1 / 11

Presentatie Woonservicepunt (WSP)

Presentatie Woonservicepunt (WSP). Martine van Dalm Interim teamleider WSP 22 november 2011. Waarom een WSP?. Optimale klantbediening via diverse kanalen: Telefoon Balie Internet Post Met als doel: Verbeteren klantgerichtheid Efficiëntere en kwalitatief betere dienstverlening.

naiara
Download Presentation

Presentatie Woonservicepunt (WSP)

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Presentatie Woonservicepunt (WSP) Martine van Dalm Interim teamleider WSP 22 november 2011

  2. Waarom een WSP? Optimale klantbediening via diverse kanalen: Telefoon Balie Internet Post Met als doel: Verbeteren klantgerichtheid Efficiëntere en kwalitatief betere dienstverlening

  3. Wat is een WSP? Een samenstelling van meerdere functies/afdelingen, o.a. Huur en verhuur Meldpunt onderhoud Receptionist/telefonist Het WSP is méér dan een callcenter het belangrijkste punt in de organisatie waar de klantencontacten plaatsvinden en waar servicegerichte medewerkers ervoor zorgen dat de klant in 80% van de gevallen in 1 contact de juiste informatie krijgt.

  4. Wat doet een WSP? • Afhandelen vragen over: • Huurbetaling, huurprijswijzigingen, opbouw huurprijs, betaalwijze • Incasso • Service- en stookkosten • Woningwaardering • Informatieverstrekking aan woningzoekenden: • Nieuwbouw, verkoop, woningruil • Registratie WoningNet • Verwerken van huuropzegging en medehuurderschap • Registreren meldingen onrechtmatige bewoning en overlast • Aannemen, beoordelen en verwerken reparatieverzoeken

  5. Zijn we er al? 1 februari 2011 • Start WSP in het meeste minimale scenario • Dit jaar wordt gebruikt voor het op kennis brengen van de medewerkers d.m.v. diverse thema’s tw: • Basis (afgewikkeld) • Team (afgewikkeld) • Huur en verhuur (afgewikkeld) • Vastgoed (loopt) In 2012 wordt niet alleen het WSP, maar ook een aantal processen verder geoptimaliseerd.

  6. Aantal medewerkers: 2011: Op dit moment bestaat het WSP uit 9,2 fte, wat in de praktijk neerkomt op 10 personen.2012 Per 1 januari 2012 gaat dit naar 8,0 fte (blijft 10 personen, maar met minder uren)

  7. Verdeling binnen het WSP Meldpuntonderhoud Algemeen Gemiddeld 1044 overige telefoontjes per week In totaal komen er gemiddeld1421 binnen bij het WSP. Deze worden door de overige 7 medewerkers aangenomen en afgehandeld Gemiddeld 377 reparatieverzoeken per week • 26% van totaal aantal binnenkomende lijnen • Door 3 medewerkers aangenomen en afgehandeld Bij drukte 2 medewerkers als achtervang.

  8. Doelstelling: 80%

  9. KlanttevredenheidsonderzoekUitgangspunten • Willen graag weten hoe de klant het contact met MW ervaart • Willen de klantmeting zo kort mogelijk na het contactmoment met MW laten plaatsvinden • Aspecten van onze dienstverlening waarover wij het oordeel van de klant willen weten zijn o.a. - de telefonische bereikbaarheid - de bereikbaarheid van ons kantoor - deskundigheid - correctheid en bereidheid van de medewerker tot helpen

  10. Klanttevredenheidsonderzoek1 septembergestart en tot op hedeneen 4.2 gerealiseerd (1-5)(onderzoeklooptnog tot en met februari 2012)

More Related