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ITIL. Segmento GRC. Enfoque IT Governance. Otros Segmentos. Segmento E- Governance. Segmento CRM. Soporte del Servicio. Provisión del Servicio. Gestión Operacional. Gestión Táctica. Service Desk (*) Gestión de Incidentes (*) Gestión de Problemas (*) Gestión de Cambios (*)
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Otros Segmentos Segmento E-Governance Segmento CRM
Soporte del Servicio Provisión del Servicio Gestión Operacional Gestión Táctica • Service Desk (*) • Gestión de Incidentes (*) • Gestión de Problemas (*) • Gestión de Cambios (*) • Gestión de Configuraciones (*) • Gestión de Versiones • Gestión de Niveles de Servicio(*) • Gestión Financiera • Gestión de Capacidad • Gestión de Continuidad • Gestión de la Disponibilidad Gobiernos ITIL V2
ITIL V3 Enfoque de “ciclo de vida” • Estrategia de Servicios (*) • Portafolio de Servicios, Financiera. • Diseño de Servicios (*) • Catálogo de Servicios, SLM, Riesgo, Capacidad, Seguridad, Continuidad, Conformidad, Arquitectura, Proveedores. • Transición de Servicios (*) • Cambio, Proyectos, Versiones, Despliegue, Validaciones y Pruebas, Gestión del Conocimiento. • Operación de Servicios (*) • Eventos, Incidentes, Requerimientos, Accesos, Problemas,Operaciones • Mejora Continua de Servicios ITIL V3
HELP DESK Esta alienado a ITIL, pero es una versión “Lite” HELP DESK Aplica a mesas de ayuda, NO solo de IT Gestar ITILFue diseñado para acompañar integralmente a una implementación de procesos de ITIL HelpDesk o Gestar ITIL
Gestar ITIL • Gestíon de Incidentes • Gestión de Problemas • Gestores de Problemas • Especialistas • Service Desk • Ingreso de: • Faltas / Incidentes • Requerimientos • Consultas • RFC • Gestión de Niveles de Servicio • Gestores de cambios • Especialistas • CAB • Catálogo de Servicios • SLA • CMDB Módulos Principales
Usuarios Operadores • Gestar Web • Gestar Web • Portal Institucional - Webforms - • Pagina de Autoservicio • -SelfService – • E-mail- POP 3 Connector - Ingresos
Contactos: Clientes y Usuarios Empresas y Usuarios Soporte del Servicio • Datos Generales • Información Adicional Personalizable • Importar de Base Externa • Importar de AD
Roles Tienen definido que tareas y actividades realizan Soporte del Servicio Equipos de trabajo Organización del trabajo por equipos, con nivel de especialidad Roles y Equipos de trabajo
Envío de e-mails El sistema envía e-mails para notificar a los operadores y usuarios: Comunicación
Gestión de Niveles de Servicio Niveles de servicio Permite definir el Catálogo de Servicios: • Alcances del servicio • Responsable • Actividades que se realizan para el servicio • Equipos de trabajo que atiende el Servicio • Impacto, urgencia y prioridad del Servicio
SLAs SLA Permite establecer SLAs con los clientes: • Fecha de vigencia • Responsable • Servicios Asociados • Matriz de prioridades:Urgencia, Impacto, Prioridad y Tiempo • CMDB asociada • Equipos de trabajo • Horario de atención • Escalamiento Funcional • Escalamiento Jerárquico
CMDB CMDB La herramienta nos permite gestionar varias CMDB.Características: • Registro CI. Manual y automática. • Clases de CI. • Asociación de CI a usuarioso ubicaciones. • Validaciones de datos. • Relaciones entre CI. • Permisos de Accesos. • Versionado/Log Cambios. • Reportes personalizables.
Cliente C Cliente D Cliente B Cliente A Acuerdos de Niveles de Servicios Gestión de Niveles de Servicios Servicio A Servicio B Servicio C Infraestructura Niveles de Servicio
Cambio Problema Se presenta una interrupción del servicio N Incidente S ¿El grupo de soporte técnico lo solucionó definitivamente? CMDB Incidente/Problema/Cambio
Workflow Características • Configurable al proceso definido • Seguridad • Acciones
Registro y Clasificación Diagnóstico y Resolución Cierre / Escalamiento Proceso de Gestión de Incidentes - Gestar ITIL Gestión de Incidentes Aspectos incluidos: Diagnóstico según se determine se trata de un incidente / problema / implique un cambio • Registro de la Solución • Notificación al Usuario • Envío automático de encuestas Aspectos incluidos: • Datos del Cliente • SLA • Prioridad y tiempo de Gestión • CMDB / CI • Asignación de jerarquías de responsables • Ingreso de solicitudes Resolución • Bitacora • Tiempo Insumido
Proceso de Gestión de problemas - Gestar ITIL Registro y Clasificación Diagnóstico y Resolución Solicitud de Cambio Gestión de Problemas Aspectos incluidos: Análisis • Plan de cambio • Solicitud de RFC • Minutas de reuniones • Identificación de riesgos • Investigación del problema Aspectos incluidos: • Datos del Cliente • SLA • Prioridad y tiempo de Gestión • CMDB / CI • Incidentes relacionados • Usuarios afectados • Procesos afectados • Asignación de responsables Resolución • Bitacora • Tiempo Insumido • Notificación a Operadores • /Usuarios
Procesos de Gestión de cambio - Gestar ITIL Evaluacíón • Bitacora • Tiempos • insumidos Ejecución Implementación Registro y Clasificación Aspectos incluidos: Análisis • Datos del Cliente • SLA • Prioridad y tiempo de Gestión • CMDB / CI • Incidentes relacionados • Problemas relacionados • Usuarios afectados • Procesos afectados • Asignación de responsables CAB Gestión de Cambios Aspectos incluidos: • Dictamen Post Morten • Actualización de CMDB • Noticicación a Operadores / Usuarios
Reportes Operacionales, de Supervisión y Estratégicos • Gestar Analyzer • Gestión Deck • Trabaja con Cubos Olap • Tabla Dinámica • Gráfico Dinámico • Seguridad • Cuadro de mando • Semáforos • Envío de alertas • Datos internos y externos • Vistas • Aplican a todos los módulos • Públicas y Privadas • Parametrizables • Exportan a Excel • Seguridad Reportes Gestar ITIL
Vistas Características: • El usuario puede crear sus propias vistas. • Permisos de Acceso. • Campos, Agrupaciones, Filtros, Ordenamiento Reportes :Vistas
Vistas Reportes : Vistas
Gestar Analyzer Reportes: Gestar Analyzer
Gestar Analyzer Reportes: Gestar Analyzer
Reportes: Gestar Analyzer Gestar Analyzer
Reportes: Gestar Deck Gestar Deck
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