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Wie der Stimme das Lächeln vergeht

Wie der Stimme das Lächeln vergeht. Stimmbelastungen im Call Center. Inhalt des Vortrags. Welche Bedeutung hat die Stimme für den Telefonisten? Der Call Center Agent als Berufssprecher Stimmstörungen bei CCA´s Belastungsfaktoren der Stimme Ergebnisdiagramm Geräuschkulisse Sprechlage

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Wie der Stimme das Lächeln vergeht

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Presentation Transcript

  1. Wie der Stimme das Lächeln vergeht Stimmbelastungen im Call Center

  2. Inhalt des Vortrags • Welche Bedeutung hat die Stimme für den Telefonisten? • Der Call Center Agent als Berufssprecher • Stimmstörungen bei CCA´s • Belastungsfaktoren der Stimme • Ergebnisdiagramm • Geräuschkulisse • Sprechlage • Stress und Druck

  3. Anteil der Ausdrucksformen an der Gesamtwirkung aus: British Journal of Psychology 1972; Studie von A. Mehrabian

  4. Klassifikation verschiedener Berufe anhand der Kriterien Stimmbelastung und Stimmqualität

  5. Stimmstörungen bei CCA´s Bereits vor 1995 vermehrt seit 1998 Steigende Tendenz Krankschreibung 2-4 Wochen Therapiedauer 3-6 Monaten 1/3 Praxen hatten bereits CCA´s in Behandlung

  6. Belastungsfaktoren im Call Center

  7. Hintergrundlärm

  8. Stimme und Sprechen tiefer=seriöser (....haben Sie fünf Minuten Zeit für eine Umfrage zum Thema Rentenreform?) höher=freundlicher (Guten Tag, mein Name ist..., was kann ich für Sie tun?) Die Call Center spezifische Routinemodulation entspricht häufig nicht der ökonomischen Sprechstimmlage und kann die Stimmlippen schädigen (durch Druck und Reibung an immer der selben Stelle)

  9. Belastungsfaktoren im Call Center

  10. Die Stimme

  11. Sprechfrequenz/Arbeitsdruck/Stress • Druck und Stress wirken auf den Tonus • Auswirkungen auf die Atmung • Auswirkungen auf die Stimmlippenspannung • Auswirkungen auf Stimmklang • Auswirkungen auf Stimmgesundheit

  12. Stimmtrainings Reduzierung der Hintergrundgeräusche Authentizität in Stimme und Sprache Reduzierung des Drucks durch regelmäßige Kurzpausen Mischarbeit mehr Kompetenz Prävention

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