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Técnicas de atendimento pessoal

Técnicas de atendimento pessoal. Prepare-se Conhecimento atualizado Estruturação do atendimento Informatização Ambiente. Conhecimento Discernimento para distribuição das demandas que chegam; Conhecimento das rotinas do gabinete;

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Técnicas de atendimento pessoal

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Presentation Transcript

  1. Técnicas de atendimento pessoal

  2. Prepare-se • Conhecimento atualizado • Estruturação do atendimento • Informatização • Ambiente

  3. Conhecimento • Discernimento para distribuição das demandas que chegam; • Conhecimento das rotinas do gabinete; • Conhecimento da estrutura da administração municipal para encaminhamento de demandas.

  4. Informatização Ferramentas de Administração das Relações com o Cliente - CRM • SAGA • Outros programas CRM • Permitem captar dados sobre as interações com os clientes • Formar histórico • Partilhar as informações com todos os colaboradores

  5. Recursos do SAGA • Permite: • Cadastrar pessoas e órgãos de interesse para o mandato; • Agrupar as pessoas por categorias (ex. Comunidade..., Bairro..., Amigos..., Cabos eleitorais, etc.) • Registrar e pesquisar o andamento de solicitações feitas; • Gerar etiquetas para mala direta; • Interface com o Outlook.

  6. Mostre-se receptivo • Foque sua atenção • Sorria • Cumprimente • Seja amável (tom de voz, expressão facial e postura corporal)

  7. Demonstre respeito • Seja profissional • Faça perguntas • Evite intimidades • Seja ágil • Seja empático

  8. Demonstre que quer ajudar • Perceba as diferenças • Facilite • Dê opções • Seja claro • Mantenha o cliente atualizado

  9. Faça promessas E cumpra

  10. Deu problema? • Identifique os motivos • Não se esconda • Mantenha a calma • Peça desculpas • Procure alternativas • Acompanhe a solução • Ataque a causa, para que o problema não volte a acontecer

  11. Não faça isso! É pecado... • Apatia • Má vontade • Frieza

  12. Não faça isso! É pecado... • Desdém • Robotismo • Demasiado apego a normas • Jogo de empurra

  13. Exercício Pré-discussão Agora estamos preparados para discutir o exercício do início do curso.

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