ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS

ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS ESTUDIO GERENTES DE AEROLÍNEAS Octubre 2013

Este informefuerealizadabajo un sistema de gestión de calidadespecíficoparaempresas de investigación de mercados, basado en la normainternacional“ISO 20252:2006 – Investigación de mercados, social y de la opinión”.Por lo tanto, toda la informacióncontenida en estedocumentoestáregidabajodichanorma. Confidencial. Derechos reservados. Julio 2009 2

| CERTIFICACIONES Y RECONOCMIENTOS EN MÉRITO A LA CALIDAD| 2009 : YanHaas S.A. recibe de Bavaria - Sab Miller el premio “Mejoramiento en calidad” , en el segmentomercadeo y publicidad. 2011: YanHaas S.A recibe de Bavaria - Sab Miller el premio “MejorProveedor del año” en el segmentomercadeo y publicidad. 2012: YanHaas S.A recibe de Bavaria - Sab Miller el premio “Productividad” en el segmentomercadeo y publicidad. YanHaas S.A. estácalificadacomoproveedor “Excelente” por parte de la firma multinacional COFACE, dedicada a la calificación de proveedores a nivelnacional e internacional, calificada AA+ por Fitch Ratings, AA por S&P y Aa3 por Moody's . YanHaas S.A. se encuentracertificada en la norma ISO 20252 de 2006, estanormaespecializada en la investigación de mercados, social y de la opinióngarantiza la calidad en todos y cadauno de susprocesos. Afiliados a: Certificados por: Formamos parte de:

| OBJETIVOS GENERALES | • Conocer la percepción que tienen los gerentes de las aerolíneas frente al servicio prestado por Opain y las expectativas frente a éste.

| ALCANCE | • Los objetivos de la investigación se van a responder con cada una de las preguntas en la guía de entrevista. • El análisis de la información se realizará indicando la incidencia de los resultados en la muestra, si se da de manera contundente ó aislada.

Ciudad | UNIVERSO | Ciudad Bogotá Target • Gerentes de las aerolíneas

ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD | METODOLOGÍA| • Se realizaron entrevistas en profundidad, que es una técnica de entrevista personal, no estructurada y directa, ejecutada por psicólogos expertos. • La finalidad de esta metodología es obtener un conocimiento profundo de las percepciones, razones y comportamientos del target, obteniendo la información necesaria para cubrir los objetivos del estudio, así como información adicional que pueda ser relevante. A nivel de análisis, permite obtener información tanto racional como emocional que surge en el discurso y la interacción con los entrevistados, y permite un mejor acercamiento al ambiente cotidiano de éstos. • Las personas entrevistadas fueron reclutadas por medio de OPAIN. • La duración de cada entrevista fue de aproximadamente 45 minutos. • Esta actividad se realizó en las oficinas de los gerentes de aerolíneas • En caso de ser necesario, al momento del análisis pueden ser utilizadas fuentes secundarias de información que serán especificadas en el informe.

| FICHA TÉCNICA | • Número de participantes en el estudio: 6 Gerentes de aerolíneas. • Trabajo de campo: 2 al 9 de Septiembre de 2013 • Método de reclutamiento: A través de OPAIN. • Número de entrevistadoras: 1 • La información puesta acá no hace parte de datos extrapolables al universo, ya que se consideran datos cualitativos. • El freelance fue capacitado y supervisado en el 5% del trabajo de campo realizado.

Resultados

| CONTENIDO |

3 4 5Muy Bueno Muy Malo 12 | EVALUACIÓN DEL SERVICIO| P1.Teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, en donde 1 significa muy malo y 5 muy bueno Al indagar por la calificación frente al servicio que presta migración Colombia, se encuentra que todos los gerentes se encuentran satisfechos, debido a…. Dialogo directo con los funcionarios que permiten soluciones rápidas y precisas frente a cualquier inconveniente. Buena Comunicación “Una compañía que pareciera privada, comunicación abierta, procesos que si no funcionan se arreglan” Funcionarios agiles y éticos, que tienen un buen desempeño, dedicando su espacio y tiempo de trabajo estrictamente para brindar un buen servicio Personal idóneo “No es el funcionario público que está hablando por teléfono y la filonona y no le importa” Lideres de la entidad que entienden las necesidades de las aerolíneas y dan solución oportuna a los inconvenientes Soluciones “La gestión que ha hecho John William es excelente poniéndose en los zapatos y las necesidades de las aerolíneas”

3 4 5Muy Bueno Muy Malo 12 | EVALUACIÓN DEL SERVICIO | P1.Teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, en donde 1 significa muy malo y 5 muy bueno De manera aislada se mencionan los siguientes aspectos a mejorar en el servicio que presta migración Colombia: La no aplicación de criterios claros relacionados con los requisitos migratorios para los pasajeros. “Dualidades de conceptos: si hoy están ciertas personas de turno no dejan viajar al pasajero porque le piden ciertos documentos…al día siguiente en la misma situación el pasajero sin haber traído los documentos si lo dejan viajar, no se ponen de acuerdo entre ellos mismos” Falta de criterios unificados Congestiones en filas (cuellos de botella) en ciertos momentos del día por falta de personal especializado (anfitriones) que estén disponibles para la ubicación de los pasajeros Congestiones “sobre el medio día puede haber una mejora frente a recepción de viajeros…todos entran por la misma fila y se hace un cuello de botella ”

3 4 5Muy Bueno Muy Malo 12 | EVALUACIÓN DEL SERVICIO | P1.Teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, en donde 1 significa muy malo y 5 muy bueno La mayoría de los entrevistados no identificó elementos positivos a destacar frente al servicio prestado por la DIAN, principalmente porque la identifican como una institución poco ágil en sus procesos y que no se muestra como facilitadora de la operación de cada aerolínea.

3 4 5Muy Bueno Muy Malo 12 | EVALUACIÓN DEL SERVICIO | P1.Teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, en donde 1 significa muy malo y 5 muy bueno La opinión de la mayoría de los gerentes frente al servicio que presta la DIAN es regular, encontrando como principales elementos negativos : Tramitología que impide que los procesos o solicitudes se den y/o se solucionen de forma rápida. Ej. bodegas de equipaje rezagado. “Duramos con Opain1 año y acabamos de legalizar el proceso entre Opainy la Dian…tu sabes lo que es un año para poder formalizar un proceso” “Las formas migratorias de aduana…para entregárnoslas tenemos que cumplir con una cantidad de requisitos ” Tramitología Poca agilidad Insuficiente personal de atención y espacio reducido dentro del aeropuerto “Falta agilidad en todo la atención llegada a pasajeros y es un espacio mínimo” “Muchas filas para poder sacar el equipaje” Poca claridad de los empleados frente al concepto de perfilamiento de los pasajeros. Falta de capacitación “Todo el mundo iba a lo escáner y ud. No se imagina las filas…a todos los revisan”

3 4 5Muy Bueno Muy Malo 12 | EVALUACIÓN DEL SERVICIO | P1.Teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, en donde 1 significa muy malo y 5 muy bueno De manera AISLADA, como único elemento positivo a destacar, encontramos la disminución frente a los tramites que deben realizar los pasajeros que ingresan al aeropuerto por vuelos de conexión “En lo que sí mejoro es que no hay que hacer la aduana para los pasajeros que van en conexiones”

3 4 5Muy Bueno Muy Malo 12 | EVALUACIÓN DEL SERVICIO | P1.Teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, en donde 1 significa muy malo y 5 muy bueno • Todos los gerentes reportan no tener mayor interacción con el ICA, sin embargo consideran que el servicio que presta es BUENOteniendo en cuenta los siguientes aspectos: • Funcionarios diligentes frente a cualquier tipo de solicitud o proceso y que se encuentran disponibles de manera continua Presto para cuando llegan los pasajeros con sus perros y animales…proceso ágil” Personal eficiente “Hoy en día tiene una oficina en que permanece personal todo el tiempo” “ Emiten certificados efectivamente ”

3 4 5Muy Bueno Muy Malo 12 | EVALUACIÓN DEL SERVICIO | P1.Teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, en donde 1 significa muy malo y 5 muy bueno • En promedio los gerentes califican como bueno el servicio que presta la Policía Nacional, encontrando como elementos positivos: Líder de los procesos altamente capacitadoy que lidera de manera eficiente: “El coronel tiene la disposición y el conocimiento” “El comandante es la persona de mayor conocimiento en este país para poder manejar el aeropuerto en Bogotá” Personal capacitado y eficiente Ejecución de labores adecuada y oportuna, personal que vela por la seguridad de las aerolíneas, los pasajeros y la infraestructura “La policía cumple con sus deberes que están en los filtros, hacen su revisión normal, no he tenido ningún contratiempo con ellos”

3 4 5Muy Bueno Muy Malo 12 | EVALUACIÓN DEL SERVICIO | P1.Teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, en donde 1 significa muy malo y 5 muy bueno • En promedio los gerentes califican como bueno el servicio que presta la Policía Nacional, aunque algunas opiniones se encuentran divididas en temas relacionados con los tiempos de ejecución en la revisión de equipaje y la atención al pasajero. Como elementos negativos encontramos: Inspecciones en físico excesivas, en las que se toma gran cantidad de equipaje y tiempo que afectan el cumplimiento de las aerolíneas “50 maletas en un vuelo” Procedimientos dispendiosos en la revisión de equipaje “Se toman sus tiempos en vez de agilizar los procesos los entorpecen, no piensan en el cumplimiento de las aerolíneas…sacan equipaje que en mi caso no han encontrado nada” Atención al usuario Mayor empatía frente a los usuarios, desarrollo de técnicas que permitan un servicio Premium, pudiendo ofrecer valores agregados al usuario. “Deben aprender un poco más de costumerservice”

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| PERCEPCIÓN DEL TRABAJO DE OPAIN| Frente a Opain la mayoría de gerentes consideran que ha mejorado en varios aspectos destacando principalmente su actitud de servicio, dispuesta siempre a colaborar y sus esfuerzos por mantener una comunicación continua con las aerolíneas: • Adecuada actitud de escucha y emisión de mensajes que permite a las aerolíneas adecuarse a las nuevas condiciones o acuerdos que se vayan a implementar. “Comunicación es buena tanto por correos, mensajes de publicidad, brochure, posters” • Capacidad de los funcionarios, que permite a las aerolíneas sentirse confiadas frente a la administración del aeropuerto: “La gente tienen buena voluntad son buenas personas tiene conocimiento” “La mejora de atención al usuario y de atención a nosotros las aerolíneas”

| PERCEPCIÓN DEL TRABAJO DE OPAIN| Frente a los elementos negativos al evaluar a OPAIN se encuentran : • Procesos poco flexibles que no facilitan las soluciones y respuestas rápidas: • Funcionarios no tienen poder de decisión, ni de ejecución, pues se limitan al cumplimiento de lo estipulado en el contrato de concesión. • Al momento de dar contestación a los requerimientos de las aerolíneas son demorados., y no se da la argumentación suficiente en caso de no ser positiva la respuesta • Procesos de carnetización que requieren largas esperas y procesos complejos que dificultan su consecución, dentro de los que destacan: • Elaboración de documentos que deben ser entregadas con anticipación (cartas) • Turnos de atención muy demorados/ Poca agilidad en las ventanillas de atención “ Vaya y pague y volver a bajar por otro turno para que lo reciban, es necesario “optimizar la atención” “Puede uno estar una hora allá sentado hasta esperando a que le toque el turno”

| PERCEPCIÓN DEL TRABAJO DE OPAIN| De manera aislada se encuentran algunos casos que han generado insatisfacción y motivo de queja como son: • Desorden a nivel administrativo: • Facturación que genera desconfianza e inseguridad frente a los procesos de cobro que se llevan a cabo con el cliente interno. • “Me toca tener muchísimo cuidado y revisar factura por factura porque no puedo estar confiado de lo que me puede estar cobrando OPAIN” • Instalaciones inadecuadas: • Espacios estrechos para uso de las aerolíneas, como oficinas y zona de bodegaje. • Oficinas en condiciones físicas inapropiadas para el uso inmediato de las aerolíneas . “La oficina de nosotros estuvo 6 meses parada porque Opain no nos dio solución a temas específicos de que va a pasar con el aire acondicionado, la parte eléctrica, la parte de red de voz y datos” “Si son sus mayores clientes pero todos somos clientes”

| PERCEPCIÓN DEL TRABAJO DE OPAIN| De manera aislada se encuentran algunos casos que han generado insatisfacción y motivo de queja como son: • Dificultad frente a la asignación de posiciones: • La solicitud de posiciones de aeronave en ocasiones no es viable y es asociado por la aerolínea como falta de coordinación o ayuda, sin ningún tipo de justificación • Circunstancias especiales de cada vuelo (posiciones asignadas, pasajeros discapacitados, daños en puente de abordaje) que obligan a la aerolínea a paralizarse por lapsos prolongados de tiempo, siendo responsabilidad directa de Opain. “Está lloviendo y tenemos un pasajero que llegó con silla de pasillo que no se puede mover y toca cargarlos” “Nos ponen en carga y vamos a pedir buses y no hay buses ¿Y el pasajero que ve: que es Opain o que es la aerolínea la que no da las facilidades?” “Media hora para que llegue alguien de mantenimiento y podamos bajar a los pasajeros” “Si son sus mayores clientes pero todos somos clientes”

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| SUGERENCIAS SOBRE EL SERVICIO| Según el criterio de los gerentes los servicios que deberían ser ofrecidos en beneficio de los pasajeros y los usuarios y que aún no están disponibles, hacen parte de lo que se espera naturalmente de una terminal aérea y no de servicios extraordinarios que generen un valor agregado.

| SUGERENCIAS SOBRE EL SERVICIO| Dentro de los aspectos de mejora que señalan los gerentes frente al servicio a los pasajeros encontramos: Mejoras relacionadas con la orientación de los usuarios dentro del aeropuerto: • Mayor diligencia frente al servicio deinformación, personal capacitado que permita a los usuarios ubicarse frente a cualquier eventualidad, más aún teniendo en cuenta las condiciones actuales de construcción del aeropuerto. • “Hace falta un poquito de información porque hay áreas en proceso de cambio y los pasajeros no saben para dónde coger, no tienen información” • “No hay información de las oficinas de las aerolíneas por ejemplo” • Señalización que permitan una fácil ubicación de las oficinas y lugares de atención por parte de los usuario. • “Le toca sacar la bola de cristal para llegar acá”

| SUGERENCIAS SOBRE EL SERVICIO| Dentro de los aspectos de mejora que señalan los gerentes frente al servicio a los pasajeros encontramos: Mejoras relacionadas con la orientación de los usuarios dentro del aeropuerto: • Revisión de los procesos de emergencia que faciliten la evacuación y atención de las personas en situaciones extraordinarias • “Si en este momento nos toca evacuar nos toca ir a dos cuadras de acá nos morimos antes de llegar al punto de encuentro” • “Donde tienen que llevar a los lesionados….no estamos organizados si hay un evento con un avión, dijeron que enviaban la invitación y nada”

| SUGERENCIAS SOBRE EL SERVICIO| Dentro de los aspectos de mejora que señalan los gerentes frente al servicio a los pasajeros encontramos: Mejoras en cuento ala comodidad y la oferta comercial brindada a los pasajeros : • Dentro de lo que sugieren: más cantidad de locales comerciales con una amplia oferta de servicios como peluquerías, casas de cambio, cabinas telefónicas y restaurantes de fácil acceso tanto para los pasajeros como para sus acompañantes. “Sitios o locales de alimentación para el visitante…no hay cabinas telefónicas, casas de cambio, realmente tenemos dos pero es en áreas restringidas” “Más sillas para sentarse, mas restaurantes, salas pequeñas”

| SUGERENCIAS SOBRE EL MANEJO DE PROCESOS| Frente a la asignación de salas en muelles en términos generales los gerentes de las aerolíneas se encuentran satisfechos, encontrando muy pocas sugerencias, gracias a que se sientenconfiados frente al proceso por el cumplimiento y el establecimiento de normas claras

| SUGERENCIAS SOBRE EL MANEJO DE PROCESOS| De manera aislada dentro de los aspectos de mejora que señalan los gerentes frente a la asignación de salas en muelle encontramos: Mejoras relacionadas frente a la asignación y comodidad de los espacios dentro del aeropuerto: • Preferencia con ciertas aerolíneas de alto volumen frente a la asignación de posiciones y salas en muelle: • “el contrato concesión dice que se asigna a las aerolíneas que más operación tengan como primera prioridad y ellos tienen la otra prioridad a las aerolíneas que tengan aviones grandes ósea que las aerolíneas que tenemos aviones chiquitos estamos en la olla” • Comodidad e idoneidad de algunas salas asignadas en posición remota: salas 28AB y 52 nos hace falta sillas para las personas que tienden y el sistema de apertura de la puerta central es muy sensible y entra bastante viento” “hay salas que no tienen suficientes sillas” “ abordaje por remota, pasajeros parados 20 30 sillas para 200 pasajeros”

| SUGERENCIAS SOBRE EL MANEJO DE PROCESOS| De manera aislada dentro de los aspectos de mejora que señalan los gerentes frente a la asignación de salas en muelle encontramos: Mejoras relacionadas frente a la asignación y comodidad de los espacios dentro del aeropuerto: • Cambios inesperados de sala que generan incomodidad y confusión en los pasajeros y la aerolínea, y que puede llegar a afectar su imagen. “Hemos tenido que cambiar de sala a los pasajeros 3 o 4 veces” no sabemos el detrás de… ser más claros”

| SUGERENCIAS SOBRE EL MANEJO DE PROCESOS| La mayoría de los entrevistados relacionala satisfacción frente a la asignación de salas con el apoyo cuando asignan posiciones remotas, por lo que en términos generales se encontraron muy pocos elementos negativos generalizables a todo el grupo. “Relacionado con la posición, mucho apoyo y ayuda cuando lo hemos requerido”

| SUGERENCIAS SOBRE EL MANEJO DE PROCESOS| De forma contundente frente a la asignación de posiciones remotas solo encontramos dentro de las sugerencias … • Revisar el servicio de transporte de costo muy elevado para las aerolíneas: “Las tarifas no son reguladas por nadie…las tarifas son realmente usureras” “El valor es elevado para la distancia que hay entre plataforma y avión” Tarifas distintas para movilizar empleados y no pasajeros: “Si a mi, mi avión salió y toca regresar a posición no me dan posición de contacto sino de carga…tengo que llamar un bus y me cobran 200 pesos por ir hasta allá y volver acá otros 200 pesos”

| SUGERENCIAS SOBRE EL MANEJO DE PROCESOS| De forma contundente frente a la asignación de posiciones remotas encontramos dentro de las sugerencias … Mayor claridad y garantías frente a la responsabilidad que tiene el servicio de transporte en tierra frente a posibles accidentes (Dolphinexpress): “No sabemos si esa compañía tiene pólizas en caso de que le peguen o dañen un avión” “no sabemos si tiene permiso por parte de la aeronáutica civil para poder prestar servicios en tierra” “Si llega haber un bus que le pegue a un avión nosotros no tenemos nada de pólizas de responsabilidad de Dolphin”

| SUGERENCIAS SOBRE EL MANEJO DE PROCESOS| Y de manera aislada frente a la asignación de posiciones remotas encontramos como sugerencia: • No se de preferencia a ciertas aerolíneas frente a la asignación de salas de abordaje que hace que los pasajeros identifiquen una experiencia más satisfactoria en una aerolínea que en otra. “Les dan las puertas a los aviones grandes especialmente por la noche y las chiquitas nos fregamos vaya a coger bus” • Posiciones de difícil acceso (zona de carga) que implican demoras por traslados y exigencias de procedimientos adicionales: “Buses que tienen que pasar por 3, 4 controles de seguridad” “tú te demoras casi una hora en desplazarte de aquí al avión” “posiciones golfo que uno no puede ir sino tiene permiso de la fuerza aérea”

| SUGERENCIAS SOBRE EL MANEJO DE PROCESOS| Frente al manejo del FOD encontramos que la mayoría de los entrevistados identifica este proceso como un trabajo conjunto entre la aerolínea y aeropuerto (Opain), que se ha ejecutado de forma satisfactoria gracias al funcionamiento de los carros en plataforma y de la supervisión continua del proceso. Elementos a destacar frente a Opain: Servicio continuo: “mantienen un carro por toda la plataforma y lo veo que está en constante acción” “nunca ve uno basura” Supervisión continua evitando anomalías o irregularidades: “por parte de la autoridad me doy cuenta que el inspector está haciendo rondas continuas” Buen manejo FOD en las actuales circunstancias de construcción: “No he tenido nunca un inconveniente con FOD que me haya demorado un vuelo o dañado un avión”

| SUGERENCIAS SOBRE EL MANEJO DE PROCESOS| En términos generales los gerentes de aerolíneas se encuentran satisfechos con el sistema de manejo de equipajes que se ha venido implementando, gracias a la disponibilidad y eficiencia del personal frente a cualquier falla. Sin dejar por ello de ser consientes de los inconvenientes que puede presentar y las oportunidades de mejora que tiene el sistema. “Los están implementando, lo están mejorando y cada vez las fallas son menores” “Siempre pendientes del servicio…si tu llegas a tener una falla por pequeña que sea en la banda llega una persona a auxiliarte” “Es cuestión de informarles y en 2, 3 min ya tienes el funcionario, es muy ágil el servicio que prestan”

| SUGERENCIAS SOBRE EL MANEJO DE PROCESOS| Frente al sistema de manejo de equipajes encontramos dentro de las sugerencias … • Mejor manejo frente al seguimiento del equipaje en el sistema, yaque se pueden generar perdidas y/o demoras en su ubicación por fallas del mismo: “El mismo sistema a veces genera fallas en la lectura del código de barras de las maletas” “Una maleta puede durar dando vueltas en las bandas infinidad de tiempos eso puede implicar demoras o que se nos quede la maleta” “El manejo de equipajes el sistema es muy sofisticado pero tiene un problema: lo botas de acá del mostrador al sistema y llega abajo a los carruseles” “Hasta ahí hay control, pero ahí coge el equipaje cualquier persona y no sabemos que pasó con las maletas”

| EXPECTATIVASY SUGERENCIAS | Al hacer referencia a las posibles soluciones que tienen los gerentes de aerolíneas frente a las diferentes situaciones que se están presentando en el aeropuerto, identificamos que se relacionan directamente con las fallas y expectativas que tienen frente a la prestación del servicio brindado por Opain, dentro de las que destacan: • Mayor información y facilidad para los pasajeros frente a: • Puntos de encuentro en situaciones de emergencia • Orientación frente a las zonas de uso de los pasajeros tanto del aeropuerto antiguo, como el nuevo • “que aunque ya tenemos un aeropuerto nuevo aún estamos en construcción, aún hay áreas que tienen que utilizarse las antiguas y que haya más información en este sentido” • Personal dispuesto de manera continua que facilite los procesos a los pasajeros: “ Hay que mandar un funcionario con el pasaporte para emitir la exención no todos los pasajeros facilitan el pasaporte, y deben hacer el pago dentro del muelle”

| EXPECTATIVAS Y SUGERENCIAS| Adicional frente a las soluciones propuestas frente a las diferentes situaciones problema que se presentan en el aeropuerto encontramos que siempre las mejoras van encaminadas hacia a mayor agilidad en los procesos y el manejo preventivofrente a eventualidades.

| EXPECTATIVAS Y SUGERENCIAS| Cuando se hace referencia a procesos que faciliten la gestión y servicio a las aerolíneas encontramos: • Tramites menos dispendiosos frente a permisos de desplazamientos a zonas restringidas, que impliquen un mínimo de tiempo en su ejecución, dentro de los que proponen realización de cursos virtuales para personal temporal. • “Facilitación para la expedición de carné o sticker ” • “ Es dispendioso si es alguien temporal , la solicitud de trámite, hacer curso, radicar documentos sobre todo a colombianos”

| EXPECTATIVAS Y SUGERENCIAS| Cuando se hace referencia a procesos que faciliten los tramites y flujos de pasajeros en espacios de autoridades aeroportuarias encontramos: • Mejoras frente a los procesos dispendiosos realizados por la DIAN, implementando técnicas tomadas de otros aeropuertos del mundo; con un mayor número de empleados y mejor entrenamiento en análisis de perfiles de pasajeros. • “Hacen un perfilamiento del 90% de los pasajeros y al 10% vía libre, pero el procedimiento debería ser al contrario, 10% es el perfilamiento que deben requisar y 90% pasajeros que deben seguir” • “Más asignación de personal, cuando vienen maletas de transferencia” • Adecuaciones especiales (vidrios traslucidos) que permitan procesos mas discretos en zonas restringidas. • “Si las personas que están esperando al pasajero no ve lo que pasa adentro, no se van a formar los tumultos que se forman ahora”

| EXPECTATIVAS Y SUGERENCIAS| Cuando se hace referencia a procesos que faciliten los servicios en plataforma encontramos: • Disponibilidad adecuada y continua de transporte de pasajeros • Buses cómodos, con espacios habilitados tanto para pasajeros, como equipajes • “Buses estilo transmilenio facilidad para manipular su maleta” • “Relojito con tiempo aproximado de llegada del bus…al equivocarse el pasajero sabe si puede esperar el bus” • Mayor control y tratamiento preventivo frente a la prestación del servicio de transporte en tierra y claridad frente a sus garantías ante eventualidades • “Opain está pendiente en el momento que esta la falla pero no hay un procedimiento preventivo”

| CONCLUSIONES| Al igual que en el estudio realizado en enero de 2013, Migración Colombia es la entidad que obtiene mejor calificación gracias al desempeño de sus funcionarios, quienes ejercen sus labores de una forma ágil y oportuna, manteniendo contacto frecuente con las aerolíneas, sin embargo sigue presentándose como oportunidad de mejora el tema de las congestiones en las filas y la falta de criterios estandarizados en los requisitos migratorios de los pasajeros. Frente a la Policía Nacional y el ICA en términos generales los entrevistados consideran que su servicio es bueno, destacando principalmente la capacidad y experticia de sus empleados. Sin embargo, así como se encontró en enero de 2013, los gerentes destacan como aspectos negativos de la Policía Nacional la poca agilidad en la revisión de equipajes y la falta de empatía en la atención a los pasajeros. Como también se evidencia en el estudio realizado en enero de 2013, la mayoría de los entrevistados considera que la DÏAN tiene una valoración muy regular debido a la insuficiente cantidad de empleados disponibles para la operación, la tramitología y sus procesos de perfilamiento demasiado demorados y complejos, destacando como único aspecto positivo la disminución de tramites en los vuelos de conexión.

| CONCLUSIONES| Los gerentes de las aerolíneas tienen una percepción positiva en relación al servicio que prestan las diferentes autoridades de seguridad del aeropuerto, no dejando de lado algunos aspectos a mejorar. Del mismo modo, encontramos que los gerentes tienen una imagen positiva y en aumento frente a los servicios que presta Opain, gracias a los procesos continuos de comunicación con las aerolíneas y la actitud de escucha de sus funcionarios. Aunque identifican como principal motivo de inconformismo las limitaciones de ejecución y flexibilidad frente a solicitudes expresas delas aerolíneas, y que no se encuentran contempladas dentro del contrato de concesión, lo que afecta los tiempos de respuesta. Y las instalaciones poco adecuadas para sus necesidades.

| NOTA | Las recomendaciones presentadas anteriormente están basadas en la experiencia y el conocimiento por parte del equipo de YanHaas en investigación de mercados

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