A diferenciação dos serviços

1. A diferenciação dos serviços Marketing de serviços Prof. Dr. Alexandre H. de Quadros

2. Pacote de serviços • Conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente: • Instalações de apoio: • Recursos físicos que devem estar disponíveis antes de se oferecer um serviço. • Bens facilitadores: • Material fornecido para ocorrer o consumo. • Serviços explícitos: • Benefícios facilmente percebidos pelo cliente. • Serviços implícitos: • Benefícos psicológicos ou características extrínsicas do serviço.

3. Características diferenciadoras dos serviços • Instalações de apoio • Localização: • É acessível por transporte público? • É localizada em zona central? • Decoração interior: • Está apropriada? • Qualidade e coordenação do mobiliário. • Equipamento de apoio • Equipamentos do restaurante. • Tipo de carro do taxista.

4. Características diferenciadoras dos serviços • Instalações de apoio • Adequação da arquitetura • Um hotel histórico mantendo as carcterísticas barrocas, p. ex. • Layout das instalações • Existe um fluxo natural do tráfego? • Há áreas de parada suficientes? • Existe espaço suficiente para o tipo de restauração pretendida.

5. Características diferenciadoras dos serviços • Bens facilitadores • Consistência • Batatas fritas crocantes. • Controle das porções. • Quantidade • Bebida pequena, média ou grande • Seleção • Variações nos tipos de Uhs. • Número de ítens no cardápio. • Disponibilidade de bicicletas para os hóspedes.

6. Características diferenciadoras dos serviços • Serviços explícitos • Treinamento do pessoal prestador de serviço • Treinamento ou certificação. • Os prestadores de serviço têm registro profissional? • Abragência • Serviços setoriais comparados com o sistêmico • Consistêcia • Registros de pontualidades em empresas aéreas. • Atalização profissional para médicos.

7. Características diferenciadoras dos serviços • Serviços explícitos • Disponibilidade • Serviço 24 horas. • Existe um website? • Existe um número para ligação gratuita?

8. Características diferenciadoras dos serviços • Serviços implícitos • Atitude do serviço • Bom-humor do recepcionista. • Policial autuando com tato. • Atendimento descortês em um restaurante. • Ambiente • Decoração de um restaurante. • Música em um bar. • Sensação de confusão ao invés de ordem.

9. Características diferenciadoras dos serviços • Serviços implícitos • Espera • Entrar na fila de estacionamento em um banco. • Ficar aguardando atendimento. • Saborear um martini no bar de um restaurante. • Status • Diploma de universidade de prestígio. • Arquibancadas em um evento esportivo. • Sensação de bem-estar • Grande avião comercial. • Estacionamento bem iluminado.

10. Características diferenciadoras dos serviços • Serviços implícitos • Privacidade e segurança • Advogado aconselhando clientes em seu escritório. • Cartão magnético para apartamento de hotel. • Conveniência • Uso de equipamentos/mobiliários. • Estacinamento grátis.

11. Matriz de processos de serviços Grau de interação e personalização Baixo Alto Baixo Grau de intensidade de mão-de-obra Alto

12. SATISFAÇÃO Pacote de serviços

13. Cliente como participante do serviço Clientes Sistema de operações de serviços Front office (linha de frente) Alto contato com o cliente; Incerteza; Variabilidade; Difícil controle. Back Office (retaguarda) Baixo contato com o cliente; Previbilidade; Padronização; Melhor controle. Salão do restaurante Cozinha