Forum CGEM - PME 07 février 2008

1. Forum CGEM - PME 07 février 2008 Thème : Commerce électronique - Vecteur de Développement pour le Tourisme et l’Artisanat Expérience eCommerce de Royal Air Maroc Asmaâ Fenniri – Responsable eServices

2. AGENDA • Expérience eCommerce de RAM • Plans d’actions de Royal Air Maroc 2004-2007 • Objectifs de royalairmaroc.com

3. Avantage du canal Internet Puissance du Media Internet : Levier majeur de réduction des coûts • Distribution • Constats • Beaucoup d’intermédiaires : GDS, AGVs, AGVs Web, TOs… • Beaucoup de commissions affectant la rentabilité • Communication • Traçabilité des actions : Statistiques et maîtrise du ROI • Marketing comportemental : Capacité de servir en temps réel un message ou contenu directement en relation avec l’intérêt du client • Méthode de diffusion ciblée (vs broadcast Télé et affichage) : Génération d’audience utile

4. Expérience Royal Air Maroc • Royal Air Maroc a lancé son 1er site marchand en juillet 2003 • Réservations & Achats pour tous les clients (marocains et internationaux) • Objectifs • Pour le client : • Accès à un outil de réservation à distance 24H/24 et 7j/7 • Accès à l’ensemble de l’offre de Royal Air Maroc • Tarifs/Horaires/Services/Produits • Avoir le contrôle de sa réservation • Simplifier la relation clientèle • Pour la compagnie : • S’adapter aux besoins et comportement d’achat des clients • Assurer une présence globale et recruter de nouveaux clients • Faire face efficacement à la concurrence • Réagir par rapport à l’agressivité des Low Cost et des majors sur ce canal • Gérer la Relation avec les clients et les fidéliser • Réduire les coûts

5. Expérience Royal Air Maroc Partenaires eCommerce • Maroc • Partenaire technologique pour le paiement : MTC • Banque acquéreuse : BMCI • Mécanisme de sécurité : Néant • Collecte N° carte + Date expiration • Seuls 2 banques autorisaient le paiement électronique aux clients : BMCI et BP

6. Expérience Royal Air Maroc Partenaires eCommerce • Nov 2007 - Développement Paiement en ligne au Maroc • Migration de l’activité BMCI en tant que banque acquéreuse vers le CMI • Nouvelle plateforme de paiement sécurisée (cryptogramme) • Adhésion des banques marocaines au paiement en ligne • Politique d’ouverture totale pour le client marocain

7. Expérience Royal Air Maroc Impact process internes RAM • Gestion du paiement eCommerce au sein de Royal Air Maroc • Le dossier de réservation contenant les informations de paiement sont traitées manuellement • Livraison du billet en cas du billet papier sinon envoi d’un email memo voyage • En cas d’échec d’autorisation de paiement, Royal Air Maroc contacte le client pour l’informer du statut du paiement et l’inviter à se déplacer pour régler son billet • Amélioration du process back office • Mettre en place une solution permettant de faire dialoguer le prestataire de réservation (Amadeus) et le prestataire de paiement (MTC) : • Avantage compagnie : Allègement du process back office : Réduction intervention humaine • Avantage client : information temps réel sur l’état de sa transaction • En cours de développement par MTC

8. Quel stratégie de croissance Comment tirer profit de ce canal ? Attirer Convertir Retenir

9. Les réalisations depuis 2004 Le référencement naturel Résultats Google pour le mot clé : Billets avion Maroc • Classement • 1. Royal Air Maroc • 2. Lastminute • 5. Kelkoo • 6. Marmara • 7. Expedia • 8. Atlas Blue

10. Les réalisations depuis 2004 Offre tarifaire En 2004 : • Lancement de deux types de produits tarifaires : • Lastminute : Tous les Mercredi, offre sur numéros de vols/dates spécifiques • Hot Deals : Délai d ’achat de 3 mois avant départ En 2005 : • Lancement d’offres Lastminute: • Tarifs attractifs et exclusifs web (1990 MAD HT A/R) valable sur tout le réseau RAM mais achetable uniquement 5 jours avant le départ. La classe dédiée est gérée au niveau du RM selon le remplissage du vol En 2006 : • Suppression des offres Lastminute et Création d’un webfare avec une logique de promotions ponctuelles sur l’année. • Baisse et uniformisation des frais de services par rapport aux frais de services facturés en face à face • Intégration des nouveaux tarifs One Way sur le site Internet • Mise en avant sur la page d’accueil du site RAM : Prix Astuces

11. Les réalisations depuis 2004 Processus de réservation • Migration du moteur de réservation vers une version améliorée • Affichage de la requête client sous forme de calendrier tarifaire puis choix des vols/horaires au lieu du choix des horaires avant tarification. • Convivialité et performance du moteur de réservation permettant de se hisser au standard des autres cies majors et low cost et répondant aux attentes de nos clients en matière de facilité de réservation

12. Les réalisations depuis 2004 Diversification de l’offre en ligne • Stratégie d’élargissement de l’offre online pour : • Offrir au client un « One Stop Shop » pour l’organisation de leur voyages • Afin de rester concentré sur le cœur de métier « Vol », la commercialisation des produits « Hôtels » et « Location de voitures » s’est faite par la formule « Partenariat White Label » : • Partenariat Octopustravel (Lufthansa) pour l’hôtel  Depuis Sep 04 • Partenariat avec Europcar (Easyjet) et Holiday autos (KLM) pour la location de voitures  depuis Déc 06 pour Europcar et Apr 07 pour Holiday autos

13. Chantiers majeurs 2006 - 2008 Stratégie pragmatique : « Be a smart follower » • Refonte du site avec création de sites locaux • La migration de la plateforme d’hébergement • Créer une animation commerciale efficace sur les sites locaux • Automatiser la VAD et centraliser son traitement

14. Expérience Royal Air Maroc Site marchand et institutionnel de Jul03 à mi-Sep07

15. Refonte du site

16. Objectifs du Canal Internet Objectifs ambitieux • Le poids des ventes Internet était près de 6% des ventes global à fin 2007 • Réalisation de l’industrie en 2007 : 25% direct online (source Amadeus) • Pour AF: le CA Internet représente 12% du CA global en 2007 • Pour LH le canal Internet a compté pour 17,5 % en 2006 • Prévisions RAM • Fin 2008  Objectif de 10% sur site propre RAM • Fin 2010  Objectif de 20% sur site propre RAM • Prévisions de l’industrie (source Amadeus)