Ing. José Luis Figueroa Millán Director del Programa en Comercio Electrónico

1. El Contact Center como Soporte del Comercio Electrónico Ing. José Luis Figueroa Millán Director del Programa en Comercio Electrónico ITESM – Campus Monterrey jose.luis.figueroa@itesm.mxhttp://www.ruv.itesm.mx/pce

2. http://www.ruv.itesm.mx/pce

3. El Contact Center como Soporte del Comercio Electrónico Objetivo: Identificar de manera general, los aspectos y elementos del e-comm/e-bus, su impacto en todas las organizaciones y sus estrategias, y el role de apoyo del Contact Center.

4. Agenda • El Contact Center • El e-comm/e-bus • El Internet • Etapas de uso del Internet • Conclusiones

5. Penetración de la base de clientes • Valor de los clientes • Ventas cruzadas • Cobranza • Marketing • Ofertas Especiales • Campañas Promocionales • eMarketing en Tiempo-Real • Generación de leads • Manejo de objeciones • Notificaciones • Educación • Encuestas • Personalización • Seguridad • Alertas sobre productos y services deseados • Comunicación Proactiva • Encuestas de clientes • Justificar valor del producto • Administrar devoluciones • Asistir a clientes en el uso de productos/servicios • Proveer eServices para cuotas • Detección de Fraudes/ Prevención Ciclo de Vida de Interacción con el Cliente * * Jose Andrade

6. Cliente El ClienteEscoge el Canal* Web & Email • 24x7 • Visual Call Center • Conveniente • Immediato Field Visits • Hands-on • Consultores Resellers • Local • Multivendor Y …Seguido selecciona MÁS de un canal para la Requisición *Gustavo Carriles

7. Métodos para Contacto con Clientes* 3600 Web 3300 Email 3000 Phone 2700 2400 2100 Requiere la mezcla de Web, Email, and Phone % indexed growth in contacts 1800 1500 1200 900 600 300 0 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 Source: Forrester *Gustavo Carriles

8. Agenda • El Contact Center • El e-comm/e-bus • El Internet • Etapas de uso del Internet • Conclusiones

9. ¿Qué es el e-commerce o ele-business?

10. Debemos entender por “Comercio Electrónico” como el uso de la tecnología de información (frecuentemente el Web), en alguna actividad empresarial. Aryya Gangopadhyay

11. Teléfono Lámpara Imprenta Telégrafo Fonógrafo 1436 Incandescente 1879 1876 1877 1844 WWW 1989 UNIVAC 1981 1901 1926 1951 1969 Radio Televisión PC Computadora Aunque muchas tecnologías han cambiado al mundo...

12. Comparación Tecnología 50 M de Usuarios • Teléfono 65 años • Radio 38 años • TV 13 años • PC 16 años • Internet 4 años

13. (Billones US $) Y que el comercio electrónico crecerá en los próximos años... Fuente: Forrester Research, Inc.

14. Los usuarios del Web en América Latina no compran localmente... % Compran localmente % No compran localmente 25% 75% América Latina 32% 68% Europa 45% 55% Asia-Pacífico 53% 47% Estados Unidos 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Fuente: IDC Atlas Web Survey (December 1998)

15. Factores que inhiben el comercio electrónico en México • Marco regulatorio • Cultura “electrónica” de oferta y demanda • Seguridad y privacidad de la información • Instrumentos para realizar el pago electrónico • Infraestructura/Costos de acceso

16. Agenda • El Contact Center • El e-comm/e-bus • El Internet • Etapas de uso del Internet • Conclusiones

17. Internet...

18. En 1998 las tecnologías de Internet se empalmaban parcialmente con la tecnología informática tradicional. Hacia 2004, la superposición será casi completa. Gartner Group

19. Internet es la herramienta más poderosa disponible en la actualidad para mejorar la efectividad operacional

20. Agenda • El Contact Center • El e-comm/e-bus • El Internet • Etapas de uso del Internet • Conclusiones

21. Etapas de evolución de e-business Convergencia Valor del negocio Transformación de la industria Integración de la cadena de valor Cambio estratégico/ organizacional Mejora en el canal Habilitador Líder Nivel de e-business Fuente: PriceWaterhouseCoopers

22. Etapas de evolución de e-business Convergencia Valor del negocio Transformación de la industria Integración de la cadena de valor Cambio estratégico/ organizacional Mejora en el canal Habilitador Líder Nivel de e-business Fuente: PriceWaterhouseCoopers

23. http://www.dell.com

24. Canal de ventas tradicional Servicio/mezcla de producto Red de proveedores Red de clientes Servicio a clientes Canal de conflicto Canal de ventas Intensifica penetración y alcances Compañía Fuente: Price Waterhouse Coopers

25. Bases para proponer valor • Mejorar el canal de ventas mediante tecnología reduce los costos • Un canal de ventas e-nabled permite proporcionar información de manera más eficiente a los clientes

26. Componentes de un lugar de ventas e-nabled • Catálogo • Mercancías • Configurador • Carro de compras • Cálculo de impuesto • Distribución/Logística • Sistema de pagos

27. Mejorando el canal de servicio a clientes • Servicio a clientes e-nabled • Interactividad y servicio personalizado • Centro de llamadas (call centers) • Servicio especializado • Servicio de mejora vía Internet a comerciantes • Respuesta a email de clientes

28. Canal de compras de obtención indirecta Compra indirecta de bienes y servicios Compañía Abastecimiento Red de proveedores Red de clientes Fuente: Price Waterhouse Coopers

29. Efectos del e-business: Mejora en los canales Alto Moderado Bajo Clientes y mercados Productos y servicios Organizaciones y gente Procesos de negocios Sistemas de información/ tecnología Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

30. Clientes y mercados Productos y servicios Organizaciones y gente Procesos de negocios Sistemas de información/ tecnología Efectos del e-business: Mejora en los canales e Impacto del CC CC Alto Moderado Bajo ** * **** **** ** Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

31. Efectos generales sobre las organizaciones y la gente • Transformar un negocio tradicional a un negocio electrónico es tan difícil como iniciar un negocio electrónico • e-business causa difíciles movimientos desde la “transparencia de información” hasta la “transparencia de contexto”.

32. Efectos generales sobre las organizaciones y la gente • e-business causa movimientos desde el “empowerment” hasta la “responsabilidad de los resultados”. • Las comunicaciones deben estar enfocadas y ser continuas. • La organización entera debe estar integrada tan pronto como sea posible dentro del ambiente de cambio.

33. Procesos que deben ser modificados 1. Mercadotecnia 2. Ventas y administración de órdenes 3. Servicio a clientes 4. Abastecimiento

34. El proceso de Servicio al Cliente 1. El Internet es complemento del CSR 2. Cada email debe ser contestado por un humano 3. El Chat y VOIP son complementos al Web

35. Etapas de evolución de e-business Convergencia Valor del negocio Transformación de la industria Integración de la cadena de valor Cambio estratégico/ organizacional Mejora en el canal Habilitador Líder Nivel de e-business Fuente: PriceWaterhouseCoopers

36. http://www.kaltex.com

37. Efectos del e-business: Integración de la cadena de valor Alto Moderado Bajo Clientes y mercados Productos y servicios Organizaciones y gente Procesos de negocios Sistemas de información/ tecnología Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

38. Efectos del e-business: Integración de la cadena de valor Alto Moderado Bajo 1 Clientes y mercados 1 Productos y servicios 1 Organizaciones y gente 1 Procesos de negocios Sistemas de información/ tecnología 1 1 Mejora en el Canal Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

39. Etapas de evolución de e-business Convergencia Valor del negocio Transformación de la industria Integración de la cadena de valor Cambio estratégico/ organizacional Mejora en el canal Habilitador Líder Nivel de e-business Fuente: PriceWaterhouseCoopers

40. http://www.transora.com

41. http://www.covisint.com

42. Efectos del e-business: Transformación de la Industria Alto Moderado Bajo Clientes y mercados Productos y servicios Organizaciones y gente Procesos de negocios Sistemas de información/ tecnología Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

43. Efectos del e-business: Transformación de la Industria Alto Moderado Bajo 1 2 Clientes y mercados 1 Productos y servicios 2 1 Organizaciones y gente 2 1 2 Procesos de negocios 2 1 Sistemas de información/ tecnología 1 Mejora en el Canal 2 Integración de la Cadena Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

44. Etapas de evolución de e-business Convergencia Valor del negocio Transformación de la industria Integración de la cadena de valor Cambio estratégico/ organizacional Mejora en el canal Habilitador Líder Nivel de e-business Fuente: PriceWaterhouseCoopers

45. http://www.yahoo.com

46. http://www.yahoo.com

47. http://www.amazon.com

48. Efectos del e-business: Convergencia Industrial Alto Moderado Bajo Clientes y mercados Productos y servicios Organizaciones y gente Procesos de negocios Sistemas de información/ tecnología Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

49. Efectos del e-business: Convergencia Industrial Alto Moderado Bajo 3 1 2 Clientes y mercados 1 Productos y servicios 3 2 3 1 Organizaciones y gente 2 3 1 2 Procesos de negocios 3 2 1 Sistemas de información/ tecnología 1 Mejora en el Canal 2 Integración de la Cadena 3 Transformación Industrial Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

50. Agenda • El Contact Center • El e-comm/e-bus • El Internet • Etapas de uso del Internet • Conclusiones