Plano de Aula

1. Plano de Aula GESTÃO DA QUALIDADE • Qualidade – Conceito e Evolução • Padronização e Normalização • ISO 9000 • Ferramentas da Qualidade • Técnicas de Solução de Problemas • Noções de 6 Sigma • PNQ –Prêmio Nacional da Qualidade ADM. MATERIAIS II

2. Introdução O QUE É QUALIDADE? Gestão da Qualidade

3. Conceitos e Definições Juran  “Adequação ao uso.” Deming  “Qualidade deve ter por objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras.” Feigenbaum  “O total das características de um produto e de um serviço, pelas quais o produto ou serviço, quando em uso, atenderá às exigências.” Crosby  “Conformidade com as exigências.” Então podemos dizer que a qualidade tem relação com a NECESSIDADE das pessoas? Gestão da Qualidade

4. Definições As necessidades são traduzidas normalmente em características com critérios especificados. As necessidades podem incluir, por exemplo, aspectos de desempenho, facilidade de uso, dependabilidade (disponibilidade, confiabilidade, mentalidade), segurança, meio ambiente, aspectos econômicos e estéticos. A partir das diversas expressões entendemos qualidade como o conjunto total de atividades que permitem obter um produto ou serviço dentro de requisitos que atendam às expectativas e necessidades dos clientes, com custo ótimo, dentro do prazo desejado, obtendo-se a melhor resposta, isto é, lucro e satisfação da empresa e do cliente. Em muitos casos, as necessidades podem mudar no decorrer do tempo; o que implica em revisões periódicas dos requisitos para a qualidade. Gestão da Qualidade

5. Estrutura Analítica da Qualidade A organização como provedor A organização como recipiente Fornecedor Externo Entrada de Insumos Organização Processos de Transformação Cliente Externo Produtos ou Serviços Cliente Cliente Cliente Cliente 1 2 3 n Fornecedor Fornecedor Fornecedor Fornecedor Cadeia de Valor de Fornecedores e Cliente Internos Retroação ADM. MATERIAIS II

6. Percepção da Qualidade • Estado de espírito • Animo • Situação econômica • Etc. Atributo da Qualidade • De beleza • De sabor • De aroma • De perfeição • De utilidade Qualidade pura • Preço • Características • Uso ou retorno • Necessidade Qualidade Extrínseca = é aquela que cada pessoa ou cliente imagina ou percebe subjetivamente no produto/serviço. Qualidade Intrínseca = é aquela inerente ao produto, que existe objetiva e concretamente e que pode ser avaliada e mensurada através da comparação com padrões e especificações. Definições Gestão da Qualidade

7. Dimensões da Qualidade - Garvin (1988) Gestão da Qualidade

8. Feigenbaum Shewart Mc Gregor Herzberg Maslow Crosby Juran Deming Taylor Ishikawa História da Qualidade 1900 – FORD introduziu um novo conceito de produção – a linha de montagem e introduz o Inspetor de Qualidade 1939 - Shewart, trabalhava nas Forças Armadas No pós guerra, houve uma necessidade maior de melhores produtos; 1945 - II Guerra – Japão e EUA, troca de informações Criação da JUSE - União Japonesa de Cientistas e Engenheiros; - Varios Autores: Deming, Juran, Feigenbau,Maslow,McGregor,Herzberg, Ishikawa entre outros. ADM. MATERIAIS II

9. História da Qualidade • Início Séc. XX – 1a Fase da Qualidade – qualidade é responsabilidade do Inspetor • Década 30 – 2ª Fase da Qualidade Quem faz qualidade é o processo – Shewart  CEP • Década 40 – Necessidade da Indústria bélica (2a Guerra) – Deming  Ciclo PDCA. • Década 50 – Garantia da Qualidade – Juran e Deming no Japão + conceitos CEP + Ishikawa • Em 1970, o modelo japonês já tratava defeito em parte por milhão (ppm) e o ocidente tratava ainda em percentual. • Final Década 80 – Elaboração normas série ISO - International Organizacion for standardization para Sistemas de Garantia da Qualidade. A Motorola, surge o conceito de Seis Sigma • Década 90 – Implementação de Certificações ISO 9000 • Séc XXI – Aumento das exigências da Qualidade FORD A Gestão da Qualidade

10. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE A TRÊS GRANDES FASES DA QUALIDADE: 1. Era da Inspeção; 2. Era do Controle Estatístico; 3. Era da Qualidade Total ERA DA INSPEÇÃO 1.Produtos são verificados um a um; 2. Cliente participa da inspeção; 3. Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO 1. Produtos são verificados por amostragem; 2. Um departamento especializado faz a inspeção da qualidade; 3. Ênfase na localização de defeitos. ADM. MATERIAIS II

11. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE • ERA DA QUALIDADE TOTAL • Processo produtivo é controlado; • 2. Toda a empresa é responsável; • 3. Ênfase na prevenção de defeitos; • 4. Qualidade assegurada. EVOLUIMOS PARA GESTÃO DO SISTEMA DA QUALIDADE. E JÁ ESTAMOS MIGRANDO PARA A GESTÃO INTEGRADA DE DE SISTEMAS – 9001=Qualidade – 14001 = Meio Ambiente – 18001 = Saúde e Segurança ADM. MATERIAIS II

12. Etapas do Movimento da Qualidade (Garvin, 1988) Gestão da Qualidade

13. Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade “São todas as atividades da função gerencial que determinam a política da qualidade, os objetivos e as responsabilidades, que os implementam por meios tais como: planejamento da qualidade, garantia da qualidade e melhoria da qualidade dentro do sistema da qualidade.” ISO 9000:2000 Gestão da Qualidade

14. Gestão da Qualidade Por que uma organização necessita de um Sistema de Gestão da Qualidade ? • Exigência dos clientes; • Exigência do mercado; • Maior formalização do Sistema da Qualidade; • Exigência de Órgãos Regulamentadores; • Melhor Definição de Controles e Indicadores; • Elemento de Marketing; • Outros. ADM. MATERIAIS II

15. Gestão da Qualidade Resultados do Sistema de Gestão da Qualidade • Aumenta a satisfação e a confiança dos clientes; • Aumenta a produtividade; • Reduz os custos internos; • Melhora a imagem e os processos de modo contínuo; • Possibilita acesso mais fácil a novos mercados. Gestão da Qualidade

16. Sistema de Gestão da Qualidade Qualidade – Produção Enxuta Kaisen TPM / 5S Ferramentas da Qualidade Organização e Gestão Habilidades Básicas Desdobramento dos Objetivos Gestão Visual Padronização dos Postos de Trabalho Sistema de Produção ADM. MATERIAIS II

17. Sistema de Gestão da Qualidade • Padronização dos Postos de Trabalho – Definições de Produto / Documentos da Engenharia / Especificações da Qualidade / Outros/ Documentos de Processos (Como realizar o trabalho) / Seqüência Operacional / Pontos Importantes / Inspeções • Organização e Gestão – Distribuição das operações / Operadores formados/Posto / Controle Operacional / Ferramentas e Meios • Habilidades Básicas– Formação específica (novo colaborador, reciclagem), Desenvolvimento novas habilidades • TPM / 5S – Automanutenção / Inspeções Periódicas / Plano preventivas / Sinergia entre Manutenção e Fabricação / Desenvolvimento dos 5 Sensos / Treinamentos de Segurança (abandono) ADM. MATERIAIS II

18. Sistema de Gestão da Qualidade • Gestão Visual – Indicadores da Qualidade, Custo, Prazo, Moral e Segurança / Satisfação do Cliente • Ferramentas da Qualidade– Ficha de Verificação, Fluxograma, QC, Pareto, Ishikawa, Histograma, Cartas de Controle, Ficha de Verificação, 6 Sigmas entre outros. • Kaisen– Melhoria dos Postos de Trabalho, ferramentas, dispositivos / Novas formas de controle (pokayoke) • Desdobramento dos Objetivos– Objetivos da Direção, Gerência, Supervisão / Desdobrados no Genba • Qualidade / Produção Enxuta – Produto que atende as necessidades dos clientes ADM. MATERIAIS II

19. Foco no Cliente Melhoria Contínua Liderança A P C Tomada de Decisão Pessoas D Abordagem Sistêmica Processos Fornecedores Princípios da Gestão da Qualidade Deming • Planejar a partir de pesquisas sobre o consumidor (plan); • Produzir (do); • Verificar se o produto foi produzido de acordo com o planejado (check); • Disponibilizar o produto (act) • Analizar como o produto foi recebido pelo mercado em termos de qualidade, custo e outros critérios ADM. MATERIAIS II

20. Os Gurus da Qualidade O que os gurus da qualidade nos ensiram: JOSEPH M. JURAN • Estabelecer metas específicas a serem atingidas; • Estabelecer planos para atingir tais metas; • Atribuir responsabilidades definidas a fim de obter resultados; e • Recompensar com base nos resultados obtidos. ELEMENTOS PARA A BOA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL (Juran) • Planejamento; • Conscientização; • Clientes identificados e diferenciados; e • Necessidades dos clientes identificadas. ADM. MATERIAIS II

21. Os Gurus da Qualidade W. EDWARDS DEMING CRITÉRIOS DE DEMING PARA OS PROGRAMAS DE QUALIDADE A mudança é eminentemente humana; As melhores intenções não bastam; Precisa haver consistência; Lucros a curto prazo não são indicadores de competência; Apoio da direção não basta; Evitar o caminho errado para a motivação; ADM. MATERIAIS II

22. Os Gurus da Qualidade • Os 14 princípios da Qualidade de Deming: • CRIAR CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS; • ERROS E NEGATIVISMOS DEVEM SER ELIMINADOS; • ACABAR COM A INSPEÇÃO EM MASSA; • ACABAR COM A EXCLUSIVIDADE DO CRITÉRIO PREÇO PARA MATÉRIA- PRIMA; • MELHORAR CONTINUAMENTE; • TREINAR SEMPRE; • INVESTIR NA LIDERANÇA; • AFASTAR O MEDO; • ROMPER AS BARREIRAS ENTRE AS UNIDADES; • ELIMINAR SLOGANS DEIXANDO AS PESSOAS CRIAREM SUAS BANDEIRAS DE QUALIDADE; • ELIMINAR COTAS NUMÉRICAS. O IMPORTANTE É A QUALIDADE; • ELIMINAR IMPEDIMENTOS DE CRESCIMENTO PESSOAL MOTIVADOS POR BAD MANAGEMENT (MÁ GERÊNCIA); • PRODUZIR SÓLIDO PROGRAMA DE EDUCAÇÃO E TREINAMENTO; E • BUSCAR APOIO DA ALTA CÚPULA. ADM. MATERIAIS II

23. Os Gurus da Qualidade • ARMAND FEIGENBAUM – “Qualidade por toda a empresa e controle” • Os 9 fatores influenciadores da qualidade • Mercados; • Dinheiro; • Gestão; • Pessoas; • Motivação; • Materiais; • Máquinas e mecanização; • Métodos modernos de informação; e • Exigências na montagem do produto. • Os processos de aperfeiçoamento da qualidade são contínuos; • Todo o esforço é documentado, de sorte que as pessoas possam visualizar onde, como, por que e quando suas atividades afetam a qualidade; • Tanto a gerência como as demais pessoas abraçam a idéia de desempenharem suas atividades com qualidade; e • Aperfeiçoamento técnico e planejamento para oferecer inovações que sustentem positivamente a relação cliente/empresa. ADM. MATERIAIS II

24. Os Gurus da Qualidade • PHILIP B. CROSBY – “Cumprimento dos requisitos, prevenção, zero defeito e preço do não-cumprimento dos requisitos.” • Qualidade deve ser definida como cumprimento dos requisitos e não como adequação; • O sistema que gera qualidade é a prevenção, não a avaliação; • O padrão de desempenho deve ser o de zero defeito e não aproximadamente zero defeito; • A medida da qualidade é o preço do não-cumprimento dos requisitos e não os tão conhecidos índices. ADM. MATERIAIS II

25. Padronização da Qualidade Exemplos de Auto-Regulamentação • CONAR – Publicidade • Selo de Boas Práticas de Informática em Cartórios (IRIB e ANOREG) • Selo de Tiragem (ANATEC) • Qualidade na Construção Civil – Qualihab, PBQP-H • Distribuição Responsável – PRODIR (ASSOCIQUIM) • Industrias de Bens de consumo – ISO 9000 ADM. MATERIAIS II

26. Padronização da Qualidade Auditoria de Certificação 3ª Parte Organismo Certificador Credibilidade Necessidade Fornecedor Cliente Auditoria de 1ª Parte Serviço Auditoria de Credenciamento 2ª Parte ADM. MATERIAIS II

27. Padronização da Qualidade NBR ISO 9001:2008 Melhoria Contínua do Sistema 4 – Sistema de gestão da Qualidade C L I E N T E C L I E N T E 5- RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO R E Q U I S I T O S S A T I S F A Ç Ã O 6- GESTÃO DE RECURSOS 8- MEDIÇÕES, ANÁLISE E MELHORIA 7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO/SERVIÇO PRODUTO/ SERVIÇO ENTRADAS SAÍDAS Gestão do Processo Certificado / Escopo ADM. MATERIAIS II

28. Padronização da Qualidade O Que é ISO • A International Organization for Standardization é uma federação internacional formada por organismos de normalização nacionais de diversos países do mundo. É uma organização não governamental, que foi estabelecida em 1947, com sede em Genebra, na Suíça. • As normas são desenvolvidas, observando-se os seguintes princípios: • Consenso:o ponto de vista de todos os interesses é levado em conta (produtores, vendedores e usuários, grupos de consumidores, laboratórios de teste, organizações governamentais, profissionais de engenharia e instituições de pesquisa). • Abrangência:na elaboração das normas, buscam-se soluções globais para satisfazer produtores e clientes do mundo inteiro. • Trabalho Voluntário:a normalização internacional é guiada pelo mercado e baseada no envolvimento voluntário de todos os interessados. ADM. MATERIAIS II

29. Padronização da Qualidade Família ISO 9000 • NBR ISO 9000 - Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário Estabelecer os fundamentos e o vocabulário da qualidade. • NBR ISO 9001 - Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos Especificação dos requisitos de sistema de gestão da qualidade. • NBR ISO 9004 - Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para melhorias de desempenho Prover guia para sistemas de gestão da qualidade, incluindo melhorias contínuas, para satisfação dos clientes e outras partes interessadas. ADM. MATERIAIS II

30. Padronização da Qualidade ISO 9000 - Oito princípios de gestão da qualidade • Foco no cliente: organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam as necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas, • Liderança: líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização. • Envolvimento de pessoas: pessoas de todos os níveis são a essência da organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização. • Abordagem de processo: um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo. • Abordagem sistêmica para gestão: identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos. • Melhoria contínua: convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente. • Abordagem factual para tomada de decisão: decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações. • Benefícios: mútuos nas relações com os fornecedores: uma organização e seus fornecedores são interdependentes, é uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor. ADM. MATERIAIS II

31. Padronização da Qualidade Documentos obrigatórios exigidos pela NBR ISO 9001 • Manual da qualidade; • Controle de documentos; • Controle de registros ; • Auditoria; • Produto não conforme; • Ação corretiva; • Ação preventiva. ADM. MATERIAIS II

32. SISTEMA DE GESTÃO ISO 9001- IMPLEMENTAÇÃO ADM. MATERIAIS II

33. AS PRINCIPAIS FERRAMENTAS Ferramentas da Qualidade a) Brainstormingb) Cartas de controlec) Diagrama de causa e efeito d) Lista de verificaçãoe) Diagrama de Paretof) Plano de ação 5W2H ADM. MATERIAIS II

34. BRAINSTORMING A técnica do Brainstorming (tempestade de idéias) é um processo de grupo em que os indivíduos emitem idéias de forma livre, sem críticas, no menor espaço de tempo possível. Os grupos, geralmente, são formados por 5 a 12 integrantes, sendo a participação voluntária. O propósito do Brainstorming é lançar e detalhar idéias com certo enfoque, originais, em uma atmosfera sem inibições. Busca-se diversidade de opiniões a partir de um processo de criatividade grupal. Adicionalmente, é uma ferramenta para o desenvolvimento de equipes. ADM. MATERIAIS II

35. BRAINSTORMING O Brainstorming apresenta as seguintes características: - capacidade de auto-expressão- liberação da criatividade- capacidade de aceitar e conviver com diferenças- ausência de julgamento prévio- registro de idéias- capacidade de síntese- delimitação de tempo- ausência de hierarquia durante o processo ADM. MATERIAIS II

36. O Brainstorming tem as seguintes fases: BRAINSTORMING • Clareza e objetividade na apresentação dos assuntos; • - Geração e documentação das idéias • - Análise e seleção das idéias ADM. MATERIAIS II

37. CARTAS DE CONTROLE É um tipo de gráfico para monitorar a variação de um processo, identificando as causas comuns (intrínsecas ao processo) e especiais (aleatórias).As causas comuns estão relacionadas ao funcionamento do próprio sistema (ex.: projeto e equipamentos). Por sua vez, as causas especiais refletem ocorrências fora dos limites de controle (ex.: falha humana e matéria prima não conforme). ADM. MATERIAIS II

38. CARTAS DE CONTROLE Limite sup. de especificaçãoLimite sup. de controleMédiaLimite inf. de controleLimite inf. de especificação ADM. MATERIAIS II

39. DIAGRAMA DE ISHIKAWA É um método particularmente efetivo de ajudar a pesquisar as raízes do problema através do levantamento de questões. A partir dos questionamentos deve-se ir preenchendo a espinha.’ Também conhecido como diagrama de Ishikawa, é uma representação gráfica das possíveis causas que levam a um efeito (defeito/falha).As causas são agrupadas por categorias e semelhanças: materiais, equipamentos, pessoas e processos. ADM. MATERIAIS II

40. DIAGRAMA DE ISHIKAWA Etapas:- discussão do assunto- descrição do efeito- levantamento das possíveis causas- análise do diagrama e coleta de dados ADM. MATERIAIS II

41. DIAGRAMA DE ISHIKAWA Materiais Medição Máquina (Equipamento) Insumos de baixa qualidade Uso inadequado do equipamento Armazenamento inadequado Falta de Manut. preventiva Exames de lab c/ erros Desmotivação Falta de padrão documentado Treinamento inadequado Baixo nível de padronização M.Obra (Pessoas) Meio Ambiente Método (Processos) ADM. MATERIAIS II

42. Máquina Método Mão de Obra Tempo de Secagem Insuficiente Treinamento inadequado Sujeira no Cilindro Clichê Danificado Montagem Incorreta do Clichê Regulagem da Velocidade Anilox Danificado Limpeza de Clichê Quantidade de Tinta Insuficiente na Bandeja Sujeira no Frontal Temperatura Ambiente Sujeira na tinta Erro de Medição da Viscosidade Contaminação da Circulação do Ar Tinta Viscosidade Baixa Meio Ambiente Material Medição EXEMPLO Causas Efeito Manchas nas etiquetas de baterias ADM. MATERIAIS II

43. LISTA DE VERIFICAÇÃO É uma ferramenta que permite quantificar a freqüência com que certos eventos ocorrem, em um período de tempo. Serve para a construção do Diagrama de Pareto. As etapas para a elaboração: - estabelecer o que será verificado- período em que os dados serão coletados- utilizar um formulário de fácil manuseio- dados confiáveis e consistentes ADM. MATERIAIS II

44. EXEMPLO Itens No de Reclamações (freq.) a) Loja Leste 60b) Loja Sul 50c) Loja Oeste 40d) Loja Norte 30e) Loja Centro 20 Total 200 Ex.: reclamações dos clientes de uma pequena rede de varejo ao SAC, durante o mês de janeiro/2006. ADM. MATERIAIS II

45. DIAGRAMA DE PARETO É um gráfico de barras construído a partir de coletas de dados utilizando-se uma lista de verificação. Pode ser empregado quando se deseja priorizar problemas relativos a um determinado assunto. No eixo horizontal está a descrição dos eventos. Nos eixos verticais direito e esquerdo, mostram, respectivamente, o número das ocorrências e o percentual. ADM. MATERIAIS II

46. 200 100 % freqüência absoluta freqüência relativa 60 a b c d e DIAGRAMA DE PARETO Ex.: reclamações dos clientes de uma pequena rede de varejo ao SAC, durante o mês de janeiro/2006 ADM. MATERIAIS II

47. EXEMPLO LISTA DE VERIFICAÇÃO ADM. MATERIAIS II

48. EXEMPLO Pareto ADM. MATERIAIS II

49. PLANO DE AÇÃO (5W2H) Utilizado no mapeamento e padronização de processos, na elaboração de planos de ação e nos procedimentos associados a indicadores. Busca-se o fácil entendimento através da definição de responsabilidades, métodos, prazos, objetivos e recursos. WHY - (Por que fazer) WHAT - (O que será feito) WHERE - (Onde será feito) WHEN - (Quando será feito) WHO - (Quem fará) HOW - (Como fará) HOW MUCH - (Quanto custará) ADM. MATERIAIS II

50. MÉTODOS ESPECÍFICOS DE GESTÃO ADM. MATERIAIS II