Översyn av Hälsoval Värmlands förfrågningsunderlag

1. Översyn av Hälsoval Värmlands förfrågningsunderlag Carolina Camén Per Skålén

2. Agenda för dagen • Presentation av undersökningen och dess slutsatser • Diskussion och reflektion i bikupor • Uppsummering

3. Uppdraget • Syftet är att • se över LiVs förfrågningsunderlag gällande Hälsoval Värmland för år 2012 • komma med förbättringsförslag för att säkerställa en kvalitetssäkrad verksamhet och skapa möjligheter för leverantörerna att vara innovativa och nytänkande. • Utgångspunkten forskning inom företagsekonomi och mer specifikt ett tjänsteteoretiskt perspektiv. • Rapportens övergripande resultatet • Betydande utvecklingspotential av krav- och kvalitetsboken med avseende på att skapa möjligheter och förutsättningar för vårdcentralerna att vara innovativa och nytänkande. • Krav- och kvalitetsboken reglerar kvaliteten i primärvården på ett förhållandevis adekvat sätt men vi noterar utvecklingsmöjligheter även på detta område.

4. Tillvägagångssätt • Litteraturstudie • Dokumentstudier • Förfrågningsunderlaget • Landstingsplanen mm. • Rapporter från t.ex. upphandlingsstödm.fl. • Intervjuer med: • Politiker • Tjänstemän • Verksamhetschefer

5. Förfrågningsunderlaget utifrån ett innovationsperspektiv

6. Etttjänsteperspektiv Varulogik Tjänstelogik Producent Underlätta kundens värdeskapande genom attraktiva värdeerbjudanden Producent: Produktion av varor och tjänster med inbäddat värde Utbyte av varor och tjänster mot pengar Samskapande av värde Kund: Värdeskapande i användning Kund: Förstörande av värde

7. (Tjänste)innovation • Att utveckla nya eller modifiera befintliga värderbjudanden. • Exempel innovation – rökavvänjning. • Värdeerbjudande: Undersökning (av ex lungkapacitet), nikotinplåster, ett samtal med sjuksköterska. • Involvering av KBT psykolog (gör att negativa tankar kan bearbetas). • 10 gruppträffar (gör att patienterna kan stötta varandra). • Iordningställande av gruppsamtalsrum. • Då tjänsten samskapas i tjänstesystem blir det viktigt att beakta kunder, personal, ledning och övriga intressenter när innovation bedrivs.

8. Innovation – patient/medborgare • Att eller hur medborgarna ska involveras i innovation framgår inte av krav- och kvalitetsboken. • De innovationsprojekt som bedrivs utgår från patienten men projekten är få (pga tidsbrist) och involverar inte patienten direkt. • ”Vi har inte resurser att bedriva nytänkande. Vi gör inte allt optimalt nu. Gör vi rätt saker?” • Utvecklingsförslag: • Vårdcentralerna ska undersöka de listade patienternas behov och bedriva utveckling på basis av sådana undersökningar som är i linje med LiVs övergripande strategi för primärvården. • Vårdcentralerna ska samverka mer med patientföreningar. • Vårdcentralerna ska genomföra en fokusgrupp med medborgare per år och med basis i dessa utveckla verksamheten.

9. Innovation - personal • I krav- och kvalitetsboken framgår inte att och hur personalen ska involveras i innovationsarbetet. • Få projekt som involverar personalen att bedriva innovation utifrån patientens behov (pga tidsbrist). • LEAN-grupper tenderar ”att utgå från verksamhetens behov”. Hälsoval Värmland har flyttat kostnadsansvar till vårdcentralerna vilket medfört mer restriktiv förskrivning av läkemedel. • Utvecklingsförslag: • Det ska finnas krav på alla vårdcentraler i krav- och kvalitetsboken att genomföra ett utvecklingsarbete eller ett genombrottsprojekt per år som involverar personalen. • Vårdcentralerna ska ha innovationsgrupper bestående av personal som träffas minst fem gånger per år för att kanalisera idéer för utveckling av verksamheten. • Personalen ska involveras mer i det ordinarie utvecklingsarbetet.

10. Innovation - ledning • I krav- och kvalitetsboken kravställs inte hur innovation ska ledas. • Krav- och kvalitetsboken styr mot effektiv produktion snarare är kreativ innovation. • ”det skulle inte vara några som helst problem med att sysselsätta ett par verksamhetsutvecklare” • Utvecklingsförslag: • Centralt placerade verksamhetsutvecklare med uppgift att bedriva utveckling och underlätta innovation i primärvården tillsätts. • Samverkansformerna kring spridning och implementering av nationella riktlinjer och nya vetenskapliga rön bör utvecklas och regleras i krav- och kvalitetsboken. • Vårdcentralerna ska ha en tydligt beskriven verksamhet (exempelvis i form av tjänstekoncept, tjänsteprocess och resursstrukturen för tjänsten). Detta är en förutsättning för innovation.

11. Innovation – intressent (VC – LiV) • Relationen till LiV beskrivs utförligt i krav- och kvalitetsboken men är problematisk. Innovation i servicesystem ej berört. • ”fingrarna i syltburken för mycket” ”Vi måste länka kravboken med landstingsplanen” • Utvecklingsförslag: • Krav- och kvalitetsboken måste vara stabil över tid. • Krav- och kvalitetsboken får inte i för hög utsträckning reglera hur vården ska utföras detta hindrar innovation. Målstyrning. • LiV bör utforma en tydligare kundorienterad strategi och vision för primärvården kopplad till Landstingsplanen. För att ge riktning åt innovations- och utvecklingsarbetet ska styrningen genom krav- och kvalitetsboken vara tydligt kopplad till strategier och målformuleringar för övrig verksamhet.

12. Orsak till problem • Kunskap • Produktion istället för innovation (tidsbrist) • Varulogik istället för tjänstelogik • Institutionaliserade roller • Politisk oenighet?

13. Förfrågningsunderlaget utifrån ett kvalitetsperspektiv

14. Tjänstekvalitet – trender inom forskningen Utvecklandet av mätinstrument Koncept-utveckling Effekten på kundbeetenden Hur kan organisationer förbättra tjänstekvalitetet Strategiska implikationer (Perez et al. 2007)

15. Tjänstekvalitet – trender inom forskningen Analytiska modeller för att managera tjänsten Forskningen har haft ett kundfokus Värdeskapande involvera kunderna i tjänsten I B2B relationer närmar sig slutkunderna Nya tillämpnings-områden Subjektiva mått på kvalitet, kvalitetsfaktor

16. Vad är kvalitet? • Utgångspunkt är tjänstekvaliteten • Åsikterna går isär bland de som intervjuats • Flera anser att kvav- och kvalitetsboken genomsyras av ett kvalitetstänkande. ”få människor att inte besöka vårdcentralerna utan att medborgarena skall vara friska” ”den bästa medicinska vården och att omvårdnad, och patientsäkerhet är mycket viktigt” ”ganska mycket kvalitet i krav-och kvalitetsboken”

17. Medicinsk kvalitet • Anses som det viktigaste • Inte något som den ”vanliga patienten” i första hand beaktar. • Kopplingen mellan subjektiv patientupplevd kvalitetet och objektiv medicinsk kvalitetet är inte oproblematiskt.

18. Patientupplevd kvalitet • Handlar om den kundupplevda kvaliteten • Bemötandet är viktigt – det handlar om en helhetsupplevelse • Tillgänglighet ”bemötandet är något som vi kontinuerligt arbetar med” ”från första kontakten till eftervården och i detta inkluderas även brev som kanske skickas hem” ”en del patienter kan klaga på tillgängligheten att de inte kommer fram och att de blir sura och griniga men så fort de får träffa läkaren eller sköterskan och denna är trevlig är patientens sura min som bortblåst”.

19. Patientupplevd kvalitet • Patienten upplever och utvärderar tjänsten och också kvaliteten • Att formulera mål och kontrollera att dessa mål följs räcker inte alltid för att patienten skall bli nöjd. ”att kundens eller snarare patientens upplevelse av besöket hos läkare/vårdenheten är något som kommit i fokus men frågan är hur detta kan följas upp och styras samtidigt som det måste säkerställas att det finns en lägsta nivå av kvaliteten”

20. Patientupplevd kvalitet • Finns bra mått på kvalitet men de subjektiva måtten är inte helt tillförlitliga. • Hur skall man arbeta med kvalitetsutveckling? ”Frågan som kvarstår är dock hur patientens subjektiva upplevelser skall mätas? Det som framstår som bra bemötande för en person är inte nödvändigtvis samma bra bemötande för en annan person” Subjektiva måtten ger riktningen åt vart man är på väg eller hur uppfattningen av en viss information ser ut”

21. Utvecklingsförslag • Krav- och kvalitetsboken bör inte förändras för ofta men skall utvärderas och revideras i lämpliga cykler (3-5 år?). • LiV bör formulera tydliga strategiska mål och en inriktningsvilja för primärvården. Befintliga strategier bör genomsyra krav- och kvalitetsboken. • Krav- och kvalitetsboken bör ålägga vårdcentralerna att bedriva ett systematiskt kvalitetsutvecklingsarbete med utgångspunkt i medborgarnas behov. Fokusgrupper kan tillsammans med befintliga kvalitetsmätningar användas för att kartlägga medborgarnas behov. • Vårdcentralerna ska ha en tydligt beskriven verksamhet. Detta är en förutsättning för att skapa bra kvalitet. • Krav- och kvalitetsboken får inte i för hög utsträckning reglera hur vården ska utföras då detaljerade kontrakt kan hindra kvalitetsutveckling.

22. Utvecklingsförslag • LiV bör möjliggöra för vårdenheterna att involvera personal och patienter i kvalitetsarbetet genom exempelvis fokusgrupper. • LiV bör fundera på om kvalitetsfaktorerna som idag fokuseras om några år skall skiftas. • LiV bör fundera över om krav på kvalitets-och miljöledningsledningssystem bör ställas. Vården till patienten får dock inte komma i kläm.

23. Kontrakten påverkar… • Detaljerade och statiska kontrakt kan leda till avsaknad av flexibilitet och en asymmetrisk relation, vilket kan begränsa parterna att vara innovativa. • Begränsar de relationella variablerna (förtroende och sociala normer) eller åtminstone hindrar dem från att stimulera relationsbaserade bindningar • Fokus på transaktion än relation • Få möjligheter för leverantören att arbeta proaktivt mot kund. • Det skrivna ordet ersätter förtroende mellan parterna.

24. Diskussionsfrågor • Vilka tre utvecklingsförslag gillar ni bäst? Varför? • Är det något utvecklingsförslag ni inte gillar? Varför? • Har ni något annat utvecklingsförslag som ni vill dela med er av?