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Marketing

Marketing. Politiche di servizio al cliente. Il servizio è :. Il risultato di un’attività intangibile che si propone di aiutare i clienti e di soddisfare necessità e desideri attraverso l’acquisizione di valore. Le caratteristiche fondamentali sono: - la sua intangibilità

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Presentation Transcript

  1. Marketing Politiche di servizio al cliente

  2. Il servizio è : Il risultato di un’attività intangibile che si propone di aiutare i clienti e di soddisfare necessità e desideri attraverso l’acquisizione di valore. Le caratteristiche fondamentali sono: - la sua intangibilità - l’inseparabilità di produzione e consumo - l’impossibilità di standardizzarlo

  3. A) Esternalizzazione dei servizi B) Sviluppo del settore finanziario C) Aumento del tempo extra-lavorativo D) Ingresso della tecnologia nella vita quotidiana E) Aumento della complessità della vita F) Maggiore complessità del mercato del lavoro G) Aumento della ricchezza a disposizione H) Ingresso della donna nel mondo del lavoro I) Invecchiamento della popolazione Le imprese demandano a terze economie attività che prima svolgevano all’interno. Aumento della domanda di servizi di intermediazione e consulenza. Sviluppo della domanda di servizi alle persone : turistici, sportivi, per la cura del corpo, ecc. ecc. Aumento della domanda di assistenza tecnica specializzata Aumento della domanda di avvocati, commercialisti, agenzie matrimoniali, ecc. ecc. Aumento della domanda di agenzie di collocamento, di istruzione. Le persone demandano ad altri compiti che prima svolgevano da soli. Aumento della domanda di colf, baby sitter, consegna della spesa a domicilio, ecc. ecc. MOTIVI DI SVILUPPO DEL SETTORE DEI SERVIZI

  4. Tangibili Omogenei Produzione e distribuzione separata dal consumo Una cosa, un oggetto Il valore essenziale viene prodotto in fabbrica I clienti (normalmente) non partecipano al processo Possono essere tenuti in magazzino C’è trasferimento di proprietà Intangibili Eterogenei Produzione e distribuzione e consumo sono processi simultanei Un’attività, un processo Il valore essenziale viene prodotto nelle interazione venditore / acquirente I clienti partecipano alla produzione Non possono essere tenuti in magazzino Non c’è trasferimento di proprietà DIFFERENZE TRA SERVIZI E PRODOTTI FISICI Prodotti Fisici Servizi

  5. IL MONDO DEI SERVIZI • Il servizio ha tre aspetti : - è atteso • - è erogato • - è percepito • Il servizio atteso (ciò che il cliente si aspetta da noi) Attese del cliente : - reputazione e credibilità - accessibilità - capacità professionale - atteggiamento - affidabilità - volontà di rimediare Analizzando le attese sappiamo quali bisogni del consumatore soddisfare (non tutti verranno soddisfatti)

  6. L’EROGAZIONE DEL SERVIZIO Personale di contatto Momento di erogazione del servizio : i principali attori A FRONT OFFICE Interagiscono tra di loro BACK OFFICE B Attrezzature Il BACK OFFICE programma il servizio mentre il FRONT OFFICE lo eroga.

  7. IL SERVIZIO Il servizio può essere percepito in modi diversi : - da persone diverse dello stesso livello culturale - dalla stessa persona in tempi e momenti diversi - da persone di diversa estrazione sociale, culturale e geografica - da persone con diversi gradi di conoscenza ed esperienza

  8. IL SERVIZIO GESTIRE LA QUALITA’ DEI SERVIZI SIGNIFICA: • Gestire il processo di erogazione • Curare il rapporto interpersonale col cliente • Gestire la qualità tecnica del servizio • Gestire i disservizi vissuti dal cliente

  9. IL CLIENTE ED IL SERVIZIO • Il cliente di servizi è parte del processo di produzione e utilizzo del servizio: • è influenzato da ciò che vede verificarsi durante il processo • contribuisce, con il suo comportamento, a modificare il processo di produzione e utilizzo

  10. L’IMPRESA DI SERVIZI COME SISTEMA Cliente A Impresa di servizi Ambiente fisico Servizio A Sistema di organizzazione interna Personale di contatto Altri servizi Pubblicità Fatturazione a pagamenti Vendita Comunicazione Commenti passa-parola Contatti casuali con il per- sonale o con l’ambiente Studi e ricerche di mercato Altri clienti Visibile al cliente Non visibile al cliente Interazioni primarie Interazioni secondarie

  11. ORIENTAMENTO AL SERVIZIO • Elemento di differenziazione per l’azienda • Risultato della dematerializzazione del prodotto • Necessità del ruolo attivo del cliente • Importanza di nuovi fattori: packaging, assistenza post vendita, servizi informativi

  12. Principali categorie di servizi • Servizi di vicinanza o prossimità • Servizi di informazione • Servizi di completezza dell’offerta • Servizi di garanzia • Servizi d’assistenza

  13. Le principali tipologie di servizi

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