Sodobno hotelirstvo

1. Sodobno hotelirstvo Zaradi sprememb v povpraševanju se hotelska ponudba vedno bolj prilagaja povpraševanju.Trg se segmentira.

2. Segmentacija proizvodov • Verige hotelov se prilagajajo različnim tržnim nišam.Visoki nivoji kakovosti ponujajo svoje storitve po zmernih cenah in tudi srednji nivo se lahko prilagaja navzgor ali navzdol.Večina verig se je širila na letovišča.

3. Ekonomski hoteli • Dodatki so tisto , kar hotel dodaja v ponudbi , da bi bil konkurenčen.Iz njih so nastale standardne storitve.Je pa pomembno obdržati poslovanje v pravih stroškovnik nokvirih.

4. Apartmaji • So nastali iz hotelov , ki so bili namenjeni daljšemu bivanju. • Sprva so bile stopnje zasedenosti zelo visoke.To je privabilo konkurenco. • Bistvena vsebina: ločen vhod, čajna kuhinja,ločeni spalni in dnevni prostor.

5. Igralniški hoteli • Večino prihodkov hotela predstavljajo igre na srečo in ne sobe. Sobe je zato treba za zmerne cene napolniti z igralci iger na srečo. Zato so cene sob lahko tudi nekaj nižje.

6. Individualni gost Pogoj za dober servis je poznavanje gosta Zgornji ali spodnji tip gosta Poslovni ali počitniški gost Skupine Počitniške ali poslovne Potovalni paketi IT paketi –inclusive tour package za manjše skupine Poslovni gostje kongresov, sejmov Incentivna potovanja Novi vzorci trženja

7. Ostali segmenti hotelov • Sem sodijo kongresni centri in tudi toplice. Za kongresne centre je značilno, da ponujajo hotele, ki so specializirani za sestanke. Tudi gostinska ponudba je zaprtega tipa.Ti hoteli imajo visoko tehnično opremljenost. • Toplice pomenijo nov trend v ponudbi hotelov.

8. Lastnina hotelov • Z razvojnega vidika je bilo najprej gostišče kot družinski posel. Po 2. Sv. Vojni pa se začne ločevanje upravljanja hotelov od lastništva.Verige so začele upravljati hotele, ki niso bili v njihovi lasti. Donosi od dejavnosti pogosto niso pokrivali obresti za kredite za izgradnjo.Prag rentabilnosti je sedaj pri 55- 58%st.zasedenosti.

9. Razvoj panoge • Zaradi rasti povpraševanja se veča vsako leto števil hotelskih sob.Cene delnic hotelskih družb rastejo. Hoteli se združujejo-proces konsolidacije.Prednosti tega so v ekonomiji obsega in večji distribucijski mreži.

10. Lastniška in upravljalska funkcija • Sprva je prevladovala individualna lastnina hotelov. A danes so družinski hoteli bolj izjema kot trend. • Kondominium je večstanovanjska zgradba, kjer je posameznik lastnik ene ali več stanovanjskih enot. Te uporablja za bivanje ali pa jih oddaja.

11. Upravljanje hotelov • Hotelska veriga je skupina dveh ali več hotelov, ki poslujejo pod enakim imenom. • Članstvo v verigi prinaša hotelu veliko prednosti: dostop do kapitala, ekonomija obsega, privlačnost za zaposlitev, prepoznavnost blagovne znamke.

12. Stranke v razvoju in poslovanju hotela • 1. Načrtovalec- zazna priložnost in začne načrtovati • 2.Finančnik- priskrbi ustrezna finančna sredstva • 3.Lastnik-lahko je tudi 1. In 2. • 4.Podjetje za upravljanje • 5. Franšizodajalec-če 4. Stranka ni prepoznavna • Hotelska veriga je kombinacija vseh petih strank.

13. Prostovoljna združenja • Ker v Evropi ¾ hotelov ni članov verig, se združujejo v prostovoljna združenja. S tem si omogočijo skupne aktivnosti, ki racionalizirajo poslovanje. Kot člani konzorcija so povsem samostojni pri poslovanju.

14. Pogodba o upravljanju hotela • Kadar lastnih ni iz dejavnosti hotelirstva, sklene pogodbo u upravljanju hotela s specializirano družbo. Te vedno bolj izpodrivajo hotelske verige.

15. Franšizing • Kupec in prodajalec franšize sta dve finančno samostojni podjetji.Kupec dobi pravico do uporabe imena in s tem prednosti članstva v verigi.Hkrati pa plačuje visoke stroške .Provizija se obračuna na vsako prodano storitev.Dobi pa finančno pomoč, svetovanje,poslovni načrt.Je neodvisen za razliko od članstva v verigi.

16. Struktura hotela • Poznamo veliko različnih struktur hotelov.Vsaka vrsta hotela zahteva posebno strukturo. Osnova pa je vedno ustrezno osebje in hotelska soba. • 3 faze je potrebno slediti pri postavljanju pravilne organizacije hotelov: • Pravilno postaviti organizacijsko strukturo • Zaposliti kakovosten management in ostali kader • Opazovti, če poslovanje dobro poteka.

17. Klasična evropska hotelska organizacija • Dva stebra tvorita bistvo hotelske organizacije v Evropi: • Vodja kuhinje in • Vodja strežbe. • Ta dva sta neposredno podrejena glavnemu direktorju.Govorimo o funkcijski organizacijski strukturi, kjer so zaposleni povezani v oddelke tam, kjer opravljajo podobna dela.So pa težave pri komunikaciji z ostalimi oddelki.

18. Organigram

19. Organiziranost funkcij v hotelu • Linijske funkcije – imajo redne ali občasne stike z gosti. Sem spadajo nastanitveni in F&B oddelek. Receptorji, natakarji imajo največ stika z gosti. • Podporne funkcije – so tista dela, ki se opravljajo za odrom in podpirajo linijske funkcije.Z gosti imajo malo ali nič stika.Sem sodi varnost, vzdrževanje,gospodinjstvo,trženje,kadrovska služba,pravna služba, nabava ,IT, računovodstvo.

20. Naloge managementa pri organizaciji • Ena osnovnih nalog managerja je postaviti ustrezno organizacijsko strukturo hotela, da bo dosežen dober končni rezultat. • Da to dosežejo, morajo managerji upoštevati : • -specializacijo • -oddelčenje • -pooblaščanje • -kontrolni razpon • -koordinacijo aktivnosti.

21. Specializacija • Manager mora določiti obseg del, pri katerem se določena dela specializirajo. • Specializacija omogoča večjo produktivnost dela, pa tudi boljši nadzor nad izvajanjem nalog. • Razdelitev del na manjše faze pa poveča potrebo po koordinaciji aktivnosti pri posameznikih.

22. Oddelčenje • Ko se organizacija poveča , nastane potreba po združevanju določenih nalog v oddelke. • Oddelke je potrebno med seboj koordinirati in nadzorovati aktivnosti.

23. Pooblaščanje • Ko se postavi novo delovno mesto , je pomembno koliko pooblastil naj dobi posameznik.Upoštevati je treba izkušnje in osebnost posameznika, okolje, poslovno strategijo in stil vodenja.Linijski vodje in vodje podpornih oddelkov imajo pogosto različne poglede. Sprejeti morajo skupno odločitev.Končna odločitev je pri gen. Direktorju.

24. Kontrolni razpon • To je število podrejenih ,ki morajo poročati vodji. Staro pravilo : 7 : 1. So pa izjeme, saj je lahko kontrolni razpon širši, če: • - so naloge bolj podobne • -so zaposlene bolj usposobljeni • - so naloge bolj predvidljive in rutinske. • Oži pa se kontrolni razpon , če: • -odnosi zahtevajo pogoste interakcije • -so naloge bolj združene • -je večje fizična razpršenost.

25. Koordinacija aktivnosti • Zaradi rasti organizacije se pojavi potreba po koordinaciji aktivnosti posameznikov in skupin zaradi doseganja skupnega cilja. • Dobra standardizacija posameznih opravil je predpogoj za uspešno koordinacijo. • Posamezni oddelki se morajo med sabo prilagajati.

26. Generalni direktor • To je oseba, ki je odgovorna za celotno poslovanje hotela. ( GM). Odgovoren je za vse, kar se dogaja v hotelu in tudi za dobiček hotela. O poslovanju mora poročati lastniku.Njega podpirajo specializirani oddelki ali pa ima pomočnika. • Ker se hoteli nikoli ne zaprejo, je potrebno veliko časa in energije. • V preteklosti so GM zaznamovali lastnino s svojo osebnostjo. S časom se je vloga GM kot gostitelja zmanjšala in celo izginila. Prenesla se je na delo z zaposlenimi.

27. Nastanitveni oddelek • Recepcija • Uniformirano osebje • Concierge • Concierge v nadstropju • Telefon • Gospodinjstvo • Varnost

28. Recepcija • To je vedno osrednja točka v hotelu.Tukaj gosta sprejmejo, ga prijavijo, napotijo v sobo in usklajujejo vse storitve zanj. • Rezervacijo lahko sprejmejo v posebnem oddelku rezervacij ,ki je lahko tudi v sklopu prodaje.

29. Uniformirano osebje • Število tega osebja se zmanjšuje.Veliko gostov samih poskrbi za prtljago. • Vzrok za zmanjševanje uniformiranega osebja je v zmanjševanju stroškov poslovanja hotelov.

30. Concierge • Con servus-Osnovna naloga tega pomembnega profila v hotelu je dajanje informacij in oskrba gostov s posebnimi storitvami. Te lahko zajemajo : skrb za hišne ljubljenčke, organizacija animacije za otroke, dostava cvetja, zdravniške storitve, frizer, iskanje izgubljenih predmetov ipd.

31. Telefon • Včasih je bila pomembna funkcija glavnega telefonskega operaterja.danes to delo opravlja avtomatska telefonska centrala.Delo telefonista je še pomembno, a ga pogosto prenašajo na receptorje.Ti posebej pazijo, da ne povedo zunanjim klicateljem številke hotelske sobe.

32. Gospodinjstvo • Gospodinja hotela o svojem delu poroča vodji nastanitvenega oddelka in tudi neposredno generalnemu direktorju.To je običaj v manjših hotelih.Zadolžene je za čistoča hotelskih sob, hodnikov in ostalih prostorov.Čiščenje F&B ne sodi v njeno zadolžitev.

33. Varnost • Hoteli povečujejo oddelke za varnost.V večji hotelih imajo tudi detektive v civilu. • Varnostniki so usposobljeni za varovanje gostov in njihovega premoženja ter tudi zaposlenih.

34. Medsebojna povezanost oddelkov • Zaradi velike medsebojne povezanosti oddelkov znotraj nastanitvenega oddelka je potrebno veliko komunikacije in koordinacije med oddelki.Rezervacije morajo recepcijo dnevno obveščati o prodanih sobah.Tudi gospodinja mora biti na liniji z recepcijo in pralnico in vzdrževanjem.Postopki morajo biti standardizirani.

35. F & B oddelek • Osnovna naloga je preskrba hotelskih gostov s hrano in pijačo.Ta oddelek opravlja raznovrstne aktivnosti.Če se hote ukvarja tudi s seminarji in kateringom, ima običajno poseben oddelek za koordinacijo teh del.

36. Ostali oddelki • Prodaja in trženje- delo se deli na osnovi ciljnih skupin strank ali na geografski osnovi. • Kadrovski oddelek- skrbi za rekrutiranje, nagrajevanje in usposabljanje zaposlenih. • Računovodstvo- beleži denarne transakcije,pripravlja in tolmači bilance in oskrbuje management s poročili o rezultatih poslovanja.

37. Struktura hotelske zgradbe • Današnji hoteli imajo večji tloris, so bolj odprti in imajo večje sobe.V starejših hotelih so sobe še imele souporabo kopalnic.Sodobni hoteli imajo apartmaje, ki imajo poleg dnevne sobe še eno ali več spalnic.Običajno imajo svoje poimenovanje.Osnovni namen je bil narediti konkurenco navadni hotelski sobi.

38. Označevanje nadstropij in sob • Hotelske sobe so označene najprej s številko nadstropja in nato sobe.Nadstropja so označena od spodaj navzgor. Izogibajo se št.13 in v Aziji št.4.Številčenje se začne s pritličjem, ki ima št.1.Pravila kako označiti sobe , ni.

39. Oblika in velikost sob • Majhne sobe so značilne za hotele nizkih kategorij.Najpogostejša oblika sobe je paralelogram, kjer je dolžina sobe dvakratnik njene širine.Od prodajne cene sobe je odvisna njena velikost in opremljenost.Zahteve trga so za različne hotele različne.Sama velikost sobe kaže na luksuz.

40. Postelja in kopalnica • Ljudje so vse večji in zahtevajo ustrezno velike postelje. Postelje so se s časom tudi znižale. Enoposteljne sobe niso več aktualne. • Kopalnica pa je pomembno orožje v konkurenčni borbi za gosta.Običajno kopalnica meji na hodnik in predstavlja 20% površine sobe.

41. Struktura recepcije • Predstavlja center dogajanja v hotelu. Tukaj se začne in zaključi vsaka hotelska storitev.Zagotavlja pretok informacij za vse ostale oddelke v hotelu. Prodaja sob predstavlja več ko ½ vseh prihodkov hotela.Gostje hotel poznajo po recepciji.Tukaj gosta sprejmejo, lahko se pritoži ali poišče pomoč.

42. Receptor • Ima 4 vrste nalog: • Prodaja sobe • Ukvarja se z gosti • Je psiholog in • Je računovodja. • On proda sobo, rešuje pritožbe,koordinira rezervacije in zasedenost sob ter gostu pravilno izstavi račun.

43. Rezervacije • Rezervacije so povpraševanje s strani bodočih gostov ,ki imajo namen priti v hotel. Receptor ali posebna služba rezervacijo sprejme,obdela n potrdi.Rezervacije so lahko pisne ali osebne.Rezervacije je potrebno spremljati dnevno.

44. Blagajnik • Tudi ta oseba dnevno prihaja v stik z gostom.Njegovo delovno mesto je za recepcijskim pultom.Izstavi račun , pošilja pošto, opravlja transakcije z gotovino in kreditnimi karticami.Blagajna je lahko ozko grlo, ker pogosto pride do zastojev.

45. Design recepcije • Danes se recepcijski pulti vse bolj krčijo in v avle uvajajo udobje in gostinsko ponudbo.Sterilnost recepcijske avle izginja.Zelo pomemben je tudi prihodek od najemnin trgovin ob recepcijski avli.Tudi varnost je zelo pomembna-posebej za blagajnika.Zaposleni na recepciji delajo v treh izmenah.Razpored se pripravi,ko je že znan obseg dela.

46. Rezervacija • Prvi centralni rezervacijski sistem je iz leta 1965.Njegov namen je bil agencijam olajšati rezervacijo sob. • Danes so v porastu on-line rezervacije. • Rezervacijske sisteme so prve razvile letalske družbe.Ker so mreže drage, je bila večina prisiljena v skupno vzpostavljanje CRS.

47. On-line rezervacije • Sodobni CRS omogočajo dvosmerno on-line komunikacijo z vsemi hoteli v verigi.Zagotovljen je dostop do informacij o dejanski dosegljivosti sob za določen hotel v sistemu. • Ko je uporabnik v on-line povezavi lahko pregleda vse zmogljivosti, cene, popuste,vozne rede. Ko se odloči in želi rezervirati, mora zgolj slediti navodilom. • Na pomenu zgubljajo telefonske in rezervacije preko posrednika.Hoteli se želijo zaradi visokih provizij izogniti agencijam.

48. Oddelek za rezervacije v hotelu • Vsak hotel ima svojo rezervacijsko službo.Če je veliko skupin, je večina sob prodanih preko te službe.Tudi stalni gostje neposredno pokličejo v hotel. • Hoteli imajo tudi v različnih mestih svoje prodajne pisarne.Lahko tudi ena pisarna opravlja rezervacije za več hotelov.

49. Sistem prihodkovnega managementa • Gostje, ki ne dobijo hotelske sobe, so za hotel izgubljeni prihodek. Hotelu ni v interesu sprejemati rezervacij od agentov takrat, ko so polno zasedeni.Prihodkovni management je namenjen maksimiranju prihodka od sob z nadzorovanjem cen in omejevanjem zasedenosti .Prihodkovni management je tržno usmerjen.

50. Delovanje prih.managementa • Prih.management predpostavlja, da so vsi kupci cenovno občutljivi in da gosta motivirajo nizke cene. Zato so pri nizkih st. zasedenosti cene običajno nižje. So pa poslovni gostje cenovno manj občutljivi. Bolj pomembna je lokacija in image.želijo tudi višjo stopnjo ugodja. Počitniški gost pa išče najbolj ugodne cene.zato je zelo fleksibilen. Ista logika velja tudi za skupine obojih vrst gostov.