintaprosessien hahmottaminen: Prosessiviitekehys • Markkinat • mahdollisuudet • tarpeet Markkinaprosessit: Uusien tuotteiden toteuttaminen markkinoiden tarpeisiin ja odotuksiin. Tuotteiden kokonaishallinta. Markkinaviestintä. Kilpailu- kykyiset tuoterat- kaisut • Asiakkaat • tarpeet • odotukset Laadukkaat Asiakas- suhteet ja -palvelu Asiakasprosessit: Asiakkaiden tarpeiden ja odotusten täyttäminen tuottamalla tuotteita organisaation “tuotesalkun” mukaisesti Johtamisprosessit: Organisaation suorituskyvyn kokonaisjohtaminen Tukiprosessit: Organisaation prosessien tehokas tukeminen = Organisaatioyksiköt = Kumppanit

26. Esim. Tuotantotoimintaa harjoittavan yrityksen liiketoimintaprosessit: Ydinfunktiot eli perustoiminnot Asiakkaan käyttöönotto Asiakkaan hankinnat Jakelu Valmistus Hankinta Myynti Johtamisprosessit Tuotteiden ja palveluiden tuotantoprosessi Asiakaspalveluprosessi Tuotteiden ja palveluiden kehittämisprosessi Liiketoimintojen tukiprosessit Rajapinta

27. Tiedolla on ratkaiseva asema organisaation johtamisessa: Laadukas johtaminen (laadunhallinta) on sisimmiltään liiketoiminnallisesti tärkeän tiedon hallintaa, koska tieto liittyy välittömästi kaikkiin organisaatioiden sisäisiin ja välisiin toimintoihin eli prosesseihin ja kaikenlaisiin tuotteisiin. Organisaation toiminnot ja johtaminen ovat hyvin tietopitoisia

28. Näkyvillä oleva tieto: - data - dokumentit - tallenteet - tiedostot Kuinka hallita tietoa? Tiedon hallinta on liiketoiminnan johtamisen tärkeä haaste, koska suurin osa yrityksen tiedoista on hiljaista tietoa. Pitkäaikainen kokemus alalla opettaa, mitä käytännössä tehdään ja kuinka se tehdään, jolloin usein miten osaaminen on automatisoitunut – painunut hiljaisen tiedon alueelle. Tietoinen Alitajuinen Hiljainen tieto: - tietoisuus, tajuisuus - osaaminen - sitoutuminen, teot Vain miljoonasosa ihmisen aivojen käsittelemästä tiedosta on tietoista! (Ref.: H. Koivunen)

29. POHTIKAA 2 - 3 HENGEN RYHMISSÄ KYSYMYSTÄ: KUINKA HILJAINEN TIETO SAATAISIIN YRITYKSISSÄ KÄYTTÖÖN? Työskentelemällä työpareina. Havainnoimalla kollegoja. Mentoroinnin avulla. Työnohjauksella. Valokuvaamalla ja videoimalla. Kartoittamalla osaamista. Kriittinen oppipoika ja mestari –suhteella. Työnkierrolla ja yleensä monenlaisilla työtehtävien vaihdoilla. Lisäämällä epävirallisen vuorovaikutuksen ja mallioppimisen mahdollisuuksia. Sitoutuminen yhteisöön ja luottamus. Kehittämällä avoimia työtilaratkaisuja, johtamistyylejä ja työkulttuureita. Huom! Laadunhallintajärjestelmä on pääosin ”henkinen järjestelmä” ja organisaation yhteinen käyttäytymismalli sekä muisti. TEHTÄVÄ

30. Laadukkaaseen johtamiseen sisältyy aina monenlaista suorituskyvyn arviointia: Organisaation kokonaissuorituskyky (prosessien suorituskyky) Strateginen arviointi – arviointi laatupalkintokriteereillä. Johdon suorittama itsearviointi. Yksittäisten prosessien suorituskyky Operatiivinen arviointi – prosessien suorituskyvyn arviointi. Riippumattomat (tai sisäiset) auditoijat. Suorituskyvyn arviointi johtamisen osana

31. Tulosten tulkinta: Toimintatapa reaktiivinen, ts. ongelmalähtöinen ja korjaavaan toimintaan perustuva. Tärkeys suuri. Hajonta kohtuullinen. Käytössä vakiintunut prosesseihin perustuva toimintatapa ja järjestelmällinen parantamistoiminta. Tärkeys varsin suuri. Hajonta kohtuullinen. Käytössä vakiintunut prosesseihin perustuva toimintatapa ja järjestelmällinen parantamistoiminta. Tärkeä. Vaakahajonta suuri. Toimintatapa reaktiivinen, ts. ongelmalähtöinen ja korjaavaan toimintaan perustuva. Tärkeys pieni. Erittäin suuri yksimielisyys. Jatkuva prosessimainen toiminnan parantaminen käytössä. Tärkeä. Pystyhajonta suuri. Esimerkkitulostus ZEF-arvioinnista http://www.zef.fi/fi/sovelluksia.php Arviointiaiheet: 1 … 5 Toiminnan parantamisen tila

32. Organisaation kokonaisvaltainen oppiminen erinomaiseen suorituskykyyn Suorituskyvyn erinomaisuus Suhtautuminen ja uskomukset Tietoisuus ja herkkyys Johtavat ajatukset MUUTOS ”Muutos- pumppu” TOIMINTA (prosessit ja projektit) TULOKSET Tiedot ja kyvykkyydet Johtamis- infrastruktuuri Menetelmät, työkalut, teoriat (Ref.: P. Senge, Learning organization)