Seminario di Studio IL SEGRETARIATO SOCIALE, L’ACCOGLIENZA, L’INFORMAZIONE NELLA P.A.

1. PRIMI ESITI DI UN’INDAGINE Annie Bruno – Segretaria regionale Ass.NAS Piemonte In collaborazione con le Segreterie Ass.NAS delle regioni: Friuli-Venezia Giulia, Puglia e Calabria Seminario di StudioIL SEGRETARIATO SOCIALE,L’ACCOGLIENZA, L’INFORMAZIONE NELLA P.A. Ass.NAS

2. PREMESSA • Questo lavoro ha origine da una indagine svolta dalla Segreteria della Regione Piemonte-Valle d’Aosta, mirata a considerare le modalità attuative delle disposizioni normative,nell’ambito dei servizi di territorio. In particolare uno degli obiettivi era prendere atto di come avviene il primo approccio con il cittadino che si rivolge ai servizi socio sanitari e di come si sviluppa il processo d’aiuto e chi e’ incaricato della procedura conseguente. Questo primo lavoro è stato presentato al Congresso dell’AssNAS del 2004. In seguito le Segreterie delle Regioni Friuli-Venezia Giulia, Puglia e Calabria hanno dimostrato interesse all’indagine e hanno collaborato nella somministrazione dei questionari predisposti. • L’indagine si è rivolta esclusivamente ai servizi sociali di territorio quali: • - Comuni che gestiscono i Servizi sociali in proprio, • - Consorzi di Comuni, • - Comunità Montane, • - ASL che gestiscono i servizi per conto dei Comuni. Ass.NAS

3. OBIETTIVO • - rilevare lo status degli attuali iter messi in atto nelle procedure di aiuto alle persone: in particolare chi accogliee come, fase definita in modi diversi: accesso/segretariato sociale/prima accoglienza/ porta sociale. • -  identificare attraverso le procedure messe in atto la sottesa importanza che gli Enti dedicano alla accoglienza •  L’indagine parte da due assiomi: • 1) le modalità di accesso sono importanti. Infatti sono quelle che possono agevolare la persona e la sua famiglia nella fruizione dei servizi o meno, oppure possono potenziarne la autonomia gestionale. • 2) le modalità di presa in carico e conduzione della situazione familiare determinano la qualità dell’intervento e mirano al superamento dello stato di bisogno di qualunque natura e al massimo grado di autonomia possibile del richiedente. Ass.NAS

4. CAMPIONE • HA PRESO IN CONSIDERAZIONE 4 REGIONI: •  - PIEMONTE •  - FRIULI-VENEZIA GIULIA •  - PUGLIA •  - CALABRIA • PER OGNI REGIONE SONO STATI SOMMINISTRATI DA UN MINIMO DI 18 A UN MASSIMO DI 20 QUESTIONARI • GLI INTERVISTATI SONO STATI: • - in Piemonte: esclusivamente Responsabili di Servizi Sociali • - in Friuli, in Puglia e in Calabria: sia Responsabili di Servizi Sociali che Assistenti Sociali. • I criteri prescelti sono stati quelli del contatto telefonico, antecedente all’intervista, per identificare la persona che aveva predisposto il servizio o quella che ne era direttamente coinvolta. Il conseguente invio, via fax o postale, e la restituzione al mittente. Ass.NAS

5. I DATI CHE ESPONIAMO IN SEGUITO FANNO PARTE DI UNA INDAGINE PIÙ VASTA COMPRENSIVA ANCHE DELLA PRESA IN CARICO, DELLA GESTIONE, COORDINAMENTO E CHIUSURA DELLE SITUAZIONI RELATIVE ALLE FAMIGLIE. • QUI CI LIMITIAMO AD ESPORRE LE RISPOSTE RELATIVE ALLE DOMANDE CHE DANNO UN QUADRO INERENTE ALLA FASE DI ACCESSO AI SERVIZI E PRESA IN CARICO. • GLI ASPETTI INDAGATI SONO : •  - MODALITÀ DI ACCESSO •  - CHI E’ INCARICATO DELL’ACCOGLIENZA ALLA PERSONA •  - TEMPI DI ACCOGLIENZA •  - PROCEDURA DOPO PRIMO ACCESSO •  - TEMPI DI PRESA IN CARICO •  - CHI ACCERTA LA NECESSITÀ DI INTERVENTO •  - CHI ELABORA IL PROGETTO Ass.NAS

6. INDAGINE CONOSCITIVA • Scheda 1° domanda:quali sono le modalità di primo accesso al servizio? • PIE FRI PUG CAL • Su appuntam. 53% 4% 26% --- • Giorni e orari 29% 15% 5% 33% • Predeterminati • Accesso libero 18% ----- 69% 67% • Non risponde ---- 81% ---- -----  • Tutti i dati percentuali si riferiscono al campione totale di ogni singola regione considerata Ass.NAS

7. Scheda 2° domanda:quale figura professionale accoglie la persona che si presenta la prima volta ai Servizi Sociali? •   PIE FRI PUG CAL • Assistente sociale 53% 65% 100% 72% • Amministrativo 47% ---- ---- 28% • Adest-Oss ---- ---- ---- ---- • Non risponde ---- 35% ---- ---- Ass.NAS

8. Scheda 3° domanda: entro quantotempo la persona viene ricevuta dalla figura preposta all’accoglienza-segretariato? • In Piemonte la media è di giorni 5,1 per essere ricevuti al primo accesso. • In Friuli la media è di giorni 3,2 considerando solo chi ha dato la risposta.Il 15% non ha risposto. • In Puglia la media è di 1,6 giorni, sempre per il primo accesso. • In Calabria la media è di 1,7 giorni. Ass.NAS

9. Scheda 4° domanda: successivamente all’incontro di accoglienza- segretariato quale procedura viene attuata per la persona? • PIE FRI PUG CAL • Inviato a assistente 59% 61% 63% 72% • Sociale • Inviato da op.accoglienza 24% 12% 21% 17% • in base a bisogno prevalente • Inviato da op.accoglienza 17% 15% 11% 11% • in base a area di • competenza • Altro ---- 4% ---- ---- • Non risponde ---- 8% ---- 5% Ass.NAS

10. Scheda 5° domanda: entro quanto tempo, in media, avviene la presa in carico per l’elaborazione del progetto? • In Piemonte la media è di giorni 14,2. Ha risposto tutto il campione. • In Friuli la media è di giorni 12,6. Ha risposto 85% del campione. • In Puglia la media è di giorni 15,2. Ha risposto tutto il campione. • In Calabria la media è di giorni 9,1. Ha risposto tutto il campione. Ass.NAS

11. Scheda 6° domanda: dopo il colloquio di accoglienza chiaccerta lo stato di necessità del servizio richiesto? • PIE FRI PUG CAL • Assistente sociale 53% 81% 95% 83% • Adest-oss ---- ---- ---- ---- • Educatore ---- ---- ---- ---- • Amministrativo 47% ---- ---- 17% • Non risponde ---- 19% 5% ---- Ass.NAS

12. Scheda 7° domanda: chi elabora il progetto? • PIE FRI PUG CAL • Chi lo ha preso 94% 85% 79% 94% • in carico • Altri ---- ---- ---- ---- • Non risponde 6% 15% 21% 6 Ass.NAS

13. COMMENTI AI DATI • In questa fase consideriamo esclusivamente i dati emersi senza procedere ad incroci ed approfondimenti che saranno trattati in tempi successivi. Questa possibilità ci è offerta dalla metodologia informatica utilizzata che si è valsa di una Banca Dati appositamente approntata. • Modalità di primo accesso ai servizi socio-sanitari • Secondo quanto emerso si nota che in Piemonte la modalità di accesso più utilizzata è quella su appuntamento a cui segue la possibilità di accedere in giorni ed orario predeterminati. • In Puglia ed in Calabria, per contro, la modalità più usuale è quella dell’accesso libero. • Il dato relativo al Friuli Venezia Giulia non è significativo per l’incompletezza di risposte a questa domanda. Ass.NAS

14. Chi è incaricato dell’accoglienza alla persona • Le risposte a questa domanda ci dicono che il Piemonte è la regione che utilizza di meno la figura dell’assistente sociale nel momento dell’accoglienza, in quanto la percentuale di operatori amministrativi utilizzata in questo momento è del 47%. • La Puglia, per quanto emerge, è la regione che utilizza nell’accoglienza, esclusivamente l’assistente sociale. • La Calabria delega l’accoglienza all’assistente sociale in altissima percentuale (72%), il Friuli invece in misura inferiore (65%). L’incisività del dato del Friuli è carente per l’alta percentuale di non risposte. Ass.NAS

15. Tempi di accoglienza • La Puglia è la Regione dove i servizi socio-sanitari accolgono la persona nel tempo più breve; a questa fanno seguito la Calabria, il Friuli e da ultimo il Piemonte, dove l’attesa per il primo incontro in accoglienza è di giorni 5,1.  • Procedure dopo primo accesso • Dalle risposte date a questa domanda si riscontra che la Calabria è la regione che utilizza maggiormente l’invio all’assistente sociale , dopo il primo accesso ai servizi socio sanitari. • Il Piemonte invece ha la percentuale più bassa. Si può riflettere sul fatto che, essendo la regione che utilizza nell’accoglienza in alta percentuale un operatore amministrativo, (47%) è questi che, al momento dell’invio, decide di mandare il cittadino al servizio che valuta rispondente al bisogno che in quel caso prevale, o ad un servizio a cui attribuisce una competenza specifica. Il potere decisionale di indirizzare il cittadino in base al bisogno è lasciato in gran parte ad un operatore amministrativo. Ass.NAS

16. Tempi di presa in carico • I tempi di presa in carico, corrispondenti cioè al primo colloquio approfondito circa la problematica portata dal cittadino, sono i più brevi in Calabria ed i più lunghi in Puglia, seguita da Piemonte e da Friuli Venezia Giulia. Ass.NAS

17. Chi accerta la necessità di intervento • La Puglia è la regione che delega l’accertamento della necessità di intervento all’assistente sociale nella totalità dei casi se si considera che non delega ad altre figure tale compito. • La Calabria segue subito la Puglia in questa scelta e solo in una percentuale decisamente ridotta demanda all’operatore amministrativo. • Il Friuli Venezia Giulia demanda nella totalità dei casi all’assistente sociale. • Il Piemonte invece richiede tale funzione all’assistente sociale in una percentuale decisamente ridotta coinvolgendo in gran parte la figura dell’operatore amministrativo. E’ curioso notare che la percentuali relative a chi accoglie (domanda 2) sono esattamente eguali a quelle di chi accerta. Questo dato può significare che chi accoglie decide non solo a chi inviare il cittadino, ma decide anche chi effettua la procedura relativa all’accertamento del bisogno (dom. 6). Ass.NAS

18. Chi elabora il progetto • A questa domanda tutti hanno risposto chi lo ha preso in carico. Le percentuali mancanti rispetto alla totalità sono relative a non risposte. Ass.NAS

19. RIFLESSIONI CONCLUSIVE • Si nota come nel campione preso in esame e relativo alle regioni succitate: • non ci sia una omogenea definizione dei contenuti del segretariato sociale, cosa che traspare dalle procedure relative al medesimo; • come il segretariato sociale venga definito accesso, ma tale momento non sia forse considerato nella dovuta importanza. Occorre tener conto che, spesso, le persone si rivolgono ai servizi socio sanitari come ultima possibilità, ed ancora non tutti posseggono, in quei momenti, la necessaria lucida chiarezza nell’esposizione prioritaria dei propri bisogni; • ci sia ancora una seria propensione in alcune regioni, Puglia, Calabria e Friuli a dare importanza al primo contatto con la persona che si rivolge ai servizi socio sanitari dando priorità al rapporto che si deve instaurare piuttosto che alla domanda presentata.In Piemonte per contro si evidenzia una tendenza a delegare in gran parte alla figura amministrativa tale ruolo. • si verifica, nella prassi preordinata che chi accoglie decide a chi inviare la persona e quale procedura seguire per quella determinata situazione. Succede allora che se chi accoglie, come nel caso del Piemonte, è, in alta percentuale un operatore amministrativo, è questi ad elaborare anche il progetto di aiuto. • Può capitare allora che nel 47% delle situazioni il cittadino non arrivi mai ad accedere ad un colloquio con un’assistente sociale. Ass.NAS

20. Siamo tutti consapevoli che, ad oggi, sia indispensabile nei confronti delle persone e delle loro famiglie, un lavoro d’equipe, in qualsiasi ente, per garantire una risposta completa a problemi complessi. A questo punto sorgono alcune domande: • Proprio in considerazione di ciò è data sufficiente importanza al momento d’impatto con la problematica presentata? Una modalità d’accoglienza che consideri a fondo la complessità della situazione non può diventare anche un momento di prevenzione di ulteriori peggioramenti della situazione? • Altra domanda: siamo sicuri che sia la via giusta, programmare un futuro dei servizi socio assistenziali in modo che, per una percentuale così alta di cittadini, venga seguita unicamente una procedura amministrativa e non ci sia l’accesso, in nessuna fase, ad una valutazione globale e sociale dei bisogni della persona e della sua famiglia? • Altra domanda: prevenire, cioè accogliere una domanda come globale(comprendente la propria situazione, quella della famiglia e quella delle relazioni sociali) non possa evitare un alto prezzo sociale e più lunghe sofferenze ed impegno, oltre che un risparmio di costi successivi e riparativi? Ass.NAS

21. SITUAZIONE NORMATIVA • Nazionale • la Legge Quadro 328/2000, art. 22: Definizione del sistema integrato di interventi e servizi sociali, comma 4: le leggi regionali… prevedono per ogni ambito territoriale, tenendo conto anche delle diverse esigenze delle aree urbane e rurali,… l’erogazione delle seguenti prestazioni: • a)  servizio sociale professionale e segretariato sociale per informazione e consulenza ai singoli e ai nuclei familiari… • La Legge Quadro 328/2000 prevede 2 funzioni l’informazione e la consulenza: • -  l’informazione permette, a chi è in grado di porre le domande mirate, di discernere il da farsi rispetto ai propri bisogni, • - la consulenza ricopre aspetti più approfonditi dell’informazione, aiuta ad esprimere e a discernere fra i propri bisogni e prevede anche un parere che implica capacità professionali sulla analisi della situazione proposta. Ass.NAS

22. SITUAZIONE NORMATIVA • Regionale •  Regione Piemonte (L.R. n.1/2004) • Tra i LIVEAS è previsto il Segretariato Sociale e il Servizio Sociale • Ambiti: distretti sanitari o consorzi di comuni o comunità montane quale ambito ottimale per la gestione del sistema integrato degli interventi e dei servizi sociali. • Accesso ai servizi: è organizzato in modo da garantire agli utenti tutela, pari opportunità di fruizione dei servizi e diritto di scelta. • L’accesso ai servizi è garantito mediante il conseguimento dei seguenti obiettivi: • - unitarietà di procedure per l’accesso ai servizi in ogni ambito territoriale; • - informazione sistematica ed efficace sull’offerta dei servizi e sui relativi costi; • - orientamento e accompagnamento in particolare in favore dei soggetti in condizioni di fragilità, di non autosufficienza o di dipendenza, all’accesso ai servizi; • - trasparenza nella gestione dei tempi d’attesa; • - osservazione e monitoraggio dei bisogni, delle risorse e degli interventi realizzati. Ass.NAS

23. SITUAZIONE NORMATIVA • Regione Piemonte (L.R. n.1/2004) • L’accesso al sistema integrato di interventi e dei servizi sociali è realizzato a partire da una valutazione professionale del bisogno che garantisca risposte appropriate e personalizzate. • La valutazione del bisogno è condizione necessaria per accedere ai servizi a titolo gratuito o con concorso parziale alla spesa da parte dell’utente nonché per fruire del titolo per l’acquisto dei servizi. • Personale in generale dei servizi sociali: assistenti sociali, educatori professionali, operatori socio-sanitari e gli assistenti domiciliari e dei servizi tutelari,animatori professionali socio-educativi. • Non è ancora stato emanato il Piano socio-sanitario. Ass.NAS

24. Regione Friuli-Venezia Giulia • L.R. 19 maggio 1988, n. 33 • “Piano socio-assistenziale della Regione Autonoma Friuli Venezia Giulia • Allegato A) Linee programmatiche per l’organizzazione del Servizio Sociale di Base a favore della generalità della popolazione di base. • Il Servizio Sociale di Base é costituito quale servizio di primo livello, in una dimensione territoriale decentrata, che si articoli in una rete di attività correlate ai bisogni rilevanti, entro il quale la figura professionale centrale é quella dell’assistente sociale. • Vengono stabiliti gli ambiti di intervento e gli obiettivi nonché le funzioni del Servizio Sociale di base: analisi della domanda sociale; segretariato sociale (si pone quale referente immediato della domanda sociale e deve mirare ad attuare una azione di prevenzione attraverso vari compiti); pronto intervento assistenziale; presa in carico del caso, diagnosi, diagnosi e intervento psico-sociale. Indica, inoltre, i servizi in cui si articola il S.S.B.: assistenza domiciliare; assistenza economica, interventi abitativi, organizzazione di soggiorni-vacanza per unità familiari e di forme di turismo sociale. • Come si può notare questa regione aveva già una legge regionale antecedente alla 328/2000, che in parte la precedeva.In seguito sono state adottate dalla regione le Linee che si ripropongono. Ass.NAS

25. Deliberazione della Giunta Regionale 29 novembre 2004, n. 3236 • Legge regionale 23/2004, articolo 7, comma 2: linee guida per la predisposizione del Programma delle attività Territoriali (PAT) e del Piano di Zona (PDZ). • Nell’ambito della programmazione locale integrata PAT/PDZ vengono istituiti dei punti unici di accesso ai servizi ai quali è strettamente connessa la funzione di segretariato sociale del Servizio Sociale dei Comune, che rappresenta il raccordo organizzativo indispensabile alla connessione integrata degli interventi tramite il coordinamento in rete di essi e la strutturazione di banche dati per l’analisi della domanda. • Nell’ambito dei Servizi e delle prestazioni essenziali le linee guida, all’interno dei PDZ e richiamandosi alla L. 328/00 (art. 22) elenca le prestazioni che devono essere erogate in ciascun ambito distrettuale e più precisamente: servizio sociale professionale e segretariato sociale; servizi di pronto intervento; assistenza domiciliare, strutture residenziali e semiresidenziali; centri di accoglienza. Le prime tre tipologie sono, nella programmazione regionale, funzioni proprie del Servizio Sociale dei Comuni ed hanno come riferimento territoriale l’Ambito Socio-assistenziale coincidente con il Distretto. Ass.NAS

26. Regione Puglia • Legge regionale (n. 17/03)e piano sociale • Tra i servizi socio assistenziali (art.26 e 27) nella legge regionale viene previsto il Segretariato Sociale • Il servizio di Segretariato sociale” opera quale sportello unico per l’accesso ai servizi socio assistenziali e svolge attività: • - d’informazione, • - d’ascolto, • - di orientamento sui diritti di cittadinanza con caratteristiche di gratuità per l’utenza”. • Il piano socialetriennale approvato nell’agosto 2004 nel capitolo sui Livelli essenziali di prestazioni sociali (3.5) individua lo sportello di cittadinanza quale servizio di segretariato sociale inteso come sportello unico d’accesso per i servizi sociali e sociosanitari dell’ambito territoriale. • Non vengono indicate le figure di riferimento. Ass.NAS

27. Regione Calabria(come Piemonte) L.R.n.22/03 • Tra le tipologie dei servizi la legge regionale n. 22 del dic. 2003 viene indicato al primo punto il Segretariato sociale (non sono indicati i Liveas). • L’art. 5 dice che l’acceso ai servizi è organizzato in modo da garantire pari opportunità di fruizione dei servizi e diritto di scelta tra più soggetti gestori, contrastando le disuguaglianze che penalizzano i soggetti più deboli. • L’accesso ai servizi è garantito mediante il conseguimento dei seguenti obiettivi: • a.     unitarietà di accesso in ogni ambito territoriale; • b.    informazione sistematica ed efficace sull’offerta dei servizi e sui relativi costi; • c.    orientamento e accompagnamento in particolare in favore dei soggetti in condizioni di fragilità, di non autosufficienza o di dipendenza, all’accesso ai servizi; • d.    trasparenza nella gestione dei tempi d’attesa; • e.     osservazione e monitoraggio dei bisogni, delle risorse e delle risposte. • L’accesso al sistema integrato di interventi e dei servizi sociali è realizzato a partire da una valutazione professionale del bisogno che garantisca risposte appropriate e personalizza Ass.NAS

28. COMMENTI ALLA SITUAZIONE NORMATIVA • Come si può notare: • - tre Regioni su quattro è stata emanata una legge regionale attuativa della L.328/2000 e nel Friuli Venezia Giulia i presupposti della 328 erano già attuati in precedenza; • - solo una su quattro , la Puglia ha il Piano socio-sanitario; • - anche quando si afferma, nelle leggi regionali, il riconoscimento del diritto al Segretariato sociale, la dicitura utilizzata nella parte organizzativa parla di accesso ai servizi .Solo le Linee Guida della regione Friuli Venezia Giulia danno una completa e soddisfacente definizione dei contenuti del segretariato sociale; • - l’orientamento e l’accompagnamento previsto, in particolare dalle leggi regionali di Piemonte e Calabria, non trova chiarezza nell’esplicitare a chi compete tale funzione, fra le figure operanti nei servizi territoriali. In tal modo ogni ente può decidere di utilizzare, operatori con una preparazione generica piuttosto che specifica al bisogno, forse anche per diminuire i costi di gestione. Ass.NAS

29. ARTICOLI SPECIFICI DELLA LEGGE REGIONALE DEL PIEMONTE • Regione Piemonte: La legge n. 1/2004, all’art. 23 sancisce: • comma 1: L’accesso ai servizi è organizzato in modo da garantire agli utenti tutela, pari opportunità di fruizione dei servizi e diritto di scelta. • comma 2 “L’accesso ai servizi è garantito attraverso le seguenti azioni: • a) uniformità di procedure per l’accesso ai servizi in ogni ambito territoriale; • b) informazione sistematica ed efficace sull’offerta dei servizi e sui relativi costi, ecc. • comma 3: l’accesso ai servizi sociali e socio-sanitari è realizzato attraverso una valutazione del bisogno che garantisca interventi e servizi appropriati e personalizzati; • comma 4: la valutazione del bisogno è condizione necessaria per accedere ai servizi a titolo gratuito o con concorso parziale alla spesa da parte dell’utenza, nonché per fruire del titolo per l’acquisto dei servizi… Ass.NAS