Un programme d’évaluation de la qualité rigoureux et mobilisateur

1. Un programme d’évaluation de la qualité rigoureux et mobilisateur Présentation 3e symposium de la Colufras - Brésil 2010

2. L’AGRÉMENT DU CQA Un programme qui s’adapte aux différentes missions des organisations

3. Le CQA • UN INSTRUMENT • UNE DÉMARCHE • SIMPLE • COMPLÈTE • RIGOUREUSE • INHÉRENTE À LA GESTION

4. LE CONCEPT DE QUALITÉ DU CQA

5. Les points de vue privilégiés Les usagers : attentes - besoins – droits Qualité perçue / attendue Qualité du service La population : pertinence – efficience Les dispensateurs de service : expertise – normes profession Qualité attendue / perçue Qualité voulue / rendue

6. Définition de la qualité de service La capacité d’une organisation à satisfaire les besoins et les attentes des clients, par l’utilisation des meilleures pratiques et la conformité aux normes établies, de façon efficiente et au moindre risque, au regard des ressources disponibles. …/...

7. Cette qualité se reflète tant au niveau des attitudes et des contacts humains établis entre le personnel et les clients, qu’au niveau des procédures et des services rendus.

8. Les objectifs du CQA • Certifier publiquement la qualité des services dispensés par l’organisation • Soutenir l’organisation dans sa démarche d’amélioration continue de la qualité de ses services • Maintenir un cadre normatif rigoureux permettant de définir et de structurer la démarche d’amélioration continue de la qualité

9. Le modèle d’agrément Qualité des services Plan d’amélioration AUTOÉVALUATION

10. Les dimensions Qualité clientèle • Relation avec le client • Respect, Confidentialité, Empathie • Prestation professionnelle • Fiabilité, Responsabilisation, Apaisement, Solidarisation • Organisation des services • Simplicité, Continuité, Accessibilité, Rapidité, Confort

11. Les indicateurs de mobilisation • Réalisation • Implication • Collaboration • Soutien • Communication • Leadership

12. Qualité des services Organisation 10 normes 27 processus organisationnels 4 qualités normatives

13. Qu’est ce qu’une norme ? La norme détermine la référence ou le résultat attendu par l’application d’un ou plusieurs processus. La norme donne un but à l’action.

14. Qu’est ce qu’un processus? • « décrire ce que l’on fait et faire ce que l’on décrit ! » • Décrit les modes opératoires de l’organisation vers l’atteinte du but énoncé par la norme tout en répondant aux exigences des qualités normatives.

15. L’organisation des normes en trois secteurs Normes de niveau structurel Normes de niveau professionnel Normes de niveau stratégique

16. NORMES STRATÉGIQUES • Norme I • Les valeurs, la vision et l’engagement qualité de l’établissement et de son Conseil d’administration sont déterminés. Ils sont (re)connus et partagés par la clientèle, par le personnel et par les partenaires. • Processus 1 : • Déterminer les valeurs, la vision et l’engagement qualité de l’établissement et les partager avec la clientèle, le personnel et les partenaires.

17. Norme II • L’offre de service et les programmes de l’établissement sont déterminés en fonction des besoins actuels et futurs des populations et des clientèles desservies , et sont mis en œuvre dans le cadre des orientations ministérielles. • Processus 2 : • Déterminer et configurer les programmes et les services à offrir en fonction des besoins de la clientèle • Processus 3 : • Évaluer la satisfaction de la clientèle

18. Norme III • L’établissement agit en complémentarité avec le réseau de partenaires dans lequel il s’inscrit en vue de garantir l’accessibilité, la continuité et la qualité des services offerts à la population. • Processus 4 : • Collaborer avec les partenaires

19. Norme IV • L’établissement élabore des stratégies novatrices dans le développement de ses pratiques et dans le partage de son expertise. • Processus 5 : • Gérer des activités de recherche • Processus 6 : • Innover de façon continue dans les pratiques • Processus 7 : • Gérer les activités d’enseignement

20. NORMES STRUCTURELLES : • Norme V • Le personnel est mobilisé, formé, soutenu et valorisé de manière à contribuer activement, par ses compétences, à la qualité du service rendu aux clientèles. • Processus 8 : Définir les engagements de l’établissement ainsi que la philosophie de gestion pour assurer le développement et la mobilisation des ressources humaines • Processus 9 : Gérer et valoriser les ressources humaines • Processus 10 : Encadrer les équipes de travail • Processus 11 : Développer les connaissances et les compétences du personnel

21. Norme VI • La gestion des ressources financières, matérielles et informationnelles est pertinente et efficiente, au regard des besoins de la clientèle et des orientations stratégiques de l’établissement. • Processus 12 : • Gérer les ressources financières • Processus 13 : • Gérer les ressources matérielles • Processus 14 : • Gérer les ressources informationnelles

22. Norme VII • L’établissement transmet régulièrement à la population, à son personnel et à ses partenaires, les informations nécessaires à la connaissance et à la compréhension de ses objectifs et du fonctionnement de ses services. • Processus 15 : • Concevoir et mettre en œuvre le plan de communication • Processus 16 : • Assurer la gestion de la documentation et des informations internes

23. NORMES PROFESSIONNELLES : • Norme VIII • Les intervenants, incluant chacune des ressources associées, et le personnel sont encadrés afin d’assurer la continuité, la conformité et la sécurité des prestations offertes à la clientèle. • Processus 17 : Apprécier la contribution individuelle du personnel • Processus 18 : Superviser et encadrer les intervenants sur le plan clinique • Processus 19 : Gérer les ressources intermédiaires et les ressources de type familial • Processus 20 : Gérer les ressources bénévoles

24. Norme IX • Les prestations de services sont organisées, dispensées et évaluées afin de répondre, en continu, aux besoins de la clientèle, aux standards cliniques, aux meilleures pratiques en usage dans ce secteur ainsi qu’aux exigences légales et règlementaires. • Processus 21 : Accueillir, traiter et orienter les demandes de services • Processus 22 : Gérer les listes d’attente • Processus 23 : Planifier les interventions et dispenser les services • Processus 24 : Gérer les plaintes et les insatisfactions de la clientèle

25. Norme X • La sécurité des interventions dispensées auprès de la clientèle est garantie par le respect et l’application optimale des différents cadres de référence qui les balisent. • Processus 25 : Gérer l’utilisation des protocoles et des guides d’intervention clinique • Processus 26 : Assurer une gestion sécuritaire des lieux, des prestations de service et des situations à risques, pour la clientèle et pour le personnel • Processus 27 : gérer la tenue du dossier de l’usager et la circulation des renseignements personnels sur la clientèle

26. Qualité des services Amélioration continue La capacité d’amélioration 6 qualités normatives

27. Six qualités normatives • La disponibilité de l’information • La pertinence de l’analyse • La pertinence du plan d’amélioration • Le réalisme du plan d’amélioration • La capacité d’adaptation • La capacité de mise en œuvre

28. La démarche

29. 1ère étape : • Mise en place du modèle, formation des acteurs • 2ème étape : • Recueil des données • Sondages clientèle et mobilisation • Description des processus • 3ème étape : • Analyse des données • Analyse des sondages + cibles d’amélioration • Évaluation des processus + pistes d’amélioration • 4ème étape : • Plan d’amélioration et capacité d’amélioration • 5ème étape : • Visite et décision d’agrément

30. La structure de réalisation Conseil d’administration Comité d’agrément Comité des opérations Équipe d’évaluation Équipe d’évaluation Équipe d’évaluation

31. Les résultats

32. Qui analyse les résultats et dégage les cibles d’amélioration ? • Le coordonnateur de la démarche avec son comité des opérations • Validation par le comité d’agrément et communication aux gestionnaires responsables de processus et aux équipes d’évaluation

33. La description des processus

34. Qui décrit les processus ? • Le gestionnaire responsable du processus sous la coordination du comité des opérations

35. Évaluation des processus

36. Le but de l’évaluation ? • Dégager les forces et les faiblesses de chaque processus afin d’identifier des actions réalistes pouvant être mises en œuvre pour améliorer la qualité du service rendu à la clientèle

37. Qui évaluent les processus ? • Les gestionnaires responsables de processus sur les quatre qualités normatives • Les équipes d’évaluation pour l’actualisation et l’adéquation

38. Le plan d’amélioration

39. Une définition et des exigences • Des objectifs d’amélioration mesurables, par ordre de priorité • Des stratégies de réalisation • Des responsables identifiés • Des indicateurs de résultats prévus • Un échéancier de réalisation • Des mécanismes de suivi

40. La visite

41. La visite d’agrément a pour objectif de valider l’autoévaluation de l’établissement. Les visiteurs (évaluateurs externes) : • étudie le dossier de l’établissement • rencontre les différentes instances et les équipes d ’évaluation • visite des installations • Le rapport de visite • La décision du comité de validation interne • Les commentaires de l’établissement

42. Les règles de l’agrément • Sous l’angle des résultats • Satisfaction de la norme rattachée aux indicateurs : • satisfaction de la clientèle (2 sur 3) • mobilisation du personnel (4 sur 6) Sous l’angle des normes Conformité obligatoire aux 3 normes du secteur professionnel et conformité à 4 autres normes dans les secteurs stratégique ou structurel : 7 sur 10 Sous l’angle de la capacité d’amélioration Maîtrise des 6 qualités normatives

43. Merci de votre attention !

44. 533, rue Ontario, bureau 330Montréal (Québec) H2L 1N8Canadawww.cqaqualite.caTéléphone: +1.514.499.6996