I. Introducción. Los indicadores de calidad

1. La evaluación de la calidad en bibliotecas: una apuesta por el servicio público. Etapas e indicadores.Javier Gimeno PerellóCórdoba, 17 y 18 de noviembre de 2009

2. I. Introducción. Los indicadores de calidad • II. Etapas de la evaluación: Autoevaluación y Evaluación Externa. La Acreditación. Principales metodologías de evaluación de la calidad en bibliotecas • Práctico 1: Evaluación de un proceso bibliotecario. Diseño y aplicación de indicadores de calidad • Práctico 2: Evaluación de un servicio bibliotecario. Diseño y aplicación de indicadores de calidad

3. Introducción ¿Por qué de la evaluación bibliotecaria? Principales conceptos Principales metodologías de evaluación de la calidad aplicadas a bibliotecas.

4. Calidad. Interrogantes • ¿Por qué evaluamos la calidad? • ¿Para qué evaluamos? • ¿Para qué la medimos? • ¿Es la evaluación de la calidad un fin en sí mismo?

5. ¿Es la evaluación de la calidad un fin en sí mismo? • SÍ. Dos objetivos: • Evaluar el método de evaluación: comprobar que la metodología utilizada es adecuada. • Evaluar las herramientas de medición o rendimiento: los indicadores. • Es una moda. Hay que “estar a la moda”

6. ¿Es la evaluación de la calidad un fin en sí mismo? • NO. Los objetivos de la evaluación son: • el conocimiento en profundidad de nuestro servicio y de todos sus procesos y actividades • la implicación de los usuarios y de todo el personal en el proceso de evaluación y en el propio servicio • la mejora continua del servicio • el logro de altas cotas de calidad • la plena satisfacción del usuario, etc.

7. Evaluación para garantizar • derecho a una educación pública de calidad • derecho al acceso al conocimiento y a la cultura • derecho a recibir y acceder a la información

8. Manifiesto UNESCO/IFLA sobre la Biblioteca Pública “fuerza viva para la educación, la cultura y la información y agente esencial para el fomento de la paz y del bienestar espiritual a través del pensamiento de hombres y mujeres”

9. Declaración Universal de los Derechos del Hombre • Derechoa la enseñanza • Derecho a la educación • Derecho a la libertad de palabra • Derecho a la libertad de pensamiento • Derecho de investigar • Derecho a recibir informaciones y opiniones • Derecho a difundirlas • Respeto a los derechos humanos y a las libertades fundamentales • Mantenimiento de la paz

10. Calidad bibliotecaria (1/9) • Aunque comenzó siendo un principio aplicado a la producción industrial, pronto se empleó en otros sectores, hasta llegar a la administración pública y a los servicios que ésta presta a la sociedad. • A mediados de los años sesenta aparecen las primeras manifestaciones de evaluación de calidad en bibliotecas.

11. Calidad bibliotecaria (2/9) • García Reche señala que la biblioteca ha sido receptiva, pudiéndola calificar incluso de muy dinámica, ya que prontose percibe una preocupación por incorporar ese principio que le llevará hacia una nueva orientación de su gestión, e incluso a ampliar su visión como servicio público.

12. Calidad bibliotecaria (3/9) • En el ámbito de la biblioteca universitaria se ha dejado sentir de manera especial, sobre todo en Estados Unidos, donde se dan los primeros pasos de evaluación de estas bibliotecas

13. Calidad bibliotecaria (4/9) • La biblioteca del siglo XX adopta, en la década de los 60, el concepto de calidad del servicio, en el marco de la organización de la administración pública.

14. Calidad bibliotecaria (5/9) • Hasta tiempos muy recientes, la calidad bibliotecaria era entendida fundamentalmente como calidad de los procesos técnicos y, en alguna medida, de los servicios.

15. Calidad bibliotecaria (6/9) • Posteriormente, esta concepción ha ido evolucionando hacia la calidad en la satisfacción del usuario, que es la filosofía predominante desde finales del siglo XX y comienzos de éste.

16. Calidad bibliotecaria (7/9) Trabajar con calidad en la biblioteca significa: • averiguar y entender las necesidades y expectativas de nuestros usuarios • disponer de mecanismos e instrumentos desarrollados de evaluación • actuar según los resultados • interrelacionar correctamente con los ciudadanos.

17. Calidad bibliotecaria (8/9) Significa, en definitiva, disponer de : • una organización • unos procesos • un sistema correctamente estructurados…

18. Calidad bibliotecaria (8/9) enfocados - a la satisfacción del usuario …

19. Calidad bibliotecaria (9/9) - a la modernización de los procesos internos a partir de sus sugerencias, reclamaciones, nuevas necesidades y expectativas, opiniones...etc.

20. Calidad según ISO 11620 Conjunto de todas las características de un producto o servicio que repercuten en la capacidad de la biblioteca para satisfacer necesidades declaradas o implícitas. (ISO 11620:1998: Information and documentation: library performance indicators.Genève: Internacional Standard Organization, cop. 1998)

21. Calidad según EFQM (1/3) EFQM aplica el concepto de calidad a la educación superior, definiéndola como: El grado en el que un conjunto de rasgos diferenciadores inherentes a la educación superior cumplen con una necesidad o expectativa establecida.

22. Calidad según EFQM (2/3) Es la propiedad de una institución o programa que cumple los estándares previamente establecidos por una agencia de acreditación.

23. Calidad según EFQM (3/3) Para medirse adecuadamente suele implicar la evaluación de la docencia, el aprendizaje, la gestión y los resultados obtenidos. (Modelo EFQM de excelencia. Versión 2003. Adaptación a la Administración Pública http://www.efqm.org/downloads/documents/0812-FuCo-sp.pdf (Consulta: 03/02/08)

24. Calidad según UNE Conjunto de todas las características de un producto o servicio que repercuten en la capacidad de la biblioteca para satisfacer necesidades declaradas o implícitas. (Información y documentación. Indicadores de rendimiento bibliotecario (primera parte).ISO 11620. UNE 50-137. En: Revista española de Documentación Científica, vol. 22, 2, (1999), p. 223)

25. ¿Para qué evaluamos? (1/9) Volvemos al principio. ¿Para qué evaluamos la calidad de un servicio bibliotecario? • Fundamentalmente, para lograr la satisfacción del usuario mediante el logro de mejoras en el desempeño de servicios como:

26. ¿Para qué evaluamos? (2/9) • Atención al público • Información bibliográfica • Orientación en la biblioteca (señalización, etc.) • Formación de usuarios, cursos de alfabetización informacional (ALFIN)

27. ¿Para qué evaluamos? (3/9) • Condición de las instalaciones: iluminación, ventilación, climatización, equipos, espacios, etc. • Lectura en sala • Préstamo domiciliario • Acceso on line, página web, opac, etc. • Bibliotecadigital y su accesibilidad

28. ¿Para qué evaluamos? (4/9) En el caso de las bibliotecaspúblicas, además de los anteriores objetivos, también se persiguen aspectos como: • Acercamiento de la biblioteca a amplios colectivos de usuarios • Grado de integración de la biblioteca en su comunidad (pueblo, barrio, colectividad, etc.)

29. ¿Para qué evaluamos? (5/9) • Capacidad de la biblioteca de satisfacer necesidades de todo tipo de usuarios: tercera edad, niños, jóvenes, desempleados, inmigrantes, mujeres, discapacitados, etc. • Acogimiento de diversidades culturales, lingüísticas, etc.

30. Para qué evaluamos? (6/9) • Apoyo bibliotecario a las políticas sociales y de mejora de las condiciones de vida: igualdad, bienestar social, superación de las discriminaciones, superación de la pobreza, justicia social, etc.

31. ¿Para qué evaluamos? (7/9) Las bibliotecasuniversitarias, por su parte, prestan más atención en sus planes de calidad a cuestiones determinantes como: • Grado de integración de la biblioteca con la docencia universitaria • Grado de integración con la investigación • Nivel de compromiso de la biblioteca con la institución universitaria

32. ¿Para qué evaluamos? (8/9) • Nivel de adecuación de la colección a los planesdeestudio de las titulaciones • Existencia de repositorioabierto y cantidad y calidad del material accesible • Facilidad para ediciónelectrónica de trabajos de investigación y publicaciones • Integración de la biblioteca en el Aula o CampusVirtual

33. Para qué evaluamos? (9/9) • Apoyo bibliotecario a las políticas sociales y de mejora de las condiciones de vida: igualdad, bienestar social, superación de las discriminaciones, superación de la pobreza, justicia social, etc.

34. ¿Para qué evaluamos? (Stubbs) (1/5) Según Stubbs, una biblioteca tiene variadas razones para evaluar el desarrollo de su actividad o desempeño:

35. ¿Para qué evaluamos? (Stubbs) (2/5) • Por razones políticas, incluyendo compromisos vinculados con las políticas nacionales de información de un país

36. ¿Para qué evaluamos? (Stubbs) (3/5) • Por responsabilidad ante quienes apoyan política y financieramente el funcionamiento y desarrollo de la biblioteca

37. ¿Para qué evaluamos? (Stubbs) (4/5) • Para mostrar los resultados de los logros y mejoras obtenidas a los usuarios y a la comunidad en general

38. ¿Para qué evaluamos? (Stubbs) (5/5) • Como ayuda en la toma de decisiones • Como herramienta de gestión

39. Los Indicadores de Calidad, de Desempeño o de Rendimiento

40. Medición de la calidad • “todas aquellas actividades operacionales que vamos a utilizar para recibir información de nuestro servicio, tanto cuantitativa (datos estadísiticos, indicadores de inputs, operacionales, etc.), como cualitativa (indicadores de resultados, de satisfacción de usuarios, de eficacia, etc.)…

41. Medición de la calidad • … Información que nos va a permitir conocer la aptitud o capacidades de nuestra biblioteca, bien para satisfacer las necesidades de nuestros usuarios, o bien para establecer las medidas oportunas o propuestas de mejora para alcanzar la plena satisfacción de esas necesidades”.

42. Indicador según ISO 11620 “Valor numérico o expresión simbólica o verbal proveniente de los datos usados para caracterizar el rendimiento de una biblioteca. Se denomina también indicador de calidad, de rendimiento o de desempeño”.

43. Rendimiento bibliotecario según ISO 11620 • “Eficacia en la provisión de servicios” • “Habilidad para la distribución y uso de los recursos en la entrega de los servicios”

44. Clasificación de los indicadores según su tipología

45. McClure: indicadores como herramientas de gestión • indicadores de inputs: de recursos esenciales para proveer un servicio • indicadores de procesos o actividades: cómo es utilizado un recurso • indicadores de outputs: de los servicios resultantes del uso de esos recursos • indicadores de resultados o de impacto: efecto de esas salidas sobre otras variables o factores

46. Stubbs (1/3) “Los indicadores no son en sí mismos una garantía de calidad” “El hecho de aplicarlos no nos asegura que se estén haciendo bien las cosas” …

47. Stubbs (2/3) • “Los indicadores no son un fin es sí mismo: son herramientas complementarias de gestión que permiten desarrollar un proceso de evaluación...

48. Stubbs (3/3) … deben estar vinculados con el sistema de gestión, teniendo en cuenta sus metas y objetivos”

49. Pujol • Indicadores operacionales Relacionan recursos / servicios o trabajo realizado Ej. Libros catalogados / persona • Indicadores de eficacia Relacionan servicios o trabajo / utilización Ej. Consultas Referencia / total consultas

50. Pujol • Indicadores de coste/eficacia Relacionan costes / utilización Ej. Coste / préstamo • Indicadores de impacto Relacionan utilización / uso potencial Ej. Documentos utilizados / población asistida