Sabesp A trajetória da Sabesp em busca da plena satisfação dos clientes

1. SabespA trajetória da Sabesp em busca da plena satisfação dos clientes

2. Missão e Visão Sabesp Missão "Prestar serviços de saneamento, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida e do meio ambiente." Visão "Em 2018... Ser reconhecida como Empresa que universalizou os serviços de saneamento em sua área de atuação, de forma sustentável e competitiva, com excelência no atendimento ao cliente."

3. Cadeia de Atendimento Agência Reguladora Procon Cliente Atendimento Primário Ouvidoria Cliente Outras instituições Foco no Cliente: Resgatar os clientes que “escaparam” dos canais de atendimento primários e manter uma boa relação com as instituições que defendem os direitos dos consumidores. JEC - Digital Redução de custos: Resolução de problemas na esfera administrativa Judiciário

4. Atendimento Primário – Estrutura para números superlativos

5. Atendimentos da Ouvidoria em 2013(até setembro) Fundação Procon Estadual: 1.004 CIP Procon Municipal: 686 CIP Juizado Especial Cível – JEC Digital (audiências de mediação): 250 protocolos Outras instituições: 510 protocolos Atendimento de 2º nível - Ouvidoria: 110.127 ligações Orgão Regulador - Arsesp: 2.510 protocolos A Ouvidoria interagindo interna e externamente para captar e tratar a insatisfação.

6. Canais de atendimento – Estratégia Multicanal Pessoal Agências de atendimento Poupatempo Agências Móveis Ouvidoria Telefone 195 Disk Sabesp (0800) Agências de atendimento Fax Ouvidoria Web Agência Virtual (site) Atendimento online (chat) Fale Conosco (site) E-mail (ouvidoria@) Redes Sociais Correio Cartas Atender ao cliente onde ele desejar, quando ele desejar, pelo meio que ele desejar.

7. Pontos importantes na busca da excelência • Nas três Centrais de Atendimento(Metropolitana, Interior e Litoral e Ouvidoria): • Tecnologia de ponta com atualização contínua (alta disponibilidade de infraestrutura de voz e dados, sistema CRM); • Processos desupervisão, monitoramento e treinamento intensivos e contínuos, com presença permanente da Sabesp; • Certificação de Qualidade - Selo Probare; • 99,9% dos clientes atendidos em menos de um minuto; • Primeiro emprego, contratação de portadores de deficiência. Processos, pessoas e gestão: Excelência com responsabilidade social.

8. Pontos importantes na busca da excelência • Indicadores de Desempenho: • Relatório diário do desempenho de cada Central e da prestação de serviços com análise crítica realizada pela Ouvidoria disponibilizado para a presidente, diretores e acessível a todo o corpo gerencial; • Relatório de gestão e análise crítica sobre os protocolos de Ouvidoria (mensal, semestral e anual); • Relatórios diário e quinzenal sobre a gestão dos protocolos encaminhados pelo órgão regulador (Arsesp); • Relatório de gestão dos protocolos de Procon e JEC – Digital.

9. Pontos importantes na busca da excelência • Atendimento presencial: • Melhoria do leiaute das agências de atendimento; • Adequações para maior acessibilidade; • Treinamento da equipe de atendimento, incluindo visão social; • Agência Virtual (site): • Aprimoramento contínuo com a inclusão de novos serviços;

10. Pontos importantes na busca da excelência • Foco na qualidade: • Revisão constante dos processos e procedimentos relacionados à insatisfação dos clientes; • Estruturação, padronização e constante aprimoramento dos processos de relacionamento internos e externos garantindo fluxo ágil e consistência das informações, permitindo repostas rápidas aos clientes; • Fortalecimento do Canal Ouvidoria.

11. Papel da Ouvidoria • Um canal qualificado de atendimento de última instância na empresa, no qual as insatisfações e dificuldades dos clientes, em suas relações com a empresa, recebem acatamento, avaliação e atendimento. • Tendo como princípio a fidelização dos clientes na empresa, a ouvidoria busca responder de forma completa e convincente às manifestações recebidas para evitar que o cliente procure outras instituições (Arsesp, Procon, JEC, etc); • Promove uma relação de confiança e transparência com os consumidores e contribui para melhoria da imagem e reputação da empresa; • Área estratégica da empresa: mudança de processos e procedimentos; • Função social.

12. Satisfação Geral com a Ouvidoria da Sabesp % % % 82% Muito satisfeito + Satisfeito 76% Muito satisfeito + Satisfeito 78% Muito satisfeito + Satisfeito

13. O que ainda resta a fazer • Comunicação • Qualidade da informação – completa e compreensível. • Prazos • Dependência de outras prestadoras de serviços e outros órgãos (ex.: elétricas, Cetesb, CET, Convias); • Problemas com qualidade do serviço terceirizado; • Impossibilidade de atendimento imediato (ex.: aferição de hidrômetro, acompanhamento de pressão); • Obras de execução complexa e lenta; • Legalidade • Procedimentos que impedem concessão de descontos ou isenção não previstos, irregularidade na posse do imóvel; • Impossibilidade de atuar dentro do imóvel; informações sobre terceiros; • Limite de atuação • Problemas que não são de responsabilidade da Sabesp (porquê e como agir).

14. Obrigada.SabespCia. de Saneamento Básico do Estado de São Paulo