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Diciembre 30 de 2009

Medición del Indicador NSU Segmento: Prepago Servicios Prestados a través de Redes de Acceso Troncalizado -Trunking -. Diciembre 30 de 2009. Objetivo.

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Diciembre 30 de 2009

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Presentation Transcript

  1. Medición del Indicador NSUSegmento: Prepago Servicios Prestados a través de Redes de Acceso Troncalizado -Trunking - Diciembre 30 de 2009

  2. Objetivo • Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para los servicios prestados a través de redes de acceso troncalizado -Trunking- (Prepago) para el 2009, haciendo uso de las metodologías previamente establecidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones – CRC. • Identificar cambios en la percepción de los usuarios del servicio mediante un comparativo de los resultados obtenidos por Avantel en los últimos tres años.

  3. Ficha Técnica

  4. _ Distribución y Cálculo de la Muestra 2009 La definición del tamaño de muestra se determinó mediante el método de “precisión estadística” basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza), del año 2008 de acuerdo con la siguiente fórmula: El tamaño de la muestra por este tipo de servicio fue el requerido para garantizar un error inferior al 3% a un nivel de confianza del 95%

  5. Aspectos Técnicos Principales conceptos e indicadores utilizados En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. Continúa..

  6. Aspectos Técnicos Principales conceptos e indicadores utilizados …Continuación

  7. Distribución muestra por departamento Base = 326

  8. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

  9. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

  10. Capítulo 1 Modelo De Satisfacción Del Usuario

  11. 1.1. Atributos y Pesos Relativos Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Planes prepago, promociones y equipos Recarga del servicio Personal de Atención Al Cliente Comunicación Costo – beneficio

  12. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

  13. Capítulo 2 Calificación del servicio 2.1 Comunicación 2.2 Personal de Atención al Cliente 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos 2.4 Planes, Promociones Prepago y Equipos 2.5 Recarga del Servicio Móvil Prepago 2.6 Relación Costo – Beneficio

  14. 2.1 Comunicación

  15. 2.1. Comunicación ¿Cómo percibe la comunicación en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar La rapidez de la entrega de los mensajes de texto. La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 8.0 2.7 0.1 1.8 1.9 Base = 326

  16. 2.2 Personal de Atención al Cliente

  17. 2.2. Personal de Atención al Cliente ¿Cómo percibe El personal y procedimientos de servicio al clientede su operador en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones La amabilidad y respeto del personal que atiende El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidades 4,1 2,0 1,4 Base = 326

  18. 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas y Reclamos

  19. 2.3 Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos ¿Cómo percibe la atención y respuesta a solicitudes en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La claridad de la información recibida La rapidez con que le dieron una respuesta El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 3,6 2,8 12,9 4,5 1,6 4,3 Base = 326

  20. 2.4 Planes, Promociones Prepago y Equipos

  21. 2.4 Planes, Promociones Prepago y Equipos ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 La variedad de planes y promociones La claridad de los planes y promociones Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 9,7 9,1 3,2 4,9 8,0 Base = 326 Continúa

  22. 2.4 Planes, Promociones Prepago y Equipos ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 1,3 0,8 0,4 Base = 326

  23. 2.5 Recarga del Servicio

  24. 2.5 Recarga del Servicio ¿Cómo percibe las recargas del servicio en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 La disponibilidad de valores de recarga La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga La facilidad para hacer la recarga 6,6 2,4 0,1 Base = 326 Continúa

  25. 2.6 Relación Costo – Beneficio

  26. 2.6. Relación Costo – Beneficio Telefonía móvil celular prepago en general ¿Cómo percibe La relación costo – beneficio de… NSU % 2.007 2.008 2.009 1,6 Base = 326

  27. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

  28. Capítulo 3 Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU) 3.1. Indicador NSU 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados 3.3. Síntesis Gráfica de Resultados Comparativo 3.4. Resultados Globales

  29. 3.1. Indicador NSU

  30. 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados Recarga del servicio Costo – beneficio Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Planes, promociones y equipos Comunicación Personal de Atención al Cliente

  31. 3.3. Síntesis Gráfica de Resultados -comparativos

  32. 3.4. Resultados Globales Descriptivos TMC Prepago

  33. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

  34. Capítulo 4 Perfil del Usuario

  35. 4.1. Características de los Entrevistados Estrato Base = 326

  36. 4.1. Características de los Entrevistados Género Edad Base = 326

  37. 4.1. Características de los Entrevistados Ocupación Nivel educativo Base = 326

  38. 4.1. Características de los Entrevistados Antigüedad de la línea Estado civil Base = 326

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