Disziplin(en) im IT-Betrieb

1. Disziplin(en) im IT-Betrieb Volker Leitzgen Strategieberater Business Group: Server & Tools Microsoft Deutschland GmbH

2. Servicequalität (SLAs 99,9999%) Ist die IT in der Lageeine vorhersagbare Servicequalität zu liefern?

3. Agenda • Situationen im IT-Betrieb • Was ist ein Service? • Die drei MOF Gedankenmodelle • Mit IT-Produkten zur Lösung • Ihre Vorteile auf einen Blick

4. Professionelles Helpdesk ChangeManagement Professionelles Backup Situationen im IT-Betrieb

5. Etwas vergessen • Mangel an Prozeduren • Backup Fehler • Geringe Automation • Fehlendes Wissen • Änderungen • Ungetestetes • Design & Architektur • “Bugs” • Netzwerk • Hardware / Betriebssystem • Datenspeicherung • Stromversorgung • Katastrophen Gründe für AusfallzeitenMaßgeblich von Menschen und Prozessen beeinflußt Menschen & Prozesse 40%Betreiber-Fehler 40%Anwendungs-Fehler 20%PlattformAusfälle GartnerGroup Research Note, 16.03.1999, TG-07-4033, D. Scott

6. ITIL Best Practices seit Ende 80er Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management  Service Level Management Availability Management Capacity Management Service Continuity Management Financial Management 

7. Definitionen 1/2 „Services sind ökonomische Aktivitäten, die zeitlichen, räumlichen oder materiellen Nutzen durch eine Veränderung im oder für den Empfänger der Dienstleistung erzeugen. Dienstleistungen werden erzeugt vom (1) Produzenten für den Empfänger; (2) dem Empfänger, der einen Teil der Arbeit selbst beiträgt; und/oder (3) dem Empfänger und Produzenten, die die Dienstleistung in Zusammenarbeit erbringen.“ 1 1RIDDLE, Dorothy: Service-Led Growth.The Role of the Service Sector in World Development. New York 1986.

8. Definitionen 2/2 • „Moment of Truth“ Normann 1993 • Der Zeitpunkt zu dem ein Kunde in Kontakt mit dem Service kommt • SMF = Service Management Function • Betriebsrichtlinien, Prozesse & Prozeduren basierend auf Standards und Best Practices

9. Servicezentriertes Vorgehen mit MOF Ein wiederverwendbarerGeschäftsprozess auf den durch StandardRequest <–> ResponseTechniken zugegriffenwerden kann. Request Response Service Prozess Logik Status Ähnlich, aber nicht gleich einer message-driven Komponente.Der Unterschied liegt in der unterstützenden Infrastrukturund dem Grade der Kopplung. Richtlinien

10. Prozessfluß eines Services

11. Prozessfluß eines Services

12. Release Berichte der Risiken 2. Analysieren 1. Feststellen Service Security Dokument der Risiko-bewertungTop 10 5. Steuern 3. Planen Behobene Risiken Partner Infrastruktur Support Operations 4. Überwachen Das MOF ProzessmodellSchrittweise Optimierung von “IT-Services” Change Management Configuration Management Release Management z.B. MailService

13. Change Management Configuration Management Change Request Change Classification Change Authorization Change Development Release Management Change Release Change Review Change complete Changing Quadrant SMFs Wechselseitige Beziehungen SMFs gehen davon aus, dass verwandte SMFs akkurat abgewickelt werden, um selbst optimale Ergebnisse zu erzielen.

14. Release Berichte der Risiken 2. Analysieren 1. Feststellen Service Security Dokument der Risiko-bewertungTop 10 5. Steuern 3. Planen Behobene Risiken Partner Infrastruktur Support Operations 4. Überwachen Das MOF ProzessmodellSchrittweise Optimierung von “IT-Services” Change Management Configuration Management Release Management System Administration Security Administration Service Monitoring & Control Network Administration Storage ManagementDirectory Services Admin Job Scheduling

15. Operating Quadrant SMFs Wechselseitige Beziehungen SystemAdministration SecurityAdministration Service Monitoring& Control Directory ServicesAdministration NetworkAdministration StorageManagement JobScheduling

16. Release Berichte der Risiken 2. Analysieren 1. Feststellen Service Security Dokument der Risiko-bewertungTop 10 5. Steuern 3. Planen Behobene Risiken Partner Infrastruktur Support Operations 4. Überwachen Das MOF 3.0 ProzessmodellSchrittweise Optimierung von “IT-Services” Infrastructure Engineering Security Management Service Level Management Financial Management Service Continuity Mgt Availability Management Capacity Management Workforce Management Change Management Configuration Management Release Management System Administration Security Administration Service Monitoring & Control Network Administration Storage ManagementDirectory Services Admin Job Scheduling Service Desk Incident Management Problem Management http://www.microsoft.com/mof

17. Situation in vielen Unternehmen Keine klaren Aktivitäten, Kompetenzen und Ziele definiert Kunden Sicherheitsrichtlinien ProjektleitungInfrastrukturplanung Help Desk Call Center Systemadministratoren Betreiber QualitätsmanagementFreigaberichtlinien Systemmanagement Zulieferer Hersteller Support

18. Das MOF 3.0 Teammodell Release Release Berichte der Risiken 2. Analysieren 1. Feststellen Service Service Security Security Dokument der Risiko-bewertungTop 10 Kommunikation 5. Steuern 3. Planen Behobene Risiken Partner Partner Infrastruktur Infrastruktur Support Support Operations Operations 4. Überwachen Klare Beschreibung von Aktivitäten und KompetenzenSynergieeffekte durch 7 virtuelle Teams mit klaren Zielen

19. Release Berichte der Risiken 2. Analysieren 1. Feststellen Service Security Dokument der Risiko-bewertungTop 10 5. Steuern 3. Planen Behobene Risiken Partner Infrastruktur Support Operations 4. Überwachen Das MOF RisikomodellProaktives Risikomanagement im Betrieb Berichte der Risiken 2. Analysieren 1. Feststellen Dokument der Risiko-bewertungTop 10 5. Steuern 3. Planen Behobene Risiken 4. Überwachen Bei nur 5 Min. Aufwand pro Tag, ist das dauerhafte Ergebnis dieses Prozesses ein Plan/Dokument für dynamisches Risikomanagement.

20. Release Berichte der Risiken 2. Analysieren 1. Feststellen Service Security Dokument der Risiko-bewertungTop 10 5. Steuern 3. Planen Behobene Risiken Partner Infrastruktur Support Operations 4. Überwachen MOF als Basis für eine LösungAdaptiert und erweitert ITIL für die Microsoft Welt • Microsoft gibt Ihrem Unternehmen den weltweiten Erfahrungsschatz für optimierten IT-Betrieb in der Microsoft Welt an die Hand • das bedeutet für Sie: Vorsprung bereits „By Design“ • MOF umfasst heute • frei erhältliche Best Practices Dokumentationen • Microsoft Ausbildungen für Ihr IT-Personal • Services und Support • MOF erweitert die ITIL Best Practices um • drei integrierte Gedankenmodelle als Rahmen • bewährte Konzepte aus der Anwendungsentwicklung • Aktivitäten und Aufgaben des Betriebspersonals • Hinweise zur technologischen Umsetzung !?

21. MSF – Microsoft Solutions Framework MOF – Microsoft Operational Framework Envisioning Planning Building Deploying Changing Operating Supporting Optimizing Iterative Operations MOF + Technologien = LösungANKÜNDIGUNG: Business Desktop Deployment (BDD) V2 Security Patch Management Operations Assessment Business DesktopDeployment BDD V2 Service Monitoring Product Operations Guides Account Management

22. Solution Accelerator für BDD

23. BDD Tools und MS ApplicationsVergleich Standard Edition und Enterprise Edition

24. Ihre Vorteile auf einen Blick • Kosteneffizienter IT-Betrieb,durch Anwendung von Best Practices • Sie beginnen „mit einigen Etappen Vorsprung“ • Lösungen sind dokumentiert und getestet • Reduzierung Ihrer Ausfallzeiten verursacht weniger Kosten • Menschen, Prozesse & Technologien im Einklang (MOF) • Konsequenter Einsatz von getesteten Lösungen (BDD) • Steigerung Ihrer Flexibilität, Change Mgmt • Wettbewerbsvorteile sichern, durch Anbieten von günstigen und qualitativ hochwertigen SLAs auf der Microsoft Plattform • Messbare und kontrollierte IT Dienstleistungen • Verfügbarer, verwaltbarer und sicherer IT-Betrieb

25. Q&A Ihr Potenzial. Unser Antrieb. www.microsoft.de/it-management

26. MOF-Referenz seit 2001: www.dataport.de „Die MOF-gestützten Konzepte zum Changeprozess, zur Risikobewertung sowie zur Datensicherung sind ein wichtiger Baustein für die Hochverfügbarkeit des Windows-Rechenzentrums. Ihr Wirkungskreis weitet sich derzeit aus, denn die guten Resultate unserer prozessorientierten Arbeit haben sich herumgesprochen. Unsere Impulse werden daher auch in den beiden anderen Rechenzentren verarbeitet.“ berichtet Carsten Stanek, der diese Entwicklung als Leiter der drei LIT-Rechenzentren (OS/390, UNIX, WINDOWS) unterstützt. Mario Steinmeyer, Leiter Windows Service Center, zu MOF: „Wir haben mit Hilfe des Microsoft Operations Framework (MOF) unsere Arbeitsabläufe überprüft und Vieles neu gestaltet. Darunter fiel auch die Definition der einzelnen Verwaltungs-, Wartungs- und Supportschritte und der diese Schritte ausführenden Rolleninhaber, wie zum Beispiel der Changemanager oder der Problemmanager.“

27. Weiterführende Informationsquellen Geschäftskunden: www.microsoft.de/business MOF in TechNet: www.microsoft.de/mof www.microsoft.com/mof Systemmgmt: www.microsoft.de/it-management Solution Accelerator:http://www.microsoft.com/msm Systemarchitektur: http://www.microsoft.com/wssra ITIL: www.itil.co.uk oder kontaktieren Sie volkerl@microsoft.com

28. Management Solution Accelerators Software Update Patch Management Using SMS 2003 Patch Management Using SMS 2.0 Patch Management Using SUS 1.0 Software Distribution OverviewService Monitoring MOM Delivery GuideService Monitoring & Control Test PlanService Monitoring & Control Using MOMDeveloping Custom MOM Reports Desktop Deployment Business Desktop Deployment New App Installation Using SMS 2.0Account Mgmt for Windows Server 2003 Server Deployment Windows Server Deployment Product Operations Guides AD Product Operations GuideDHCP Service Product Operations GuideDNS Service Product Operations GuideFile Service Product Operations Guide Print Service Product Operations GuideWINS Service Product Operations GuideTest Plan OverviewMicrosoft Exchange 2000 Server Ops GuideMicrosoft Operations Manager 2000 SP1 Operations GuideMicrosoft SMS 2003 Operations GuideMicrosoft SMS 2.0 Operations GuideMonitoring Microsoft Exchange 2000 Server with MOM 2000 Management Architecture Guides Management Architecture Guide: V2.0Management Architecture Guide: V1.0 Detailed Hyperlinks to Solutions Accelerators

29. Customers & Case Studies TCO 30 to 40 percent better than industry average, with a further 30 percent improvement in total IT spend since Gartner Study was completed. “MSM brought a paradigm shift to CNF, now we know that when we approve a patch and apply it, there will be follow-up” MOF new architecture delivers outstanding levels of performance, manageability and return on investment City of Hamburg Conducted MOF assessment, uses MOF for server management processes Implemented MOF guidance to manage the data center Created Merrill Lynch Framework based on MOF/MSF Restructured its IT operational processes using MOF Improved processes into their change and configuration environment Commonwealth of PA was an MSM V1 Service Monitoring & Control EAP MOM implementation of the Microsoft Solutions for Management (MSM) strategy

30. Sample metrics: 144 currently active engagements 312 reported opportunities in pipeline 200+ MOF Trainers worldwide Delivery partners & metricsMSM – Microsoft Solutions for Management http://www.microsoft.com/business/reducecosts/efficiency/manageability/partners.mspx