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RATP : la qualité du service dans le métro parisien. Clément Legrand Carole Lengrand Amandine Poupard. La RATP en bref (1). Régie autonome des transports parisiens PGD : Pierre Mongin depuis le 6 juillet 2006 Créée en 1949. Statut d’EPIC En 2005 : 2,813 milliards de voyages
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RATP : la qualité du service dans le métro parisien Clément Legrand Carole Lengrand Amandine Poupard
La RATP en bref (1) • Régie autonome des transports parisiens • PGD : Pierre Mongin depuis le 6 juillet 2006 • Créée en 1949. Statut d’EPIC • En 2005 : 2,813 milliards de voyages Dont 1,377 milliards de voyages pour le métro
La RATP en bref (2) Réseau : • Métro : 16 lignes, 297 stations, 211km • Bus : 3403km de lignes • Tramways : 3 lignes (30,2 km) • RER : lignes A, B et D en partie (115km) • Funiculaire de Montmartre (100m) • Trans-Val-de-Marne (TVM)
La démarche de l’audit • La direction de la qualité de la RATP • La maison de la RATP • L’agence Gare de Lyon • L’enquête usagers
La politique qualité à la RATP • La nécessité d’une politique qualité • Une démarche qui concerne tous les secteurs de l’entreprise : la certification
L’avis des usagers • Démarche contractuelle de la RATP et du STIF pour améliorer la qualité. • Mécanismes d’intéressement au résultat : dispositif de bonus/malus lié au niveau de qualité de service produit. • Qualité de service est mesurée par une série d’indicateurs (8 pour le métro).
Propositions • L’urgence : améliorer la ligne 13 • Améliorer l’ensemble du réseau • Améliorer la qualité de l’accueil • Eduquer les usagers citoyens à la qualité: «Objectif respect »