Vicent Falomir

1. La implantació d’un Sistema de Gestió de la Qualitat basat en la ISO 9001:2000 a la Biblioteca de la Universitat Jaume I de Castelló Vicent Falomir

4. Biblioteca de la Universitat Jaume I Actual Ampliación TOTAL S O T A N O P L A N T E S 4ª/5ª P L A N T A B P L A N T A S 3ª/4ª P L A N T A 1ª P L A N T A 2ª

6. Índex • Definició del Sistema de Gestió • Desenvolupament del Projecte • El procés de certificació • Conclusions

7. Definició del Sistema de Gestió Pla estratègic institucional (aprovat el 29/2/2000) Marc de Qualitat (aprovat el 4/10/2002) • Considerar el client com un punt de referència. • Promoure la millora contínua de tots los processos i activitats. • Fomentar el desenvolupament i implicació del PDI i el PAS como actius més importants de l’organització. • Considerar la completa implicació de tots els serveis, centres i departaments en la millora de la qualitat.

8. Definició del Sistema de Gestió En 2004, Objectiu de la biblioteca: - Certificació dels processos. Per a dur endavant aquest objectiu cal: - Desenvolupar i implantar un Sistema de Gestió de la Qualitat que complisca tots els requisits de la norma UNE-EN ISO 9001:2000.

9. Definició del Sistema de Gestió • Per a dur endavant aquest objectiu cal(2): • Participació del personal de la biblioteca. • Personal de l’oficina de Qualitat. • Personal de la Universitat Autònoma de Barcelona.

10. Definició del Sistema de Gestió • L’objectiu últim del Sistema de Gestió de la Qualitat (SGC) és: • La millora contínua de la satisfacció dels usuaris amb els serveis prestats. • La satisfacció del personal que presta el servei. • La satisfacció dels proveïdors amb el sistema i per al sistema.

11. Definició del Sistema de Gestió • Assoliment del sistema: • El camp d’aplicació del sistema de la qualitat el constitueixen els processos documentats representats en el mapa de processos de la biblioteca de la Universitat Jaume I. • Processos clau: • Procés d’adquisicions-ingressos. • Procés tècnic. • Procés de préstec i telepréstec. • Procés de consulta in situ o per xarxa (Formació d’usuaris). • Procés de gestió econòmica.

12. Definició del Sistema de Gestió • Processos de suport: • Avaluació de proveïdors • Formació del personal • Manteniment

13. Definició del Sistema de Gestió • Processos estratègics (Sistema de gestió i millora): • Comunicació interna • Control dels registres del SGC • Control dels documents del SGC • Auditories internes • Gestió de notificacions • Revisió del Sistema de Gestió de la Qualitat • Funcions del Consell de Qualitat • Gestió d’accions correctives i preventives • Mesurament de la satisfacció del client • Control dels equips

14. Definició del Sistema de Gestió PROCESSOSESTRATÈGICS SISTEMA DE GESTIÓ DE LA QUALITAT MESURAMENT, ANÀLISI I MILLORA ADQUISICIONS - INGRESSOS PROCES TÈCNIC CONSULTA EN SALA O XARXA PRÉSTEC TELEPRÉSTEC PROCESSOS CLAU GESTIÓ ECONÓMICA MANTENIMIENT FORMACIÓ PERSONAL PROCESSOS DE SUPORT AVALUACIÓ PROVEÏDORS

15. Desenvolupament del projecte • Fases d’implantació del Sistema de Gestió de la Qualitat de la Biblioteca • Fase I. Lideratge de la direcció i diagnòstic previ. • Fase II. Formació. • Fase III. Desenvolupament del Sistema de Gestió de la Qualitat. • Fase IV. Certificació. • Fase V. Manteniment de la Certificació.

16. Desenvolupament del projecte • Fase I. Lideratge de la direcció i diagnòstic previ. • Definició del grup de lideratge i del grup base. • Diagnòstic de la situació actual i pla d’activitats. • Definició de la matriu (determinar els elaboradors, revisors i aprovadors de cada document).

17. Desenvolupament del projecte • Fase I. Lideratge de la direcció i diagnòstic previ. • Definició del grup de lideratge i del grup base

18. Desenvolupament del projecte • Fase I. Lideratge de la direcció i diagnòstic previ. • Diagnòstic de la situació actual i pla d’activitats.

19. Desenvolupament del projecte • Fase I. Lideratge de la direcció i diagnòstic previ • Definició de la matriu (determinar els elaboradors, revisors i aprovadors de cada document)

20. Desenvolupament del projecte • Fase II. Formació • Seminaris ISO 9001:2000 al personal de la biblioteca (impartits per la UAB) • Seminaris d’utilizació de l’eina informàtica ARA i posteriorment INCAWEB del Sistema de Gestió de la Qualitat (impartits por l’Oficina Qualitat de l’UJI)

21. Desenvolupament del projecte • Fase II. Formació • Seminaris ISO 9001:2000 al personal de la biblioteca (impartits per la UAB)

22. Desenvolupament del projecte • Fase II. Formació • Seminaris d’utilizació de l’eina informàtica ARA i INCAWEB del Sistema de Gestió de la Qualitat (impartits per l’Oficina de la Qualitat de l’UJI)

23. Desenvolupament del projecte • Fase III. Desenvolupament del Sistema de Gestió de la Qualitat • Preparació de la documentació: manual, procediments generals, fitxes de procés i documents propis. • Implementació de l’activitat operativa. • Auditoria interna. • Revisió del sistema.

24. Desenvolupament del projecte • Fase III. Desenvolupament del Sistema de Gestió de la Qualitat • Preparació de la documentació: • El Manual de qualitat descriu en línies generals el sistema de gestió de la qualitat. • Els procediments generals es creen amb l’objecte de complir els requisits de la norma. • Les fitxes de processos, on es descriuen totes les activitats que es porten a terme a la Biblioteca. • Els documents propis: objectius i distribució del material documental.

25. Desenvolupament del projecte • Fase III. Desenvolupament del Sistema de Gestió de la Qualitat • Implantació de l’activitat operativa. • Executar les activitats com s’han descrit en els processos. • Generar registres. • Mesurar i analitzar els indicadors per veure la seua eficàcia. • Proposar i implantar accions correctives i preventives.

26. Desenvolupament del projecte • Fase III. Desenvolupament del Sistema de Gestió de la Qualitat • Auditoria interna. • S’audita tot el sistema de gestió de la biblioteca. • Descripció de punts forts del sistema. • No conformitats majors i menors. Observacions • Oportunitats de millora.

27. Desenvolupament del projecte • Fase III. Desenvolupament del Sistema de Gestió de la Qualitat • Revisió del Sistema. • Pel Consell de Qualitat de l’UJI el 4 de març de 2004. • Aprovar canvis en la documentació. • Analitzar tota la informació del sistema per al compliment dels requisits de la norma. • Decisions i accions per a la millora del sistema. • Necessitats de recursos.

28. La certificació

29. El procés de certificació Conceptes bàsics: certificació La certificació és l’acció portada a cap per una entitat reconeguda com a independent de les parts interessades, mitjançant la qual es manifesta la conformitat d’una empresa, producte, procés, servei o persona amb els requisits definits en normes o especificacions tècniques.

30. Procés de certificació Anàlisi de la documentació (manual, procediments) Visita prèvia Questionari preliminar i sol·licitud Informe Informe Auditoria del sistema Informe Auditories de renovació Pla d’acciones correctives Auditories de seguiment anuals Concessió del certificat Auditoria extraordinària

31. El procés de certificació Conceptes bàsics: auditoria “Procés sistemàtic, independent i documentat per tal d’obtenir evidencies d’auditoria i avaluar-les de manera objectiva amb la finalitat de determinar l’extensió en què es compleixen els criteris d’auditoria.”

32. El procés de certificació Conceptes bàsics: no conformitat • “Incompliment d’un requisit.” • Requisit: “Necessitat o expectativa, generalment implícita o obligatòria”. És a dir, significa que és habitual o una pràctica comuna per a l’organització.

33. El procés de certificació Conceptes bàsics: pla d’accions correctives “Conjunt d’accions que s’han de prendre per a eliminar la causa d’una no conformitat detectada o una altra situació no desitjada.”

34. El procés de certificació Conceptes bàsics: certificat de registre d’empresa El certificat de registre d’empresa identifica la conformitat del Sistema de Gestió de la Qualitat d’una empresa, respecte als requisits de la norma de referència (ISO 9001:2000).

35. El procés de certificació La certificació del Sistema de Gestió de la Qualitat de la biblioteca de l’UJI

36. El procés de certificació • Fase IV. Certificació • Petició de certificació i tramesa de la documentació. • Visita prèvia i ajustos del Sistema de Gestió de la Qualitat. • Auditoria i ajustos del Sistema de Gestió de la Qualitat. • Obtenció del certificat (18 de maig de 2004)

37. El procés de certificació • Fase IV. Certificació • Petició de certificació i tramesa de la documentació • Tramesa de la petició amb tota la informació del Sistema de gestió (manual, procediments generals, fitxes de procés i documents propis). 8 de gener de 2004. • Resposta d’AENOR amb observacions a aquesta documentació.

38. El procés de certificació • Fase IV. Certificació • Visita prèvia i ajustos del Sistema de Gestió de la Qualitat • S’audita tot el sistema de gestió de la biblioteca, amb èmfasi especial en serveis externs (recursos humans, OTOP, etc.). 11 de febrer de 2004 • Detecció de no conformitats menors. • Elaboració del pla d’accions correctives. • Revisió del sistema per la direcció (4 de març de 2004)

39. El procés de certificació • Fase IV. Certificació • Auditoria i ajustos del Sistema de Gestió de la Qualitat • S’audita tot el sistema de gestió de la biblioteca el 10 i l’11 de març de 2004. • Deu no conformitats menors. • Deu observacions. • Elaboració del pla d’accions correctives.

40. El procés de certificació • Fase IV. Certificació • Obtenció del certificat (18 de maig de 2004)

41. El procés de certificació • Fase V. Manteniment de la certificació. • Pla de millora • Programació d’activitats mitjançant calendari • Anualment hi ha una auditoria de seguiment. Cada 3 anys, nova certificació.

42. El procés de certificació • Fase V. Manteniment de la certificació. • Pla de millora • Descriu les accions que s’han de portar a terme per a la millora del sistema en el present curs acadèmic. • Emana de les oportunitats de millora que ha detectat el grup base. • Ordenat por responsables dels processos.

43. El procés de certificació • Fase V. Manteniment de la certificació. • Programació de les activitats mitjançant calendari RESPONSABLE TASCA DATA III. Mesurament del seguiment dels indicadors dels processos I. Grup base Juliol IV. Seguiment d’accions correctives en ARA (75, 76, 80, 82) II. OPAQ VIII. Analitzar els processos i detectar els canvis en la V. Grup Base documentació del sistema IX. Analitzar les propostes del pla d’accions correctives i VI. Grup base aportar nous suggeriments. Setembre VII. Compres X. Estat del procediment d’avaluació dels proveïdors Biblioteca (...)

44. Conclusions • Per què hem optat per la norma ISO 9001:2000? • Involucra el personal, la direcció i els proveïdors en la definició d’un sistema de gestió. • Garanteix que els processos són mesurats, analitzats i millorats. • Avalua sistemàticament els proveïdors i la satisfacció de clients. • Certifica amb una norma internacional un sistema de gestió. • Es crea un sistema d’informació estable en el qual es documenten tots els processos.

45. Conclusions • Millores com a resultat de la implantació de la ISO a la Biblioteca de l’UJI • Tot el nostre treball està documentat, la qual cosa agilita la realització de les tasques i supera els inconvenients de la mobilitat del personal. • Suposa una reorganització interna. • Es racionalitzen els processos, amb la qual cosa s'eviten activitats supèrflues, que no produeixen cap valor.

46. Conclusions • No és un treball ardu, sinó que s'incorpora a la dinàmica de treball habitual. • Permet donar resposta a les queixes o suggeriments, això és, a les necessitats dels usuaris. • Treball en equip, ja que hi participen tots els col·lectius de la Biblioteca. • (...)

47. Conclusions (...) • Suposa una reorganització interna. • Es racionalitzen els processos, amb la qual cosa s'eviten activitats supèrflues, que no produeixen cap valor.

48. La implantació d’un Sistema de Gestió de la Qualitat basat en la ISO 9001:2000 a la Biblioteca de la Universitat Jaume I de Castelló Vicent Falomir Delcampo falomir@sg.uji.es Universitat Jaume I Biblioteca