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ITIL. Segmento GRC. Enfoque IT Governance. Otros Segmentos. Segmento E- Governance. Segmento CRM. Soporte del Servicio. Provisión del Servicio. Gestión Operacional. Gestión Táctica. Service Desk (*) Gestión de Incidentes (*) Gestión de Problemas (*) Gestión de Cambios (*)

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Presentation Transcript

  1. ITIL

  2. Segmento GRC

  3. Enfoque IT Governance

  4. Otros Segmentos Segmento E-Governance Segmento CRM

  5. Soporte del Servicio Provisión del Servicio Gestión Operacional Gestión Táctica • Service Desk (*) • Gestión de Incidentes (*) • Gestión de Problemas (*) • Gestión de Cambios (*) • Gestión de Configuraciones (*) • Gestión de Versiones • Gestión de Niveles de Servicio(*) • Gestión Financiera • Gestión de Capacidad • Gestión de Continuidad • Gestión de la Disponibilidad Gobiernos ITIL V2

  6. ITIL V3 Enfoque de “ciclo de vida” • Estrategia de Servicios (*) • Portafolio de Servicios, Financiera. • Diseño de Servicios (*) • Catálogo de Servicios, SLM, Riesgo, Capacidad, Seguridad, Continuidad, Conformidad, Arquitectura, Proveedores. • Transición de Servicios (*) • Cambio, Proyectos, Versiones, Despliegue, Validaciones y Pruebas, Gestión del Conocimiento. • Operación de Servicios (*) • Eventos, Incidentes, Requerimientos, Accesos, Problemas,Operaciones • Mejora Continua de Servicios ITIL V3

  7. HELP DESK Esta alienado a ITIL, pero es una versión “Lite” HELP DESK Aplica a mesas de ayuda, NO solo de IT Gestar ITILFue diseñado para acompañar integralmente a una implementación de procesos de ITIL HelpDesk o Gestar ITIL

  8. Gestar ITIL • Gestíon de Incidentes • Gestión de Problemas • Gestores de Problemas • Especialistas • Service Desk • Ingreso de: • Faltas / Incidentes • Requerimientos • Consultas • RFC • Gestión de Niveles de Servicio • Gestores de cambios • Especialistas • CAB • Catálogo de Servicios • SLA • CMDB Módulos Principales

  9. Usuarios Operadores • Gestar Web • Gestar Web • Portal Institucional - Webforms - • Pagina de Autoservicio • -SelfService – • E-mail- POP 3 Connector - Ingresos

  10. Contactos: Clientes y Usuarios Empresas y Usuarios Soporte del Servicio • Datos Generales • Información Adicional Personalizable • Importar de Base Externa • Importar de AD

  11. Roles Tienen definido que tareas y actividades realizan Soporte del Servicio Equipos de trabajo Organización del trabajo por equipos, con nivel de especialidad Roles y Equipos de trabajo

  12. Envío de e-mails El sistema envía e-mails para notificar a los operadores y usuarios: Comunicación

  13. Gestión de Niveles de Servicio Niveles de servicio Permite definir el Catálogo de Servicios: • Alcances del servicio • Responsable • Actividades que se realizan para el servicio • Equipos de trabajo que atiende el Servicio • Impacto, urgencia y prioridad del Servicio

  14. SLAs SLA Permite establecer SLAs con los clientes: • Fecha de vigencia • Responsable • Servicios Asociados • Matriz de prioridades:Urgencia, Impacto, Prioridad y Tiempo • CMDB asociada • Equipos de trabajo • Horario de atención • Escalamiento Funcional • Escalamiento Jerárquico

  15. CMDB CMDB La herramienta nos permite gestionar varias CMDB.Características: • Registro CI. Manual y automática. • Clases de CI. • Asociación de CI a usuarioso ubicaciones. • Validaciones de datos. • Relaciones entre CI. • Permisos de Accesos. • Versionado/Log Cambios. • Reportes personalizables.

  16. Cliente C Cliente D Cliente B Cliente A Acuerdos de Niveles de Servicios Gestión de Niveles de Servicios Servicio A Servicio B Servicio C Infraestructura Niveles de Servicio

  17. Cambio Problema Se presenta una interrupción del servicio N Incidente S ¿El grupo de soporte técnico lo solucionó definitivamente? CMDB Incidente/Problema/Cambio

  18. Workflow Características • Configurable al proceso definido • Seguridad • Acciones

  19. Registro y Clasificación Diagnóstico y Resolución Cierre / Escalamiento Proceso de Gestión de Incidentes - Gestar ITIL Gestión de Incidentes Aspectos incluidos: Diagnóstico según se determine se trata de un incidente / problema / implique un cambio • Registro de la Solución • Notificación al Usuario • Envío automático de encuestas Aspectos incluidos: • Datos del Cliente • SLA • Prioridad y tiempo de Gestión • CMDB / CI • Asignación de jerarquías de responsables • Ingreso de solicitudes Resolución • Bitacora • Tiempo Insumido

  20. Proceso de Gestión de problemas - Gestar ITIL Registro y Clasificación Diagnóstico y Resolución Solicitud de Cambio Gestión de Problemas Aspectos incluidos: Análisis • Plan de cambio • Solicitud de RFC • Minutas de reuniones • Identificación de riesgos • Investigación del problema Aspectos incluidos: • Datos del Cliente • SLA • Prioridad y tiempo de Gestión • CMDB / CI • Incidentes relacionados • Usuarios afectados • Procesos afectados • Asignación de responsables Resolución • Bitacora • Tiempo Insumido • Notificación a Operadores • /Usuarios

  21. Procesos de Gestión de cambio - Gestar ITIL Evaluacíón • Bitacora • Tiempos • insumidos Ejecución Implementación Registro y Clasificación Aspectos incluidos: Análisis • Datos del Cliente • SLA • Prioridad y tiempo de Gestión • CMDB / CI • Incidentes relacionados • Problemas relacionados • Usuarios afectados • Procesos afectados • Asignación de responsables CAB Gestión de Cambios Aspectos incluidos: • Dictamen Post Morten • Actualización de CMDB • Noticicación a Operadores / Usuarios

  22. Reportes Operacionales, de Supervisión y Estratégicos • Gestar Analyzer • Gestión Deck • Trabaja con Cubos Olap • Tabla Dinámica • Gráfico Dinámico • Seguridad • Cuadro de mando • Semáforos • Envío de alertas • Datos internos y externos • Vistas • Aplican a todos los módulos • Públicas y Privadas • Parametrizables • Exportan a Excel • Seguridad Reportes Gestar ITIL

  23. Vistas Características: • El usuario puede crear sus propias vistas. • Permisos de Acceso. • Campos, Agrupaciones, Filtros, Ordenamiento Reportes :Vistas

  24. Vistas Reportes : Vistas

  25. Gestar Analyzer Reportes: Gestar Analyzer

  26. Gestar Analyzer Reportes: Gestar Analyzer

  27. Reportes: Gestar Analyzer Gestar Analyzer

  28. Reportes: Gestar Deck Gestar Deck

  29. Gestar Deck Reportes: Gestar Deck

  30. Algunos Clientes Gestar ITIL Algunos Clientes Gestar ITIL

  31. Nuestros principales Clientes Por Sector productivo Servicios Industrias Tecnológicas Financieros BPO´s Utilities Gobiernos Gobierno de Córdoba Municipio de Miguel Hidalgo (Mx)

  32. Visite www.gestar.com Contáctenos Argentina Argentina México J. M. Bedoya 695Córdoba - Argentina(X5000GUM)Te: +54 (351) 4739900 Av. Paseo de la Reforma 389 - Piso 12Col: Cuauthemoc DF - MéxicoTe: +52 (55) 12048890 Uruguay 880 5to PisoCapital Federal - Argentina(C1015ABR)Te: +54 (11) 5199 0891 info@gestar.com

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