Download
1 / 24
240 likes | 394 Views
Tworzenie call center krok-po-kroku. dr Marian J. Kostecki, MasterPlan wystąpienie ma konferencji Jak założyć contact center i uniknąć większości błędów 5 marca 2009 organizator: Altar. Witam. Netia NIWA Opal PGE Dystrybucja Łódź Polcall Pragma Inkaso PTH Technika Sigel5
E N D
Tworzenie call centerkrok-po-kroku dr Marian J. Kostecki, MasterPlan wystąpienie ma konferencji Jak założyć contact center i uniknąć większości błędów 5 marca 2009 organizator: Altar
Witam • Netia • NIWA • Opal • PGE Dystrybucja Łódź • Polcall • Pragma Inkaso • PTH Technika • Sigel5 • Spółdzielnia Niewidomych Promet • Stream Communications • Studio Talentów • Telefonia Dialog • testDNA Polska • TP SA • Web Inn • WYG International • zbudujsam.pl • 2 Business Consulting Group • 4EverNET • ABC Serwis • Allianz • Anabeap • apk-soft • Arinso People Services • Arka Media • Artgeist • BRESSNER Technology • CBB Call Center • Centermed • Collect Consulting • HR Investment • Intrata Magdal • Krajowe Stowarzyszenie Ochrony Informacji Niejawnych • Liberty Poland
Działy telefonicznych kontaktów z klientami • call center/contact center • infolinia • help desk, service desk • dział reklamacji (telefonicznych) • dział windykacji (telefonicznych) • agent transferowy • Biuro Obsługi Klienta, Centrum Obsługi Klienta, Zespół Obsługi Inwestorów • dział telesales • działami telemarketingu • serwis konsumencki • usługowe (outsourcingowe call center/contact center) • centrum alarmowe • studio CATI Ich wspólną cechą jest to, że jest to grupa osób, które intensywnie kontaktują się z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi za pośrednictwem telefonu, niezależnie od tego, co jest tematem rozmów.
ACD? IVR? predictive dialer? rejestrator rozmów? skąd mam to wiedzieć? Call center krok-po-kroku warstwa teleinformatyczna komunikacyjna • uporządkowane łączenie ze światem sieć po kablu lub radiowa? u siebie czy w trybie ASP…? skrypty na ekranie? po miedzi czy VoIP? ile stanowisk dziś? ile stanowisk jutro? ile stanowisk pojutrze?
Call center krok-po-kroku warstwa teleinformatyczna komunikacyjna 7. warstwa teleinformatyczna (uporządkowane łączenie ze światem)
skąd mam to wiedzieć? Call center krok-po-kroku wiedza i umiejętności operatorów jakie umiejętności mają mieć? kto i jak sprawdzi umiejętności? skąd ich wziąć? w jakim tempie nastąpi przyrost potrzeb kadrowych? kto będzie szkolił? jak często będę uzupełniał?
Call center krok-po-kroku wiedza i umiejętności operatorów 6. wiedza i umiejętności operatorów 7. warstwa teleinformatyczna (uporządkowane łączenie ze światem)
jakie rodzaju know-how mają? czego im brakuje? szkolić? jak uzupełnić braki? pozyskać nowych? skąd mam to wiedzieć? Call center krok-po-kroku zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem Czy mam osoby, które poprowadzą tworzenie i będą zarządzać operacyjne cc?
Call center krok-po-kroku zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem 5. zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem 6. wiedza i umiejętności operatorów 7. warstwa teleinformatyczna (uporządkowane łączenie ze światem)
skąd mam to wiedzieć? Call center krok-po-kroku warstwa CRMowa (informacje o rozmówcy) w jakiej postaci informacja o nich jest (będzie) zapisana? jaki jest stan wiedzy o nich? kim będą rozmówcy? kto dokona scalenia informacji? kto spisze procedury bazodanowe i jak będą egzekwowane? kto i w jakim trybie będzie aktualizował i de-duplikował informacje? jaki program bazodanowy wybrać? jak rozmówcy będą identyfikowani? na ile ważne jest ustalanie tożsamości rozmówcy?
Call center krok-po-kroku warstwa CRMowa (informacje o rozmówcy) 4. warstwa CRMowa (informacje o rozmówcy) 5. zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem 6. wiedza i umiejętności operatorów 7. warstwa teleinformatyczna (uporządkowane łączenie ze światem)
skąd mam to wiedzieć? Call center krok-po-kroku procesy biznesowe (opisane w procedurach) • w jakie procesy organizacyjne • zostanie włączone cc? • sprzedaży, obsługi klienta, • przyjmowania reklamacji, • załatwiania reklamacji, • windykacji, inne? kto komu i jakich informacji ma dostarczać? według jakiego harmonogramu? jakie będą konsekwencje ich niedostarczenia (braku ich udostępnienia)? • kto będzie miał prawo • żądać wykonania zadań przez cc? • w jakim trybie? • pod jakimi warunkami? • na jakich warunkach? kto będzie miał prawo ich żądania, a komu będą dostarczane „z rozdzielnika”? co mają zawierać raporty? • integracja aplikacji cc • z aplikacjami rozliczającymi sprzedaż, • płace, płatności itd.
Call center krok-po-kroku procesy biznesowe (opisane w procedurach) 3. procesy biznesowe (opisane w procedurach) 4. warstwa CRMowa (informacje o rozmówcy) 5. zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem 6. wiedza i umiejętności operatorów 7. warstwa teleinformatyczna (uporządkowane łączenie ze światem)
skąd mam to wiedzieć? Call center krok-po-kroku miejsce contact center w organizacji • misja, role, zadania, powiązania komu ma podlegać cc? co call center ma osiągnąć? jakie mam mieć relacje z innymi komórkami? …? …? …? …? …?
Call center krok-po-kroku miejsce contact center w organizacji 2. miejsce contact center w organizacji (misja, role, zadania, powiązania) 3. procesy biznesowe (opisane w procedurach) 4. warstwa CRMowa (informacje o rozmówcy) 5. zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem 6. wiedza i umiejętności operatorów 7. warstwa teleinformatyczna (uporządkowane łączenie ze światem)
skąd mam to wiedzieć? Call center krok-po-kroku strategiczne i taktyczne powody powołania zwiększyć sprzedaż? sprzedając większej liczbie klientów? a może usprawnić obsługę klienta i zwiększyć sprzedaż do „starych klientów? zmniejszyć koszty serwisu? zwiększyć kontrolę nad partnerami? wspierać transakcje? obsługiwać klientów marginalnych? …? monitorować zadowolenie klientów?
Call center krok-po-kroku 1. strategiczne i taktyczne powody powołania 2. miejsce contact center w organizacji (misja, role, zadania, powiązania) 3. procesy biznesowe (opisane w procedurach) 4. warstwa CRMowa (informacje o rozmówcy) 5. zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem 6. wiedza i umiejętności operatorów 7. warstwa telekomunikacyjna (uporządkowane łączenie ze światem)
Call center krok-po-kroku • Ten proces dotyczy zarówno call center bardzo małego (2-3 osoby), jak i dużego (kilkaset stanowisk) • Ten proces dotyczy zarówno tworzenia call center, jak i wynajmowania call center usługowego (outsourcingowego) • Ten proces nie wyczerpuje wiedzy, której posiadanie zredukuje prawdopodobieństwo pomyłek przy tworzeniu
Klienci MasterPlanu miejsce zarezerwowane dla Twojej firmy…
