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Diciembre 30 de 2009

Medición del Indicador NSU Segmento: Pospago Servicios Prestados a través de Redes de Acceso Troncalizado -Trunking. Diciembre 30 de 2009. Objetivo.

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Diciembre 30 de 2009

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Presentation Transcript

  1. Medición del Indicador NSUSegmento: Pospago Servicios Prestados a través de Redes de Acceso Troncalizado -Trunking Diciembre 30 de 2009

  2. Objetivo • Realizar la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio Prestados a través de Redes de Acceso Troncalizado -Trunking / Pospago de Avantel para el año 2009, haciendo uso de la metodología previamente establecida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones – CRC. • Identificar cambios en la percepción de los usuarios del servicio mediante un comparativo de los resultados obtenidos por AVANTEL en los últimos tres años.

  3. Ficha Técnica

  4. _ Distribución y Cálculo de la Muestra 2009 La definición del tamaño de muestra se determinó mediante el método de “precisión estadística” basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza), del año 2008 de acuerdo con la siguiente fórmula: El tamaño de la muestra por este tipo de servicio fue el requerido para garantizar un error inferior al 3% a un nivel de confianza del 95%

  5. Aspectos Técnicos Principales conceptos e indicadores utilizados En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. Continúa..

  6. Aspectos Técnicos Principales conceptos e indicadores utilizados …Continuación

  7. Distribución muestra por departamento Base =305

  8. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

  9. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

  10. Capítulo 1 Modelo De Satisfacción Del Usuario

  11. 1.1. Atributos y Pesos Relativos Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Facturación y pago del servicio Trunking pospago Planes, promociones Pospago y equipos Personal de Atención al cliente Comunicación Costo – beneficio

  12. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

  13. Capítulo 2 Calificación del servicio 2.1 Comunicación 2.2 Personal de Atención al Cliente 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos 2.4 Planes, Promociones pospago y Equipos 2.5 Facturación y Pago del servicio móvil Pospago 2.6 Relación Costo – Beneficio

  14. 2.1 Comunicación

  15. 2.1. Comunicación ¿Cómo percibe la comunicación en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias La rapidez de la entrega de los mensajes de texto La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 5,26 5,13 0,31 0,31 0,69 Base =305

  16. 2.2 Personal de Atención al Cliente

  17. 2.2. Personal de Atención al Cliente ¿Cómo percibe El personal y procedimientos de servicio al clientede su operador en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos La amabilidad y respeto con que atiende El interés en escuchar, entender y plantearle 5,01 2,07 0,38 Base =305

  18. 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos

  19. 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos ¿Cómo percibe la atención y respuesta a solicitudes en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 El cumplimiento de lo prometido El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La claridad de la información recibida La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La rapidez con que le dieron una respuesta 6,88 5,32 11,89 7,32 3,19 7,13 Base =305

  20. 2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos

  21. 2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 5,82 3,69 2,75 2,88 3,07 Base =305 Continúa

  22. 2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 Variedad de planes y promociones Claridad de los planes y promociones Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 2,25 2,19 0,13 1,63 Base =305

  23. 2.5 Facturación y Pago del servicio móvil Pospago

  24. 2.5 Facturación y Pago del servicio móvil Pospago ¿Cómo percibe Las tarifas, facturación y cobro en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado La claridad de la información contenida en la factura La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 9,89 1,81 0,13 Base =305

  25. 2.6 Relación Costo – Beneficio

  26. 2.6. Relación Costo – Beneficio Telefonía móvil celular pospago en general ¿Cómo percibe La relación costo – beneficio de… NSU % 2.007 2.008 2.009 2,90 Base =305

  27. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

  28. Capítulo 3 Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU) 3.1. Indicador NSU 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados 3.3. Síntesis Gráfica de Resultados Comparativo 3.4. Resultados Globales

  29. 3.1. Indicador NSU

  30. 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados Facturación y pago del servicio Trunking pospago Personal de Atención al cliente Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Planes, promociones Pospago y equipos Costo – beneficio Comunicación

  31. 3.3. Síntesis Gráfica de Resultados -comparativos

  32. 3.4. Resultados Globales

  33. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

  34. Capítulo 4 Perfil del usuario

  35. 4.1. Características de los Entrevistados Estrato Base =305

  36. 4.1. Características de los Entrevistados Género Edad Base =305

  37. 4.1. Características de los Entrevistados Ocupación Nivel educativo Base =305

  38. 4.1. Características de los Entrevistados Antigüedad de la línea Estado civil Base =305

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