Tempo de Atendimento do Consumidor nas Agências Bancárias

1. Tempo de Atendimento do Consumidor nas Agências Bancárias Comissão de Defesa do Consumidor Câmara dos Deputados Brasília-DF, 09 de agosto de 2011.

2. O problema das filas nas agências bancárias • Constituição Federal de 1988 • Dever do Estado promover a Defesa do Consumidor (art. 5º, XXXII) • Dignidade da pessoa humana - Fundamento da República Federativa do Brasil (art. 1°, III) • Finalidade da Ordem Econômica - existência digna – defesa do consumidor (art. 170, V)

3. O problema das filas nas agências bancárias • Código de Defesa do Consumidor • Objetivos da PNRC – Respeito à dignidade do consumidor (art. 4º, caput) • Ação Governamental – garantia de serviços com padrão adequado de qualidade (art. 4º, II, “d”)

4. Abordagem do problema • Regulamentação da Lei Municipal em Cuiabá-MT – final de 2005 • Criação/Adequação de leis em outros municípios do Estado • Diálogo com setor – Reuniões; Palestras

5. Irregularidades verificadas • Tempo de espera do consumidor na fila • Diligências nas agências bancárias • Denúncias formuladas por consumidor

6. Irregularidades verificadas • Controle do tempo de espera na fila • Não disponibilizar equipamento de fornecimento de senhas • Não manter equipamento de fornecimento de senhas em funcionamento • Não garantir a efetiva entrega da senha ao consumidor

7. Irregularidades verificadas • Controle do tempo de espera na fila • Horários divergentes entre o emissor de senhas e o aferido no caixa (relógio do emissor adiantado) • Não registrar horário de início de atendimento no caixa • Retenção da senha no caixa

8. Irregularidades verificadas • Impedir o acesso do consumidor ao caixa convencional • Negar acesso ao caixa convencional (triagem) -Restringir a realização de alguns serviços no caixa convencional (pagamento de contas de água, energia elétrica, etc.)

9. Irregularidades verificadas • Dificultar o acesso do consumidor ao caixa convencional • Estipular valores mínimos para alguns pagamentos (água, energia elétrica, etc.) • Cobrança de valores diferenciados para alguns pagamentos no autoatendimento e caixa convencional

10. Irregularidades verificadas • Dificultar o acesso do consumidor ao caixa convencional Formação de duas filas: • Triagem para acesso ao interior da agência • Espera para atendimento no caixa

11. Irregularidades verificadas • Dificultar o acesso aos órgãos de defesa do consumidor • Ausência de informação clara e ostensiva ao consumidor sobre a legislação e sobre exercício do seu direito

12. Irregularidades verificadas • Legislação relacionada • Não disponibilizar sanitários aos consumidores • Não disponibilizar bebedouros aos consumidor • Não disponibilizar assentos • Não observar atendimento prioritário, na forma da lei

13. Conclusões • Aumento da Demanda x Aumento proporcional da estrutura • Internet • SAC • Terminais de Autoatendimento (funcionamento/distribuição/filas) • Atendimento Convencional (estrutura física/pessoal)

14. Conclusões • Liberdade de Escolha • Perfis variados de consumidores • Dificuldade/Resistência com equipamentos • Déficit de confiança • Preferência por atendimento convencional

15. Conclusões • Prestação de Serviços Adequada e com Qualidade • Discurso Institucional x Prática • Questionamentos das leis municipais/estaduais • Conceito de adequação e qualidade

16. Obrigado. • Ivo Vinícius Firmo • Procon-MT • ivofirmo@setecs.mt.gov.br