ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS

1. ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS Informe Investigación Exploratoria Clínica del Country Ximena Baquero Septiembre 2012

2. |CERTIFICACIONES Y RECONOCIMIENTOS EN MÉRITO A LA CALIDAD| YanHaas S.A. se encuentra certificada en la norma ISO 20252 de 2006, esta norma especializada en la investigación de mercados, social y de la opinión garantiza la calidad en todos y cada uno de sus procesos.    2009 : YanHaas S.A. recibe de Bavaria - Sab Miller el “Premio Mejoramiento en calidad” , en el segmento mercadeo y publicidad. 2011: YanHaas S.A recibe de Bavaria - Sab Miller el “Premio Mejor Proveedor del año” en el segmento mercadeo y publicidad. YanHaas S.A. está calificada como proveedor “Excelente”  por parte de la firma multinacional COFACE, dedicada a la calificación de proveedores a nivel nacional e internacional, calificada AA+ por Fitch Ratings, AA por S&P y Aa3 por Moody's . Afiliados a: Certificados por: Formamos parte de:

3. 4

4. |ALCANCE| Investigación con enfoque cualitativo • El análisis de la información se realizó indicando la incidencia de los resultados en la muestra, si se dio de manera contundente ó aislada y relacionando los resultados de acuerdo a las categorías. • Los objetivos de la investigación se respondieron con cada una de las preguntas en la guía de sesión de grupo

5. |ANTECEDENTES| • La Clínica del Country abrirá una segunda clínica en Bogotá, bajo un nombre diferente, que estará ubicada en el sector de la ‘Colina Campestre’ al Noroccidente de la ciudad. • Esta nueva clínica va a ser una institución de salud de alto nivel que atenderá exclusivamente planes de medicina prepagada, planes de aseguramiento y pacientes particulares.

6. |FICHA TECNICA| • Número de participantes en el estudio: 32 Participantes • Trabajo de campo: Septiembre 5 y 7 2012 • Método de reclutamiento: Reclutadoras • Número de moderadores: 2 • Incentivos : Bonos de $45.000 del Éxito y $20 .000 colchón. • Información: La información puesta acá no hace parte de datos extrapolables al universo, ya que se consideran datos cualitativos. • YanHaas recibió la imágenes a evaluar. • Los freelance fueron capacitados y supervisados en el 5% del trabajo de campo realizado.. • No se usaron fuente de información secundaria.

7. |OBJETIVOS GENERALES| • Conocer la percepción y aceptación del target frente al desarrollo de un nuevo proyecto de salud en la zona • Identificar la percepción del target frente a la Clínica Country y su entorno competitivo Para… Definir la estrategia de comunicación y de relacionamiento con la comunidad.

8. |OBJETIVOS ESPECÍFICOS| • Determinar el nivel de conocimiento del target acerca de los proyectos nuevos de salud que se adelantan en la zona. Razones. • Identificar los beneficios percibidos sobre el desarrollo de un nuevo proyecto de salud en la zona. Razones. • Determinar los elementos positivos y negativos asociados al desarrollo de nuevo proyecto de salud en la zonateniendo en cuenta tráfico, vendedores ambulantes, negocios informales, entre otros. Razones • Identificar posibles temas objeto de controversia/conflicto que se puedan presentar frente a la apertura de una clínica privada o no. Razones. • Determinar el nivel de aceptación y relevancia asignado a un nuevo proyecto de salud en la zona. Razones. • Identificar la percepción con respecto a experiencias pasadas de aperturas de otros proyectos en la zona. Razones. • Conocer la disposición de la comunidad del sector de utilizar los servicios que ofrecerá la nueva clínica. Razones. • Conocer la percepción del target sobre la Clínica del Country y sus competidores (Fundación Santa Fé, Fundación Cardio Infantil, Clínica Shaio, Clínica Marly, Clinica de la mujer, El bosque). Razones.

9. |OBJETIVOS ESPECÍFICOS| • Determinar el desempeño de la Clínica del Country frente a los competidores . Razones. • Establecer qué considera el target que es un buen o mal ‘vecino corporativo’ en la zona de influencia. Razones. • Identificar elementos que puedan ser usados en términos de comunicación. • Conocer las necesidades y expectativas que se tienen frente a un nuevo proyecto de salud en la zona. Razones.

10. | UNIVERSO | Ciudad Bogotá Target 1: Personas con medicina prepagada y aseguramiento (póliza de salud, servicio de salud con la empresa, entre otros, decisores de pago de salud. Target 2: Opinión pública en general. Target 27 años en adelante. Target • Zona contigua a la clínica: Personas que vivan y/o trabajen entre las calles 156 y 170 hasta la carrera 75 (abajo de la Boyacá) y entre las calles 156 y 170 hasta la carrera 55 (arriba de la Boyacá) • Habitantes del cuadrante que está entre la calle 153 y 156 de la Boyacá hasta la carrera 50. • Zona mas lejana a la clínica: Personas que vivan y/o trabajen entre las calles 150 y 175 hasta la carrera 75 (abajo de la Boyacá) y entre la calle 150 y 175 hasta la carrera 50 (arriba de la Boyacá) • Residentes de los barrios San José de Bavaria y Colina Campestre (entre las calles 148 y 156, desde la autopista hasta la Boyacá) • Punto de referencia: Calle 167 con carrera 72. Condiciones especiales

11. |Metodología| La finalidad de las metodología de sesiones de grupo es obtener un conocimiento profundo de las percepciones, razones y comportamientos del target, obteniendo la información necesaria para cubrir los objetivos del estudio, así como información adicional que pueda ser relevante para el cliente. A nivel de análisis, se contó con la información tanto racional como emotiva que surgió en el discurso y la interacción de los participantes de igual manera a través de la implementación de técnicas inductivas para la obtención de la información. • El reclutamiento se hizo a través de reclutadoras expertas. • Las asistentes a las sesiones no habían participado en una investigación de mercados en los últimos 6 meses • Cada sesión de grupo contó con aproximadamente 8 participantes • La duración de cada sesión fue de aproximadamente 90 minutos. • Esta actividad se realizó en un sitio que aplica a cualquier target, con capacidad para una sesión de hasta 12 personas, y salón adicional para el cliente teniendo la capacidad de ver la sesión a través de cámara de Gesell en la ciudad de Bogotá . • En caso de ser necesario, en el informe serán señaladas fuentes secundarias de información.

12. |MUESTRA| Acorde con los objetivos propuestos, se realizó la siguiente muestra: • 4 sesiones de grupo

13. |Contenido| SLIDE • Perfil de los entrevistados • Exploratorio de la zona • Evaluación del Proyecto • Buen vecino • Percepciones sobre las clínicas • Conclusiones y recomendaciones. 15 19 28 39 44 53

14. Resultados

15. Perfil de los entrevistados

16. |Perfil de los participantes| • Gran parte de los participantes se encuentran casados y tienen de 2 a 3 hijos con edades entre los 9 y 24 años. • Divorciados/ separados con hijos grandes (en menor medida) • Solteros que viven con sus padres o hermanos (en menor medida) • La mayoría de participantes son profesionales, trabajan, en gran medida de manera independiente, algunos en sus propios negocios y en menor medida son empleados. • En todos los grupos investigados, los participantes en su mayoría viven en la zona desde hace varios años, algunos completan entre 10 y 15 años residiendo en el lugar

17. |Servicios de Salud y lugares a donde acuden ante una urgencia| • EPS • Los participantes pertenecientes a los grupos que no cuentan con medicina prepagada, reportaron estar afiliados a las EPS que aparecen a continuación. Famisanar, Nueva EPS y Cafesaludson las que más afiliados tienen dentro de los dos grupos investigados. • Cuando se presentan urgencias, estas personas suelen acudir a diferentes lugares: • Hospital San Ignacio (Convenio con Colpatria) • Centro médico en el centro comercial Granada Hills • Colsubsidio de la 69 • Clínica Shaio • Clínica del Bosque (Convenio con famisanar) • Cafesalud: 103 con autopista • Clínica de Saludcoopen la 106 • Clínica Occidente (Clínica de Salud Total) • Hospital Cardio Infantil • Clínica Santa Bibiana • RAZONES POR LAS QUE ACUDEN A ESOS LUGARES • Cercanía al lugar donde se encuentran • Es la clínica con la que tiene convenio su entidad

18. |Servicios de Salud y lugares a donde acuden ante una urgencia| • MEDICINA PREPAGADA • Quienes cuentan con medicina prepagada reportan estar afiliados a las siguientes entidades, siendo las de mayor mención Colmédica, Colsanitas y Cafesalud. • Cuando se presentan urgencias, estas personas suelen acudir a diferentes lugares: • Las principales razones por las cuales se dirigen a estos sitios en caso de urgencia se relacionan con la cercanía al lugar donde en el momento se encuentran, así como el convenio que tenga la entidad de medicina prepagada con la clínica. • Hospital Cardio Infantil • Fundación Santa fé • Clínica del Country • Shaio

19. Exploratorio de la zona

20. |Percepciones de la zona| • A nivel general, los participantes expresaron sus diferentes percepciones sobre la zona a evaluar, las cuales se resumen a continuación… • Recursiva • Mencionadoen todos los grupos en gran medida. Perciben la zona como un sector donde pueden acceder a muchos servicios y lugares de los cuales necesitan frecuentemente. Ej: hipermercados, droguerías, papelerías, colegios. “Es una buena zona porque me queda cerca a todo, a Carrefour, cerca a mi familia, cerca a Alkosto, por eso es recursiva, cerca a muchos colegios..” • Facilidades de acceso • La gran mayoría de participantesde los diferentes grupos investigados resalta la facilidad de acceso a la zona gracias a la diversidad de vías con las que cuentan para tal fin. (Boyacá como vía una aliada) “Está la 19, está la 170. Tiene varias vías alternas como la 170, la Boyacá. , la 153, la autopista. Esas calles están en buen estado. Son rápidas..es mucho mas fácil llegar por la autopista que llegar por una calle de barrio” • Fluidez de tráfico “Ahí casi no hay trancones, todo va fluido y los carros van rápido.” • Producto de la diversidad de vías para acceder a la zona, es percibido como un sector donde existe una frecuente fluidez vehicular, lo cual es valorado positivamente por los participantes. “Desde la 134 hasta la 170 es amplia , es nueva, es rápida. Es una buena vía alterna, tiene buen flujo después de la 134” • Buen sistema de transporte

21. |Percepciones de la zona| • Buen sistema de transporte • Altamente mencionado en todos los grupos.El segmento de participantes lejanos a la zona, afirman que pueden transportarse por la zona fácilmente, pues cuentan con varias rutas de busetas que cubren el sector y quedan cerca a Transmilenio sin depender de alimentadores. Aisladamente mencionan los bicitaxis como medio alterno de transporte por la zona. “Nos queda cerca a Transmilenioy no tenemos que esperar los alimentadores. Uno puede transportarse fácilmente por ahí. Últimamente colocaron rutas de busetas”. . • Vías en buen estado • Segura y tranquila • A nivel general, la zona en la que residen es percibida como un sitio tranquilopara vivir y desplazarse.Casos aislados mencionan la presencia de Policía en el sector, lo cual genera sensación de mayor seguridad para quienes frecuentan la zona. Menciones aisladas de participantes que viven cerca a la clínica afirman que después de ciertas horas de la noche existe cierta inseguridad en la zona. • Mencionado en menor medida por participantes que viven lejos del proyecto de la Clínica.Este aspecto es valorado positivamente por los participantes. Aisladamente, (prepagada-cerca a la clínica) unos pocos afirman que algunas vías de la zona no están pavimentadas “Es una zona donde te sientes tranquilo. Es seguro caminar por ahi”.

22. |Percepciones de la zona| • Zonas verdes y Parques • Surge en menor medida en todos los grupos investigados. Quienes lo mencionan, resaltan la tranquilidad y buen ambiente generado por este tipo de espacios en la zona en la que habitan. “Hay parques, hay muchos parques, zona vedes y vías destapadas, eso me parece buenísimo de ese sitio”. • Estación de bomberos “. Estoy a casi cuadra y media de la estación de bomberos y da mucha pereza por el ruido de esa maquina.. La vía es muy angosta así que prácticamente tiran al carrito pequeña a un lado cuando van cerca ”. • Aisladamente, habitantes que viven cerca a la clínica. Afirman que el ruido producido por los carros de bomberos les resulta molesto e intranquilizante. • Comercio informal • Mención aislada (segmento lejano a la clinica). Afirman que en algunos barrios hay un crecimiento del comercio informal, lo cual ha desencadenado invasión del espacio público y suciedad…

23. |Impacto de construcciones en la zona| Dentro de la percepción que tienen los habitantes de los dos sectores evaluados, se menciona espontáneamente la existencia de algunas construcciones que se han venido realizando en los últimos años.. • Construcciones mencionadas • Construcciones mencionadas • Colsubsidio • Edificios • Arturo Calle • Carulla • Carrefour • Biblioteca • Hospital (aislado) • Éxito • Carrefour • Colsubsidio • Edificios • Restaurantes • Concesionarios • Hospital (aislado) • Cerca a la clínica • Lejos de la clínica La mayoría de participantes tuvo que convivir y presenciar estas construcciones, puesto que llevan muchos años residiendo en el sector. Teniendo esto en cuenta, la experiencia previa con este tipo de situaciones los lleva a identificar de primera mano los beneficiosy principales aspectos negativos que traen consigo las construcciones en la zona.

24. |Impacto de construcciones en la zona| • Construcción proyectos de salud Adicional a lo listado anteriormente, aisladamente se hace mención acerca de la clínica que se está construyendo sobre la Boyacá. • En general, el conocimiento que se tiene sobre algún proyecto de salud que se esté adelantando en la zonaes limitado y se centra en el segmento que vive cerca a la zona y que tiene medicina prepagada… “También están construyendo un hospital hace como un año y medio y nada que lo acaban” “Yo supe que era un hospital por un letrero de la curaduría” “Yo me entere porque la gente del barrio habla de eso, eso se escucha” “La verdad no lo he visto, no me he fijado” • Quienes mencionan la clínica de manera aislada hacen referencia a que la han visto por vallas o anuncios de la curaduríadonde se especifica que será una Clínica. Lo anterior, empieza a generar expectativas muy positivas en todos los segmentos evaluados…. “Hay una familia que es dueña de todos esos lotes. La gente del barrio dice que él desapareció, o que parece que cambió de dueño”

25. |Impacto de construcciones en la zona| • Mayor comodidad • Mencionado por la totalidad de los grupos investigados. Para ellos la construcción de dichos establecimientos se traduce en mayor comodidad, pues pueden acceder a lo que necesitan rápidamente y sin mayor desplazamiento. “Lo positivo es que todo nos queda cerca…eso es comodidad para uno”. • ASPECTOS POSITIVOS • Progreso para el sector • Se percibe de manera positiva en todos los grupos como la oportunidad de crecimiento y progreso para el sector donde viven. Algunos participantes (cerca a la clínica-prepagada) mencionan que el progreso se evidencia también en mejoras en el acueducto o en la pavimentación de los barrios realizadas cuando se llevan a cabo estas construcciones. • Valorización de la zona “Es positivo porque valoriza mucho la zona” • Identificado como un aspecto muy positivo que trae como consecuencia este tipo de construcciones. La totalidad de los grupos investigados afirma que este desarrollo les favorece pues valoriza la zona donde residen.

26. |Impacto de construcciones en la zona| • Ruido • Molestia por parte de los residentes ante el ruido constante producido por las construcciones que se adelantan en el sector. “El ruido es muy jarto cuando hay construcciones. Todas la máquinas y los pitos son terribles” • Las construcciones de C.C, tiendas, supermercados, entre otras en el sector traen consigo represamiento vehicular, lo cual impide en ocasiones la entrada al barrio. Algunos participantes (lejos de la clínica-) mencionan que en ocasiones se cierran ciertas vías, lo cual representa incomodidad para quienes habitan en el sector. También se refieren al represamiento producto de la construcción de centros comerciales sobre las vías. • ASPECTOS NEGATIVOS • Caos vehicular “Los centros comerciales generan caos en la movilidad…se acumulan muchos vehículos y no dejan entrar al barrio” • Inseguridad • Daño a las vías • Reportan como aspecto negativo el constante daño a las vías del sector debido a las construcciones que se adelantan en la zona. • Mencionado en menor medida. Afirman que la aparición de operarios, obreros y de gente extraña a la zona genera inseguridad, pues pueden presentarse robos, consumo de sustancias y desorden en general. “Es un caos pero también es progreso”. “Cuando empezaron a construir por la 167 , los buses se tuvieron que desviar y a los barrios aledaños se le dañaron las vías”. • Cerca a clínica- afiliados prepagadas

27. |Impacto de construcciones en la zona| A pesar de lo anterior, se observa… “En ese momento es molesto, pero después se recogen los frutos” • POSITIVO “Nada como tener algo cerca!!”. • NEGATIVO “Es un caos pero también es progreso”. “Pesa más lo positivo porque es mejor para uno tener las cosas cerca. Los Colombianos somos muy cómodos y queremos tener todo a la mano”. Aún cuando se identifican aspectos negativos frente a la construcción de nuevos establecimientos en la zona, los participantes coinciden en estar abiertos a que se den este tipo de cambios pues representan beneficios en términos de practicidad, comodidad y progreso para el sector en cuanto a suplir sus necesidades en lugares más cercanos. Adicionalmente, a nivel racional, la valorización de sus predios y del sector, se convierte en un elemento que refuerza la percepción positiva frente a las construcciones!

28. Evaluación del proyecto

29. |Reacciones iniciales| • Una vez se presenta la idea, de manera generalizada los grupos investigados mencionaron los siguientes atributos dentro de las asociaciones iniciales al proyecto expuesto durante la sesión… • Fácil acceso • Respaldo Country • Complementa la zona • Seguridad • Urgencia • Comodidad • Buena ubicación • Tiempo • Maravilloso!! • Espectacular! • Valoriza • Grande • Tecnología • Excelente!! • Nos hacia falta • Buenísimo • Tranquilidad Las reacciones iniciales evidencian gran aceptación a través de expresiones emocionalmente positivas. Adicionalmente surgen atributos relacionados con expectativas sobre el proyecto que se adelanta, así como menciones acerca de cercanía y comodidad para ellos. Vale la pena resaltar que no se evidencian reacciones iniciales de índole negativo en ningún segmento frente a la construcción de la clínica. El respaldo de la Clinica del Country desde un inicio se convierte en un referente muy positivo que representa confianza y tranquilidad para todos los participantes.

30. |Nivel de Agrado| • Gran parte del nivel de agrado se encuentra relacionado con lo que la Clínica del Country representa… • LO POSITIVO… • Atributo importante a nivel comunicacional…! • Hermana del Country • Tecnología de punta • Traduce.. • Buen servicio “Un servicio excelente como el de la Country”. • Seguridad • Buenos especialistas • Experiencia “Genera seguridad, sabes que no te van a dejar una gasa adentro””. “Es tener el respaldo de la experiencia de la Country en una clínica nueva”. “Debe tener los mejores profesionales si es como la Country”. • CONFIANZA Y RESPALDO El proyecto es evaluado de manera muy positiva, especialmente cuando se menciona que será una clínica hermana del Country. La existencia de este vínculo genera una transferencia de la imagen y atributos existentes hacia la clínica del Country, lo cual resulta muy favorecedor para este nuevo proyecto. Este respaldo es altamente valorado en todos los grupos, en donde se da una percepción generalizada de confianza y seguridad hacia la nueva clínica. 31

31. |Nivel de Agrado| • LO POSITIVO… • Cercanía • Buena ubicación • Valorado positivamente por la totalidad de los grupos investigados. La cercanía a su lugar de residencia la convierte en una opción atractiva para ellos. Genera percepción de seguridaden caso de una urgencia o catástrofe. Adicionalmente traduce comodidad pues no necesitan desplazarse mucho para acceder a servicios médicos. • Identificado por todos los grupos. Evaluado positivamente por la buena ubicación que tiene, afirmando que no existen clínicas en ese sector. Además, al estar situada sobre la Avenida Boyacá genera percepciones positivas, mencionando que habrá menos congestión por estar ubicada sobre una vía principal. “Me da seguridad de que vivo al frente, se que hay un médico cerca y me siento seguro”. “Si llamo sé que me va a llegar rápido una ambulancia”. “Va a tener una súper buena ubicación, y no va a interferir mucho el transporte porque está en una vía principal”. • BENEFICIOS PERCIBIDOS • BENEFICIOS PERCIBIDOS • Nueva opción para los residentes en la zona • Reduce la posibilidad de congestión vehicular permanente: mejora de las vias. • Comodidad • Seguridad en caso de emergencia

32. |Nivel de Agrado| • LO POSITIVO… • Valorización del sector • Ruta rápida • La totalidad de los grupos investigados afirma que este desarrollo les favorece pues valoriza la zona donde residen. Aspecto valorado positivamente en todos los grupos investigados. • Mencionado en todos los grupos. La facilidad de acceso a la zona y las diferentes vías que pueden tomarse hace que se perciba como una ruta rápida para llegar a la clínica, lo cual es valorado positivamente. “Una clínica construida sobre una vía rápida es espectacular, que no le toque a uno meterse en un laberinto para llegar” “Es muy bueno para nosotros porque la zona se sigue valorizando al tener una clínica de esas aquí”. “La mejor vía es la Boyacá. Es una vía muy amplia y la ambulancia que llegue no va a trancar el tráfico”. • BENEFICIOS PERCIBIDOS • BENEFICIOS PERCIBIDOS • Mayores ganancias al momento de vender su vivienda • Fluidez vehicular • Seguridad en caso de emergencia • Ahorro de tiempo

33. |Nivel de Agrado| • LO POSITIVO… • Mejora de vías • Mayor vigilancia • Algunos participantes que viven cerca a la clínica (usuarios prepagada) afirman que la construcción de la misma trae consigo mejoras en las vías aledañas, aspecto valorado positivamente. • Mencionado en menor medida por algunos participantes que viven lejos de la clínica. La inclusión de una clínica supone un refuerzo en la seguridad de la zona, lo cual resulta beneficioso para quienes viven en ese sector. “Van a poner policías y más seguridad afuera de la clínica,. Eso también es bueno para nosotros porque estamos de vecinos”. • BENEFICIOS PERCIBIDOS • Embellecimiento del sector • Mayor fluidez vehicular • Beneficioso para los habitantes de la zona • Percepción de seguridad • Mayor tranquilidad para los habitantes de la zona • Control del comercio informal. • BENEFICIOS PERCIBIDOS “A mi me parece bueno porque fomenta el empleo y trae más gente.” • Generación de empleos • Cerca a la clínica • Algunos participantes perciben de manera positiva que se construya la clínica pues hay oportunidades de empleo para más personas. Mencionan la apertura de locales cercanos a la clínica. “Es bueno porque muchas personas abrirán locales y eso es un apoyo para ellos.”

34. |Nivel de Agrado| • LO NEGATIVO… Es el segmento que vive cerca a la zona quienes identifican mayor cantidad de elementos negativos… ! • Vendedores ambulantes • Principalmente el segmento de personas con medicina prepagada que viven cera a la zona identifica como aspecto negativo de esta construcción, la aparición de informalidad en el sector, representada en un gran número de vendedores ambulantes cerca a la clínica. Resaltan la importancia de que la clínica le de un buen manejo de control a este aspecto para que no se genere desorden, desaseo e inseguridad como sucede en otros establecimientos similares. Como ejemplo de lo anterior, sugieren la posibilidad de organizar locales aledaños a la clínica y reforzar la seguridad con policía para evitar que se presente esta situación. “Si ponen mucha policía, no se va a prestar para que hayan vendedores ambulantes”. “Llegan las caseticas a vender tintos y chitos y a invadir el espacio público” • Caos vehicular • Percepción de posibles represamientos vehiculares a la entrada de la clínica, generando desorden en las vías. Aunque el caos vehicular se menciona en los grupos como algo que posiblemente suceda, el hecho de estar ubicada sobre una vía principal hace que algunos vean minimizada dicha problemática, asegurando que la avenida Boyacá es amplia y puede soportar mayor afluencia de vehículos.

35. |Nivel de Agrado| • LO NEGATIVO… • Inseguridad • Algunos participantes de manera poco contundente (cerca al proyecto-prepagadas) afirman que la construcción de la Clínica puede traen inseguridad a la zona porque contribuye a la afluencia de mucha gente de diferentes sectores de la ciudad, lo cual puede conllevar al aumento de robos o conflictos en los barrios aledaños a la clínica. “Puede venir gente de sectores como Suba o la Gaitana, que son conflictivos y generar mayor inseguridad” “Va a venir mucha gente de muchos barrios diferentes y puede hacerlo inseguro” • No es una clínica para todos “No va a ser de acceso para todas las personas. No todo el mundo puede ir a pagar una cita ahí o unos exámenes” • Se evidencia gran expectativa por parte de los usuarios que no tienen prepagada, pues desean conocer qué convenios tendrá la clínica con las Entidades Promotoras de Salud. Algunos deducen que al tratarse de una clínica hermana del Country, será “muy exclusiva” y seguramente no todos podrán acceder. Varios participantes del grupo de las EPS mencionan que el sector donde está ubicado el proyecto tiene vecinos de diferente nivel socioeconómico, y creen que debió tenerse esto en cuenta cuando se desarrolló el proyecto, para dar opciones a estas poblaciones: Este punto es generador de controversia, sin embargo no impacta el nivel de agrado de manera significativa… “Es muy buena, pero si se va a parecer a la country sería un servicio para estratos altos..siempre se va a prestar sólo para prepagadas”

36. |Nivel de Agrado| La totalidad de los grupos recibe el concepto de la clínica de manera muy positiva. No, obstante, se genera cierta controversia por parte de los afiliados a EPS, pues piensan que se trata de una clínica privada a la cual muchos no tendrían acceso. Sin embargo…. “Es positivo porque es una nueva alternativa. Si uno la necesita va a estar ahí para uno” • Vendedores ambulantes • Caos vehicular • Inseguridad • No acceso para todos • Vigilancia • Mejores vías “La clínica debe hacerse porque se necesita” • Cercanía • Ruta rápida “Cualquier urgencia en la noche o algo, así no tengan prepagada me tendrán que atender ahí y me pasan a otro lado después” • Respaldo Country • Valorización • PROGRESO • CONFIANZA • RESPALDO “La idea es progresar… Lo negativo realmente no pesa tanto como para que uno no desee que se abra la Clínica” • SEGURIDAD • COMODIDAD Aún cuando se identifican aspectos negativos que trae como consecuencia la construcción de la clínica, la totalidad de los grupos concuerda en afirmar que pesan más los elementos positivos y los beneficios percibidos frente a este proyecto de salud.

37. |Usos que se le darían a la Clínica| • Al momento de indagar sobre los usos que se le daría al nuevo proyecto de la clínica, los participantes varían en sus respuestas dependiendo del servicio de salud con el cual cuentan actualmente: • MEDICINA PREPAGADA • Los usuarios de medicina prepagada (cerca y lejos) afirman que le darían un alto uso a los diferentes servicios que ofrece la clínica. Dentro de los usos que mencionan están : fisioterapia, odontología, laboratorios clínicos, hospitalización, citas con especialistas, urgencias, medicina externa. “Yo la usaría para todo.. Que uno no tenga que irse para otro lado y todo lo pueda conseguir ahí sería fantástico” • EPS • Los participantes afiliados a EPS muestran un alto interés en el proyecto. No obstante, afirman que harían uso de la clínica siempre y cuando tuviera convenio con su Entidad Promotora de Salud. • Principales motivadores de uso • CERCANÍA • RESPALDO DE CLINICA DEL COUNTRY • NUEVAS INSTALACIONES “Qué convenios va a tener la clínica?. Si cubrieran mi EPS por su puesto que iría”

38. |Motivadores e inhibidores de afiliación a medicina prepagada| • Los participantes pertenecientes al grupo de población general dieron su opinión frente a su grado de motivación a adquirir medicina prepagada al enterarse de este nuevo proyecto de salud en el sector donde viven… • Alto costo “La verdad no me motivaría porque la prepagada es muy costosa”. • Al indagar acerca de si el conocimiento sobre la clínica los haría cambiarse a este servicio de salud, la mayoría de los participantes que viven cerca afirma que no los motivaría, pues el costo de la medicina prepagada es muy alto. Así pues, el precio se convierte en el principal inhibidor de afiliación “Habría que pensar muy bien en los costos y beneficios.. Hay que evaluar muchas cosas…una clínica no debe motivarlo a uno a meterse en una prepagada”. • Los participantes que viven lejos mencionan como un motivador que los llevaría a considerar la posibilidad de afiliarse a una prepagada la salud de su familia, en especial sus hijos. No obstante, hacen referencia en su mayoría a pensar en planes complementarios de salud. Al igual que el primer grupo, hacen referencia al alto costo de la medicina prepagada como inhibidor. “Yo lo haría por mi familia, no por mí.. Un plan para mis hijos, familiar”. • Bienestar de mi familia “Yo me metería en un plan complementario, porque tu puedes tener planes complementarios que te pueden dar acceso a buenos especialistas”.

39. |Elementos de importancia para ser un buen vecino | • En términos generales, se evidencian elementos importantes que deben ser tenidos en cuenta para generar mayor aceptación y convertirse en un aliado de los habitantes de la zona… 1 • Comercio organizado • Alta vigilancia • Responsabilidad ambiental • Control y buen manejo de desechos CLINICA LA COLINA • Ampliación de vías • Amplia zona de parqueo interno y no en andenes. • Campañas de promoción y prevención • Zonas verdes

40. |Elementos de importancia para ser un buen vecino | • Queriendo evitar la informalidad, que conlleva a desaseo, incomodidad e inseguridad, los participantes proponen que la clínica organice la situación del comercio en la zona. Algunos afirman que se podrían abrir locales aledaños para que haya más orden. Otros participantes mencionan que se podría incrementar la vigilancia en la zona con personal que no permita que el comercio informal se instale en los alrededores. • Comercio organizado • Cerca EPS y Prepagadas • Resaltan la importancia de darle un buen manejo a los desechos que produce la clínica. Lo anterior genera tranquilidad en los vecinos, que no estarán expuestos a agentes contaminantes. Para ellos sería importante conocer qué hace la clínica con los residuos biológicos que desechan a diario. • Control y buen manejo de desechos • cerca/prepagadas y lejos/EPS • Algunos participantes proponen la creación de campañas de prevención y promoción por parte de la clínica, de tal manera que los vecinos se sientan importantes, beneficiados y tenidos en cuenta dentro del proyecto de salud que se adelanta en el sector. Mencionan jornadas de vacunación, conferencias y cursos de medicina preventiva. “a mi me interesaría de vecino saber a dónde van todos esos desechos”. • Campañas de promoción y prevención “Que haga campañas de prevención en salud. Que integren a la comunidad de la zona, y eso sea un plus, como una labor social de la clínica”. • Prepagadas cerca y lejos

41. |Elementos de importancia para ser un buen vecino | • Amplia zona de parqueo • Sugieren que la clínica cuente con una amplia zona de parqueo que permita a quienes ingresen a la clínica tener su carro en un sitio seguro, al tiempo que se evita represamiento y desorden por parqueo inadecuado en las vías aledañas. “Que no pase lo que pasó con Salud Coop, la gente parquea en la calle y es un trancón”. • EPS cerca y lejos , Prepagadas cerca “Clave que tenga un buen número de parqueaderos , porque la gente empieza a parquear en las vías alternas y complican todo”. • Alta vigilancia • Un gran número de participantes hace énfasis en la importancia de que la clínica cuente con un buen dispositivo de seguridad. Demandan excelente vigilancia, que permita evitar el crecimiento del comercio informal en el sector, al tiempo que genera mayor seguridad entre los vecinos del sector ante la gran afluencia de gente que visitará la clínica. “muchos policías bachilleres, que haya un control tanto afuera como adentro, porque va a llegar muchísima gente ”. • EPS cerca y lejos , Prepagadas lejos • Ampliación de vías • Mencionado en menor medida por algunos participantes, quienes están de acuerdo en afirmar que una forma de alivianar el represamiento vehicular que puede producirse en el sector donde residen es la ampliación de las vías de acceso a la clínica. • EPS lejos

42. |Elementos de importancia para ser un buen vecino | • Responsabilidad ambiental • Aisladamente se menciona que la clínica como vecino amigable debería mostrar su preocupación por ser una empresa ambientalmente responsable. Sugieren campañas ecológicas con la comunidad, donde se fomente la cultura ambiental , aspecto que podría ser diferenciador frente a otras instituciones de esta categoría. • Prepagadas cerca “Que sea consciente con el medio ambiente, que tenga responsabilidad ambiental y que se vea que ellos se preocupan por la naturaleza” • Zonas verdes • Mención aislada. Se sugiere incluir zonas verdes dentro del diseño de la clínica, donde los visitantes puedan relajarse, y tranquilizarse ante esos momentos de estrés y angustia producto de las enfermedades de sus seres amados. • EPS lejos “Que tenga zonas verdes donde uno pueda esperar, con bancas para que lo haga acogedor y que genere bienestar..en un momento en el que uno está en crisis sería bueno contar con ese espacio.”. La organización del comercio y del flujo vehicular, la tranquilidad de saber que no habrá contaminación en la zona, la percepción de seguridad aún así haya una gran afluencia de gente , la responsabilidad ambiental y la implementación de campañas de promoción y prevención, representan para ellos las cualidades de un buen vecino. La realización de estas acciones traduce una gran responsabilidad por parte de la institución médica, y genera la percepción de un proyecto al que le importa la comunidad de sus alrededores.

43. Percepciones sobre las clínicas

44. |Percepción sobre las clínicas| • La experiencia de tantos años se valora positivamente y traduce confianza en los procedimientos que se realizan dentro de la institución hospitalaria. • Experiencia • Alta tecnología “Es un clínica con más de 40 años de experiencia.. Es una excelente clínica” • Mencionado por la mayoría de grupos. Percibida como una clínica que cuenta con tecnología de punta para atender de la mejor manera a sus pacientes . “Es muy buena porque tienen equipos de última tecnología” • Existe la percepción generalizada de que la clínica del Country cuenta con excelentes profesionales entre su personal, con alta preparación y experiencia . “Uno ve que es gente preparada, tienen especializaciones en el exterior y son buenos profesionales” • La gran mayoría percibe que la clínica ofrece una excelente atención a sus usuarios, caracterizada por un trato amable, ágil y humano, que los hace sentir muy a gusto. Aisladamente se menciona un buen servicio post venta, pues están pendientes de la evolución de sus pacientes aún cuando han abandonado la clínica. . “Tiene una excelente atención, la gente es muy amable y no hace mala cara cuando uno se dirige a ella” • Mencionado en menor medida en los diferentes grupos investigados. Afirman que cuenta con habitaciones amplias y muy cómodas, que hacen más llevadera la estadía del paciente durante la recuperación. “Un hotel Seis Estrellas” • Profesionales idóneos • Buena atención • Confianza • Habitaciones cómodas

45. |Percepción sobre las clínicas| • Infraestructura • La mayoría de los grupos menciona que la clínica se ha quedado un poco pequeña en cuanto a sus instalaciones se refiere, pero que no hay espacio para ampliarla más. Aisladamente (Prepagada-lejos) se refieren a la necesidad de mejorar la infraestructura pues es antigua. “Es muy buena pero las instalaciones se les están quedando pequeñas, ya son antiguas” “Se quedó pequeña porque no hay más para donde ampliar” • Los usuarios de EPS que viven cerca a la clínica afirman que el servicio prestado por la clínica del Country depende de si se está afiliado a EPS o es usuario de medicina prepagada. Mencionan que quienes tienen prepagada o son pacientes particulares gozan de un trato más amable, diligente y rápido a todo nivel que aquellos que cuentan con EPS. • Atención de acuerdo a servicio de salud “Cuando fui a visitar a mi amiga que tenia EPS mientras mi mamá estaba con la prepagada, era como si mi mamá estuviera en el cuarto del dueño de la casa y mi amiga en la habitación del servicio” • Costosa • Mencionado por participantes con EPS. Afirman que la clínica se caracteriza por ser costosa, lo cual restringe el acceso de muchas persona que quisieran contar con su atención. No obstante, reconocen que la idoneidad de los profesionales, así como la alta tecnología que manejan requiere una inversión alta “La iountry es como si estuvieras montando en un Porsche, no todos tienen acceso. Es intocable económicamente como particular . Tiene uno que tener prepagada o una póliza de seguro alta”

46. |Percepción sobre las clínicas| • Difícil acceso. • Algunos participantes que viven lejos de la clínica y pertenecen a EPS mencionan como aspecto negativo el difícil acceso al lugar. Se quejan de la imposibilidad para parquear y la congestión vehicular existente sobre la carrera 15, lo cual incomoda a quienes necesitan desplazarse con urgencia. “Yo pienso en la Country y pienso en caos, no hay donde parquear, llegar a la clínica es terrible..la 15 es terrible” • Elitista • Los participantes del segmento de EPS califican a la clínica del Country de elitista, cerrada y exclusiva, afirmando que sólo pueden acceder unos pocos, hacen diferenciación de acuerdo al tipo de servicio de salud que tenga el paciente y (aisladamente) existe “una rosca” entre los médicos que pertenecen a esa clínica. “Es bastante elitista. Los médicos manejan una rosca porque son los de la Country, y si otro médico va a operar tiene que esperar porque son de la Country” • Tiempo de espera • Un caso aislado menciona como aspecto negativo que hay poca agilidad en el servicio de urgencias para adultos. De manera generalizada, la imagen que tienen los participantes de la clínica del Country es muy positiva. Su alta experiencia, excelente atención, alta tecnología y profesionales capacitados traducen entera confianza y tranquilidad en quienes acceden a sus servicios. El elitismo ,alto costo y exclusividad son percibidos por usuarios de EPS, quienes aunque resaltan los aspectos positivos anteriormente mencionados, afirman que es una clínica donde no todos logran tener acceso.

47. |Percepción sobre las clínicas| • Buena atención • Atención amable y servicial por parte del personal de la clínica . • Buenos especialistas • Profesionales preparados, que generan credibilidad en sus pacientes. • Prepagadas lejos, EPS cerca • Prepagadas cerca • Buenos especialistas • Médicos de alto nivel. Se destacan los especialistas de corazón y son calificados como “excelentes”. • Buena atención • Atención amable y servicial por parte del personal de la clínica . • Prepagadas cerca • Prepagadas cerca y lejos, EPS lejos • Percepción de un decaimiento en la imagen de la clínica. Algunos afirman que está siendo desacreditada y que se está quedando atrás frente a nuevas clínicas que adquieren credibilidad y buena imagen por el buen servicio. Ej: Clínica Colombia • Infraestructura • Calificada de manera negativa al no percibirse moderna como otras clínicas que actualmente funcionan en la ciudad • Imagen en decadencia • Prepagadas lejos • Evaluada negativamente por la dificultad que resulta parquear en ese sector • Parqueo • Prepagadas cerca, EPS lejos • Atienden estudiantes • EPS lejos • Inclusión de estudiantes de medicina hace que se genere cierta desconfianza en diagnósticos y tratamientos. • Acceso • Dificultad en el acceso a la clínica genera incomodidad en quienes tienen que desplazarse hasta allá. • EPS lejos • EPS lejos

48. |Percepción sobre las clínicas| • Buena atención a todos los usuarios • Valorado de manera positiva por contar con una buena atención a los usuarios, sin importar su servicio de salud. Primero los atienden y luego indagan si son de Prepagada o EPS. • Atención amable y servicial por parte del personal de la clínica. Valorado muy positivamente pues primero está la atención y salud del paciente y después se fijan qué servicio de salud tiene. • Buena atención a todos los usuarios • Prepagadas cerca • EPS cerca • Agilidad • Rapidez en la atención de urgencias • Agilidad • Rapidez en la atención de urgencias • EPS cerca • EPS cerca • Cuenta con especialistas de gran preparación, lo cual genera confianza en quienes son atendidos en esta clínica. • Buenos especialistas • Buenos especialistas • Profesionales preparados, que generan credibilidad en sus pacientes. • EPS cerca y lejos • Prepagadas cerca • Tradición • Clínica con muchos años de experiencia. Percibida como “tradicional” en la ciudad, adquiere gran credibilidad pues su imagen sigue vigente y está bien reconocida. . • Ha desmejorado • Algunos participantes de prepagada se quejan porque desde que aceptaron varias EPS, se ha llenado de mucha gente, deben hacer largas filas y hay requisas en la entrada • EPS cerca y lejos • Prepagadas cerca

49. |Percepción sobre las clínicas| • Buenos especialistas • Algunos participantes afiliados a EPS (lejos) afirman que cuenta con profesionales idóneos y altamente reparados. • En general existe poco nivel de conocimiento sobre esta clínica. Quienes han tenido contacto con ella, aisladamente identifican: • Mencionado en menor medida por algunos participantes afiliados a EPS (cerca), quienes afirman que las personas que atienden en urgencias lo hacen de mala gana y a veces regañando a los pacientes. • Instalaciones • Instalaciones muy anticuadas y frías • Mala atención • Aislado Prepagada cerca • Tamaño • Percibida como una clínica “chiquitica” • Instalaciones incómodas en formas de laberinto que no permiten la fácil ubicación de los usuarios. • Instalaciones • EPS lejos • Parqueo • No hay sitios dónde parquear, pues tapan la entrada de los edificios. Genera incomodidad en los usuarios • Atienden estudiantes • Inclusión de estudiantes de medicina hace que se genere cierta desconfianza en diagnósticos y tratamientos. • EPS lejos • EPS lejos • Demorada • Atención demorada en el servicio de urgencias • Buen servicio • Prepagada cerca EPS lejos • Personal amable e interesado por las pacientes.

50. |Percepción sobre las clínicas| Hospital materno infantil • Mencionado de manera aislada en el grupo de Prepagadas (lejos). • Buenos especialistas • Profesionales preparados, que generan credibilidad en sus pacientes. • Prepagada cerca • Buena atención • Personal amable y diligente con las pacientes de la clínica. • Buena atención • Atención amable y servicial por parte del personal de la clínica . • Prepagada lejos / EPS lejos • Implementación del programa Papá Canguro para bebés prematuros. • Programa Papá Canguro • Habitaciones • Aisladamente mencionan que cuenta con habitaciones cómodas y acogedoras • EPS lejos • Buena reputación • Reporta haber leído que se encuentra dentro de las mejores clínicas del mundo. • Algunos participantes resaltan la buena ubicación de esta clínica y la facilidad en las vías de acceso • Buena ubicación • EPS lejos